客户回访的技巧方法ppt课件
客户回访话术
客户回访话术引言客户回访是商业中非常重要的一环，它能够帮助企业了解客户的意见和需求，进一步优化产品和服务，提高客户满意度，增加客户黏性，促使客户更加忠诚于企业。
在进行客户回访时，使用合适的话术可以有效地引导对话，获取有价值的信息。
本文将介绍一些常用的客户回访话术，帮助您更好地与客户进行交流和沟通。
正文1. 打招呼和引入在开始客户回访之前，首先要亲切地打招呼并简要介绍自己或公司，让客户感受到您的诚意和专业性。
例如：“您好，我是XX公司的客户回访专员，很高兴能与您沟通。
我是来听取您对我们产品或服务的意见和建议的，希望能给您更好的使用体验。
”2. 问候客户接下来，问候客户，表达对他们的关怀和问候。
例如：“请问，您最近一切都好吗？您对我们的产品还满意吗？有什么问题或建议可以和我分享吗？”3. 引导客户回忆为了帮助客户更好地回忆起他们使用产品或服务的经历，可以通过一些具体的问题引导他们。
例如：“请问您从我们这里购买的产品已经使用了多长时间了？在使用过程中，它的表现如何？您是否有什么特别满意或不满意的地方呢？”4. 提问和倾听在客户回访中，提问是非常重要的环节，通过提问可以了解客户的真实需求和意见。
在提问时，要注意问题的开放性和针对性，以引导客户表达更多的观点和意见。
例如：“您觉得我们的产品/服务在哪些方面做得好？有什么地方可以改进的吗？您认为我们产品/服务的价格是否合理？您使用我们产品的体验如何？”在提问的同时，也要注重倾听客户的回答。
倾听是沟通的关键，通过倾听客户的意见和建议，我们可以更好地了解客户的需求和问题。
在倾听时，要保持专注，不打断客户的发言，给予客户足够的时间和空间表达自己的观点。
5. 对客户意见的回应当客户提出问题或提出建议时，我们要及时回应并给予解答。
如果客户的问题我们无法立即解决，也要表示我们会认真对待并积极寻找解决方案。
例如：“非常感谢您提出的问题/建议，我们会将其反馈给相关部门，并尽快给您一个满意的答复。
客户回访成功案例
跟hotmail配合 起来使用，将使你 事半功倍
MSN
电子邮件
- 最便宜方便的方式 - 特别适合香港客户 - 不受时间限制 -方便群发
电子商务网络平台的普及化，使得我们必须要跟上时代的步伐！
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案例二： 顺德龙山营业部
——用心去发现，更多的契机
到我司发货的大部分都是司机，业务人员等， 老板前来发货的比较少，这使得我们联系客户比较少。 但是代收货款都是老板的账号，并且里面联系电话都是 老板或者是主要负责人的，于是我们在跟踪代收货款过 程中抓住代收货款的机会，努力给老板最新货款情况并 借机宣传我司业务优势，这样我们和真正的老板拉近了 距离，而且有的老板亲自过来发货并做交流。祥馨皮革 桥新皮革每票代收货款2万左右，现在在我部的努力下 一直发货我部，并对我司代收货款极度信任，也介绍他 的朋友发货我部！特别的桥新皮革的张老板，对我部的 服务很满意，9月份发了9票货共6655，并表示11月份 已收到客户不少订单，会在我部走货。我们会努力做好 代收款业务，并将一个客户做拉网式发展,由一个点发 展为多个点！
接下来在4号、14号、15号梁小姐分别在广州桂花岗那里购买皮包之后都打电话让我去接，而且只能是我们 部门去接，不能其他部门，我也挺感动的，她说她现在只要想发货就会第一时间想到我和我们部门。虽然梁小姐 每次发货的金额都不多，但是我觉得挺感动的，能够给客户这样的信任。
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案例三： 广州市白云区增槎路西城营业部
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二、番禺大区篇
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案例一： 广州花都区狮岭皮具城营业部
——引起重视 转变观念
单号:21007279 收货人:黄国兴 开单金额:2574元
经过: 收货人系上海一客户,此客户在12月10号晚上打电话到我部 咨询花都—上海的价格、时效，当时说有2-3吨的皮料要发上海,我部 营业员林桂和当时按公布价(8.5折优惠)给他报价，收货人黄生接到我 部报价后感觉有点贵，但是觉得我司时效比较准时，然后说要考虑一 下再通知我们。当时我部小林留下了此客户名字和手机号码并写在交 接本上，交接给第二天早班同事继续跟踪，第二天早班同事小窦一上 班看到交接本上的跟踪信息就马上回拨了黄生的手机，通过一番劝说， 此客户最后还是同意在我司发这票货。
