2017满意度提升方案
医院患者满意度调查与结果分析
医院患者满意度调查与结果分析经过调查，该医院的患者满意度为74.89%，基本满意度为20.99%，不满意度为2.46%。
不满意的原因主要集中在医患交流不够和服务态度不好等方面。
因此，医院必须加强医患沟通交流，努力提高服务质量，进一步完善质量考核体系，以提高患者满意度。
为了建立健全的医院满意度考核体制，该医院委托第三方调查员进行了现场问卷调查和电话回访调查，并通过满意度测评体系进行考核。
现场问卷调查主要针对临床无病房科室和门诊医技的就诊患者，每个无病房科室调查15份，医技科室调查20份。
电话回访的调查对象为每个月出院的患者，每个科室至少回访5位病人，一个科室不少于15份。
同时，考核评分方法分为临床无病房科室、临床有病房科室、医技科室和麻醉手术四个部分，满意率越低，扣分越多，不满意率越高，扣分加大。
调查结果显示，该医院2017年1-5月份共开展患者满意度调查5290人次，其中出院患者满意度电话回访4056人次，调查覆盖全院46个有病房科室，145个临床诊疗组；门诊无病房科室及医技科室患者现场问卷调查1234人次。
根据调查结果，医院必须重视患者满意度，加强医患沟通交流，努力提高服务质量，进一步完善质量考核体系。
根据调查结果显示，1-5月份患者的总体满意度呈现较平稳的趋势，其中满意度为74.89%，基本满意度为20.99%，不满意度为2.46%。
然而，5月份的满意率有所下降，不满意率有所上升。
具体情况见图1.从科室满意度来看，门诊无病房科室的满意度相对其他科室略低，基本满意度较多。
有病房科室和无病房科室的不满意率相对较高，而麻醉手术的满意率最高，不满意率最低。
详见图2.在结果分析中，图3显示出调查存在的问题。
在1-5月份患者不满意原因中，医疗问题和护理问题占比较大，分别为64.58%和31.25%，而窗口后勤服务和医院层面所占比例较小，都为2.08%。
在医疗问题中，医生和患者之间的交流不够是最主要的原因，而护理质量不佳和护士服务态度不佳是护理不满意的主要原因。
关于开展医院满意度调查实施方案
关于开展医院满意度调查实施方案
为了进一步改善医疗服务，提高人民群众和医务人员的满意度，我院决定开展医院满意度调查工作，并制定了以下实施方案。
一、成立医院满意度调查实施领导小组。
组长：
副组长：
二、时间
调查时间为2017年11月3日至2018年1月31日。
三、调查内容及方式
1.患者满意度：包括医患关系、信息提供、服务流程、硬件环境和总体满意度等。
2.员工满意度：包括工作内容、薪酬福利、职业发展和总体满意度等。
3.在线调查平台：基于互联网和大数据技术，在满意度调查平台上进行在线调查。
四、调查对象
1.每个工作日随机填写有效问卷的门诊患者不少于300人；
2.每个工作日随机填写有效问卷的出院患者不少于日平均
出院人数的50%；
3.在职员工全覆盖，每人一次。
五、工作要求
1.成立医院满意度调查领导小组。
2.提高意识：召开全院干部大会，明确责任。
3.开展宣传：院办公室前期开展广泛的、形式多样的宣传
工作，让患者和医务人员广泛知晓并认真填写电子调查表；门诊办要安排专人引导和帮助患者填写。
住院病人由各临床科室护士长引导患者填写电子调查表。
国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知
国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知文章属性•【制定机关】国家卫生和计划生育委员会(已撤销)•【公布日期】2017.08.25•【文号】国卫办医函〔2017〕849号•【施行日期】2017.08.25•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗机构与医师正文国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知国卫办医函〔2017〕849号各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团卫生计生委（卫生局），国家卫生计生委医疗管理服务指导中心：为进一步落实《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）要求，深入推动改善医疗服务，持续增强人民群众获得感，提高医务人员满意度，我委决定开展医院满意度第三方调查试点工作，为下一步做好改善医疗服务提供支持。
现将有关事项通知如下：一、调查内容（一）患者满意度：包括医患关系、信息提供、服务流程、硬件环境和总体满意度等。
（二）员工满意度：包括工作内容、薪酬福利、职业发展和总体满意度等。
二、调查方式基于移动互联网和大数据技术进行满意度在线调查。
三、调查对象和时间安排（一）第一阶段：2017年9月6日至20日：全国93家省级医院（名单见附件）。
（二）第二阶段：2017年9月21日至10月31日：各省（区、市）再选取2家三级甲等医院、2家地市级医院和2家县级医院开展满意度调查。
