国内外CRM产品及其案例
crm项目经验案例
crm项目经验案例
CRM（客户关系管理）项目经验案例可以根据不同行业和公司规模进行分类。
以下是一些常见的CRM项目经验案例：
1. 零售业CRM项目：某大型零售商通过实施CRM系统，实现了客户信息
的集中管理，提升了客户满意度和忠诚度。
该系统能够记录客户的购买历史、偏好和反馈，以便更好地满足客户需求，提供个性化服务。
通过数据分析，该零售商还能够更好地了解客户需求和市场趋势，优化产品组合和营销策略。
2. 金融业CRM项目：某银行通过实施CRM系统，整合了客户信息，提高
了客户满意度和忠诚度。
该系统能够记录客户的交易历史、资产配置和反馈，以便更好地了解客户需求并提供个性化服务。
通过数据分析，该银行还能够更好地了解客户行为和市场趋势，优化产品和服务。
3. 制造业CRM项目：某汽车制造商通过实施CRM系统，改善了客户服务
和支持。
该系统能够记录客户的购买历史、维修记录和反馈，以便更好地提供售后服务和支持。
通过数据分析，该制造商还能够更好地了解客户使用情况和市场趋势，优化产品设计和改进服务质量。
4. 电商CRM项目：某电商平台通过实施CRM系统，提高了客户留存率和
转化率。
该系统能够记录客户的浏览历史、购买记录和反馈，以便更好地了解客户需求并提供个性化推荐和服务。
通过数据分析，该平台还能够更好地了解客户行为和市场趋势，优化产品和服务。
以上是一些常见的CRM项目经验案例，不同行业和公司可以根据自身需求和特点选择适合自己的CRM解决方案，以提高客户满意度和忠诚度，优化产品和服务。
马狮百货CRM案例分析-
供应商
采取了以马狮本身的利益、供应商的 利益为出发点建立与供应商长期密切合作 的关系，把与供应商的关系视为一同谋共 事的伙伴关系。
未来
展望
4
马狮百货CRM案例分析
案例 展示
具体 表现
CRM 作用
客户 分析
员工
以真心关怀为内容建立企业与员工良 好关系，为不同阶层的员工提供周详和组 织严谨的训练，注重员工精神财富。
具体 表现
CRM 作用
客户 分析
2.对客户的作用
（1）客户接受无微不至的服务。 （2）有利于客户节约购买成本。 （3）满足潜在客户。
未来
展望
7
马狮百货CRM案例分析
案例 展示
具体 表现
客户满意度
企业因素：品牌好 客户关怀：“不问因由”的退款政策
CRM 作用
客户 分析
未来 展望
沟通因素：顾客信赖，减少沟通问题营销与 服务体系
马狮百货CRM案例分析 小组成员：
1
马狮百货CRM案例分析
案例 展示
具体 表现
CRM 作用
马狮百货是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团
①以劳动阶层为主，宗旨为“为目标顾客提供他们 有能力购买的高品质商品” ②以顾客能接受的价格来确定生产成本 ③不问因由的退款政策
客户 作用
④与供应商共同获益，进一步密切合作关系 ⑤把员工最为最重要的资产
产品因素：能让顾客觉得物有所值大大地提 升了客户满意度。
8
马狮百货CRM案例分析
案例 展示
具体 表现
CRM 作用
客户忠诚度
产品和服务的特性：宗旨为“为目标顾客 提供他们有能力购买的高品质商品”
客户关系管理的成功案例分享
客户关系管理的成功案例分享在现今商业环境下，客户关系管理（CRM）已经成为了企业成功的关键。
客户是企业最重要的资产，他们对企业产品和服务的评价直接影响企业的生存和发展。
因此，了解客户需求、建立良好的客户关系、提高客户忠诚度已经成为了企业提升竞争力的关键。
在本文中，我们将介绍几个成功的CRM案例，让我们一起看看这些企业是如何进行客户关系管理，从而取得成功的。
1.美国航空公司美国航空公司在2006年发起了一个名为“Know Me”的计划。
该计划的目的是提高客户服务水平，从而增加客户忠诚度。
该计划可以通过改进客户服务流程、培训员工和提高技术水平的方式来实现。
该计划建立了一套完整的客户资料系统，使得员工可以随时查看客户的历史行程、喜好、偏好、投诉记录等信息。
这些信息可以帮助员工更好地了解客户需求，并能够在服务中满足客户需求。
在实际应用过程中，该计划取得了显著的成效：对于参与计划的客户，航班延误率下降了20%，客户满意度上升了13%。
2.华为作为中国的科技巨头，华为在客户关系管理方面也有着自己的秘诀。
华为将市场、客户和合作伙伴划分为三个层次，分别对应了三个管理体系：市场管理、客户管理和合作伙伴管理。
华为通过客户管理体系，实现了对全球客户的一站式服务和管理。
在实践中，华为把客户服务流程、客户需求管理和监控、客户满意度管理和维护、客户反馈和投诉管理等因素纳入客户管理框架。
华为重视客户反馈和投诉的处理。
每个客户反馈和投诉都被认真对待，并制定合适的解决方案。
华为的客服部门每天都会根据客户的反馈和投诉情况进行数据分析，并从根本上解决问题。
