标准客服部运行手册
2020年(工作规范)客服工作手册
客服工作手册声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。
物业管理处的客户服务中心，集成咨询答疑中心、报修报事中心、投诉处理中心、紧急援助中心、专项服务中心、意见反馈中心等，为客户提供了一个集中的、一站式服务的区域平台。
客户服务中心的服务方式包括柜面、电话、上门、网络等，是物业管理处24小时全天候统一对外的服务窗口。
客户服务中心是物业管理项目的龙头和前沿阵地，也是项目的信息集散中心，它是连接项目内外、上下级和合作单位的纽带与桥梁，项目内相关部门的工作大部分都将通过客服中心安排布置完成。
随着物业公司服务职能的强化，客服中心的作用更为凸显。
客服中心工作的核心内容是“以客户为中心”。
物业管理通过客服中心将客户与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务—安全、清洁绿化和设备设施管理，也通过客服中心串联起来成为一个整体。
客户中心整体运作模式：一、接待来访业主、住户及其他客人来到客服中心，服务人员都要热情接待并努力满足他们的需求。
一般接待来访的工作有：办理入住、办理装修、缴纳各种费用（管理费、水费、电费、气费等）、处理各类服务要求（维修、投诉、办理物品出入手续等）、咨询有关物业管理方面的所有内容。
二、接听电话接待人员要按照电话接听服务礼仪的规范进行工作，使来电的客人通过电话就能感受到物业管理处高质量的服务，同时能满足物业管理方面的所有内容。
三、安排执行管理处的一般事务性工作都是通过客服中心来执行的，客服中心是一个在管理处的授权下，执行一般性日常工作并具有一定权利的职能部门，由于处于前台的特殊位置使得管理处的工作通过客服中心能有效及时地执行下去，省略一些中间环节。
四、资料收集客服中心的管理基础需要资料作为支撑，因此，日常管理资料的收集、整理、归档就是客服中心的重要工作之一。
需要收集的资料主要包括：客户入住、装修资料，各类收费价格一览表，各类人员（地方政府、开发商、施工维修）的联系方式，政府的各类相关文件，安全车辆登记表等。
客服手册完整版
第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
物业客服部工作手册
物业客服部工作手册一、工作职责。
1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务，解答他们的问题和解决他们的问题。
1.2 接听电话，处理业主和租户的投诉和建议，并及时转达给相关部门。
1.3 协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
1.5 做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
二、工作流程。
2.1 接听电话，接听来自业主和租户的电话，了解他们的问题和需求。
2.2 处理投诉，认真听取业主和租户的投诉，及时记录并转达给相关部门，确保问题得到解决。
2.3 解答问题，为业主和租户提供准确、及时的信息和解答，解决他们的问题和疑虑。
2.4 协助管理部门，协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
2.5 组织活动，协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
2.6 档案记录，做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
三、工作技巧。
3.1 服务意识，具备良好的服务意识，善于倾听和沟通，能够耐心解决业主和租户的问题。
3.2 团队合作，具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作任务。
3.3 应变能力，具备一定的应变能力，能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。
3.4 学习能力，具备良好的学习能力，能够不断学习新知识和技能，提高工作水平。
3.5 沟通能力，具备良好的沟通能力，能够与业主和租户进行有效的沟通，解决问题。
四、工作注意事项。
4.1 保密工作，对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密，不得泄露给他人。
4.2 客户满意，要以业主和租户的满意度为工作目标，努力提高服务质量。
4.3 安全意识，要时刻保持安全意识，确保工作场所的安全和秩序。
4.4 知识更新，要不断学习和更新相关知识，提高自身的业务水平。
4.5 着装规范，要保持整洁的仪表和规范的着装，树立良好的形象。
五、工作总结。
客服部工作手册
客服部工作手册目录客服部质量目标：3一、前言3二、客服组织架构4三、部门职能：4四、客服部相关规定5（一）物业接管验收要求及规程5（二）空置房管理规定6（三）首问责任制管理规定7（四）客服值班管理规定8（五）咨询服务管理规定10（六）办理车位手续管理规定10（七）借（领）钥匙管理规定11（八）楼宇巡查管理规定11（九）报修管理规定14（十）装修管理规定15（十一）二手房交接管理规定16（十二）走访管理规定16（十三）业户投诉处理规定17（十四）回访管理规程19（十五）业户违章处理管理规定20（十六）社区文体活动组织实施操作规定23（十七）紧急事件处理制度24（十八）业主档案管理规定25（十九）员工工牌管理制度25五、管理规范28六、工作流程321.首问责任制操作流程322.车位办理流程图：333.报修流程图：344.办理装修流程图：355.二手房交接管理流程366.业户满意调查流程图377.业户投诉流程图：388.突发事件处理流程398.办理世界花卉大观园流程40七、相关表格421.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001422. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002433.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003444.《客服排班表》XST-HD-KF-005455.《交接班记录》XST-HD-KF-004466.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024477.《车位办理登记表》488.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006499.