2020年执业药师继续教育药师与患者沟通技巧
药师与患者沟通技巧
目录 /CONTENTS
01
一、沟通要素
02
二、方法技巧
03
三、案例评析
04
四、思考小结
PART ONE
01 一、沟通要素
一、沟通要素
1 沟通模式 ❖ 2 沟通类型 ❖ 3 沟通意义 ❖ 4 沟通效果 ❖ 5 沟通特点 ❖ 6 主要问题
1、沟通模式
2、沟通类型 ❖ 语言性沟通：对话（家属）、邮件（电子）、电话、QQ、微信等； ❖ 非语言性沟通：眼神、手势、表情等。
探查不良反应症状的技巧
❖ 借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判 断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。
➢ 开始时间：这种症状什么时候开始的？ ➢ 持续时间：你出现这个问题多长时间了？ ➢ 背景：这个症状在什么情况下发生的？ ➢ 性质：感觉如何？ ➢ 数量：多长时间一次？ ➢ 治疗：你怎么处理的？ ➢ 相关症状：还有什么其他症状？
5、沟通的结束语
❖经过前面的流程，药师应当已经得到了患者的反馈。如果很满 意的话，以“说的不错”、“今天的谈话很成功”、“您多保 重”、“保持联系”等为结束语。
结束时注意： • 鼓励的眼神，目光不要游离或向下； • 肯定的语气，给予肯定与表扬； • 告诉患者下次怎样找到你
对于服药依从性较差的患者
者的教育过程； ❖了解患者对信息的掌握度 ，沟通中测试患者是否掌握用药
方法和最常见不良反应。
练习案例（三）
某40岁男性糖尿病患者使用了胰岛素
❖患者：这种药是治疗什么疾病的？ ❖患者：这种药是如何使用的？ ❖患者：如何保存？ ❖患者：注意哪些？
练习案例（四）
某50岁女性高血压患者使用了卡托普利
❖患者：这种药是治疗什么疾病的？ ❖患者：这种药是如何使用的？ ❖患者：禁忌症？ ❖患者：注意哪些？
药师与患者沟通交流技巧
互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式
焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question）
14
焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”
3
1.1
一个简单的沟通模式
1.2
沟通的类型：语言性沟通 非语言性沟通
4
1.3 “药患”沟通的意义
指导患者合理用药 提高患者的用药依从性
建立良好的医患关系
收集患者的信息，积累药学服务经验
5
1.4 良好沟通的效果
提升药学 服务成果
药师工作价 值得以体现 提升患者满意度
6
1.5
药患沟通的特点：专业性 服务性 社会性 药患沟通的主要问题：沟通障碍 听不懂、记不住 不执行
25
用药咨询中探查不良反应症状的技巧
借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题， 以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。
开始时间：这种症状什么时候开始的？ 持续时间：你出现这个问题多长时间了？ 背景：这个症状在什么情况下发生的？
性质：感觉如何？
数量：多长时间一次？ 治疗：你怎么处理的？ 相关症状：还有什么其他症状？
20
慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
2020年新疆执业药师继续教育考试题答案-药师与患者沟通技巧
药师与患者沟通技巧单选题：每道题只有一个答案。
1-对于药品质量的投诉应对技巧是（）A.逐级上报、分析原因B.先无条件退换、检查在库药品、填报表格、逐级上报、分析原因、PDCA循环C.最棘手，后果可能很严重D.最好团队合作（查证、单独房间约谈、友善他人、上级人员协助处理、后续处理）2-沟通的特点有（）A.专业性：药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有关，围绕着合理用药而展开，说人话；B.服务性：主要是药师运用药学专业知识，向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供药学服务；C.社会性：患者满意度、社会和谐。
D.以上均正确3-沟通的效果体现在（）A.提升患者满意度B.药师工作价值得以体现C.提升药学服务成果D.以上均正确4-沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（）A.正确B.错误5-功能性障碍的应对技巧：如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。
（）A.正确B.错误6-情感性障碍的患者特点：难以识别和难以处理需要药师经过专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。
（）A.正确B.错误7-药师自我介绍，包括药师主要职责介绍、联系方式、日常班次等，让患者初步了解你的工作特点。
也可以给患者名片（联系卡），让患者遇到问题时进一步沟通。