华为的客户忠诚度指数稳步上升，这标志着华为企业快速发展的过程中客户关系管理将继续发挥关键作用。
3.阿迪德银行作为中东财富第二大的银行，阿迪德银行在客户管理方面也表现优异。
阿迪德银行将客户需求看作是企业的核心竞争力。
银行首要的任务是与客户建立良好的关系，并贯彻这一理念。
阿迪德银行将员工培训和社交网络整合起来，以建立深度嵌入的客户关系。
第15章-国内外CRM产品及其典型案例
华东交通大学理工学院课程讲稿
6)CRM厂商的服务体系；
7)CRM厂商提供的软件基本功能测试。
第二节国内外CRM产品介绍
一、国外CRM产品
二、国内CRM产品
三、CRM产品的发展趋势
1、CRM产品发展为由运营型、分析型与协作型能力所构成的CRM应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。
2、CRM产品会获得更稳定的发展速度和更大的发展规模；
3、CRM产品向着技术领先和产品差异化两个方向努力。
第三节客户关系管理典型案例分析
一、电信业
1）要站在企业的战略高度来统筹规划；
2）不可过度依赖技术，而忽略了管理的重要性；。
中软国际 典型案例分享
中软国际典型案例分享中软国际是中国领先的软件和信息技术服务供应商之一，拥有丰富的国内外典型案例。
下面列举10个中软国际的典型案例进行分享。
1. 中国联通CRM项目：中软国际为中国联通提供了全面的客户关系管理解决方案，包括客户信息管理、销售管理、服务管理和分析报告等模块。
该项目成功实现了中国联通对客户关系的全面管理和精细化运营，大大提升了客户满意度和运营效率。
2. 阿里巴巴供应链金融平台：中软国际与阿里巴巴合作，建立了一套完整的供应链金融平台，通过整合各方资源，为供应链上的中小企业提供融资、结算、保险等金融服务。
该平台有效解决了中小企业融资难题，推动了供应链的快速发展。
3. 中国工商银行核心系统升级项目：中软国际为中国工商银行提供了核心系统的升级服务，包括系统规划、设计、开发和测试等环节。
该项目成功实现了工商银行核心业务的平稳升级，提升了系统的性能和安全性。
4. 中国移动大数据分析平台：中软国际与中国移动合作，构建了一套大数据分析平台，为中国移动提供了精准的用户画像和营销分析服务。
该平台有效帮助中国移动发现用户需求和市场趋势，提升了营销效果和用户满意度。
5. 腾讯云物联网平台：中软国际与腾讯合作，共同构建了一套物联网平台，为企业和个人提供物联网连接、设备管理和数据分析等服务。
该平台有效推动了物联网技术的应用和发展，促进了智能家居和智能制造等领域的创新。
6. 上汽集团智能制造项目：中软国际为上汽集团提供了智能制造解决方案，包括生产计划、设备监控和质量管理等模块。
该项目成功实现了上汽集团生产过程的数字化和智能化，提升了生产效率和产品质量。
7. 中国邮政数字化转型项目：中软国际为中国邮政进行数字化转型，通过构建一套完整的数字化解决方案，实现了邮政业务的在线办理和智能化管理。
该项目推动了邮政业务的创新和提升，提高了服务质量和用户体验。
8. 中国石油大数据平台：中软国际与中国石油合作，建立了一套大数据平台，为中国石油提供了数据存储、处理和分析等服务。
八家主流CRM供应商产品介绍及分析
一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。CRM系 统（客户关系管理系统）是一种基于CRM思想和Internet 的应用软件。它通过技术手
段增强客户关系，进而创造价值，最终提高利润增长的
功能本在质上是相似的。
此外，从
系统关注的重点来看，CRM系统可以分为操作型、分析 型两大类。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供 便捷的操作和人性化的界面。而分析型往
往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找 出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、 市场策略。从技术层面来看，CRM系统
快速从中找到符合自己需要的配置点。
图2
mySAP CRM的应用层次 mySAP CRM号称能使用户
“全方位获取持久信息”。系统
中的交互中心可以使用户通过电话、传真、E-mail、网站 等多种方式与客户保持联系。同时，销售、营销、客户 服务人员可以多途径地获取市场数
据和分析结果，包括可以通过移动设备，如便携式电脑、 手机和PAD使用mySAP CRM。
分为预置型和托管型。托管型CRM是基于SAAS模式 （Software-as-a-Service，软件即服务）的在线CRM产品， 有着操作
简便、成本低廉的优势。但系统集成、数据安全等问题 是其最大的隐患。 下面列举国内外八家主流CRM产品 供应商，看看这些产品都有哪些特别之
