单元二案例二酒店人力资源管理
《酒店人力资源管理(第2版)》课件第一章
现
（一）现代酒店人力资源管理是酒店业自身发展的需要
代 酒
店
（二）现代酒店人力资源管理是保证企业经营活动顺利进行的
人
需要
力
资
（三）现代酒店人力资源管理是提高企业素质、增强企业活力
源
的需要
管
理
的
（四）现代酒店人力资源管理是提高企业竞争优势的需要
意
义
现
代 （一）现代酒店人力资源管理的目标
酒
1．建立一支专业化员工队伍
2.社会评价 指标发生 变化
3.当今时代 发生变化
实践经典
四季酒店集团对员工的承诺
世界著名的四季酒店集团对待员工的方式和员工对待顾客的方式一样— —热情、有礼和受尊重。四季酒店知道如果员工满意，只有员工的工作效率
高，顾客才能满意。因此四季建立了一套个人发展、补偿和福利计划作为 对员工的承诺，其中包括：
资 源
（三）酒店人力资源管理是动态的管理
管
理
（四）酒店人力资源管理是科学化的管理
的
特
点
实践经典
关爱员工就是关爱家人
1927年，万豪品牌在美国华盛顿创办，当年5月20日开业，以5美分卖出了第一 怀啤酒。为了纪念这个日子，万豪国际集团全球同步将5月20日的这一周作为员工的 感谢周，以表达对全球万豪大家庭中每位成员的感激之情。在这一周时间内，万豪旗 下全球各地的2700家酒店都会组织丰富的员工活动，以表达对13万多名员工的感激 之情。
控制的功能。
（三）酒店人力资源部各主要岗位职责
1．人力资源部经理的岗位职责 2．人力资源部人事调配主管岗位 职责 3．人力培训主管岗位职责 4．人力资源部文员岗位职责
【知识掌握】
人力资管理实践案例2--上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女---丽嘉酒店人力资源管理战略分析我相信丽嘉的哲学、文化和自尊与互相尊重。
我们想让员工首先明白自己本身就是绅士和淑女，而不是佣人，这样他们就会互相尊重，互相支持，以对待客人的方式相互对待。
----上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志如果你是一位老板，你会不会像“讨好”你的客户那样去“讨好”你的员工？如果你是一位高层管理人员，你会不会认为你的下属本身就是绅士和淑女？对于我的问题，我想你会很惊讶：“怎么还有人问这样的问题？”---这绝不可能！员工显然不如客户重要，工作中对待下属怎么能讲究绅士淑女般的“客气”？可是，偏偏有企业就这样做了，并且取得了巨大的成功。
这家企业就是上海波特曼丽嘉酒店。
在由翰威特管理咨询公司、《亚洲华尔街日报》和《远东经济评论》联合组织的、涉及10个国家和地区和9.2万名员工的2001-2002年度“亚洲最佳雇主”的调查中，上海波特曼丽嘉酒店以无可争议的优势荣获第一名。
（在“亚洲最佳雇主前二十名”的排行榜中，同属丽嘉公司的获奖者还有另外两名—新加坡和香港的丽嘉酒店，它们分列第三及第八位。
）这项调查共分三块：第一部分，公司首席执行官问卷，发掘亚洲地区所面临的主要商务和人力问题；第二部分，雇员观点调查，雇员对工作的参与程度和应尽义务的观点和看法；第三部分，翰威特咨询公司设计的人力资源库查审，用来挑选参与活动的雇主在人力资源方面实践的问卷，例如员工招聘，新员工培训，培训计划，工作环境和条件，福利待遇等。
最终由独立评论团评选得出结果。
可以说，这项调查覆盖了企业人力资源管理的方方面面，“名不见经传”的上海波特曼丽嘉酒店凭什么击败众多著名跨国公司，从26个行业的355家公司中脱颖而出？其实，原因很简单：上海波特曼丽嘉酒店笃信，员工本身就是绅士和淑女，企业需要像对待绅士和淑女客户一样去对待员工，员工才是公司最宝贵的客户。
这个理念，贯穿了上海波特曼丽嘉酒店人力资源管理工作的所有环节，也把企业推向了成功。
酒店人力资源管理案例(PPT 50页)
薪资福利管理——希尔顿酒店人性化的员工关怀
员工关怀
