国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资料第4套

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案(试卷号：2470)

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究简答题1.如何处理住店客人的换房要求？答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。

应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。

就客人换房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求换房的原因。

(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。

(3)填写房间、房价变更通知单。

(4)更改房卡。

(5)更改客房状况卡条的有关项目。

(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。

(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。

(8)填写客房状况调整表。

(9)做好客史档案。

2.简述前厅入住登记目的和意义。

答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。

(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。

(3)满足客人对房间及房价的要求。

(4)获得住客的个人的资料。

(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。

(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。

(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。

3．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。

(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。

通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。

(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。

(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。

(5)收回房卡与钥匙。

4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。

答：(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。

(2020年更新)电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库和答案

最新电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库及答案本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。

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题库一一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。

每小题2分，共20分）1．( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。

A．客房部 B．餐饮部C．前厅部 D．康乐部2．在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。

A．差距5 B．差距2C．差距1 D．差距33．住客留言是指( )给来访亲友的留言。

A．来访客人 B．住店客人C．接待员 D．大堂副理4．( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。

A．商务中心 B．前台接待员C．电话总机 D．行李员5．酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。

A.门卫领班 B．行李领班C．大堂副理 D．酒店代表6．( )是酒店业务活动的中心。

A．前厅部 B．客房部C．餐饮部 D．销售部7．可以进行定量分析的表格是( )。

A．接待服务用表 B．评比值表格C．计数值表格 D．事实数据表格8．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。

A．即时消费 B．事前消费C．事后消费 D．额外消费9．住店客人正在使用的客房属于( )。

A．实房 B．OK房C．保留房 D．双锁房10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。

A．金钥匙服务 B．LOVE式管理C．贴身管家管理 D．客户关系管理二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。

每小题3分，共15分）11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备与服务。

【国开网院】-期末机考-2470酒店前厅服务与管理04答案

【国家开放大学】-期末机考 [注：请认真核对题目]2470酒店前厅服务与管理04单选题（共10题，共30分）1. 将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（）。

[A.]宾客意见簿[B.]客史档案[C.]报表[D.]近日预测表[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：B2. 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。

[A.]1%--10%[B.]5%--15%[C.]20%--30%[D.]35%--45%[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：B3. 住店客人正在使用的客房属于（）。

[A.]实房[B.]OK房[C.]保留房[D.]双锁房[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：A4. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。

[A.]计算机系统[B.]客房状态显示架[C.]各种表单[D.]显示屏[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：B5. 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）。

[A.]2分钟[B.]3分钟[C.]5分钟[D.]8分钟[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：B6. 可以进行定量分析的表格是（）。

[A.]接待服务用表[B.]评比值表格[C.]计数值表格[D.]事实数据表格[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：C7. （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

[A.]即时消费[B.]事前消费[C.]事后消费[D.]额外消费[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：A8. （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。

[A.]酒店代表[B.]接待员[C.]收银员[D.]前台服务人员[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：A9. （）是酒店业务活动的中心。

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025期末试题及答案

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025期末试题及答案关建字摘要：酒店，前厅，客人，礼宾，行李，预订，金钥匙，客房，部是，信息竭诚为您提供优质文档，本文为收集整理修正，共7页，请先行预览，如有帮助感谢下载支持国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025期末试题及答案（试卷号：2470）一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。

每小题2分，共20分）1.住店客人正在使用的客房属于（）oA.实房B.0K房C.保留房D.双锁房2.手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。

A.计算机系统B.客房状态显示架C.各种表单D.显示屏3.前厅服务的物质基础是指（）。

A.辅助物品B.显性服务C.信息D.设施设备4.（）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太退而没能赶在宾客退房前及时人账。

A.即时消费B.事前消费C.事后消费D.额外消费5.（）是酒店业务活动的中心。

A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.销售部6.住客留言是指（）给来访亲友的留言。

A.来访客人B.住店客人C.接待员D.其他人员7.商务中心一般设在（）oA.酒店办公区域内B.大堂内C.商务楼层内D.大堂附近的公共区域内8.前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

A.大堂副理B.门卫C.行李员D.质量检查员9.在中小型酒店为了节省人力，（）则由接待员负责。

A.问讯服务B.叫醒服务C.行李服务D.贴身管家服务10.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于（）oA.单机批处理结构B.联机集中式处理结构C.分布式处理结构D.复合式处理结构二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。

