(完整版)前厅服务与管理复习题(有答案)
《前厅服务与管理》试卷及参考答案

《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题(每题2分,共10题,总分20分。
)1、“前厅部”这一术语,在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计,目前在国际饭店业中,( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照,星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中,前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、()负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例,酒店对于临时预定的客人,会为其保留客房的时间至预定日当天()。
A. 10:00B.12:00C.14:00D.18:0010、()提供迎送服务,是酒店整体服务的向外延伸,也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
(每题4分,共5题,总分20分。
)1. 增加宾客价值感的方法有()。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有()。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有()。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有()。
酒店前厅服务与管理考试资料

一、单选题1题●(S01-单选题:3分) ()负责为客人提供叫醒服务。
★[答案]BA. 楼层服务员B. 前台话务员C. 前台接待员D. 大堂副理2题●(S01-单选题:3分) ()是酒店业务活动的中心。
★[答案]AA. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部3题●(S01-单选题:3分) ()是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
★[答案]CA. 客房部B. 餐饮部C. 前厅部D. 康乐部4题●(S01-单选题:3分) ( )是礼宾部向客人提供的最主要的服务。
★[答案]B A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务5题●(S01-单选题:3分) ()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
★[答案]BA. 大堂副理B. 礼宾部C. GROD. 问讯处6题●(S01-单选题:3分) ()是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
★[答案]DA. 金钥匙服务B. LOVE式管理C. 贴身管家管理D. 客户关系管理7题●(S01-单选题:3分) ()是指宾客临近退房前的消费费用,因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
★[答案]AA. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费8题●(S01-单选题:3分) ()是最为普遍的预订方式。
★[答案]CA. 面谈B. 传真C. 电话D. 计算机网络9题●(S01-单选题:3分) ()提供复印、打字等信息及秘书服务。
★[答案]C A. 问讯处 B. 收银处 C. 商务中心 D. 接待处10题●(S01-单选题:3分) ()提供迎送宾客服务,是酒店整体服务的向外延伸,也使酒店对外宣传的窗口。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员11题●(S01-单选题:3分) ()提供迎送宾客服务,是酒店整体服务的向外延伸。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员12题●(S01-单选题:3分) 按照国际惯例,酒店对于临时预订的客人,会为其保留客房的时间至预订日当天()。
前厅服务与管理试题库(附答案)

前厅服务与管理试题库(附答案)一、单选题(共40题,每题1分,共40分)1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.,更趋复杂化。
A、专业化B、公平化C、公式化D、公正化正确答案:B2、O是同级或平辈之间的礼节。
A、吻手礼B、举手礼C、拥抱礼D、点头礼正确答案:D3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。
A、卫生清洁B、安全保卫C、用品保管D、设备保养正确答案:B4、下列判断不正确的一句话是()。
A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部以出售纯劳动为主,对人员素质要求高,故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方正确答案:B5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为第()个成员国。
A、36B、33C、31D、35正确答案:C6、替客人泊车服务是()设立的服务项目。
A、康乐部B、前厅部C、客房部D、餐饮部正确答案:B7、工作车的准备工作一般在O做好。
A、头天下班前B、当天早上C、当天上班后D、隔天上班前正确答案:A8、前厅部的首要功能是OA、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案:A9、根据国际饭店管理经验,通常饭店超额订房的百分比应在()。
A、1%~10%B、20%〜30%C、35%〜45%D、5%-15%正确答案:D10、对于无人认领的行李,应同O及时取得联系以便妥善解决。
A、导游B、领队C、当班领队D、当班主管正确答案:B11、()具有擦洗机和吸水机的功能,适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。
A、高压喷水机B、洗地机C、打蜡机D、吸水机正确答案:B12、行李房寄存的行李包括()。