希尔顿和几乎和所有的员工都签订无固定期限的劳动合同， 让他们觉得劳动关系是受到保护的。 希尔顿 强 调 开放式的沟通，没有很强的等级观念 。 [ 比如 员 工 可 以 直呼总经理的英文名字， 有 助 于 给员工创造一个非常轻 松的工作环境] 希 尔 顿 会给员工提供舒适宽松的休息环境，配有 电 脑 、 电 影 院等娱乐、学习等设施。 希 尔 顿 拥 有 员工自己的委员会，包括娱乐委员会、员工福利 委员会、节能委员会。[酒店会定期为员工举办此类会议，届 时总经理也会参加，员工会提出自己对福利的期望，诸如会 对员工餐厅的服务质量、住宿、娱乐设施等问题进行沟通和 讨论，随后制定相应的跟进行动和计划。]
01 02 03 04 05 06
人力资源规划 招聘与配置 培训与开发 绩效管理 薪资及福利管理 劳动关系
帮助员工胜任工作并发掘员工的最大潜能 不"补实H理引同R论偿现"工的学、企和作视习激业"的用;角励和航"，和员的标不收工结兼同益的合导的员共艺航结工赢术仪局激励的最有效手 段项绩招组目之效聘织评一管需机估理求构; 准分的备析设阶;置段; ;
✓ 选拔的效度与信度。企业和员工之间的信息是对称的，用人风险比较小，成功率较高。企业对于内部员工 工作态度、素质能力以及发展潜能等方面有比较准确的认识和把握;
✓ 员工激励。内部选拔能够给员工提供更多的成长空间，使员工的成长与组织的成长同步，容易激励和鼓舞 员工士气，形成积极进取、追求成功的氛围，达成美好的远景;
一创方新面学考习评和酒成店长财反务映效企果业，与另员一工方的面素考质评，酒考店察未企来业可持续 成长发的展潜能力力；的再增从长顾情客况、，内是部从运人营力和资社源会、关组系织的架角构度和企业流 考评程酒方店面的，运评营估状员况工参的数满，意充度分、把忠酒诚店度的、长技期能战，略I 与T系统的作 酒店用的，短程期序行和动激联励系机起制来。，把远景目标转化为一套系 统的主业要绩指考标评包指括标每。年每人接受的培训课时数、员工意见调查、
酒店人力资源管理案例
酒店人力资源管理案例案例：2002年底，应某一五星级饭店之邀，笔者学校部分师生对其管理和业务／鹿程进行了调研、审查和分析，目的是：通过调研发现和查找其经营管理与业务操作方面的不足之处，分析原因，共同论证和制定改进措施，以期提高该酒店的整体管理水平和核，c竞争力。
笔者本人参与了人力资源管理小组的调研工作。
在调研中发现该酒店人力资源部组织结构(见附图1)存在一些问题，现有的这种组织架构远不能适应该饭店发展战略的要求。
该饭店已有十多年的历史，由于内部管理不善，长期处于亏损状态，新的领导班子上任后，很快扭亏为赢。
为了饭店的进一步发展，现任总经理决定必须把饭店的管理水平提高一个层次。
他提出饭店目前必须做好以下三项工作：标准业务流程的制订、绩效评估体系的建立和质量控制体系的建立。
这三项工作都交由人力资源部组织各部门来做。
但是，在现有的人力资源部门内找不到负责这三项工作的岗位，更找不到合适的专业人才，职位说明书对中高层管理人员的职责规定模糊，可操作性差。
此外，在调研中，基层和中层管理人员普遍反映该饭店缺乏激励机制，每个人拿同样的绩效工资，工作热情受到抑制。
笔者审视了人力资源部的组织结构图以后，认为有必要对其现有的组织架构进行优化。
案例分析：组织结构设计通常包括两方面内容：静态组织结构图的设计和职位说明书的编制。
组织结构设计通常要遵循以下原则：精干高效、分工协调、管理跨度适宜、集权与分权相结合、稳定性与适应性相结合。
结合该案例我们谈一下星级饭店人力资源部的组织架构设计应注意的问题。
该饭店人力资源部组织结构主要存在以下问题：一、管理层次过多，组织反应迟缓。
目前，该酒店人力资源管理的管理链是五级(总经理———人力资源总监———专业部经理———业务主管———普通员工)，这种层级过多的指挥链条将减缓信息传递速度并导致信息衰减，不能有效进行上下沟通，影0向工作质量和效率。
二、管理跨度设置不规范。
图中显示，人力资源总监的管理跨度为3人，福利部经理管理跨度6人，培训部经理管理1人，人事部经理管理2人，可以看出同一层级的管理跨度相差太远，这会导致同一机构、人员之间在工作量、职责、职权等方面不能保持平衡，“苦乐不均，忙闲不均…，影响工作效率和人员的积极性。
酒店案例-人力资源管理
具体包括以下几个环节：
• • • • • 获取 整合 保持与激励 控制与调整 开发