每小题3分，共15分）11.前厅服务的内容主要包括（）阶段的准备与服务。

A.抵店时B.住宿期间C.销售前阶段D.离店时E.离店后12.服务质量包括以下要素：（）。

前厅服务与管理复习题(有答案)

前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求前厅部人员需要具备以下素质与要求：1.优良的品行和正派作风。

2.良好的仪表和仪容。

3.机智灵活，具备应变能力。

4.能够处理人际关系。

5.具备较高的语言表达能力。

6.精明强干，善于推销。

7.勤奋好学，知识面较宽。

8.善解人意，理解宾客。

9.认真工作，一丝不苟。

10.谈吐优雅，情绪控制能力强。

二、客房排房的顺序和技巧客房分配应该按照以下顺序进行：1.团体客人。

2.重要客人（VIP）。

3.已付订金客人。

4.要求延期的预期离店客人。

5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

6.常客。

7.无预订的散客。

8.不可靠的预订客人。

客房分配的技巧包括：1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。

2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。

4.照顾常客和有特殊要求的客人。

5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

6.注意房号的忌讳。

三、电话预订的实施步骤电话预订的具体实施步骤包括：1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。

4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5.询问付款方式，在预订单上注明。

6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。

7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。

9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。

10.复述预订内容。

11.完成预订，向客人致谢。

四、超额订房及失约处理超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。

如果客人超额订房后未能到店入住，饭店可以采取以下失约处理措施：1.对客人进行警告。

国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第4套

国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第4套
如果前面五个题都和你的题是一样的。

那不用怀疑，这就是你需要的资料！！
单项选择题（共15题，共30分）
1. 由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。

A 客房价格
B 客房商品功能
C 服务质量
D 接待礼仪
参考答案：D
2. 以下哪项内容不是住客房清洁卫生的标准清洁程序（）？
A 不得乱动宾客物品
B 不能更换宾客未饮完的自带茶叶
C 将宾客睡衣和内衣折叠好放在枕边
D 清洁住客房时可以接听或使用房内电话
参考答案：D
3. （）负责管理所有宾客遗留物品。

A 客房人员
B 前台
C 餐饮部
D 客房部办公室
参考答案：D
4. （）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

A 特殊客房
B 女士客房
C 行政楼层
D 无烟客房
参考答案：A
5. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。

A 电视监控系统
B 自动报警系统
C 消防监控灭火系统
D 房间安保设施
参考答案：A
6. 在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的良好沟通是非常重要的。

A 餐饮部
B 工程部
C 前厅部
D 公关部
参考答案：C。

国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第4套

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单项选择题（共15题，共30分）
1. 由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。

A 客房价格
B 客房商品功能
C 服务质量
D 接待礼仪
参考答案：D
2. 以下哪项内容不是住客房清洁卫生的标准清洁程序（）？
A 不得乱动宾客物品
B 不能更换宾客未饮完的自带茶叶
C 将宾客睡衣和内衣折叠好放在枕边
D 清洁住客房时可以接听或使用房内电话
参考答案：D
3. （）负责管理所有宾客遗留物品。

A 客房人员
B 前台
C 餐饮部
D 客房部办公室
参考答案：D
4. （）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

A 特殊客房
B 女士客房
C 行政楼层
D 无烟客房
参考答案：A
5. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。

A 电视监控系统
B 自动报警系统
C 消防监控灭火系统
D 房间安保设施
参考答案：A
6. 在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的良好沟通是非常重要的。

A 餐饮部
B 工程部
C 前厅部
D 公关部
参考答案：C。

国开电大酒店前厅服务与管理形考任务4参考答案

题目1.论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。

【答案】：1.检查前厅收款处工作。

2.对客房出租单据。

3.房租过账。

4.对当天客房收益进行试算。

5.编制当天客房收益终结表。

6.编制借贷总结表。

题目2.论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。

【答案】：答：处理宾客投诉的基本原则：1、为宾客服务的原则；2、不与宾客争辩的原则；3、维护酒店利益的原则；处理宾客投诉的流程：认真聆听并致歉——保持冷静——表示同情一一记录要点——把准备采取的措施告诉宾客——立即行动——检查落实——整理归档题目3.小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7：15，总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。

第二天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。

刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。

他跟陈聪连说这个账单有误。

陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。

到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。

我去找找我的主管。

”说罢，转身去找地的主管了。

几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。

显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。

”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。

几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。

她们俩经过一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。

”还没等刘华开口，她俩就走开了。

又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。