《客户关系管理》1-2章
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客户关系管理资料
第一章客户关系管理1.1 客户关系管理的产生和发展1.1.1经营环境的变化与客户中心时代的来临（CRM产生的背景）1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响4、无形资产地位的提升和经营模式的变化5、客户角色的转变与客户中心时代的来临1.1.3 客户关系管理产生与发展的动因1、基于超强竞争环境的需求拉动2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂1.2客户关系管理的内涵与本质1.2.1 客户关系管理的内涵客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个层面的含义：1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获取客户、实现企业价值最大化的最终目的。
3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与客户接触的每个界面，能够保证与客户的全面互动，创造一种完美的客户体验和最大限度地捕捉有关客户的具体信息。
4、以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
【精品】客户关系管理第一章概述(本套课件是对外经贸大学出版社出版-霍亚楼主编)教学资料
• （2）行业中竞争的程度和客户关系管理能力的重要 性直接相关。
2021/7/13
第3节 企业客户关系管理 能力
• 2.客户关系管理能力对企业绩效的影响
– 影响企业绩效的调节因素
• （3）在一些行业中，产品的创新并不是来自于客户 的研究，而是来自行业之外的研究人员，而且这些创 新最终都被企业接受。
2021/7/13
第2节 客户关系管理的基 本概念
• 2.关系
– 依存型关系：最核心的内容
• 相互依存型的客户关系同时也可能是建立 在客户与企业之间的那种天生的信任关系 基础之上的。
• 客户关系是建立了客户驱动战略的企业最 重要的东西，是它的核心竞争力。
• 管理客户关系中最核心的内容 。
2021/7/13
在经济萧条时期客户价值意识更强客户价值意识更强为了提供价值较高的产品组织必须和客户的需求保持一致并满足客户的需企业核心竞争力所谓企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品发展特有技术和创造独特营销手段的能力是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力是企业多方面技能和企业运行机制的有机结合
2021/7/13
第3节 企业客户关系管理 能力
• 2.客户关系管理能力对企业绩效的影响
– 对财务的影响 – 影响企业绩效的调节因素
• （1）当一个组织需要迎合的是一群固定的具有稳定 偏好的客户时，客户关系管理能力对企业绩效的影响 很小，因为对营销组合不需要调整就能满足一群给定 的客户的稳定偏好。
• 二是CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视 型”向“外视型”的转换。
2021/7/13
第4节 客户关系管理与核 心竞争力
• 2.利用客户关系管理培育核心竞争力
2021/7/13
第3节 企业客户关系管理 能力
• 2.客户关系管理能力对企业绩效的影响
– 影响企业绩效的调节因素
• （3）在一些行业中，产品的创新并不是来自于客户 的研究，而是来自行业之外的研究人员，而且这些创 新最终都被企业接受。
2021/7/13
第2节 客户关系管理的基 本概念
• 2.关系
– 依存型关系：最核心的内容
• 相互依存型的客户关系同时也可能是建立 在客户与企业之间的那种天生的信任关系 基础之上的。
• 客户关系是建立了客户驱动战略的企业最 重要的东西，是它的核心竞争力。
• 管理客户关系中最核心的内容 。
2021/7/13
在经济萧条时期客户价值意识更强客户价值意识更强为了提供价值较高的产品组织必须和客户的需求保持一致并满足客户的需企业核心竞争力所谓企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品发展特有技术和创造独特营销手段的能力是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力是企业多方面技能和企业运行机制的有机结合
2021/7/13
第3节 企业客户关系管理 能力
• 2.客户关系管理能力对企业绩效的影响
– 对财务的影响 – 影响企业绩效的调节因素
• （1）当一个组织需要迎合的是一群固定的具有稳定 偏好的客户时，客户关系管理能力对企业绩效的影响 很小，因为对营销组合不需要调整就能满足一群给定 的客户的稳定偏好。
• 二是CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视 型”向“外视型”的转换。
2021/7/13
第4节 客户关系管理与核 心竞争力
• 2.利用客户关系管理培育核心竞争力
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
第2章客户关系管理的概念及内涵
13
客户关3 CRM的构成
客户关系管理系统是本着对客户进行系统化研 究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管 理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的 统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客 户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更 多的利润。一个有效的CRM应用系统通常由接触 活动（客户交互）子系统、业务功能子系统、数据 库子系统和企业应用集成子系统4个部分组成（如 图2.3所示）。
③知识管理子系统。许多非结构化和半结构化 的问题是如此的复杂，以至于除通常的DSS能力外 ，它们还需要特别的专业知识。
24
客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社
2.3.3 协作型CRM（Collaborative CRM）
英文Collaborative的意思指两个以上的人同时 做一项工作。协作型CRM的参与对象也是由两种 不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和 客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户 修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共 同参与，他们之间是协作的；而操作型CRM和分 析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具， 在进行某项活动时，客户并未一起参与。
3
客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社
图2.1 客户金字塔
4
客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社
2.1.2 关系
英文对“Relationship”这个词的定义为:“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”
10
客户关系管理（第2版）
客户关3 CRM的构成
客户关系管理系统是本着对客户进行系统化研 究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管 理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的 统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客 户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更 多的利润。一个有效的CRM应用系统通常由接触 活动（客户交互）子系统、业务功能子系统、数据 库子系统和企业应用集成子系统4个部分组成（如 图2.3所示）。
③知识管理子系统。许多非结构化和半结构化 的问题是如此的复杂，以至于除通常的DSS能力外 ，它们还需要特别的专业知识。
24