A、宠物B、衣物C、易燃品Ds现金正确答案:B13、卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是OA、嗅觉标准B、触觉标准C、视觉标准D、听觉标准正确答案:B14、检查客房时,应该从()开始循序渐进,从上到下,从里到外,以防止遗漏。
前厅服务与管理考试题

前厅服务与管理考试题一、单选题(共46题,每题1分,共46分)1.预订取消编码:92411WM502,其中的WM表示()。
A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案:B2.()的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案:A3.话务员接转电话而需要客人等候时,应()。
A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说:“对不起,请稍等!”D、播放轻音乐正确答案:D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人,应立即与()取得联系。
A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案:B5.在处理客人投诉时,不应持有的处理态度是()。
A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小,小事化了D、检查落实正确答案:C6.在客房出租率不高的情况下,空房闲置会造成房内()的下降。
A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案:A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日-10月3号的标准间,饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点,此项预订属于()。
A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案:D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请()签字证实。
A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案:D9.沾在布件上的西红柿汁属于()。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案:D10.适用于瓷器,但不适用于玻璃器皿的消毒方法是()。
A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案:D11.传真服务中,应告之客人传真服务的收费起算时间是()。
A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案:B12.客人需要冰块时,应在()内送至房间。
A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案:D13.()是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案:C14.结账一般要求在()分钟内完成。
前厅服务与管理模拟试题+参考答案

前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题(共46题,每题1分,共46分)1.在客房出租率不高的情况下,空房闲置会造成房内()的下降。
A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案:D2.为提高预订的准确性和理想的开放率,预订员通常要进行()操作。
A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案:D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了(),客人仍未离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房询问。
A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案:B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩,挂好行李牌,并()。
A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案:B5.前厅部的英文为()。
A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案:A6.饭店提供加床服务,是否加收费用,加收多少可以有不同的选择,其费用一般()。
A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案:A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的()工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案:B8.岗位职责应该有一定的规范,通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、()。
A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案:C9.中式铺床的一般程序为()。
A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案:C10.()是酒店所销售产品中最为重要的部分。
前厅服务与管理试题库

前厅服务与管理试题库一、单选题(共46题,每题1分,共46分)1.酒店受()委托,代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国工商银行C、中国银行D、中国人民银正确答案:C2.()是衡量酒店员工的最高道德准则。
A、遵守劳动纪律B、团结协作C、集体主义D、热爱本职工作正确答案:C3.客史档案能够提高酒店经营决策的()。