7.1.2酒店人力资源管理的特点 （1）酒店人力资源管理是对人的管理 体现在“人本”和“心本”方面 （2）酒店人力资源管理是科学化的管理
（3）酒店人力资源管理是全员性管理 （4）酒店人力资源管理是动态管理
• 以人文本是人力资源管理的核心 理念 • 案例：google公司的员工管理
组织及岗 位设计 人员 发展 绩效评估 与报酬
全面评估，挑选出高 素质的人才，并为奖 励/淘汰提供主要事 实依据。
各级管理者应帮助下 属定出个人发展和培 训计划。在充分发挥 其潜力的条件下，为 他们提供有针对性的 工作实践机会和培训 可能。
酒店各级管理者的人力资源管理职责
职能 工作 分析
人力资 源计划
以人为本
• 子曰：“夫霸 王之所始也， 以人为本；本 理则国固，本 乱则国危。” （《管子· 霸 言》）
•
许多网友对Google的搜索服务并不陌生， 然而这个如日中天的互联网搜索巨头内部 的工作环境却是鲜为人知的，美国《时代 周刊》曾发布了一组有关Google总部 Googleplex的照片，现在就让我们一起去 探幽。
管理部的工作
分析导致员工不满的深层原因 对各级管理者进行培训，帮助他们 了解和理解劳动合同条款及法规方 面易犯的错误 在如何处理员工投诉方面向各级管 理者提出建议，帮助有关各方就投 诉问题达成最终协议 向各级管理者介绍沟通技巧，促进 员工与员工、员工与管理者之间的 沟通
员 工 安 全
• 确保员工能受到公平对待的政策和 流程并对各级管理者进行培训 • 发生事故时，迅速实施调查、分析 原因、就事故预防提出意见并向公 司提交报告
酒店人力资源管理第二章酒店人力资源战略与计划
2.2 酒店人力资源方案
2.2.1 酒店人力资源方案的概念 酒店人力资源方案是根据酒店人力资源战
略目标与任务要求，通过分析酒店人力资源现 状水平，科学地预测酒店人力资源需求与供给 状况，制定出一系列的政策和措施以确保酒店 在所需时间内和所需岗位上有足够数量和质量 的员工，并使他们的利益与酒店的利益保持长 期的一致。
1〕人力资源战略是酒店战略体系的核心； 2〕科学的人力资源战略可以提高酒店的绩效； 3〕完善的人力资源战略有利于酒店形成持续的竞
争优势； 4〕详细的人力资源战略对酒店管理工作具有指导
作用。
2.1.3 酒店人力资源战略的分类
1〕集聚型战略 2〕效用型战略 3〕协助型战略
2.1.4 酒店人力资源战略的制定
2.1 酒店人力资源战略
2.1.1 酒店人力资源战略的概念 酒店人力资源战略是指酒店为适应内外部
环境变化的需要，从酒店全局利益和开展目标 出发，充分考虑员工的需求，就人力资源开发 与管理所做出的总体谋略和长远规划。它是酒 店总体战略的主要组成局部，也是酒店管理目 标实现的有力保证。
2.1.2 酒店人力资源战略的作用
3〕成熟时的人力资源战略
〔1〕建立完善的经营者鼓励约束机制 〔2〕保持人力资源创新能力 〔3〕解决开展时机减少带来的员工鼓励缺乏问题 〔4〕企业并购带来的人力资源整合
4〕衰退期的人力资源战略
〔1〕努力保存关键员工 〔2〕破除旧有企业文化
2.1.6 酒店人力资源战略的实施与控制
1〕酒店人力资源战略的实施 〔1〕指令型实施方式：主要依赖于酒店最高管理
〔2〕战术性人力资源方案：是指比较具体的人力资源方 案，包括员工补充方案、绩效考评方案和工资鼓励方 案等。
2.2.4 制定酒店人力资源方案的原理
酒店人力资源管理 (2)
第三节 • • • •
饭店员工录用
录用通知 正式体检 签订劳动合同 建立新员工档案
案例分析：大江南花园酒店的员工招聘
