提高客运质量途径的探讨
提高客运服务质量的方法
提高客运服务质量的方法随着社会经济的不断发展，客运服务作为人们出行不可或缺的一环，如何提高客运服务质量成为了一个重要的课题。
本文将就提高客运服务质量的方法展开论述，以帮助客运企业和从业者更好地满足乘客的需求，提升整体服务水平。
一、加强员工培训客运服务的核心是员工，提高员工的整体素质和专业水平对于提升服务质量来说至关重要。
企业应注重员工的入职培训，包括服务技巧、沟通能力等方面的培训，确保员工能够胜任工作。
此外，还应定期进行岗位培训和知识更新，使员工能够跟上行业的最新发展，提供更专业的服务。
二、建立健全的服务管理体系良好的服务管理体系是提高客运服务质量的基础。
企业应建立起完善的服务流程和管理规范，确保服务环节的有序进行。
此外，还应设立监督机制，加强对各个环节的监管和检查，及时发现和解决问题，确保服务质量的稳定性和可持续性。
三、优化车辆设备乘客对车辆设备的舒适性和安全性有较高的要求，因此企业应致力于优化车辆设备。
首先，选择质量可靠的车辆供应商，确保车辆的性能和品质。
其次，定期进行车辆保养和维修，确保车辆的良好运行状态。
同时，还应加强车辆的清洁和消毒工作，提供一个洁净、卫生的乘车环境。
四、提升服务体验客运服务的核心是满足乘客的需求，因此企业应努力提升乘客的服务体验。
首先，通过优化排队系统、加强站点引导等措施，提高乘客的服务效率和便利性。
其次，提供多样化的服务选择，满足不同乘客的需求，如提供免费WiFi、充电设备、座椅按摩功能等。
此外，还应加强对乘客的意见和建议的收集和反馈，不断改进和优化服务，确保乘客的满意度和忠诚度。
五、推行科技创新科技的发展为客运服务的提升带来了新的机遇。
企业应积极推行科技创新，借助互联网、物联网等技术手段，提升服务的智能化水平。
例如，建立在线订票系统、实时车辆追踪系统等，方便乘客购票和获取最新的车辆信息。
同时，也可利用大数据和人工智能等技术进行数据分析和预测，提供更加个性化和精准的服务。
全面提升客运服务质量心得体会
篇一:《浅谈对提高客运服务质量》浅谈提高我市客运服务质量的措施近年来，随着我市大规模的交通基础设施建设，道路客运产业得到了快速提升，在综合运输体系中的地位和作用越来越重要。
客运行业作为道路运输行业中的传统服务业有着悠久的发展历史，其经营行为和服务质量直接影响着行业整体形象，但纵观我市道路客运业的发展水平，无论从组织结构、产业经营等方面评价，道路客运业仍处于传统和低层次的水平，与我市经济社会的持续快速发展不相适应。
因此，提高行业服务水平有着重要的意义。
一、服务质量存在的问题1、运输主体竞争实力不强，运输结构不合理，运输装备档次低下，车型结构单一，不能满足日益增长的运输需求。
2、道路运输从业人员素质普遍较低，道路运输业中违法违规行为不断，侵害消费者合法权益的现象时有发生，同一线路多个经营业户利益争执多，管理难度大，拉客、宰客、甩客、卖客以及欺行霸市等现象屡有发生。
3、经营理念落后，经营者以追逐利润最大化为第一目标，对服务质量管理的观念淡漠，服务机构不健全。
只重自我经济效益，忽视社会效益。
4、安全责任事故层出不穷是影响行业整体形象的重要因素。
二、提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性道路运输行业是服务型行业，核心任务是提高服务质量。
转变道路运输增长方式，就是要从根本上提高道路运输业的整体服务质量，提高对经济社会发展的保障能力与水平，从而提高道路运输业的整体竞争力。
1、市场竞争的需要近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。
公路客运再也不是一枝独秀，道路客运虽有门到门运输的先天性优势，但服务质量差仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。
2、旅客出行的需要随着经济发展和社会进步，人民群众的生活也由温饱型向小康型过渡，建设小康社会的伟大构想，再也不是空想。
