第一讲客房部概述
客房部管理手册
第一章客房部概述、组织机构图与工作内容第一节客房部概述一、客房部概述客房部是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态；同时，还负责酒店客衣和布件的收发、洗熨，以及员工制服的制作、洗涤、保管和更换。
客房部业务管理是整个酒店经营管理工作中的重要组成部分：客房服务工作是整个酒店对客服务工作的重要一环，客房服务质量直接关系着酒店的形象和声誉。
因此，应加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。
第二节客房部组织机构图（见下页）12第三节客房部工作内容概述：客房部工作内容主要有楼层事务、PA事务、洗衣房事务、库房事务、行政事务、公文管理、档案管理及上级领导交办的其它工作。
具体如下：一、楼层事务1、控制客房品质，保证前台有充足可售房。
2、客房服务、客房问询及客人遗留物品管理、发放。
3、DND、NB、LB、SO房间处理，VIP、LSG、HU房间管理，处理客房特殊状况。
4、清扫、消毒客房、消毒杯具、更换布草、棉织。
5、检查VIP房、接待VIP、派送欢迎茶。
6、住客房、预订房、VIP房开夜床。
7、工程维修报修、催办，万能工房恢复。
8、为客人开启房门、带保险箱。
9、日常酒水管理。
10、酒水挂帐并补入房间。
11、处理跑帐酒水。
12、楼层设施设备使用、保养、维修。
13、领用客用品。
14、客房中心办公设备操作与日常维护。
15、打印各种报表。
16、鲜花订购、验收。
17、水果订购、验收、派送。
18、填写、发送‚939‛表。
19、手工房态管理。
20、收集客人喜好卡，落实客人喜好。
21、运作宾客赏识相关工作。
22、IC卡钥匙及金属钥匙的管理、发放。
23、通讯器材管理、发放。
24、提供客人借用物品。
25、归档报表、楼层日常工作资料。
26、楼层日常印刷品使用、管理。
27、管理客房中心酒水。
第一章 客房部概述
第一章客房部概述第一节客房商品与客房设施一、客房商品的概念及其内涵客房是人们外出旅行中的投宿之所及以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。
这种商品并不单指房屋建筑，它是一个综合性的概念：房间形体是它的外壳，设备用品及其精美装修是它的实体，客房服务是它价值的主要组成部分。
客房商品的内涵：1、客房商品是一个历史经济范畴从古至今，客房就是以出租使用价值为客人提供住宿服务的。
但随着社会经济的不断发展，对客房量和质的要求越来越高，客房商品的社会功能也大大加强。
现代酒店客房不仅是客人的投宿之所，而且已经成为设备舒适、装饰精美、用品齐全、环境典雅，以享受因素为主的高级消费品了。
2、客房商品不能孤立存在客房是宾馆、酒店等投宿设施的主要组成部分。
它不能离开投宿设施而孤立存在。
因此研究客房管理就要将其纳入到宾馆、酒店的整个运营体系中去研究其营销运动规律及其价值消耗和价值补偿。
3、客房商品是一种特殊商品客房商品以出租使用价值为主来获得经济收入。
因此，客房商品使用价值的质量高低就成为其经济补偿和经济收入高低的重要依据。
二、饭店类型与客房设施案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近 20 年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。
☐星标体系: 必备条件+评分表☐《设施设备及服务项目评分》表， 10 个项目 610 分，客房项目占了 192 分，是最大一项。
五星 420 分客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。
服务项目：送餐服务设备用品：床的大小☐反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星 95%《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。
客房部概述
1、客房的绿色管理 （1）合理安装设施设备，减少能源浪费现象。 （2）在客房中，使用各种节能设施设备及节能新技术。 （3）节约用水。 （4）减少客房整理次数。
（5）减少使用含氯漂白剂和漂白过的布草。
（6）尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产 品。
（7）改变客房卫生用品的供应方式。
2、洗衣房的绿色管理
一、地位
1、饭店主体:（1）建筑面积:占70—80%
（2）资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰 （3）人员配备:占整个饭店50%以上 2、收入主要来源 ⑴收入比重大(60—80%),毛利高(90%以上) ⑵带动其它部门收入 3、档次与服务质量的重要标志:停留时间长,投诉表扬多 4、对饭店运转影响巨大(经营成本、资产管理、设施设备维护)
嘉华酒店套间
•
套间一般由2个以上房间组成 •
香港半岛酒店套间
我们可以看到丰富的功能空间
总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设)
总统套卧室
总统套夫人房
总统套客厅
总统套书房
总统套房
总统套房内的名酒柜
套房内的书房
香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统 套房，让住客享受无敌海景
2、对有损的制服和布草及时进行修补。
3、储备足够的制服和布草以供周转使用。