• 大江南花园酒店有多种多样的招聘渠道，如互联网广告、现场招聘会、 校园招聘会、人才中介机构、猎头公司、员工推荐、内部机会制度等。 大 江南花园酒店通过各种招聘渠道与方式，全方位地寻求与发现人才。如何 广泛地开拓求才之路，如何高效地使用众多纳贤渠道，是对每一家酒店人 力资源队伍的考验。 1、校园招聘 大江南花园酒店认为，从战略眼光看，酒店应该致力于自己培养人才。 所以，大江南花园酒店每年招聘的新员工中，应届大学毕业生要占50%的 比例。 有许多大学生在大江南花园酒店实习，最后成了大江南花园酒店的正式 员工。某大学的一名毕业生苏某，在读书期间到大江南花园酒店实习，她 的部分学费由酒店赞助。酒店规定了她每月的工作量，她参加了酒店的一 些项目，每月可以从酒店领到一些补助。由于表现不错，她毕业后就留在 了大江南花园酒店，成为大江南花园酒店大家庭的一员。五年以后她做到 了大江南花园酒店薪资部门的经理，成长很快。 大江南花园酒店有时会根据酒店发展需要，选聘部分优秀大学生做有目 的的定向培养，酒店会在他们大学读书期间就与其签订合同，这些学生会 在酒店里边实习边做毕业论文设计，毕业后就会直接留在大江南花园酒店 。当然，还有一些学生只做实习，并不会被酒店聘用。
2、其招聘的流程是：获取应聘者简历、人力资源部初选、用人部门 筛选、测试，一般来说，招聘都遵循了以上的流程。
第五章
1 2 4 3 4
饭店员工培训
饭店员工培训概述 饭店员工培训的内容与方法 饭店员工培训体系
案例导入
雪丽到一家餐厅去参加她的第一次培训，这个餐厅位于西海岸，是一家拥有六个餐厅的 小公司。雪丽对她的新工作异常兴奋，期待从中学习到关于公司及其运作机制方面的知 识。 早上8:00，她准时到了餐厅（这是录用通知书上要求的时间），但她发现餐厅里一篇漆 黑，前门还锁着。她敲敲门，可是里面没有人，只好在门外等着。到了8：30，经理比尔 终于来了，但当他听完雪丽的自我介绍和来参加雇员培训的说明时，却很吃惊。显然他 不知道这件事情。经理把雪丽领进餐厅，让她在门边的一张桌子旁等着，甚至没有为她 打开灯便走了。雪丽在黑暗中又等了20分钟，经理回来了，递给她一份菜单和一本员工 手册，然后说他一会儿就回来。当雪丽读完这两份资料，起身去找经理时，经理却告诉 雪丽，她今天就可以作为正式员工上班，因为今天当班的那个服务员请病假了。因此， 没有经过任何培训，雪丽就开始了她艰难的工作：接电话、迎接客人、领客人就坐、回 答客人的问题等。下班时，雪丽问经理可否回答她一些问题，可经理却说没时间，但要 她第二天早上8:00到餐厅。第二天，雪丽再没有去那家餐厅上班。
人力资源管理实践案例(精选)
人力资源管理实践案例(精选)人力资源管理实践案例(精选)引言：在当今竞争激烈的商业环境中，企业的成功与否往往取决于其人力资源管理的效果。
优秀的人力资源管理实践可以提高员工的工作满意度、减少员工的流失率，并增强企业的竞争力。
本文将选取两个不同行业的实际案例，深入探讨人力资源管理的关键实践，并总结其成功之处。
案例一：制造业企业的绩效管理背景：一家大型制造业企业在市场竞争激烈的环境下，为提高生产效率和员工绩效，决定实施一套绩效管理系统。
1. 设定明确的绩效目标该企业首先明确了整体的绩效目标，即提高产品质量、减少生产成本和提高产品交付效率。
然后，将这一目标细化为各个具体岗位的绩效指标，使员工可以清晰了解他们的工作目标和预期结果。
2. 建立有效的绩效评估体系为了确保公平和客观，该企业建立了一套绩效评估体系，包括定期的评估周期、绩效评价表和评价标准。
此外，该企业注重培训和指导员工理解和适应绩效评估体系，确保每位员工都能得到公平评价。
3. 提供激励措施为了激励员工积极参与绩效管理，该企业实行了绩效奖励制度。
员工根据其绩效评估结果获得相应的奖金和福利待遇，使员工感受到自己的付出是有价值的。
4. 有效沟通和反馈企业与员工建立了定期的沟通渠道，定期向员工反馈其绩效评估结果，并提供指导和建议。
通过这种沟通，企业与员工能够保持良好的合作关系，并及时了解和解决问题，提高工作效率。
该企业通过上述人力资源管理实践，取得了显著的成果。
员工的意识和主动性得到了提升，产品质量和生产效率明显改善，企业的竞争力也得到了提升。
案例二：服务行业企业的员工培训背景：一家高端酒店为了提供更好的服务质量，决定加强员工的培训和发展。
1. 需求分析和制定培训计划该酒店通过调研和员工反馈，了解到员工对技能和知识的需求，根据这些需求制定了全面的培训计划。
这些培训计划包括岗位培训、领导力培训、服务质量培训等，以提高员工在各个方面的能力。
2. 多样化培训方式和方法为了满足员工的不同学习需求，该酒店采用了多种培训方式和方法，包括内部培训、外部培训、职场导师制度、在线学习等。