过去人们乘车在基本意义上讲仅仅是克服空间阻隔实现位移达到旅行目的的需要，能走就行，能到就行，往往对车内拥挤、没有座位等情形不敏感。
提高汽车客运服务质量的途径
谈提高汽车客运站服务质量的途径人们生活水平的不断提高，对出行条件的要求也越来越高，客运站只有站在旅客的角度去思考服务的方向、站在自身生存的角度去调研服务的举措、站在社会发展的角度去丰富服务的内涵，才能在社会生活中树立良好的品牌和形象，才能吸引更多的人选择乘坐客运班车出行，才能在多种出行方式的激烈竞争中生存和发展。
而提高汽车客运站服务质量就显得尤为重要。
主要措施如下：一、加大客运站建设力度，着力改善服务设施，强化安保措施，优化站内外及周边运营环境，增强硬实力。
客运站是旅客旅程的起点和终点，是旅程中感受最深的“第一感觉”和“最终评价”。
客运站的环境卫生、基础设施、服务人员、客运车辆等硬件是否优越，是决定旅客对旅程是否满意的关键因素。
因此，客运站必须按标准高规格建设，最大限度地满足人们对出行的现实需求。
（一）确保客运站符合国家标准。
（二）确保客运站内外环境宜人。
（三）确保客运站购票候车方便。
（四）确保客运站安保设施齐全。
二、加大管理者教育力度，着力提高全员综合素质，开拓新的服务项目，优化企业管理模式，增强软实力。
在客运站硬件设施已相对标准化、规范化的今天，如何让旅客接受并认可客运站所提供的让人映象深刻的服务，就是客运站能否生存的关键。
（一）要多形式提高员工素质，努力增强客运站的亲和力（二）要多渠道拓展服务项目，努力培树客运站的好口碑“金杯银杯不如老百姓的口碑”。
客运站服务的主体是旅客，是普通老百姓。
老百姓都说好，客运站的服务才算完美。
当前，追求近乎完美的旅程享受是旅客对现代交通的新要求。
在客运站环节，旅客的主要要求有服务热情周道、有救必应、信息全面、维权方便、舒适安全等。
一是换位思考，主动寻求服务。
二是不断创新，提供特色服务（三）要多举措创新管理模式，努力提升服务质量与效益创新管模式是时代发展对客运站提出的必然要求。
要以人为本，采取多种有效措施，强化安全生产和内业管理，不断提升综合服务质量，努力创造良好的经济社会效益。
铁路客运服务质量提升
铁路客运服务质量提升随着社会经济的不断发展，人们对交通出行的要求也越来越高。
作为一种重要的交通工具，铁路客运服务质量的提升对于满足人们的出行需求、促进经济发展、提高国民生活水平具有重要意义。
本文将从多个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、优化车站设施和服务首先，铁路客运服务质量的提升应从优化车站设施和服务入手。
车站作为铁路客运的重要环节，其设施和服务直接影响着旅客的出行体验。
针对目前停车场不足、候车室拥挤等问题，可以增加车站的停车泊位和扩大候车室面积，以提供更加便捷舒适的候车环境。
此外，也可以增设自助售票机、导航系统等设备，方便旅客购票和查询信息。
同时，要加强对车站工作人员的培训，提升其服务意识和专业素质，为旅客提供更加周到细致的服务。
二、提高列车运行效率其次，要提升铁路客运服务质量，就需要提高列车运行效率。
在目前列车晚点、停靠时间过长等问题较为突出的情况下，可以通过完善列车运行管理机制，加强与其他运输部门的协调合作，以提升列车的运行效率。
例如，可以优化列车的运行图，合理安排列车的发车时间和行车速度，减少旅途时间和停靠时间，提高列车的准点率和综合运行效能。
同时，还可以加大对列车设备和线路的维修力度，确保列车运行的安全可靠性。
三、加强服务管理和监督此外，为了提升铁路客运服务质量，还需要加强服务管理和监督力度。
一方面，可以建立健全客户投诉处理机制，及时受理、排查并解决旅客的投诉问题，以增强旅客的满意度。
另一方面，可以加强对铁路公司的监督，督促其加大投入、加强组织协调，改善服务质量。
此外，还可以通过开展定期满意度调查和客户反馈活动，了解旅客需求，收集意见和建议，及时改进服务。
四、推广信息化技术应用最后，要提升铁路客运服务质量，可以推广信息化技术的应用。
目前，智能化、数字化已成为社会发展的趋势，铁路客运也可借助信息化技术，提升服务质量。
通过建设智能化车站、推广电子客票、智能导航系统等新技术，可以提供更加便捷高效的服务。