（六）洗衣房 1、负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。 2、为住店客人提供洗衣服务。
三、常见的客房部组织机构
客房部经理
公共区域主管
楼层主管
布件房领班
公共区域主管
房间服务员
布件房服务员
衣帽间、洗衣间服务员
酒店客房部培训pptx
包括客房清洁、布草管理、设施 维护、客人需求响应等，确保客 房设施完好、整洁，为客人提供 优质的服务。
客房部工作流程
客房清洁流程
设施维护流程
按照规定的清洁流程，对客房进行每 日、周、月的清洁和维护，包括床铺 整理、卫生间清洁、家具擦拭等。
定期对客房内的设施进行检查、维修 和保养，确保设施的正常运行和延长 使用寿命。
设备使用
正确使用设备，避免损 坏设备或造成安全隐患
。
设施设备维护保养要求
定期检查
对客房设施设备进行定期检查，确保设备正常运行。
清洁保养
对客房设施设备进行定期清洁保养，保持设备干净整洁。
维修更换
对于损坏的设施设备及时进行维修或更换，确保客房正常使用。
05 客房安全知识培训
火灾安全预防与应对措施
火灾预防
酒店客房部培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 客房部概述 • 客房清洁与保养 • 客房服务礼仪培训 • 客房设施设备使用与维护 • 客房安全知识培训 • 客房部员工素质提升计划
01 客房部概述
客房部定义与职责
客房部定义
客房部是酒店内负责客房管理、 服务及设施维护的部门，旨在为 客人提供舒适、安全、清洁的住 宿环境。
应对措施
发现可疑人员或异常情况立即报告上级领导；熟悉酒店的防盗报警系统，及时 处理报警信息；协助保安人员对可疑人员进行盘查。
其他安全风险防范意识培养
自然灾害防范
提醒员工和客人关注当地天气预报和地质灾害预警信息，提前做好防范措施；熟 悉酒店的应急疏散预案，确保在自然灾害发生时能够迅速撤离到安全区域。
人身安全防范
提醒客人注意人身安全，不要轻信陌生人；加强客房内的巡查力度，及时发现并 制止不法分子的侵害行为。
酒店客房部知识
庭 院 型饭店客房组织结构图
房务部经理
秘书
楼层主管
PA主管
布草房领班
客房服务员
楼层杂工
公区清洁员
卫生间服务员
布草服务员
缝补工
1.2.2客房部经理工作职责
岗位名称：房务总监 直接上级：总经理
岗位提要：指导和协助整个客房部的工作活动；监督和指导客房部的工作运转，其中包括客房、公共区 域、洗衣房等工作区域；与其他部门总监保持密切合作；对客房部客房、洗衣房、公共区域等保持高标 准的卫生及面貌负责，教育员工对客服务要有团队工作精神；对任何员工必须公平、公正。
1.1.2客房部在饭店中的地位
3.客房部在饭店中的地位
a.客房是饭店的基本设施和主体部分
人们外出旅行无论是住招待所、宾馆、还是饭店，从其本质上说是住客房。 所以，客房是人们外出旅游投宿活动的物质承担者，是旅馆饭店的最基本设施。 同时房间的数量还决定着饭店的规模，而且饭店综合服务设施的数量一般也有客 房数量决定，如果加上客房商品营销活动所必需的前厅、洗衣房、客房仓库等部 门区域，客房区域总面积将可能达到百分之八十左右。客房及内部配备的设备物 质无论种类、数量、价值都在饭店物质总量中占有较高比重。所以说客房是饭店 设施的主体。
客房部概述
• （四）客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的
•
重要部门
• （五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任
客房部的工作任务：
• （一）保障客房的产品质量
•
1、清洁
•
2、舒适
•
3、吸引力
•
4、安全
•
5、友善
•
6、优良的服务
• （二）保证饭店的清洁保养水平
• （三）增加节支，获得良好的经济效益
•
1、加强费用开支预算
客房的基本条件
• 客房，至少具备以下五个基本条件： • （一）空间充足，布局合理 • （二）设施完整，装饰精致 • （三）保养完好，运转正常 • （四）用品齐全，项目配套 • （五）清洁卫生，安全可靠
*客房的基本类型：
• （一）单人间
• （二）双人间
•
1、大床房
•
2、标准间
•
3、家庭间
• （三）三人间
你们来干干看！ • 接待员：有什么了不起的，一间房10分钟不就搞定了。 • 客房服务员：你在讲笑话！····
案例分析
• “服务员！服务员！”香港客人刘先生的呼叫打 破了清晨的宁静。客房服务员小韦快步走了过去， 即听到刘先生连珠炮似地责骂：“昨天答应得好 好地，说早上8：00送两瓶开水来，到现在都没有 送来，这是什么服务态度？”小韦一下懵了，她 不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出 在昨天小蔡交班时没有交接清楚。小韦心想： “是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。”但她 还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向 刘先生道歉：“先生，给您带来不便，真对不 起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。