会员顾客回访课程
诚度和口碑，促进课程的推广和销售。
设计回访问卷
1 2
问卷内容要与回访目标相关
根据回访目标，设计针对性的问卷，包括会员顾 客的需求、满意度、意见和建议等方面的问题。
问卷设计要简洁明了
避免使用过于复杂和专业的问题，尽量使用简单 明了的语言，以便会员顾客理解和回答。
3
提供开放性和封闭性两种问题
封闭性问题便于统计和分析，开放性问题是了解 会员顾客真实感受和需求的重要途径。
热情友好的问候
在回访开始时，使用热情友好的 问候语，让顾客感受到关心和尊
重。
耐心倾听
在沟通过程中，要耐心倾听顾客的 意见和需求，不要打断或强行推销。
表达同理心
站在顾客的角度理解问题，表达同 理心，让顾客感到被关注和理解。
倾听和理解顾客的需求
明确了解问题
在回访过程中，要明确了解顾客 所遇到的问题和困扰，包括具体
细节和背景。
确认理解
在顾客描述问题后，重复描述问 题并询问是否准确理解了顾客的
需求。
记录重要信息
对于顾客提出的重要信息和需求， 要及时记录下来，方便后续处理。
提供有效的解决方案
提供专业建议
根据顾客的需求和问题，提供针对性的专业建议 和解决方案。
解释方案利弊
在提供解决方案时，要详细解释方案的利弊和可 能的影响，以便顾客做出明智的选择。
会员顾客回访课程
目录
• 会员顾客回访的重要性 • 会员顾客回访的流程 • 会员顾客回访的技巧 • 会员顾客回访的案例分享 • 会员顾客回访的未来展望
01
会员顾客回访的重要性
提升顾客满意度
了解顾客需求
通过回访，可以了解会员顾客的需求和期望 ，从而提供更符合其需求的产品或服务。
《客户维护技巧》课件
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
回访要求及流程课件
67 LOREM
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感谢观看
客服回访要求及流程
3、回访备注(不可以空)：根据用户回答的处理情况填写，例如"已及时开栓完毕"
注明 1、客服回访原则上谁派工谁负责回访，特殊情况可进行调整 2、客服回访必须严格按照要求填写全面，不得有空项 3、客服回访在规定日期内拨打回访电话3次或以上用户均未接听，要在回访结果栏选择" 未接"并在回访备注栏填写"多次回访无人接听"或"多次拨打未接通" 4、用户对服务或温度评价不满意时，根据用户意见情况在回访备注栏加以注明。回访备 注栏在正常应填写内容的基础上加注例如：1、已处理没效果，还17度；2、意见：提高供 水温度
2用户反映晚上温度不好，是否晚上不供热？ 我公司采暖方式为集中供热，设备24小时运行，如果您家室温不好，我们立即安排维修人 员到您家进行查看处理
客服回访要求及流程
3用户咨询为什么比别人家冷？
用户之间房体自然情况有很多不同，如：房屋墙体、门窗等保温情况，楼上楼下是否全额 交费正常用热，朝阳情况以及供热系统(暖气、地热)都不一样，所以没有可比性，但是我 们会尽力保证用户的供热温度。) 4用户咨询为什么地热供水管热，回水管不热，怎样处理？ 如您家入户供水管和室内供水管热、回水管不热，请您先确认家里回水管有没有排气、地 热管有无堵塞的情况，如已经排气并无堵塞且家里室温也正常，那么供水管经过室内循环 后回水管稍显不热也是正常情况。如您家入户管、室内供水管和回水管都不热，请您及时 给我们来电，我们将安排维修人员去具体查看，然后给您提供具体的解决措施
客服回访要求及流程
1用户室温低报修(温度达标)？
您家室温能达到多少度？(如18-24度之间)根据《吉林省供热管理条例》规定，室温18度 达到供热标准，科学认证18-24℃度也是人体较为舒适的温度，如果室温太高与室外反差 较大，会使人体免疫力降低，不利于身体健康。另外您房屋的墙体和门窗也会影响您的体 感温度。请您随时观察室温变化，如发现室温持续降低或出现室温不达标及时与我们联系
客服必备专业回访话术
客服必备专业回访话术客服回访是客户服务工作中非常重要的一环，通过回访可以及时了解客户的需求和反馈，增强客户满意度，提升客户忠诚度。
而专业的回访话术则是客服人员必备的技能之一，能够帮助客服人员更好地与客户沟通，解决问题，提升工作效率。
下面将介绍一些客服必备的专业回访话术，希望对客服人员提升服务水平有所帮助。