铁路客运服务的质量标准与提升方法
铁路客运服务的质量标准与提升方法随着社会发展和交通需求的增加，铁路作为一种重要的交通工具，承载着大量的客运任务。
为了满足旅客对便捷、安全、舒适的出行需求，铁路客运服务的质量标准和提升方法变得尤为重要。
本文将就铁路客运服务的质量标准和提升方法展开讨论。
一、铁路客运服务的质量标准铁路客运服务的质量标准是对服务的各个方面进行规定和要求的指标，主要包括以下几个方面。
1. 出发准时率出发准时率是衡量列车从始发站出发的时间准确性的指标。
列车准时出发能够保证旅客的行程安排，提升客运服务的质量。
2. 列车运行速度列车运行速度直接影响旅客的出行时间和体验。
高速运行可以缩短旅行时间，提升服务品质。
3. 列车车厢设施列车车厢设施包括座椅、卫生间、空调等，对旅客的舒适度有着重要影响。
优质的车厢设施能够提供良好的乘车环境，提高乘客的满意度。
4. 车票管理车票管理是确保旅客乘车顺利的重要环节，包括售票、验票、座位安排等。
规范的车票管理能够提高服务效率，减少旅客的不便和矛盾。
5. 客服人员服务质量客服人员是旅客与铁路公司之间的桥梁，他们的服务质量直接关系到旅客对铁路服务的感受。
礼貌、专业、耐心的服务态度能够为旅客提供优质的服务体验。
以上五个方面是衡量铁路客运服务质量的重要指标，铁路公司应当根据这些标准制定相关的服务规定，确保服务质量达到要求。
二、铁路客运服务的提升方法为了提高铁路客运服务的质量，以下几个方面可供参考。
1. 技术升级利用先进的列车调度和通信技术，提高列车运行效率。
采用自动售票和在线购票系统，提高售票效率和乘车方便性。
引入先进的设备和技术，提升列车车厢设施，提供更加舒适的乘车环境。
2. 人员培训加强对客服人员的培训，提高服务意识和专业水平。
培养客服人员严谨、耐心、细致的工作态度，提供精湛的服务技能和应对突发事件的能力。
3. 客户反馈机制建立健全的客户反馈机制，及时收集旅客对服务的评价和意见。
借助技术手段，开展满意度调查和投诉处理工作，及时了解旅客需求和痛点，针对性地改善服务。
探讨提高铁路客运服务质量的新途径
探讨提高铁路客运服务质量的新途径铁路客运作为我国重要的交通方式之一，客流量巨大，服务质量直接关系着广大乘客的出行体验。
然而，长期以来我国铁路客运存在一系列问题，如车票难买、信息不及时、设施陈旧等，导致乘客不满和投诉频发。
为了提高铁路客运服务质量，需要开辟新途径，下面从四个方面进行探讨。
一、提升信息化服务水平现代化信息技术应用，是提高铁路客运服务质量的关键措施。
尤其是在信息化对服务管理的全流程跟踪指挥与客户服务监督方面有积极的作用。
乘客可以通过网络、手机、微信等多种途径查询列车时刻、余票信息、售票网点、退改签流程等，预订车票、购买服务。
通过信息共享和大数据分析等手段，提高服务精度，与时俱进的满足社会发展的要求。
当然这也需要完善信息化支持设施，如网络、终端等。
二、智能化服务系统的建设铁路客运服务的智能化是信息化服务的进一步发展和完善，它主要表现在两方面：1.列车、车站智能互联。
列车和车站之间可以通过智能设备建立互联系统，通过车站的监控和指挥中心对列车的行进跟踪，相关服务的应对快速处理等，实现服务与乘客的实时信息交互，密切关注其需求，为乘客提供保障和方便。
2.智能化客票管理体系开发。
目前，铁路客票管理还停留在传统的手动售票系统，在快速高效的商旅环节中，用户的需求与铁路票务系统间的交互效率存在差距，而智能化客票管理工具集成了在线订票、自助购票、复合支付等多种付款方式，使铁路票务服务更方便和快捷。
三、人性化服务理念的落实铁路客运是以人为本的服务行业，为了改善乘客出行体验，落实好人性化服务理念，提供服务质量，有必要尽可能的满足乘客的诉求，让服务更贴心。
1.推动乘客安全出行，发扬“安全优先”服务理念;2.为乘客提供舒适的服务空间和环境，提升服务水平;3.及时地处理乘客投诉和意见，建立舆情反馈机制;4.女性乘客优先安排安全座位，及时提供帮助等。
四、网络化客户关系管理体系的建设铁路客户关系管理是一套服务于铁路司机，监管机构，客户及其他参与者的重要系统，它的实现需要一定的平台和数据和技术支撑。