（）A.正确B.错误8-探查不良反应症状的技巧，借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。
（）A.正确B.错误多选题：每道题有两个或两个以上的答案，多选漏选均不得分。
1-药师与患者沟通的意义是（）A.指导患者合理用药B.提高患者的用药依从性C.建立良好的药患关系D.积累药学服务经验2-沟通要做的准备工作有（）A.使言、行保持一致B.避免使用医药学的专业术语C.除去妨碍因素D.给交流创造良好的环境。
门诊药师与患者的沟通技巧
门诊药师与患者的沟通技巧门诊药师与患者的沟通技巧口腔医师要与病人沟通，不仅仅学习沟通的一般技巧，还需要各方面的知识以及人格素质协同作用。
1.敬业精神作为一名口腔医师对自己的工作已经不感兴趣，就不可能主动积极热情地与病人沟通，所以，意识到所从事的职业的成就感，就会珍惜这个职业带来的挑战机会，从而实现自己的价值观，在职业工作中寻找自己的乐趣和实现自己的价值。
口腔医师的天职是以病人为中心，在细心、认真及善解人意中，还要体现出自信。
2.情感治疗沟通最重要的是情感。
在诊疗中，除了传统的修复技术之外，逐步强调了心理按抚，其实，心理按抚在很大程度上是情感治疗，就是要理解、关怀、关心、帮助病人，就是与病人沟通。
在工作中，一个坚强、乐观、豁达、随和、幽默的口腔医师，定以感染周围的人。
3.有的放矢做好沟通的关键在于了解病人及家属存在的问题、顾虑和他们的个人背景，讲究解释工作的个体针对性。
4.注意问题在沟通中，对病人要坦诚相待。
一般与病人的距离约40厘米左右，除非老人和小孩，太近就侵占了对方的活动空间，让对方感到不自在。
轻声细语，缓慢，多一些征求口吻，杜绝命令的口气，切忌过头话，不要拉长声调。
和病人交谈时，切忌眼睛漂移不定、看报纸、打电话或看别人。
眼睛一般看着病人的眼睛或鼻子部位，让人感觉到你是在专注与他的谈话。
临床上无理取闹的病人及其亲属，有些可能源于口腔医师某些不慎的言行，有些源于某些误会，有些则源于医疗收费。
碰到这种情况，当事人先暂时回避，由其它口腔医师调查处理。
总之，不管选择什么沟通方式，都必须坚持这样5个原则，即鼓励性原则、疏导性原则、讨论性原则、礼貌性原则和治疗性原则。
沟通的目的在于交流信息、改善关系、消除顾虑、配合治疗、促进康复。
口腔医师必须非常重视沟通技巧的修养，要求有丰富的自然和社会科学知识、合作处世方面的技巧，还需要真诚、耐心、理解、同情。
在口腔医疗实践中不断提高沟通水平。
对于口腔医学院校来说，在对口腔医学生进行专业教育的同时，应该有意识地加强医学生“医患沟通”方面的教育，并且同早期接触临床、临床见习、临床实习紧密结合，为口腔医学生将来成为一名合格的口腔医师打下扎实和全面的基础。
沟通技巧-执业药师的必备技能之一
沟通技巧——执业药师的必备技能之一杨广斌随着医疗体制改革的深化和临床药学的发展，医院药学部门、药店的工作将从以药品供应型转向以患者为中心的药学服务模式，开展以合理用药为核心的药学服务逐渐成为执业药师的工作重点。
执业药师通过与患者沟通，对患者用药进行监督指导，力求做到合理、安全、有效的使用药品。
执业药师与患者的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。
通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。
这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。
期望通过本课程的学习，使执业执业药师提高自身素质，树立良好形象，充分认识沟通的重要性，增强人文关怀的意识，掌握人际沟通的基本要求、基本方法和技巧。
第一部分沟通概述我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。
那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。
对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终可能导致沟通的失败。
我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。
现在让我们来了解一下什么是沟通。
一、沟通的含义为了既定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个既定的目标；传递信息.思想和情感，达成共同协议的过程。
二、沟通的三大要素在沟通的含义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：（一）沟通一定要有一个明确的目标只有我们大家有了明确的目标才叫沟通。
如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊。
而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常我们会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。
执业药师继续教育药师与患者沟通技巧答案
药师与患者沟通技巧单选题：每道题只有一个答案。