A、科学性B、规范性C、服务性D、针对性正确答案:A4.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、以客满为由婉拒预订B、根本不予理会C、让客人预付定金D、让客人留下联系电话正确答案:C5.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日()。
A、18:00B、14:00C、24:00:00D、12:00正确答案:A6.前厅部接待员在销售客房时,重点向客人讲解的内容应该是()。
A、客房的价格B、客房的特点C、客房的等级D、客房的种类正确答案:B7.为住客过生日,首先应()。
A、通知柜台服务员B、领取生日卡C、申报签字D、征求客人意见正确答案:C8.下列不属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉是()。
A、卫生间无热水B、服务员动用客人物品C、客房清洁卫生不达标D、服务员操作声音干扰正确答案:D9.下列不属于前厅接待员工作职责的是()。
A、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作B、为客人办理入住登记手续C、为客人办理换房、延期住宿手续D、为客人提供叫醒服务正确答案:D10.()的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案:A11.卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是()A、听觉标准B、触觉标准C、嗅觉标准D、视觉标准正确答案:B12.()适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、广告招聘B、缺员招聘C、超员招聘D、等员招聘正确答案:C13.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩,挂好行李牌,并()。
A、加强巡查清点B、由行李员保管C、由门童兼管D、安排专人看管正确答案:D14.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋,现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋,且设计和制作比较考究,经久耐用。
前厅服务与管理模拟试题与参考答案

前厅服务与管理模拟试题与参考答案一、单选题(共46题,每题1分,共46分)1.替客人泊车服务是()设立的服务项目。
A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案:D2.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的()A、服务个性B、服务水准C、服务程序D、服务规范正确答案:B3.()是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。
A、填写入住登记手续B、宾客交付预付款C、办理入住登记手续D、受理宾客预定正确答案:C4.一般情况下饭店只为()提供临时整理服务。
A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案:C5.表面光滑,有不可渗透性的是()。
A、木质地面B、混凝土地面C、水磨石地面D、瓷砖地面正确答案:D6.对于无人认领的行李,应同()及时取得联系以便妥善解决。
A、领队C、当班主管D、当班领队正确答案:A7.客房服务中的()服务,是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、规范化B、标准化C、程序化D、个性化正确答案:D8.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于()。
A、员工素质B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、前厅结构设计的合理性正确答案:B9.不能使客人“降温”的做法是()。
A、认真倾听客人的投诉B、“慎用”微笑C、要有足够的耐心D、离开片刻再进行处理正确答案:D10.夜间突然停电,前厅服务员应立即(),协助大堂副理或保安,安排或疏导客人。
A、启用应急照明灯B、报告工程部C、取出蜡烛和火柴D、取出应急手电筒正确答案:A11.宾客对()的清洁要求最高。
A、卧室B、走廊C、客房卫生间正确答案:C12.优良服务有基础是()。
A、随时做好服务的准备B、讲效率C、真诚D、树立全员推销意识正确答案:A13.服务员被客人叫进客房时,房门应该()。
A、随手关门B、让房门半掩C、听从客人的指示D、让房门完全打开正确答案:D14.一般饭店的大堂公共面积应不小于()。
A、0.8平方米/间客房B、1平方米/间客房C、100平方米D、150平方米正确答案:A15.对()客人,服务时要尽量避免和他们长谈,最已忌和他们辩论。
前厅服务与管理试题+答案

前厅服务与管理试题+答案一、单选题(共46题,每题1分,共46分)1.()可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图,从而保证提供优质服务。
A、语言B、手势C、微笑D、重复正确答案:B2.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括()。
A、教师证B、身份证C、护照D、士兵证正确答案:A3.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训,使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及()等。
A、二次推销B、推销客房C、打折技巧D、如何推销正确答案:D4.床头柜的长度一般为()厘米。
A、30B、50C、40D、60正确答案:D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄,失去原有光泽,关键原因是()。
A、年代久了,自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当正确答案:D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的()工作。
A、设备保养B、安全保卫C、卫生清洁D、用品保管正确答案:B7.将客人行李卸下车,请()一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A、全陪B、客人C、导游D、领队正确答案:B8.西方客人忌讳带有()的楼层或房号。