提升客运服务质量
提升客运服务质量随着社会的发展和人们生活水平的提高，对出行的要求也越来越高。
作为出行重要的方式之一，客运服务的质量已经成为人们选择出行方式的重要考虑因素。
提升客运服务质量不仅能够满足人们的日益增长的出行需求，也是客运企业在激烈市场竞争中获得市场前提的保障。
优化管理提高服务质量服务质量与管理水平密切相关。
客运企业需通过调整管理机制，完善内部运营体系，及时了解并处理出现的问题，从而提升服务质量。
常见的管理优化措施包括：•制定清晰的客服标准和流程，确保服务一致性和规范性；•引进先进的信息化系统，建立客户档案，完善客户信息管理；•建立健全的反馈机制，对客户投诉进行有效的处理和及时回访；•定期进行员工培训，提高员工素质和服务态度。
安全可靠保证服务质量安全性和可靠性是客运服务质量的重要标志。
一方面，客运企业应当加强车辆安全检修和维护，配备符合安全标准的车辆，在保证安全的前提下提高服务品质。
另一方面，客运企业应当建立健全的运营管理体系，完善运营安排，保证班次准时、全程顺畅，并积极配合政府开展交通安全管理工作。
精心服务提升服务质量客运企业的服务质量除了考虑到车辆和安全外，还应首先体现在服务过程中的精细化和人性化。
客运企业可以通过多种方式提高服务质量：•提供列车/车站服务：丰富的列车购物、休息和娱乐设施、舒适的商务区、设施齐全的洗手间等，让旅行更加便捷和舒适；•提供定制化服务：针对不同客户的需求，推出差异化的服务项目，如WiFi上网、电动换氧、维修补给等；•完善售后服务：建立良好的售后服务体系，及时回应顾客的要求和建议，尽可能满足广大消费者的需求；•加强员工服务意识：让员工以服务为本，重视顾客体验，为广大客户提供更专业、贴心、周到的服务。
提升客运服务质量是客运企业的义务和责任。
通过管理优化、安全可靠、精心服务等方面的综合措施，提升服务质量，增强企业核心竞争力，始终赢得客户的信赖和支持，在激烈市场竞争中抢占更大市场份额。
对提高客运服务质量的思考
对提高客运服务质量的思考提高客运服务质量一直是各个客运行业的重要课题，尤其在当前快速发展的社会经济环境下，客运服务质量更是受到了大家的广泛关注。
提高客运服务质量不仅能够满足广大旅客的需求，更能够促进客运行业的健康发展，营造和谐稳定的社会环境。
如何提高客运服务质量成为了当前客运行业亟需解决的问题之一。
本文将从提高客运服务质量的必要性、当前客运服务存在的问题及优化建议等方面进行探讨，以期为客运行业提供一些有益的参考意见。
一、提高客运服务质量的必要性提高客运服务质量的必要性是显而易见的。
随着社会经济的不断发展，人们出行需求日益增加，客运服务质量直接关系到广大旅客的出行体验和安全问题。
提高客运服务质量，首先是保障旅客的基本出行权益，更是关系到客运行业的可持续发展。
只有通过不断提升服务质量，满足旅客多样化的需求，才能赢得旅客的信赖，保持业务的稳定和长期发展。
提高客运服务质量还能够提升客运企业的品牌形象，增强市场竞争力，进一步获取更多的市场份额。
提高客运服务质量是客运行业发展的内在要求，也是应对市场竞争，实现可持续发展的必然选择。
二、当前客运服务存在的问题目前，客运服务存在的问题主要表现在以下几个方面：1. 服务品质不高。
一些客运企业在服务标准、服务态度等方面存在着较大的不足，服务质量无法满足旅客的需求。
有些车辆设施老化，更换不及时，导致车内环境脏乱差，影响旅客的出行体验。
2. 安全管理不到位。
部分客运企业在安全管理方面存在漏洞，安全隐患屡屡发生。
旅客的出行安全无法得到有效保障，给旅客带来了很大的担忧和不满。
3. 售后服务不完善。
一些客运企业在票务服务、退票规定、投诉解决等方面的售后服务不够完善，旅客的权益难以得到保障。
针对目前客运服务存在的问题，提高客运服务质量可以有以下几点优化建议：1. 加强服务管理。
客运企业要加强对服务流程的管理和规范，建立健全服务质量管理体系，严格把控服务标准、服务态度等方面的要求，提升服务品质。