处。这些产品分别来自Oracle、SAP、Micrsoft、Sage、 、Xtools、用友Turbo、My
价格昂贵，维护成本较高；需要企业具备一定的开发能
力和良好的管理基础。
crm系统的成功案例
crm系统的成功案例CRM系统（客户关系管理系统）是一种通过整合和管理客户信息、实现销售预测和客户服务等功能的信息系统。
它可以帮助企业更好地了解客户需求、提高销售效率、增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
以下是一些成功的CRM系统案例。
1. Salesforce CRM：Salesforce是全球最大的CRM解决方案提供商之一，其CRM系统被广泛应用于各行各业。
例如，美国电信巨头AT&T使用Salesforce CRM来管理客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
2. Zoho CRM：Zoho是一家提供云端CRM系统的公司，其CRM 系统被许多中小型企业采用。
例如，印度电商巨头Flipkart使用Zoho CRM来管理客户关系、跟踪销售机会和提供个性化的客户服务。
3. Microsoft Dynamics 365：微软的Dynamics 365是一款集成了CRM和ERP功能的综合性商业解决方案。
例如，德国汽车制造商宝马使用Microsoft Dynamics 365来管理全球范围内的销售渠道和客户关系。
4. HubSpot CRM：HubSpot提供的免费CRM系统受到了许多创业公司的喜爱。
例如，美国电动汽车制造商特斯拉使用HubSpot CRM来跟踪潜在客户、管理销售流程和提供个性化的客户体验。
5. Oracle CRM：甲骨文公司提供的CRM系统在全球范围内得到广泛应用。
例如，中国电商巨头阿里巴巴使用Oracle CRM来管理海量的客户信息、优化销售流程和提供个性化的营销活动。
6. SAP CRM：SAP是全球领先的企业管理软件提供商，其CRM系统在许多大型企业中使用。
例如，美国跨国制造商3M公司使用SAP CRM来集中管理全球客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
7. SugarCRM：SugarCRM是一款开源的CRM系统，被许多中小型企业和非营利组织使用。
例如，联合国儿童基金会使用SugarCRM来管理全球范围内的捐赠者信息、跟踪项目进展和提供个性化的服务。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例
经典的客户关系管理案例有：
1. 亚马逊（Amazon）：亚马逊通过个性化推荐、客户服务和定期购买等技术手段，不断提升客户的购物体验，建立起强大的忠诚度，成为全球最大的在线零售商之一。
2. 苹果（Apple）：苹果通过创新的产品设计、营销以及售后服务，建立起强大的品牌忠诚度和用户粘性，使得其产品销售和客户满意度一直居高不下。
3. 星巴克（Starbucks）：星巴克通过提供高品质的咖啡产品和舒适的咖啡店环境，不断吸引客户，并通过星巴克会员计划和移动支付等方式，保持与客户的紧密联系。
4. 华为（Huawei）：华为通过全球化的市场覆盖和以客户为中心的创新策略，不断提升客户的满意度和忠诚度，成为全球领先的电信设备供应商之一。
5. 腾讯（Tencent）：腾讯通过其多个互联网产品（如微信、QQ）和游戏等，建立起海量的用户群体，并通过大数据分析和个性化推荐等技术手段，提供个性化的服务和用户体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
运 营型 、分 析型 和协 作型
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
不同行业中的不同企业，不论规模大小， 都越来越重视CRM的应用。而正确选择
CRM系统是企业实施CRM的基础和关键
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
5）CRM系统的实施是否得到预期的回报。
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
失败案例
国外产品 国内产品
发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
1）缺乏对业务流程的评估； 2）缺乏高层领导的支持； 3）没有把重点放在基层； 4）没有明确投资回报目标。
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
制造业
国外产品 国内产品
发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