客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社
2.3.3 协作型CRM（Collaborative CRM）
英文Collaborative的意思指两个以上的人同时 做一项工作。协作型CRM的参与对象也是由两种 不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和 客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户 修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共 同参与，他们之间是协作的；而操作型CRM和分 析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具， 在进行某项活动时，客户并未一起参与。
3
客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社
图2.1 客户金字塔
4
客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社
2.1.2 关系
英文对“Relationship”这个词的定义为:“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”
10
客户关系管理（第2版）
客户关系管理 (第1章) 胡英、丁颖版
1.3.2 客户关系管理的研究内容
它是管理学、营销学、社会学相结合的产物，它将管理的视野从企业内部延伸、扩展到企业外部，是企 业管理理论发展的一个新领域，其主要研究的主要内容和实施步骤如下：
第一步：如何建立客户关系，内容包括客户识别、客户选择以及客户开发（将目标客户和潜在客户开发 为现实客户过程）。
第二步：如何维护客户关系，内容包括客户数据的建立，客户的分级管理将客户区分为ABC三级，提供 不同的服务并与客户进行有效沟通、满意度分析和如何实现客户的忠诚度管理。
第三步：如何挽回关系，在客户关系破裂的情况下，关系的恢复则可以从“点”上着眼，找出客户流失 的原因及关系破裂的症结，然后对症下药，有针对性地采取有效的挽回措施，才能做到事半功倍。
客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 1.技术的推动 2.管理理念的更新
1.1.2 客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM，Customer R日ationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销 商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
1.3.1 企业管理客户关系的意义
2.从信息技术角度出发，客户关系管理的工作内容及主要功能 （1）信息统一规整。 （2）明确企业的任务。 （3）作业自动化。 （4）作业集成化。
3.客户关系管理的实施方略 （1）企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性。 （2）构建企业文化，健全客户管理体系。 （3）处理好技术和人的关系。 （4）整合营销模式，提高客户忠诚度。 （5）整合企业对客户服务的各种资源。
客户关系管理是一种新型的管理理念，是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，同时是企业供应 链管理的进一步延伸。好的客户关系能降低企业维护老客户和开发新客户的成本，能降低企业与客户的交易 成本，能给企业带来丰厚的利润。
客户关系1ppt课件
客户关系1教学
第一章 客户关系管理概论
客户关系的定义 企业管理客户关系的意义 客户关系的研究内容
2018/10/23
2
客户关系的定义
客户关系：就是指企业与客户之间的相 互作用、相互影响、相互联系的状态。 买卖关系 利益关系 伙伴关系
同学们思考： 关系的发展有怎样的进程呢
第三章 客户的选择
企业为什么要选择客户？ 什么样的客户是好客户？ 目标客户选择的指导思想
2018/10/23
13
3.1为什么要选择客户
在卖方市场的条件下： 企业——选择买主 在买方占主导地位的市场条件下： 客户——自由选择企业
2018/10/23
14
3.1.1 不是所有的购买者都是企业的客户 3.1.2不是所有的购买者都能给企业带来 收益 3.1.3选择正确的客户是企业成功开发客 户、实现客户忠诚的前提 3.1.4没有选择客户可能造成企业定位的 模糊，不利于树立鲜明的企业形象
2018/10/23
17
2018/10/23 10
2.2 客户的状态
潜在客户 目标客户 现实客户：
初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户
流失客户 非客户
2018/10/23 11
2.3 对各种状态客户的管理
2.3.1对潜在客户和目标客户的管理 2.3.2对初次购买客户的管理 2.3.3对重复购买客户和忠诚客户的管理
定义：客户的价值是指客户对企业的价 值，它不单是指客户直接购买而为企业 带来的利润贡献，而应该是客户为企业 创造的所有价值的总和。
2018/10/23
9
客户的价值
第一章 客户关系管理概论
客户关系的定义 企业管理客户关系的意义 客户关系的研究内容
2018/10/23
2
客户关系的定义
客户关系：就是指企业与客户之间的相 互作用、相互影响、相互联系的状态。 买卖关系 利益关系 伙伴关系
同学们思考： 关系的发展有怎样的进程呢
第三章 客户的选择
企业为什么要选择客户？ 什么样的客户是好客户？ 目标客户选择的指导思想
2018/10/23
13
3.1为什么要选择客户
在卖方市场的条件下： 企业——选择买主 在买方占主导地位的市场条件下： 客户——自由选择企业
2018/10/23
14
3.1.1 不是所有的购买者都是企业的客户 3.1.2不是所有的购买者都能给企业带来 收益 3.1.3选择正确的客户是企业成功开发客 户、实现客户忠诚的前提 3.1.4没有选择客户可能造成企业定位的 模糊，不利于树立鲜明的企业形象
2018/10/23
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2.2 客户的状态
潜在客户 目标客户 现实客户：
初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户
流失客户 非客户
2018/10/23 11
2.3 对各种状态客户的管理
2.3.1对潜在客户和目标客户的管理 2.3.2对初次购买客户的管理 2.3.3对重复购买客户和忠诚客户的管理
定义：客户的价值是指客户对企业的价 值，它不单是指客户直接购买而为企业 带来的利润贡献，而应该是客户为企业 创造的所有价值的总和。
2018/10/23
9
客户的价值
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
22
2. 来自营销人员的声音
去年在营销上开销了 2000 万。我怎样才能知道这 2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张 名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发 放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有 多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜 在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购 买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情 况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多 的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是 谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
案例
王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200 元自己开办了一家米店 。
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台 塑集团创办人 。台湾经营之神。2008年10月 15日 去世。