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提高铁路客运服务质量途径的探讨综述近年来，我国铁路在铁道部的统一部署下，从1998年起在全路相继实施了“百点计划”、客运“双30条”，开展了“绿皮车”整治和“客运服务质量年”活动，提高了客运服务质量，并通过实施提速战略，在很短的时间里实现了铁路发展历史性的跨越，客运硬件和管理、服务水平取得了长足的进步和巨大的成绩。
铁路旅客站车环境大大改善，旅客列车速度和舒适度显著提高，旅客出行服务需求也“水涨船高”，要求铁路旅客运输不能再像过去简单地满足运送需求，而必须转向提供优质服务，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。
质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。
“服务质量”是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。
1 客运产品的概念及客运产品的质量属性1．1 客运产品的概念旅客运输业的产品是人在空间上的位置移动即位移。
位移是一种物质变化的形式，它虽不创造新的有形产品，也不改变运输对象的形态，但可以增加被运送货物的使用价值或满足被运送旅客的运输需要。
客运产品的生产过程也是产品的消费过程。
不存留任何形式可供出售的半成品和可以储存，调拔的制成品。
旅客运输业出售的这种产品，不是任意抽象、笼统的位移，而是要受到具体条件规格和质量特性如：日期、车次、发到站、席别、安全性、准确性等的要求和约束，并且要由用户加以检测、评判。
客票则是旅客购买客运产品的票据式合同。
位移虽然是无形产品，但都是可以计量的。
它是一定的位移量与一定的运输距离相乘而得的人公里和吨公里。
铁路旅客运输产品以人公里为计量单位，产品总量为旅客周转量、旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一，它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来表示，即换算吨公里，是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得的(目前规定1人公里等于1个换算吨公里，换算系数为1)。
旅客运输业的产品包括了各种类别、品质、品牌、款式、价格的具体位移产品。
按类别可分为旅客运输、行李包裹运输：按产品系列可分为市交运输、城际客运等；按产品品种可分为短途、直达、普通、慢车、快车、快速、特快列车，还有民工、学生、旅游、假日、球迷、豪华等特殊要求的专列运输，还可以有常规运输，以及全新产品——高速运输。
具体的品种品牌是每一位旅客或货主购买的不同的车次、列车、席位、等级、距离、时间、价格的客运位移及行李包裹运输。
1.2 客运产品的整体概念现代市场营销学关于产品整体概念也同样适用于运输产品，旅客运输产品概念的三个层次，如图1-2所示售后服务图1—21．2．1 核心产品旅客运输产品的核心内容就是满足旅客需要的位移。
基本效用和利益即安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适、文明地实现从始发地到目的的位移，这是旅客所需购买的实质性的东西，也是客运的实质性产品。
1．2．2 形式产品通常由位移载体的外在特性，诸如列车的类型、线路、基础设施的布局及环境、运营工作组织及运送过程服务质量，车次以及乘坐席别等级等加以展现，将位移核心产品转变为可以感知的形式产品，从而便于旅客判断和评估所提供的效用和利益程度的大小。
外在特性中，车次、列车、名号实质上是一种品牌、款式，能够比较综合地从总体上反映位移核心产品所带来的效用和利益。
1．2．3 附加产品这是旅客在购买位移产品时所得到的附加服务和利益如售前服务(客票预约、预售、上门办理行包业务等)、售后服务(查询、旅客投诉、批评和建议、客运及行包事故赔偿)、提供运输信息服务以及各种延伸服务(随身携带品搬运、行包接取送达、旅行服务等)。
如果致力于开发适当的附加产品就一定能在激烈的市场竞争中赢得较好的市场份额。