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-0075010.《违规通知单》XST-HD-KF-0085111.《客服报修记录》XST-HD-KF-0115212.《报修回访记录》XST-HD-KF-0095313.《入户回访单》XST-HD-KF-0105414.《装修施工申请表》5415.《室内装修检查表》XST-HD-KF-0125616.《室内装修违规记录表》XST-HD-KF-0135717.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-0145718.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-0155919.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-0166020.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-0176121.《业户意见征询表》XST-HD-KF-0186222.《业户意见征询统计分析》6323.《整改回复单》XST-HD-KF-0196424.《投诉受理单》XST-HD-KF-0206425.《投诉汇总表》XST-HD-KF-0216626.《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-022027.《突发事件记录单》XST-HD-KF-023128.《档案查阅登记表》XST-HD-KF-025029.《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026错误!未定义书签。
(完整版)客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理
目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls退单工作流程图：办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17第二节客服专员工作职责181920宜宾市博美装饰有限责任公司21第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。
（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。
软件公司客服部（管理制度）操作手册
软件公司客服部（管理制度）操作手册软件公司客服部员工手册总则：完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。
客服人员工作安排：工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。
工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。
工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。
客服工作流程：获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准：每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。
每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。
（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。
）客服人员工作细则：一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。
二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。
三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。
四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。
客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。
所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。
客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。
客服部规章制度
客服部规章制度第一条客服部门的组织架构。
1. 客服部门设有部门经理，主管客服团队的日常管理工作。
2. 客服团队分为电话客服、在线客服和投诉处理三个部分，每个部分设有负责人，分工明确。
第二条客服部门的工作职责。
1. 接听客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉。
2. 在线客服负责处理客户网上咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
3. 投诉处理部门负责对客户投诉进行调查和处理，确保客户投诉得到合理解决。
第三条客服部门的工作流程。
1. 客服部门工作时间为每天9:00-18:00，负责接听客户电话和处理客户投诉。
2. 在线客服负责在工作时间内在线解答客户咨询和投诉。
3. 投诉处理部门负责对客户投诉进行调查和处理，确保客户投诉得到合理解决。
第四条客服部门的服务标准。
1. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，解决客户问题。
2. 在处理客户投诉时，客服人员需客观公正，尊重客户，确保客户权益。
第五条客服部门的工作纪律。
1. 客服人员需按时上班，不得迟到早退。
2. 客服人员需穿着整洁，言行得体，不得在工作时间内进行私人活动。
第六条客服部门的奖惩制度。
1. 对表现优秀的客服人员进行奖励，如奖金、表彰等。
2. 对违反工作纪律的客服人员进行批评教育，严重者将受到处罚。
第七条客服部门的培训计划。
1. 客服部门每月组织一次培训，提高客服人员的服务水平和工作能力。
2. 新入职的客服人员需进行一周的岗前培训，熟悉工作流程和服务标准。
以上为客服部规章制度，各位客服人员务必遵守，确保客户问题得到及时解决，提升客户满意度。
《客服部管理规章制度》规章制度
《客服部管理规章制度》规章制度《客服部管理规章制度》。