1.探查不良反应症状的技巧，借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。
（a）A.正确B.错误2.功能性障碍的应对技巧：如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。
（a）A.正确B.错误3.情感性障碍的患者特点：难以识别和难以处理需要药师经过专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。
（a）A.正确B.错误4.沟通的效果体现在（d）A.提升患者满意度B.药师工作价值得以体现C.提升药学服务成果 D.以上均正确5.药师自我介绍，包括药师主要职责介绍、联系方式、日常班次等，让患者初步了解你的工作特点。
也可以给患者名片（联系卡），让患者遇到问题时进一步沟通。
（a）A.正确B.错误6.对于药品质量的投诉应对技巧是（b）A.逐级上报、分析原因B.先无条件退换、检查在库药品、填报表格、逐级上报、分析原因、PDCA循环 C.最棘手，后果可能很严重 D.最好团队合作（查证、单独房间约谈、友善他人、上级人员协助处理、后续处理）7.沟通的特点有（d）A.专业性：药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有关，围绕着合理用药而展开，说人话； B.服务性：主要是药师运用药学专业知识，向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供药学服务； C.社会性：患者满意度、社会和谐。
D.以上均正确8.沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（a）A.正确B.错误多选题：每道题有两个或两个以上的答案，多选漏选均不得分。
1.药师与患者沟通的意义是（abcd）A.指导患者合理用药B.提高患者的用药依从性C.建立良好的药患关系 D.积累药学服务经验2.沟通要做的准备工作有（abcd）A.使言、行保持一致B.避免使用医药学的专业术语C.除去妨碍因素 D.给交流创造良好的环境。
2020年最新执业药师继续教育试题及答案 (18)总第34章如何让我的建议被接受--药学服务沟通知识与技能
2020年最新全国执业药师继续教育试题及答案（十八）如何让我的建议被接受--药学服务沟通知识与技能试题及答案选择题（共10 题，每题10 分）1 . （单选题）以下哪项不属于药师需培养良好的沟通技能的原因？（）A .能够赢得与医生的辩论√B .有助于获知患者的用药情况C .评估药物治疗对患者疾病与生活质量的影响D .让药物治疗达到最优化2 . （单选题）主动聆听的元素不包括以下哪项？（）A .打断√B .转述C .澄清说明D .反馈3 . （单选题）建立亲善的关系是医患关系中的重要一环，也是决定患者医疗需求是否能被尽量满足的重要步骤。
以下哪项不能够帮助药师与患者建立亲善关系？（）A .正确的称呼患者和记住患者的名字B .注意着装，姿势，说话态度C .把患者的医疗隐私问题与同事讨论√D .避免把患者固定形象化4 . （单选题）同理心反馈的正确做法是？（）A .在访谈中，药师有时对于患者叙述中比较模糊或者有矛盾的地方需要加以辨认或澄清，又或是需要对患者的叙述进行简单地总结以表明对患者叙述信息的掌握。
√B .与患者的价值观不一致时，需要灌输个人的主观判断C .重复患者所有的叙述以示尊重D .纠正患者在表述时的错误5 . （单选题）开放式提问是为了引出或澄清患者对于事件的描述和看法，以下哪一项对于开放式提问是不正确的？（）A .一般用于访谈伊始，希望患者对于其病情或控制情况或发生的不良反应问题进行阐述。
B .“您刚才提到的……，可以再说具体一些么？”是一句开放式提问C .“您可以告诉我。
“是一句开放式提问D .为了保证信息收集的完整性，药师应只使用开放式提问√6 . （单选题）封闭式提问则更多的用于对于患者阐述内容的确认，以下哪一项对于封闭式提问是不正确的？（）A .“您刚才描述的是这样么？”是一句封闭式提问B .“您看我们是否解决了今天您开始提出的希望我们解决的所有问题？”是一句封闭式提问C .为了保证信息收集的完整性，不建议使用封闭式提问√D .在访谈结束时用于确认是否存在遗留问题7 . （单选题）肢体语言在沟通中的作用有时比对话语言还重要，以下哪项不属于正确的肢体语言？（）A .目光的接触B .适宜的点头回应C .为显示尊重，药师站立，让患者坐着√D .适时的微信回应8 . （单选题）与医务人员沟通时，以下哪一项不是避免矛盾的方法？（）A .用清晰简洁有组织的方式来交流真实的信息B .清楚的解释该建议能够改进患者治疗方式C .显示通融和承认自己的理解不足D .电话沟通通常能避免矛盾升级√9 . （单选题）与医务人员沟通时，哪些是好的习惯？（）A .做好准备B .态度坚定C .懂得攻击√D .以患者的利益为前提10 . （单选题）与医务人员沟通时，以下哪项是不正确的？（）A .做好准备B .熟悉掌握相关信息C .表达你的疑虑D .尊重医生的意见，等待医生提出解决方案√注：此文章内容来源于网络，©版权归原作者所有。
药师与患者沟通交流技巧
以上总结了临床药师为患者提供高质量药学服务的 一些沟通交流技巧，重点介绍了临床药师在直接面对患 者了解病情和进行用药咨询的必需技巧，介绍了改善患 者用药依从性和临床用药监护的交流策略。