（三）第三阶段：2017年11月1日至2018年1月31日：在全国所有三级公立医院开展满意度调查。
（四）第四阶段：2018年2月1日至8月31日：在全国所有二级公立医院开展满意度调查。
四、建立联络员工作机制为做好医院满意度调查试点工作，我委依托国家卫生计生委医疗管理服务指导中心（以下简称“医管中心”）建立联络员工作机制,具体职责如下：（一）国家联络员。
由医管中心指定人员担任，具体负责建立工作流程、解答数据采集与分析相关问题和技术支持工作。
提高患者满意度品管圈
配
自愿
报名
头 脑 风 暴 矩全体
阵图
现 状分制 定 计→
析
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查
目标拟目 标 设
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D 改善过组 织 实
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王 海琴
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乌 彦妮
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王海琴
记录
乌彦妮
应到人数 7人 实到人数
7人
出勤率 100
（％）
出席者签名
缺席者
会议内 本次会议主题：采用头脑风暴选定主题、圈
容
名、设计圈辉
下次会议时间：2017年4月2 日 下次会议地点：会议室
辅导员意 见
六次会议留念
圈名 彩虹圈 携手圈 康复圈 点赞圈
选定圈名
票数 1 1 1 3
排名
起名者 苏丽娜 乌彦妮 吴艳 王海琴
材料
患者及家属
自理能力下降
生理因素
病区缺乏备 用
疼痛
懒惰
卫生习惯 知识缺乏
护士
责任心
经验不足
执行力差
不重视
宣教不到位
工作量大 未执行 偷懒
为何患者对 口腔及身体 清洁不满
热水不够用 缺乏热水
净水器故障
环境
无屏风
缺乏隐蔽性
方法
知识缺乏
缺乏床上擦 浴、洗头、 漱口方法
疼痛 生理因素
患者
物业满意度分析及提升计划PPT
目O N T E
录N T S
01
上半年工作汇报
02
பைடு நூலகம்
满意度调查结果分析
03
改进措施及提升计划
01-上半年工作汇报
一、上半年工作汇报
01-上半年工作汇报
工作 开展
01 业主反映问题改进 02 服务提升工作开展
01
业主反映问题改进
01-上半年工作汇报-问题改进
€、问题整改之电梯楼层与实际楼层不一致
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
13、因每栋大堂都有很多照明，为 了落实每个开关功能及结合现场不同 时间段的照明亮度，工程部对大厅及 楼层开关进行了标识，同时达到节能 降耗目的，防止资源浪费。
14、为了防止低楼层厨房及生活阳台的管道堵 塞造成严重户内反水，工程部对厨房及生活阳台 排污管道在合理位置增加了溢流口，一但发生堵 塞，污水将从溢流口排除，不会对低楼层业主户 内造成反水。
御湾8栋从交付开始，电梯按钮一直与实 际楼层不符，8栋业主对此很不满意，管理处 多次协调电梯维保公司，现已进行更换
€、问题整改之地面沉降及开裂
管理处全面排查，对有地面开裂、 沉降区域做好登记，并协调施工方整 改。
01-上半年工作汇报-问题改进
€、问题整改之移动 信号
经过管理处多次与通讯公
司进行交涉，现移动信号基本已
2、春光四月，情暖芳菲，人间 最美四月天，为不负春光，开展 了春天里的全家福活动，为业主 留下美好时光
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
3、五一节之际，管理处开展了以“中国梦.劳动 美”为主题的5.1义剪活动，给小区业主提供福利， 提供便利，活动开展两天，现场活动得到了广告中老 年朋友的大力支持。
群众安全满意感实施方案
群众安全满意感实施方案为了提高群众的安全感和满意度，我们制定了以下实施方案：一、加强社区安全管理。
1.建立健全社区巡逻制度，加大对社区治安的巡逻力度，提高社区巡逻的频次和覆盖范围，确保社区内的安全。
2.加强社区宣传教育工作，提高居民的安全意识和防范意识，定期开展安全知识宣传活动，增强居民的自我保护能力。
二、加强交通安全管理。
1.加强对交通违法行为的打击力度，提高交通违法行为的查处率，严惩交通违法行为，维护道路交通秩序。
2.加强对交通设施的维护和管理，及时修复道路隐患，提高道路交通的安全系数。
3.加强对交通安全知识的宣传，提高驾驶员和行人的交通安全意识，减少交通事故的发生。
三、加强消防安全管理。
1.加强对消防设施的维护和管理，确保消防设施的完好有效，提高火灾防范能力。
2.加强对火灾隐患的排查和整治，加大对火灾隐患的整改力度，提高火灾防范能力。
3.加强对居民的消防安全知识宣传，提高居民的火灾防范意识和自救逃生能力，减少火灾事故的发生。
四、加强食品安全管理。