1. 问候客户在进行回访时，首先要用亲切的语气和客户打招呼，比如：“您好，我是XXX公司的客服小姐，很高兴再次和您联系。
”通过问候客户可以拉近与客户的距离，让客户感受到公司的关心和重视。
2. 确认客户身份在开始回访之前，要先确认客户的身份信息，比如姓名、联系方式等，以确保与正确的客户进行沟通，避免信息混乱或错误。
3. 感谢客户在回访过程中，要及时表达对客户的感谢之情，比如：“感谢您选择我们的产品/服务，我们会继续努力提升服务质量，为您提供更好的体验。
”4. 了解客户需求在回访中，要主动询问客户是否对产品/服务有任何意见或建议，了解客户的需求和反馈，及时解决问题，提升客户满意度。
5. 解决问题如果客户在回访中提出了问题或投诉，客服人员要及时倾听客户的意见，耐心解释和沟通，寻找解决问题的方法，并承诺尽快处理，让客户感受到公司的诚意和责任。
6. 提供帮助在回访中，客服人员要主动提供帮助和支持，比如提供产品/服务的相关信息，解答客户的疑问，帮助客户解决实际问题，让客户感受到公司的关怀和贴心。
7. 结束致辞在回访接近结束时，要用亲切的语气和客户告别，比如：“感谢您的配合和耐心，如果您有任何问题或需求，欢迎随时联系我们，祝您生活愉快，工作顺利。
”通过以上专业的回访话术，客服人员可以更好地与客户沟通，解决问题，提升服务质量，增强客户满意度，建立良好的客户关系。
希望客服人员能够认真学习和运用这些话术，提升自身的服务水平，为客户提供更优质的服务体验。
感谢您的阅读！。
某专卖店电话回访技巧
某专卖店电话回访技巧汇报人：日期:contents •电话回访的重要性•电话回访的基本技巧•处理客户投诉与意见•促销与增值服务推荐•电话回访的注意事项•电话回访的数据分析与改进目录电话回访的重要性01CATALOGUE关心客户需求通过电话回访，专卖店可以表达对客户的关心和关注，向客户了解购买商品后的使用情况和需求，为客户提供更好的服务。
解决客户问题在回访中，客户可能会提出一些问题和意见，专卖店可以积极解决客户的问题，提高客户的满意度。
提升客户满意度增强客户忠诚度通过电话回访与客户保持联系，建立长期的客户关系，增强客户的忠诚度，提高客户的回购率。
个性化服务了解客户的购物偏好和需求，为客户提供个性化的服务，促进客户与专卖店之间的互动和交流。
建立长期客户关系收集客户反馈以改进服务了解客户反馈通过电话回访收集客户的反馈意见和建议，及时了解客户的需求和问题，为改进商品和服务提供依据。
提高服务质量专卖店可以针对客户反馈的问题和不足，及时改进和优化服务流程，提高服务质量和客户满意度。
在收集客户反馈的过程中，专卖店应当注意倾听、整理和归纳客户的意见，及时反馈问题和解决方案，不断完善自身的服务质量和客户体验。
电话回访的基本技巧02CATALOGUE准备好回访脚本明确回访目的01在回访前，务必明确回访的目的，例如了解客户购买产品的满意度、解决客户问题等。
这有助于在回访过程中保持重点。
编写回访脚本02根据回访目的，编写一份简洁明了的回访脚本。
脚本应包括要询问的问题、可能遇到的答案及应对策略。
这可以确保在回访过程中不遗漏关键信息，并能够快速应对各种情况。
熟悉产品信息03在回访前，充分了解客户购买的产品信息，包括产品特点、性能、售后服务等。
这有助于在回访过程中更准确地回答客户的问题。
礼貌用语使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“非常感谢”等，展现专业素养，并营造良好的沟通氛围。
语音语调在回访过程中，保持积极、热情的语音语调，让客户感受到你的关心和真诚。
如何高效拜访客户实用PPT(53张)
➢拒绝的信号：烦躁不安，不断重复看桌上的文 件，抓住每一个脱身的机会，随便附和你的意见， 不断得打电话，眼神漂浮不定
20 关注客户的利益
➢商品给他的整体印象 ➢价格 ➢服务 ➢便利 ➢安全、放心 ➢满足成功欲 ➢人际关系
21 微笑面对否定
1、分析被客户否定的原因
➢巧妙运用询问术，让客户一次说个够
➢对客户谈到的要点进行总结并确认
➢结束拜访时，约定下次拜访的内容和时间
➢初次拜访时间控制在20-30分，发现顾客频繁 看表、经常喝水是致谢告辞的时机
16 把准客户买点的脉搏
不断总结经验，增强识别客户买点的直觉能力， 嗅出决定性的买点。让客户多说，多观察。
17 引导客户说需求
如何高效拜访客户
➢预约客户—好的开端是成功的一半 ➢陌生拜访—以心打动客户的需求之心 ➢回访-点燃客户购买的欲望
嬴得客户的49个关键拜访细节
➢拜访客户，与客户进行沟通，从而影响 客户的决定，这是每一个销售人员每天必 做的“功课” ➢从细微处入手，先扫一屋，再扫天下！