总之由于旅客运输业和运输产品具有独特的特点，其产品概念和产品整体概念不易为人所全面认识和准确把握。
因此，只有全面了解，准确把握旅客运输产品和运输产品整体概念，才能真正树立起以旅客为中心，全面满足旅客需求的经营理念，才能更好地运用现代营销理念，有效制定、贯彻营销组合策略，保证企业在不断变化的激烈市场竞争中立于不败之地。
1．3 客运产品的质量属性旅客运输的产品——旅客的位移，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量属性。
旅客运输生产过程只是改变了旅客的空间位置，这种位置的改变必须安全、迅速、及时。
同时，由于旅客的位移是有具体条件的。
因此，要求在时间和空间上准确无误，在费用方面力求经济节约。
另外，旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能存储和调拨。
铁路必须有足够的能力来保证满足旅客的需求，为旅客提供便利的条件和文明服务。
所有这些都决定了旅客运输产品的质量属性。
旅客也是根据这些属性能否满足要求或者满足的程度来判断产品的好坏。
由此可见，一个完整的客运产品有以下的质量属性：安全、准确、经济、便捷、舒适和文明服务。
若与可持续发展相一致就是一个完美的运输产品。
1．3．1 客运产品属性的内容(1)安全确保人身安全是客运工作的头等大事。
目前在世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数数以百万计，成为众所瞩目的“公害”。
各国政府都采取了许多确保安全的措施。
在我国旅客运输市场基本上还属于供不应求的卖方市场，客运设备还不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤以及食物中毒等旅客伤亡事故较多。
因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。
旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确保财产安全、旅客携带的行李、包裹，在旅行过程中应做到完好无损。
(2)准确在旅行过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及与其他客运交通方式的接续等。
因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作的共同要求之一。
客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准时到达，以满足旅客对准确性方面的要求。
(3)迅速旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一，旅客在旅途中的各种消耗时间是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。
(4)经济在完成同样任务的前提下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少旅客的费用支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就是经济问题。
(5)便捷购票、上车、下车、行包托运及提取等，手续要力求简便；一切要从方便旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票、行包接取送达等业务组织，一切为方便旅客出发，是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要促销手段之一。
(6)舒适随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断提高。
因此，要不断改善铁路客车车辆的技术性能和车箱内部设备、客运站服务设施等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情、周到、文明礼貌的服务，达到全面地提高旅行生活质量的目的。