第一条为了规范客服部的管理和运作，保障客户服务质量，
制定本规章制度。
第二条客服部的任务是负责接听客户电话、处理客户投诉、
解答客户咨询等工作。
第三条客服部设有部长一名，副部长一名，客服人员若干名。
第四条客服部部长负责部门日常管理工作，副部长协助部长
处理部门事务。
第五条客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够妥
善处理客户问题。
第六条客服人员应遵守公司规定的工作时间，服从领导安排，不得擅自离岗。
第七条客服人员应保护客户信息的安全，不得泄露客户隐私。
第八条客服人员应保持良好的工作状态，不得在工作时间内
进行私人活动。
第九条客服部应定期组织培训，提高客服人员的专业水平和
服务质量。
第十条客服部应定期对客服工作进行评估，及时发现问题并
加以改进。
第十一条客服部应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决
客户问题。
第十二条客服部应定期向公司领导汇报工作情况，接受领导
的指导和监督。
第十三条客服部应积极配合其他部门的工作，共同完成公司
的各项任务。
第十四条客服部应保持良好的工作环境，保证工作的顺利进行。
第十五条对于违反本规章制度的客服人员，将依据公司规定进行相应的处罚。
第十六条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，应经公司领导批准。
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河北东城物业服务有限公司客服部运行手册HBDC-KF第一版发布/实施：2011年 5月 25日第一章客服部组织结构框架图 (03)第二章客服部服务质量标准 (04)第三章客服部管理制度..................................................................05—09 第四章客户入伙管理.....................................................................10—11 第五章客户资料管理规程 (12)第六章装修管理程序.....................................................................13—15 第七章解答客户咨询技巧 (16)第八章客户投诉受理规程...............................................................17—18 第九章客户回访规程 (19)第十章租赁管理程序.....................................................................20—21 第十一章钥匙管理规程 (22)第十二章物业管理费用收取程序.........................................................23—24 第十三章车辆出入IC卡办理规程........................................................25—27 第十四章住户职能卡办理规程 (28)第十五章智能卡挂失/报损/补办规程 (29)第十六章客户搬入/搬出管理规程 (30)第十七章停水/停电管理规程...............................................................31—32 第十八章商业网点广告牌管理规程 (33)第十九章前台接待工作规程...............................................................34—35 第二十章社区文化管理规程 (36)第二十一章客户维修服务管理规定 (37)第二十二章建筑物巡查管理要点............................................................38—41 第二十三章装修管理规定.....................................................................42—44 第二十四章公共场地使用管理规定 (45)第二十五章服务质量考核办法………………………………………………………46—522第一章客服部组织机构框架图定岗人数：3人正常工作日上班时间：注：一周轮休一天，一般选择在周二到周四安排休息。
3第二章客服部质量标准2. 1客服服务满意率=对客户服务满意的业主人数/客户满意调查业主总人数*100%,要求不低于100%2.2 投诉回访率=投诉处理回访总人数/总投诉处理总数*100%，要求不得低于99%2.3 管理费收缴率=管理费实际收缴率/管理费应收缴总数*100%，不得低于100%2.4 有偿服务满意率=有偿服务满意数/有偿服务总数*100%，不得低于99%。
4第三章客服部管理制度3.1 客服部经理直接上级：物业公司总经理直接下级：出纳、客服助理基本任职资格：1）有同等岗位物业管理或酒店管理的经验；2）有良好的组织及管理能力；3）具备良好的沟通技巧能力，亲和力强；4）熟悉物业管理的相关政策、法规。
岗位职责：1)负责主持客服部的全面工作，协调、督导下属员工的工作；2）贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责客服部的日常事务和管理工作；3）按照公司规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平；4）根据具体情况，有权指挥和调整部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施；5）掌握业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报；6）对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈给有关部门；7）随时掌管物业管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费的催缴组织工作；8）领导做好小区清洁、园林绿化、会所的监督管理工作；9）定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需5求与心声，并采取有效措施及时解决；10）做好与部门之间的横向配合工作；每日工作安排：1）9：00分到各区域巡视清洁、绿化一次，发现问题及时安排人员解决； 2）收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调；3）装修期间，对装修单元每天抽查五到六户，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决；4)处理业主、客户的投诉问题，与各部门沟通协调，共同处理好日常管理中的各种问题；5)每日检查各岗位《日工作统计表》的完成情况；6）完成领导安排的其它工作。