• 在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆” 的酒店，这家柏林最古怪的酒店是由40多岁的作 曲家拉尔斯·斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。 整栋酒店虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精 心修饰，客房内的装饰布置也是独具匠心，各具 风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以 说是世界上独一无二的。在一个名为“自我陶醉
客房部概述
客房部概述第1节 客房部的功能和地位饭店是旅客到达旅行目的地后寻求的主要设施，对客房的需求当属首选，客房是旅客异乡的家。
对饭店而言，客房是其必不可少的基本设施，是饭店的主体部分，客房产品是饭店经营的最主要产品。
满足客人仪容的需求是客房部最重要的功能。
1、 客房部的功能客房部又称房务部或客家部（houskeeping），负责管理饭店有关客房的事务。
客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。
（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。
完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。
客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障。
总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。
（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。
清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。
饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现。
（三）为各部门提供洁净美观的棉织品客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供保障。
2、 客房部在饭店中的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。
（一）客房是饭店存在的基础饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为饭店，所以说客房是饭店存在的基础。
（二）客房是饭店组成的主体按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%---80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品中，亦大部分在客房，所以说客房是饭店的主要组成部分。
（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于三部分，即客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。
第1章_客房部概述
第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。
本章将对客房部的概述进行详细介绍。
一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。
2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。
3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。
4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。
5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。
6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。
二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。
2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。
3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。
4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。
5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。
6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。
三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。
客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。
3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。
客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。
四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。
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客房部与客房管理