在整个运输过程中，由于各种原因，会在运输的个别环节上出现运输的浪费和不协调。
这是完整的运输产品所极力避免的。
完整的运输产品要求承运人不断提供尽善尽美的服务，不断追求降低运输成本和各种费用，追求质量的完美，努力使运输缺陷为零。
只有这样才能取得更多的社会经济效益。
总之，提高客运服务质量是旅客运输工作的根本要求。
服务质量的好坏，不仅直接影响客运业务的开展，涉及到对客运企业的信誉和铁路的形象，而且还关系到国家的声誉。
1．3．2 客运产品质量属性值产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，比如化学成分、物理性能、使用寿命等。
也有一些是难以直接进行定量的，需要对产品进行综合的和分部件的试验研究，以确定某些参数和技术指标，间接地反映质量特性。
还有一些质量特性是只能定性而难于用定量来表述的。
由于这种原因，产品质量特性，又可分为真正的质量特性。
真正的质量特性是产品实际使用时的用户要求，而代用质量特性是为表征真正的质量特性所规定的一些考核指标。
如客运服务质量中的舒适就难以直接加以衡量，但是我们可以用车内旅客的拥挤程度、照明亮度、噪声大小、震动强度等间接地进行衡量。
不论是直接衡量的还是间接衡量的质量特性质标，都反映产品质量的客观情况。
客运产品的质量属性值究竟规定为多少，这既要考虑旅客的客观要求，也要考虑生产技术、设备上的条件，把需要和可能结合起来，力求高效优质。
在西方国家，通常将质量等级和成本，质量等级和价格的关系绘制成相应的曲线，并按照最大利润原则确定企业产品的最优质量点，如图1—3—2所示成本曲线金额总数Q1 Q Q2质量等级图1—3—2由同1—3—2可知，成本曲线与价格曲线的两个交点是盈亏转折点，其相应的两个质量等级就是Ql和Q2。
当生产出质量高于Ql而低于Q2的产品时，企业均可盈利，所以Ql —Q2称为盈利区，价格和成本差额最大的质量点Q就是最优质量点。
在不同的国家，由于科学技术水平不同、人民文化水平消费水平不同、同类产品的质量标准也不尽相同，特别是对旅行服务质量，不同层次的旅客消费水平不同，旅行服务需求也不同。
1．3．3 客运产品质量的标准衡量铁路运输企业服务的标准与衡量，IS09004—1：1994的引言中，提到任何组织首先要关心的应是其产品(包括服务)的质量。
(1)组织提供的产品包括：a满足规定的需要，用途或目的：b满足顾客的期望；c符合适用的标准和规范；d符合社会要求；e以有竞争力的价格及时提供；f经济的提供。
(2)旅客对运输服务质量认知的关键因素：a运输服务提供者的关心和照顾是否可被旅客感知；b旅客是否能够多做出“服务人员有能力进行标准服务，并解决问题”的结论：c 旅客是否认为服务人员提供服务是主动、积极的；d不可预见的事情发生时，相应的补救措施是否迅速和有效。
1．3．4 客运产品质量调查和评价旅客是铁路运输企业的重要资产，如何保持和增加这份资产的价值，对于铁路旅客运输企业竞争优势的获取和保持都非常重要。
目前，铁路服务质量调查方式是召丌旅客和货主座谈会，走访特殊群体旅客以及旅客投诉处理，这虽是服务质量管理体系的重要内容，但还不够完善，成为企业自身认知的经营理念与整体客户群需求概念进行协同的障碍。
因此，适当地采取一些其它的调查方式，虽然会增加企业的成本支出和工作量，却能够使企业准确规范服务、完善产品。
比如可以进行年度客户对企业总体评价的全面调查，企业内部和外部同时进行的针对某项服务措施的专项调查等等。
能综合反映旅客服务水平的指标有以下3项：(1)顾客满意程度。
顾客满意程度是客运企业实现盈利的先决条件，累积的顾客满意会形成顾客忠诚，并介绍更多的顾客，久而久之，这些消费者会构成企业稳定的顾客来源，使企业保持稳定的市场占有率。
因此，企业必须予以关注。
该指标可通过以下方法求得：首先从安全、准确、经济、快捷、方便、舒适和文明服务等方面设置“旅客满意程度”调查表，并对这些方面确定相应的计分标准和权数，然后采取抽样调查的形式，了解顾客对铁路运输的满意程度，最后采用加权平均法对该指标进行计算，并得出具体分数。