注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
17
学习目标通过本章的学习Fra bibliotek能够做到：4
课 程 内 容
第1章 第2章 第 3章 客户关系管理概述 客户关系管理理论 识别客户
第4章
第5章 第6章 第7章 第8章
区分客户
客户互动 客户个性化 客户关系测评与维护 客户关系管理软件系统
第9章
数据挖掘与客户关系管理
5
第10章 客户关系管理能力
客户关系管理的学习方法
掌握客户关系管理的基本理论和方法，理 论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维
如何学好这门课？
提前阅读课本，打好理论基础 课后扩展阅读，开拓思维视野 善于发现问题，锻炼提升能力
10
课程考核
出勤 作业成绩 期末考试 20% 40% 40%
11
其他一点小要求
手机静音或者关机 上课期间不要吵闹聊天 未尽事宜参照学校规定
12
让我们一起进入客户关系管理的 知 识 海 洋
13
客户关系管理作业一
30
1.2 客户关系管理系统的类型
1.2.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端 CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
1.2.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
图1.1 CRM产生的原因
20
1、客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势
信息价值
网络化价值
21
2、业务需求的拉动
1. 来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客 户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是 该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电 脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是 一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?
41
4. 客户智能及其体系框架
客户智能，是创新 和使用客户知识、帮助 企业提高优化客户关系 的决策能力和整体运营 能力的概念、方法、过 程以及软件的集合。
客户智能体系框架
42
5. IDIC模型
I D
识别客户（Identify） 差异分析（ Differentiate ）
I
C
保持互动（ Interactive ）
客户关系管理提出的背景
赢 得 竞 争 的 利 器 。
市 场 竞 争 的 产 物 ，
2
客户关系管理提出的背景
赢 得 竞 争 的 利 器 。
市 场 竞 争 的 产 物 ，
3
客户关系管理课程的目标
从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管 理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两 个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案 例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的 CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数 据处理中的过程介绍掌握实际的运用。
7
辅助资料
常用网站 （1）/bbs/index.asp 人大经济论坛 （2） 栖息谷 期刊资料： （1）中文期刊：管理世界、中国软科学、南开管理评论、市场 营销（人大复印资料）等 （2）外文期刊：International Marketing Review Journal of Marketing (Research)
38
2. 关系营销的涵义与特征
所谓关系营销， 是把营销活动看成是 一个企业与消费者、 供应商、分销商、竞 争者、政府机构及其 他公众发生互动作用 的过程，其核心是建 立和发展与这些公众 的良好关系。
39
关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作 （３）双赢（４）亲密（５）控制。
40
3. 数据库营销
23
3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作 引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型 的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊 ；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是 花钱而挣不来钱？
24
4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些 问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企 业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎 么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量 的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站 上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这 几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出 一个月了，还是没有等到上门服务？
持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实
际客户关系管理问题打下基础。
6
教材说明
教材：《客户关系管理》（国家“十一 五”规划教材）主编:邵兵家，出版社： 清华大学出版社，2010年4月第2版 参考书目： 《客户关系管理》译者:郑先炳、邓运 盛 作者:（美）邓·皮伯斯 ；（美）马 沙·容格斯；中国金融出版社； 2006版
数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理 方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾 客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等 数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选 、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消 费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网 络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部 之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、 个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产 品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。
8
周次
教学内容
课时及时间
第1章 客户关系管理概述 第一周 第2章 客户关系管理理论基础 第3章 第4章 第5章 第三周 第6章 第四周 第7章 第五周 第8章 第二周 识别客户 区分客户 客户互动 客户个性化 客户关系测评与维护 客户关系管理能力
9
4/3月3日
4/3月17日 4/3月31日 4/4月14日 4/5月5日
了解客户关系管理产生的背景； 理解客户关系管理的含义与内涵； 熟悉客户关系管理系统的分类。
18
学习内容
客户关系管理的产生 客户关系管理的含义 客户关系管理系统的类型
19
1.1 客户关系管理的含义
1.1.1 客户关系管理的产生
客户资源价值的重视 （管理理念的更新） 客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动
37
1. 关系营销产生的背景
关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展