Байду номын сангаас
并发症（Complications）：如正在服用血管紧张素 转化酶抑制药（ACEI）的心衰患者发生咳嗽，可能是 伴随肺水肿的心衰表现，也可能是 ACEI 产生的副作用， 应结合反应疾病控制程度的主客观参数（如心衰改善 情况、肺部罗音、是否干咳、排除感冒等）综合判断。
顺应性 （Compliance）：关于顺应性的问题，药师 可以按照 RIM 模型的三步骤处理。
关，围绕着合理用药而展开。 5.2 服务性 药师与患者的沟通，主要是药师运用药学专业知识，
向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师 向患者提供药学服务。
5.3 社会性 人际沟通是复杂的社会活动，在运行过程中会受到 各种社会因素的影响，药师与患者之间的沟通也不例外。 6、药患沟通的主要问题 6.1 沟通障碍 情感因素、不信任、不愿意听取别人意见、听觉视 觉障碍、文化背景差异。 6.2 听不懂、记不住 患者在听后的 60min 之内会忘掉 90% 的信息！ 6.3 不执行：患者依从性差
引起头晕，所以服药后不要驾驶”等 等。 从患者的反馈来确认患者对 沟 通 内 容 的 理 解 程 度， 也 就 是 通 过患者自己的陈述来总结交流的 信息，这样有利于加深患者对信息
的记忆。 5、沟通结束 经过前面的流程，药师应当已经得到了患者的反馈。 如果很满意的话，以“说的不错”、“今天的谈话很成 功”、“您多保重”、“保持联系”等为结束语。
一、药师与患者的沟通
1、一个简单的沟通模式 药师像传送者，传送信息给接受都，即患者，接受 者反馈信息给传送者。 2、沟通的类型 药师与患者的沟通类型分为：语言性沟通和非语言 性沟通。 3、“药患”沟通的意义 3.1 指导患者合理用药 指导患者安全、有效、经济的使用药品，为患者提 供优质的药学服务。 3.2 提高患者的用药依从性 依从性如何在很大程度上决定于患者对药物的了解 程度，以及药师能否及时发现导致患者依从性差的原因， 在与患者的交流中可以使患者学习用药知识，使药师发 现用药问题，从而提高患者的用药依从性。 3.3 建立良好的医患关系 调查表明，多数医患矛盾源于沟通不畅，药师在与 患者的交流中可以：及时发现患者的疑虑、针对性的将 不满和疑问解决在萌芽期，从而建立和谐的医患关系。 3.4 收集患者的信息，积累药学服务经验 药师可以在沟通中学习如何全面有效地获取患者信 息的专业服务技能，并从患者反馈的信息中获得有关药 品使用的第一手资料，以丰富自己的用药经验。 4、良好沟通的效果 良好的沟通能提升患者满意度，使药师工作价值得 以体现，最终达到提升药学服务成果的效果。 5、药患沟通的特点： 5.1 专业性 药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
药师与患者沟通技巧100分
单选题：每道题只有一个答案。
1.沟通的效果体现在（D)
A.提升患者满意度
B.药师工作价值得以体现
C.提升药学服务成果
D.以上均正确
2.沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（A)
A.正确
B.错误
3.情感性障碍的患者特点：难以识别和难以处理需要药师经过专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。
（A)
A.正确
B.错误
4.对于药品质量的投诉应对技巧是（B)
A.逐级上报、分析原因
B.先无条件退换、检查在库药品、填报表格、逐级上报、分析原因、PDCA循环
C.最棘手，后果可能很严重
D.最好团队合作（查证、单独房间约谈、友善他人、上级人员协助处理、后续处理）.
5.功能性障碍的应对技巧：如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。
（A)
A正确
B.错误
6.药师自我介绍，包括药师主要职责介绍、联系方式、日常班次等，让患者初步了解你的工作特点。
也可以给患者名片（联系卡）,让患者遇到问题时进一步沟通。
（A)
A.正确
B.错误
7.探查不良反应症状的技巧，借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。
（A)
A.正确
B.错误
8.沟通的特点有（D)
A.专业性：药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有关，围绕着合理用药而展开，说人话；
B.服务性：主要是药师运用药学专业知识，向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供药学服务；
C.社会性：患者满意度、社会和谐。
D.以上均正确.
多选题：每道题有两个或两个以上的答案，多选漏选均不得分。
1.药师与患者沟通的意义是（ABCD)
A.指导患者合理用药
B.提高患者的用药依从性
C.建立良好的药患关系
D.积累药学服务经验
2.沟通要做的准备工作有（ABCD)
A.使言、行保持一致
B.避免使用医药学的专业术语
C.除去妨碍因素
D.给交流创造良好的环境。