1）以终端客户的需求为核心； 2）综合考虑企业实力选择CRM系统；
3）注重信息化水平的提升和人才的培养。
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
客户关系管理
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
IT业
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
IT企业最为关心的销售收入、 销售机会的获取与把握、 服务质量等在内的诸多问题 无一不与客户相关联， 如何更好地管理客户， 成为IT企业所面临的主要问题，
面临的问题 未来及趋势
明 确 企 业 实 施
CRM 的 目 标
分
多
全
析 实 现 企 业
渠 道 了 解 各 家
面 了 解 备
目
CRM
选
标
厂
的
的
商 的
软
方
解
件
法 途 径
决 方 案
厂 商
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
选择时应注意考虑的问题
国外产品 国内产品 发展趋势
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案分析
成功案例 失败案例
选择怎样的CRM系统，才能为企业“以客户为中 心”策略的执行提供切实的帮助，是每一个想要通过 CRM的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。已 经选择好CRM系统的企业，有哪些成功的经验可以学 习，又有哪些失败的教训需要汲取，是每一个想要成功 实施CRM的企业所想要了解的。CRM是不是“昙花一 现”，其发展前景如何，遇到的问题又如何解决，也是 企业和研究、学习人员急于了解的。本章将结合案例分 析的方法为读者一一解答。
国内外CRM产品及其典型案例 国外产品
客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
客户关系管理
第十五章
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
国内外CRM产品及其典型案例 国内产品
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
金融业
国外产品 国内产品
发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
1）CRM是否会成为企业文化的一部分； 2）CRM是否得到员工的关注和配合； 3）CRM系统的开发及其方案的选择； 4）CRM系统的数据如何得到；
因此CRM是IT企业信息化最重要的方面。
客户关系管理
第十五章
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
国内外CRM产品及其典型案例
物流业
1）沟通：从客户的角度出发。 2）了解：将“以客户需求为中心” 落实到实际行动中。 3）应用：提供实用的系统。
获得更稳定 的发展速度 和更大的发
展规模
技术 领先、
产品 差异化
客户关系管理
第十五章
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
国内外CRM产品及其典型案例
电信业
1）要站在企业的战略高度来 统筹规划； 2）不可过度依赖技术，而忽略了 管理的重要性； 3）与客户进行高效的沟通， 并及时传达和解决客户需求。
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
CRM 在 中 国
对需求方的分析 对供给方的分析
目前国外厂商在我国的市场占有率较大，国内厂商 也正在努力消除其间的差距，并保持良好的 发展态势。国内CRM市场竞争的态势越来越激烈， 不管是国外厂商还是国内厂商，谁能将CRM这个“洋理念” “中国化”谁将在竞争中占得先机。国内CRM市场 呈现快中见稳的发展状态，而国内很多 企业也已经注意到CRM系统的实施 所带来的包括客户获取、客户保持、利益增长等
在内的诸多好处。
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
CRM 的 机 遇
CRM产品的角度 CRM厂商的角度 CRM市场应用的角度
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
选 择
CRM 产 品 须 考 虑 的 问 题
选 择
CRM 厂 商 须 考 虑 的 问 题
客户关系管理
第十五章
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势