1 成功的预约在于打动客户的心
2、即使顾客不买你的产品，你也要感谢他
3、寄一封感谢信给那些被你拜访过而没有买你 的东西的客户
22 消除客户的疑虑
1、认清客户的疑虑 2、提前列出客户会担心的事情，并准备好有效 的答复 3、请客户自己或者朋友一起参与产品演示和鉴 别 4、让你的客户帮你宣传 5、让历史说话、让事实说话 6、巧借同行专家的嘴，提升自己服务（产品） 的身价
25 电话回访
➢销售拜访的延续：五环节。1、表明身份2、巧 妙重提上次拜访提出的未决问题3、提出你的结 实和新方案4、提出征询性的问题5、确定下一次 协商的时间
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、回访的技巧
c)回访的话述 →以电话预约（2）： 早上好！陈先生！我是广发行的小
孙！恭喜您！您的广发卡申请已批核 了，应该这几天会以挂号信的方式送 到您的办公司，刚好我明天会到xxx 地方，您说我上午过来好还是下午过 来好？………因为上次可能比较匆忙 ，所以有些信用卡优惠的可能没说得 太清晰，还好我明後天都要到xxx区 办公，我明天过来好还是後天呢？ ……
c)回访的话述 →没预约亲身上门（客户不在公司）： 早上好！陈先生在吗！…哦！我是为陈先生办广 发行的小孙！他的卡已批了，应该用的不错，所 以公司现在有一个特别的优惠活动要告知他，还 好！我手上还有一些资料，但不多啦，可以留一 份给他，可以麻烦您帮我递给他吧！这份资料是 说现在广发卡无论在什麽地方，只要刷卡……先生 您现在用那一家银行的信用卡？……
A、陌生拜访 B、路演、展示中发掘 C、阅读报纸、杂志 D、亲戚、朋友、网友 E、以前的商业圈子 F、转介绍
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二、回访的技巧
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二、回访的技巧
a)回访的理由 b)回访的方法 c)回访的话述
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二、回访的技巧
a)回访的理由 →补充资料 →告知批核情况 →邀请激活 →告知最新活动
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让您的朋友圈越来越大，各行业的人都有，这样不是更好吗？您说 呢？
营销员：你们朋友圈里的人遇到事情都互相帮忙吗？
陈律师：当然。不过违法的事情我们不做，那样会害了朋友。
营销员：我们已经是朋友了，是信用卡业务让我们有缘相识。我非常希望用 我的专业 为更多的朋友提供帮助，同时，我也希望得到他们的指点。您 看您能否把 您的朋友介绍给我认识，我也把我客户里的其他行业的朋 友介绍给您，
二、回访的技巧
b)回访的方法 →以电话预约 →没预约亲身上门
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二、回访的技巧
c)回访的话述 →以电话预约（1） ： 早上好！陈先生！我是广发行的小
孙！前天为您办的广发卡申请已做了 前期的预审，问题不大，现还欠一些 简单的资料，刚好我明天会到xxx地 方，麻烦你先把资料覆印好，我上午 过来好还是下午过来好？………
候，我经常亲自去做陌生客户拜访，包括您当初也是我们陌生拜访相
识的，现在想起来真是缘分。
张先生：是啊！要不是当初你那样执著地让我办卡，恐怕到现在我消费也没有
那么方便也没有那么多优惠。你刚才说你已经有500多个客户，了不
起呀！不过，都像对我这样为这500位客户服务，你也太辛苦了。
营销员：辛苦一点是应该的。只是时间有些不够用。每天我要是回访老客户，多少会影 响
转介绍话术
1、王先生，你对我的工作这么支持我真的很感激， 象您这样热情又爽快的人，肯定人缘很好，周围的朋 友也很多，(很少有人愿意承认自己人缘差朋友少的) 是不是？……
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三、转介绍的技巧
转介绍话术
２、王先生，您知道的，象我这项工作就是每天要跟许许多多 人见面，但事实上我只愿意跟象您这样的客户交谈，既不枯 燥，又有收获。您能不能介绍几位跟您要好的，脾气性格差不 多的朋友给我？