A、13B、4C、7D、14正确答案:A9.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、让客人预付定金B、让客人留下联系电话C、根本不予理会D、以客满为由婉拒预订正确答案:A10.打印服务中,文件打出后,应请()校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案:A11.对于无人认领的行李,应同()及时取得联系以便妥善解决。
A、当班领队B、领队C、当班主管D、导游正确答案:B12.()是更专业和私人化的一对一式的饭店服务,它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案:B13.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的()。
A、舒适B、优美C、整洁D、安静正确答案:D14.我国于()初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
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简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行,作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活,有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干,善于推销7、勤奋好学,有较宽的知识面8、善解人意,有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟,有认真的工作态度10、谈吐优雅,善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序?有哪些技巧?客房分配应按一定的顺序进行,优先安排贵宾和团体客人等,通常可按下列顺序进行:①团体客人。
②重要客人(VIP)。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧:◆尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话,讲:“您好,预订部”。
2、聆听客人预订要求,确认客人预订日期、入住天数,查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写,姓在前名在后,向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间,介绍房间的种类和房价,从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式,在预订单上注明,如果客人与有协议,询问客人公司名称或旅行社名称,查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价,并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况,询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明,无明确抵达时间,只能保留房间到当天下午6时(旺季时)。
8、询问特殊要求,如:是否需要接机服务等,对有特殊要求者,详细记录并复述。
9、询问订房人情况,询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
11、完成预订,向客人致谢。
四、什么是超额订房?超额订房失约处理。
超额订房是指在饭店订房已满的情况下,再适当超过饭店现有的客房增加订房数量,以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。
超额订房后的处理方法:①同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、打折出租轻微损坏的客房等;②仅某类客房预订可采用房间升级的办法解决;③与本地区饭店同行加强协作,一旦超订过度出现超负,可安排客人到有业务合作关系的同档次同类型饭店暂住。
如客人同意第二日回饭店住,客务经理应同客人确认好具体时间将客人接回,将此客人升级为VIP。
五、客史档案的作用是什么?1、对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,充分挖掘客人的消费潜力,在有限的资源基础上提高销售额和销售利润;2、可以从客户的消费行为进行各方面分析,使客户流失、价值下降等情况能自动报警,为管理者提供有利的决策依据;3、能够知道客人的情况,更好地向客人提供个性化服务,满足客人的个性化需求。
六、客史档案内容主要有哪些?客史档案有三个方面的基本内容:第一,客户的常规档案。
包括单位客户档案和散客档案。
第二,酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。
这主要是指在酒店各服务区域,通过不同渠道、方式,饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息。
第三,客户信息分析档案。
客史档案是客户信息的总汇,植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略,是客史档案价值的真正体现。
七、办理宾客入住的程序有哪些?1、询问客人是否提前预订,如果有预订,在电脑中找出订单就可以请客人填写入住登记表。
2、如果客人没有预订,先询问客人需要什么样的房型,再查询酒店当时的房态,告诉客人具体可以安排入住房型的类型和价格。
3、客人查询房型和房价并同意入住,请其出示相应的有效证件并进行登记,根据所需要的房型和房价开具入住登记表,收取一定的房费押金并填写相应的房费押金单。
4、然后制取房间的房卡,将入住登记表和房费押金单及房卡及早餐券等相应的单据交由客人签名。
5、由行李员带领客人到房间,同时打电话通知客房服务部做好接待工作。
填空题1、(客房)是饭店出售的最大、最主要的商品。
2、保证类预订一般通过三种方式进行担保,分别是(预付定金)担保、(信用卡)担保和(合同)担保。