客房部或称房务部、管家部，是饭店的一个重要职能部门， 其主要是负责饭店客房事务，即负责客房商品的生产与周
转。
客房管理就是客房部管理人员有效的计划、组织、指挥、
协调、控制客房部的各种资源，以形成最优的接待能力来 获得预期效益的活动。
一、客房部在酒店运行中的地位与作用
1.客房部是酒店的主体和为客人提供服务的主要部门 2.客房部是酒店营收入的主要来源，是带动饭店经济活动的枢 纽
4.布草房(Linen and Uniform Store)
5.洗衣房(Landry Room)
6.公共区域(Public Area)
7.花房（ Flower Room ）
七、客房部与其他部门的关系 Departments that Housekeeping Coordinates with Front Office (F/O) Human Resources Dept. (Personnel) (HR) Purchase Engineering (ED) Food & Beverage （F&B） Security Finance Marketing & Sale
八、客房部员工的素质要求
1.有良好的职业道德和思想品质 2.工作勤快，肯吃苦耐劳，敬业精神强 3.性格沉稳，耐得住寂寞，甘于默默奉贤而不张扬
4.服务意识强，用心为宾客服务，让客人有宾至如归的感觉
5.身体素质好，动手能力强 6. 业务素质过硬，操作技能和专业知识扎实 7.沟通能力、团队合作能力以及语言能力强 9.仪表仪容端庄大方 10.有广博的知识
2
2008-1-25
二、教学方法
• 理论教学与操作实践相结合
3
2008-1-25
三、成绩评定
• 平时20%
• 操作30% • 考试50%
4
2008-1-25
第一讲 客房部概述
在你眼中，客房部是怎样的一个部门？
Introduction： • “Housekeeping is the toughest job in the lodging business. Housekeepers are heroes. … Without housekeeping, we’d have nothing to sell” ---- Craig Hunt President of Holiday Inn International
大型酒店：经理-主管-领班-服务员
小型酒店：经理-主管-服务员 2.机构的横向业务分工不同：
大型酒店：设有楼层，客务中心，公共区域，布草房，洗衣房，花房等
小型酒店：没有客务中心，洗衣房，花房等
六、客房部的业务分工
1.经理室
2.房务中心或服务台（Room Center/Floor Desk) 3.客房楼层(Floor)
四、客房部的管理目标
• 保证客房的产品质量 ：卫生、舒适、安全、方便、 美观 、特色 • 保证饭店的清洁保养水平 • 增收节支 配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧）
设施设备的维护保养
客房消耗品控制 能源控制
人员成本控制
五、客房部的机构设置
（一）客房组织机构设置应遵循的原则： 1.从实际出发：根据酒店的规模、档次、类型、经营 管理模式，接待对象，劳动力成本，设备实施等实际
客房部运行与管理
马芹芬
电话：移动：655558 联通：74699
一、教学内容
• • • • 客房部的地位、机构设置、岗位职责及员工的素质 客房的类型、设计和布置 客房设施设备的配备和管理 客用物品的配置与管理
•
• • • • • •
客房的清洁与保养
客房部的对客服务 洗衣房、布草房的运行与管理 客房部的安全管理 客房部的人力资源管理 客房部预算的编制与控制 客房部开业筹备与客房的更新改造
二、客房部部门性质
1
生产部门 服务部门
对客房的清扫整理 及装饰布置过程 直接向客人 提供服务 生产客房产品 需要原料消耗 与其他部门协作 保证服务质量2Βιβλιοθήκη 3消耗部门4
协作部门
三、客房部的主要任务
• 做好客房的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境
• 为住客提供优质专业的服务 • 加强成本费用控制，降低经营成本 • 确保客房设施设备的正常运转 • 保障饭店及客人生命和财产的安全 • 负责客衣服务及酒店员工制服和布草的洗涤保管工作 • 做好与其他部门的协调配合工作
•
Room sales generally drive 70% or more of the
revenues generated by lodging establishments.
3.客房的服务质量是酒店服务质量的重要标志
4.客房的管理水平是酒店有效运作的保障 • The entire property depends on the smooth, efficient management of the housekeeping dept.
情况来决定机构设置。
2.精简高效：要因事设岗，而不能因人设事，因人设 岗，应充分发挥员工的主观能动性，提高效率。
3.分工明确，层次分明
目前，随着人们管理理念的升华，追求效率和效益 意识增强，扁平化和小型化是客房部机构设置的基 本要求。
（二）组织机构图（Organization Chart）
客房部 经理 经理助理
楼层主管
公共区域 客房中心 布件房 主管 文员 主管
洗衣房 主管
楼层领班
公共区 域领班
绿化 领班
布件房 领班
洗衣房 领班
楼层 公共区 绿化员 服务员 域服务员
布件房 服务员
客衣 收发员
洗涤工
熨烫工
平烫工
从图中可见，根据酒店的规模、档次、类型、经营管理模
式的不同，客房部的组织机构也会有所区别：
1.机构的纵向层次设置不同：