每周工作安排：1）每周一次工作例会；2）处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时上报公司领导，共同商讨解决方法；3）每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次，并考核培训内容；4）安排前台助理对工程报修、维修后的满意率回访工作；5）与各部门经理协调共同处理好日常管理工作中的问题；6）完成每天的工作及上级领导安排的其它工作。
每月工作安排：1）每月定期制作下个月员工排班工作，交主管部门审核；2）根据实际情况，每月对清洁、绿化进行月评估的审核、确认，交财务部作为支付费用的依据；63）制订社区文化活动计划及组织活动的实施细节工作；4）与财务部门沟通，随时掌握物业管理费、水电费等费用的缴纳情况，及时做好管理费的催缴工作；5）制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面的知识，不少于一次；6）统计汇总楼宇设备设施损坏情况，报工程部；7）处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报；8）每月月底前对工作完成情况，作出具体报表分析。
每季工作安排：组织安排部门员工对业主家访，随时了解业主的意愿，积极采纳业主好的建议，不断提高物业管理服务。
（要求：每月每人回访不少于负责范围的1/3户）；每年工作安排：1）每年定期制订下年的部门资金使用预算；2）定期制定部门下年的工作计划和年终总结。
3.2 出纳直接上级：客服部经理直接下级：无基本任职资格：1）具有认真、严谨、负责的工作态度；2）熟练掌握并运用日常财务软件，两年工作经验；3）形象气质佳，具有较强的语言表达能力和沟通能力。
岗位职责：1）全面负责前台的工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其72）他部门的工作范围、工作职能；监督前台物品资料的摆放及办公设施设备的管理，确保良好的办公环境；3）确保与其他部门的沟通顺畅，形成良好的工作氛围；4）根据各期收楼情况，跟踪统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各项目住户入住、装修、出租情况，并将统计表汇总提交给上级领导部门；5）负责前台业主资料、档案及钥匙的管理；6）负责班前会议，及时反馈客服投诉的处理意见及其他工作的沟通；7）每周一提交上周《投诉周报表》，每月底前向主管提交《投诉、回访统计分析表》；8）建立业主收费台帐，定期完成收费报表；9）负责完成各项暂定收费的监察、核对，票据领取、发放、票根收回、报表填报等工作；10）完成领导安排的其它工作。
3.3 客服助理直接上级：客服部经理直接下级：无基本任职资格：1）有良好的沟通协调能力和亲和力；2）积极上进，对工作充满激情，并有一定的创新精神；3）形象气质佳，有较强的服务意识；4）有两年相关工作经验。
岗位职责：1）为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修的问题，联系维修人员对装修申请8进行审批，办理装修结束后的退款事宜；2）负责维护大楼外观统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修等行为，制止私搭乱建，乱推乱放等行为，禁止任何人任何行为物品堵塞过道，楼梯间及消防通道；3）为客服办理居住证、临时出入证、养狗证、暂住证、出门条等各种证件，并做详细记录；4）负责包裹快递的接收分发工作；5）负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发催缴，撰写各类文件、信函、计划、报表、宣传稿件等；6）负责业主档案建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟悉业主的情况，与业主建立良好的关系，及时了解业主变化情况，并相关部门沟通；7）为住户办理房屋出租出售等房产中介业务；8）负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细记录，定期对托管钥匙进行清点；9）负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理；10）有效协助其它部门处理突发事件，上报部门领导；11）负责社区文化活动的组织宣传工作；12）每天巡视责任范围内的公共环境清洁，并对其进行考核；13）执行上级领导安排的其它工作。
9第四章客户入伙管理程序1.0目的：让客户便捷办理入伙手续。
2.0范围：物业公司客服部。
3.0职责：3.1客服部负责物业入伙的办理及档案的建立。
3.2其它部门负责协助。
4.0程序：4.1物业入伙程序：4.1.1验证并存档客户的相关资料：4.1.1.1《入伙通知书》；4.1.1.2《购房合同书》原件，留存复印件；4.1.1.3客户《身份证》或营业执照原件，留存复印件；4.1.1.4若客户委托他人办理入伙，需提供《客户委托书》、客户身份证原件及被委托人《身份证》原件及复印件。
4.1.2领取入伙资料袋：4.1.2.1《业主登记表》；；4.1.2.2《业主手册》一式两份；4.1.2.3《前期物业管理服务协议》一式三份；4.1.2.4《房屋装修申请书》；4.1.2.7入伙收费一览表；4.1.3业主办理相关手续4.1.3.1填写《业主登记表》,签订《前期物业管理协议》；4.1.3.2客户部相关人员收表；4.1.3.3客户缴纳相关入伙费用;4.1.3.4客服助理和维修部技工陪同客户验收房屋，验房时若客户提出质量问题，记录在《房屋交接验收表》上，无问题由客户在表单中签字确认。
4.1.3.5客服助理负责汇总、整理房屋问题，联系施工单位进行整改工作。
104.1.3.6整改完毕由客服助理把结果反馈给客户，由客户在《房屋交接验收单》上确认签名。
4.1.3.6合格及整改合格后，向客户发放该单位钥匙，并请客户在《业主登记表》中的钥匙栏中签字,如客户需物业公司托管钥匙,填写《托管门匙责任声明书》。
4.1.3.7办理住户智能卡。
4.1.3.8签订相关协议。
4.1.4整理客户资料并存档，并将客户资料录入电脑。