3、酒店客房按照房间的位置可以划分为(内景房)、(外景房)、角房、(连通房)、相连房。
4、前厅部的主要任务是(销售客房)。
5、电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容,它可以细分为(人工叫醒)和(自动叫醒)。
6、被称为饭店“店中之店”的楼层是(商务行政楼层)。
7、“MUR”表示的房态是(请即打扫房)。
8、(金钥匙)被视为酒店个性服务的重要标志,也被称为“万能博士”。
9、饭店在预定已满的情况下,再适度增加预定的数量,以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置,这种现象称(超额预定)。
11、前厅文档按特性可分为(待处理类)、临时类和(永久归类)三类。
12、我国第一把“金钥匙”产生于()宾馆。
13、住店客人超时离店,饭店会加收房费,如15点以前结帐者,加收一天房费的(三分之一);15点到18点结帐的,加收(半天)房费;18点以后结帐的,则加收(一天)房费。
14、门厅应接员,亦称(迎宾员)或(门童),是代表饭店在大门口(迎送客人)的专门人员,是(饭店形象)的具体表现。
16、前厅部是负责(招徕)并(接待)客人、销售(饭店客房)及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的(对客服务)、为客人提供各种综合服务的部门。
17、门童在迎客服务过程中,开启车门要为客人护顶,其中对于(信仰佛教)和( 信仰伊斯兰教)这两种类型的客人不能护顶。
18、客人抵店入住时,发现房间已被占用,这一现象称为(重房),是前厅部工作重大失误。
选择题1、在客房状态中,“OOO”代表( D )。
A.空房B.住房C.走房D.待修房2、一般来说,客人第一个见到的饭店员工是( C )。
A.电话总机员B.酒店代表C.行李员D.总台接待员3、电话总机员在电话铃响( C )声内必须提机。
A.一B.二C.三D.四4、一般的,客房清扫员在决定清扫顺序时,应先清扫( B )。
A.贵宾房B.“请速打扫”房C.走房D.住房5、门卫为客人开车门时,要用左手拉开车门成( B )左右。
A.60度B.70度C.80度D.90度6、下列公布房价含房租没早餐的是( A )。
A.欧式计价B. 美式计价C. 欧陆式计价D. 百慕大计价7、在处理宾客投诉中,最为关键的是( A )。
A.保持冷静,表示同情B.充分关心,做好记录C.采取行动,解决问题D.检查落实,记录存档8、订房核对工作一般分三次进行,其中最后一次为( D )。
A.一月前B.一周前C.三天前D.一天前9、大厅休息处要随时清理,保证烟缸内不能积( B )以上的烟头。
A.一个B.两个C.三个D.四个10、前厅为客人提供贵重物品保管服务中,每个保险箱有( B )把钥匙。
A.一B.二C.三D.四11、被称为饭店“神经中枢”的部门是( A )。
A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办12、Cut-off Date一般为( B )止。
A.当天中午12时B.当天下午6时C.当天晚上12时D.次日中午12时13、根据饭店管理经验,通常饭店超额订房的百分比应在( C )。
A.1%-10%B.30%-40%C. 5%-20%D.20%-30%14、客人在办理入住手续,行李员应等候站在( C )。
A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后1米左右D.与客人保持5米距离15、服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是( B )。
A 规范化服务B 个性化服务C 微笑服务D 礼貌服务16、标准房价亦可称为( A )。
A 门市价 B小包价C 合同价D 团队价17、鱼尾式报价方法适合于( B )。
A 高档客房B 中档客房C 低档客房D 普通客房18、订房中定金一般是( B )。
A.不应是少于半天的房费B.不应是少于一天的房费C.不应是少于200元D.由接待员视情况而定19、在饭店入住超过( A )的称为长住客。
A.一个月B.半个月C.三个月D.二个月20、在行李引房服务中,行李员介绍房内设备的原则是( B )。
A.详细介绍B.简要介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况多项选择题1、客房服务与设施设备的发展趋势有( ABCD )。
A. 客房服务彰显个性化B. 突出客房产品的特色C. 客房设备的配置中科技含量继续加大D. 注重客房的环保性、安全性E. “卧室革命”成为客房设计的重点2、饭店客房清扫中,抹尘的要求中正确的是( AEDE )。
A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里D.先干后湿E.先上后下3、属于饭店客房预定中间接订房渠道的有( AB )。
A.旅行社订房B.航空公司订房C.会议组织订房D.合同单位订房4、门卫在为客人拉车门时,不需要提供护顶服务的是( CD )。
A.信仰基督教的客人B.信仰天主教的客人C.信仰伊斯兰教的客人D.信仰佛教的客人E.信仰道教的客人5、做好客房卫生清洁的质量控制制度有( ABCD )。
A.服务员自查 B领班普查 C主管核查 D经理抽查6、访客留言服务一式三联,分别放在( BCD )。
A.大堂副理处B.总台钥匙架上C.电话总机处D.行李员送入房间E.收银处7、总机服务的内容有( ABCDE )。
A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言D.叫醒服务E.充当临时指挥中心8、下列说法关于房价调整正确的有( ABC )。
A.限制房价的目的是为了提高平均房价B.100%的客房出租率不一定是最好的C.房价调低,销售不一定就会增加D.一般在客房供不应求时,应适当调低价格E.一般在客房供大于求时,应适当调高价格9、业务上属于前厅部管理的工作岗位有( ABCDE )。
A.酒店代表B.电话总机C.金钥匙D.收银E.客房预订10、前厅礼宾服务的职责范围有( ABD )。
A.迎送宾客服务B.行李服务C.商务中心服务D.问讯服务E.总机服务11、饭店调低房间价格的主要原因有( ACE )。
A.市场供大于求B.市场供小于求C.市场物价上涨D.服务质量提高E.竞争对手调低价格12、酒店个性化服务包括有( ABCE )。
A.灵活的服务B能满足客人的特殊爱好C.意外服务D.自选服务E.心理服务。