３、王先生，您是否对我的服务还比较认可呢？不晓得您对我们的工作有 什么看法？（引入主题）假如让我们的工作对换一下，你干不干？（半开 玩笑地）如果让你来做信用卡，您马上会想到找哪三个人去谈？
精品课件
三、转介绍的技巧
案例一：
营销员：张先生，我从事信用卡行业已经多年了，您是我非常重要的客户之
一。这些年我的客户已经累计有500多人了，刚开始客户比较少的时
三、转介绍的技巧
案例二：
营销员：陈律师，我知道您的朋友很多，我相信您的朋友如果有法律上的事
情一定
会找您，您也一定会帮助他们，是这样吧？
陈律师：当然。这个社会每个人都有自己的朋友，有自己的朋友圈。
营销员：能告诉我您的朋友圈里都是从事什么行业的？方便吗？
陈律师：律师、医生、政府官员、法官、警察，还有在银行上班的。
常给我介绍
新客户的开拓。不过没有关系，在我回访老客户的过程中，老客户经
咨询，正好
他的朋友让我认识，他们也需要信用卡，只是不知道找什么样的人来
我来给朋友
我可以帮助他们，一来是朋友介绍的，二来我见到他们第一句话就是
如果有朋友
帮忙，办不办卡自己决定，这样，就让对方没有任何压力了。张先生
可以介绍给我，我一定精像品课对件您一样，为您的朋友提供服务。也算您对
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二、回访的技巧
c)回访的话述 →以电话预约（3）：
早上好！陈先生！我是广发行的小 孙！前段时间为您办的广发卡申请已 批核了，您收到了吗？…….上次为 您办卡的时候可能较匆忙，您知道现 在刷卡有什麽优惠吗？……不如这样 吧！刚好明天我要到xxx地方办公， 那我准备一些资料送过来好啦！我上 午过来好还是下午过来好？………
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二、回访的技巧
c)回访的话述（个人经验） →不常跟客户说我找他的原因 →经常会带引客户认同自已 →经常会跟客户说我的理想 →经常跟客户说卡的功能
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三、转介绍的技巧
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三、转介绍的技巧
转介绍的好处： ＝容易接触 ＝容易沟通 ＝成功率高
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三、转介绍的技巧
转介绍可分为：
→被动转介绍 →主动转介绍
引言：
销售业是一个竞争十分激烈的行业， 亦是各行各业不可或缺的一个工序， 如果营销员不需寻找客户，那这个行 业正步向死亡，销售员就只有等其他 人来取代或者遭受淘汰。
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目录
一、寻找客户的方法 二、回访的技巧 三、转介绍的技巧 四、典型的拒绝理由
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一、寻找客户的方法
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一、寻找客户的方法
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三、转介绍的技巧
被动转介绍：与客户沟通， 等待客户的转介
优点：已沟通好，成功率高 缺点：客户没指标，没动力；
要等待，难控制；
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三、转介绍的技巧
主动转介绍：透过与客户沟通的机会， 主动寻找周边的潜在客户
优点：1)主导权在自已掌握 2)没有陌生人的感觉 3)没有时间的限制
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三、转介绍的技巧
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二、回访的技巧
c)回访的话述 →以电话预约（4）： 早上好！陈先生！我是广发行的小
孙！您的广发卡现在用得好吗？…… 哦！谢谢！刚好这个月广发有个刷卡 活动，……我手上还有一些资料，但 不多啦，刚好我明天要到xxx办公， 我就拿一份给你吧！我上午过来好还 是下午过来好？………
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二、回访的技巧