1.加强对食品安全的监管力度，加大对食品安全违法行为的查处力度，确保食品安全。
2.加强对食品生产经营者的监督管理，提高食品生产经营者的责任意识，确保食品的安全卫生。
3.加强对消费者的食品安全知识宣传，提高消费者的食品安全意识，增强消费者的自我保护能力。
五、加强环境安全管理。
1.加强对环境污染的治理力度，加大对环境违法行为的查处力度，提高环境的整体质量。
2.加强对环境保护设施的维护和管理，确保环境保护设施的有效运行，减少环境污染。
3.加强对居民的环境保护知识宣传，提高居民的环境保护意识，增强居民的环境保护意识。
在实施以上方案的过程中，我们将充分发挥各级政府的作用，加强政府的监管和服务功能，积极组织有关部门和社会组织参与到群众安全管理工作中来，形成政府、社会、居民三方合力，共同推动群众安全满意感实施方案的落实。
同时，我们也将加强对实施方案的监督检查，及时发现问题，及时解决问题，确保实施方案的有效性和可持续性。
人民医院满意度调查改善方案(修改)
人民医院满意度调查改善方案(修改)背景
为了全面提升医院服务质量，我们对人民医院进行了满意度调查。
调查结果表明：患者对医院的检查、诊断和治疗质量比较满意，但对医护人员的服务态度和医疗环境等方面还存在不足。
因此，我
们需要制定一些具体的改善方案，以期提高患者的整体满意度。
改善方案
1. 加强医护人员服务态度教育培训
- 将医护人员服务态度考核纳入评优标准，凡服务态度不佳的
将列入红名单并接受相关培训；
- 加强对新入职医护人员的服务态度教育培训；
- 据实施情况及时调整完善培训内容。
2. 提升医疗环境舒适度
- 定期对病房进行消毒、杀菌，确保病人能够在清洁、卫生的
环境中恢复健康；
- 每个病房安装空气净化器，保证室内空气质量；
- 加强对候诊区、病房的环境卫生管理，确保环境整洁、安全。
3. 优化医院流程管理
- 引进医院信息管理系统，实现病历电子化管理；
- 增加医生出诊时间，加强对挂号取药流程的管理；
- 在病房设置“患者意见箱”，收集患者意见，及时反馈和落实。
结语
以上是我们制定的人民医院满意度调查改善方案。
我们将从服
务质量、医疗环境、流程管理三个方面入手，不断提高医院服务质
量和患者满意度。
同时，我们也期望广大患者朋友们能够积极提出
宝贵意见和建议，为医院的改善和发展出谋划策。
谢谢！。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定文件审阅表修订或废除记录内部资料，请勿外传一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。
二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程.本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理.三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。
对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。
各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施,加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
四、调查方式采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。
采用发放调查问卷方式,由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。
调查问卷回收率应不低于70%.五、调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访.产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。
保修期满一年，对客户进行第三次回访。
六、调查对象准客户，尤其是使用人,了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语,语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。
在回访中,耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
八、调查回访流程1.制订调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》,包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等.应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
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