关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了
。科特勒的“大市场营销”，改善外部环境。 企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关 系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到 了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场 、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统 市场营销的涵义和范围。
定制营销（ Customize）
43
小结
关系营销的含义与特征 数据库营销含义 客户智能的含义 IDIC模型的内容
44
提问
45
27
1.1.2 客户关系管理的含义
① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供 全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。 ② 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户 关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商 或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此 提高公司业绩的一种营销策略。
25
5. 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一 直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客 户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都 和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给 客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理， 该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很 高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
某企业的客户关系管理分析
企业背景 客户识别 客户区分 客户互动 客户个性化 客户满意或忠诚计划 意见和建议
14
客户关系管理作业一
某企业的客户关系管理分析
要求有数据、有分析、图文并茂
4-5人一组
每组内容不同 第4周周日交流报告
15
第1章
客户关系管理概述
16
1.2.3 按系统功能分类
操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM
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客户关系管理系统的类型
目标客户
企业级 CRM 中端 CRM 中小企业 CRM
应用集成度
CRM 专项应用 CRM 整合应用 CRM企业 集成应用
32
2. 来自营销人员的声音
去年在营销上开销了 2000 万。我怎样才能知道这 2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张 名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发 放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有 多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜 在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购 买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情 况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多 的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是 谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
案例
王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200 元自己开办了一家米店 。
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台 塑集团创办人 。台湾经营之神。2008年10月 15日 去世。
注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
17
学习目标通过本章的学习Fra bibliotek能够做到：4
课 程 内 容
第1章 第2章 第 3章 客户关系管理概述 客户关系管理理论 识别客户
第4章
第5章 第6章 第7章 第8章
区分客户
客户互动 客户个性化 客户关系测评与维护 客户关系管理软件系统
第9章
数据挖掘与客户关系管理
5
第10章 客户关系管理能力
客户关系管理的学习方法
掌握客户关系管理的基本理论和方法，理 论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维
如何学好这门课？
提前阅读课本，打好理论基础 课后扩展阅读，开拓思维视野 善于发现问题，锻炼提升能力
10
课程考核
出勤 作业成绩 期末考试 20% 40% 40%
11
其他一点小要求
手机静音或者关机 上课期间不要吵闹聊天 未尽事宜参照学校规定
12
让我们一起进入客户关系管理的 知 识 海 洋
13
客户关系管理作业一
30
1.2 客户关系管理系统的类型
1.2.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端 CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
1.2.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
图1.1 CRM产生的原因
20
1、客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势
信息价值
网络化价值
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2、业务需求的拉动
1. 来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客 户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是 该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电 脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是 一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?
41
4. 客户智能及其体系框架
客户智能，是创新 和使用客户知识、帮助 企业提高优化客户关系 的决策能力和整体运营 能力的概念、方法、过 程以及软件的集合。
客户智能体系框架
42
5. IDIC模型
I D
识别客户（Identify） 差异分析（ Differentiate ）
I
C
保持互动（ Interactive ）
客户关系管理提出的背景
赢 得 竞 争 的 利 器 。
市 场 竞 争 的 产 物 ，
2
客户关系管理提出的背景
赢 得 竞 争 的 利 器 。
市 场 竞 争 的 产 物 ，
3
客户关系管理课程的目标
从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管 理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两 个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案 例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的 CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数 据处理中的过程介绍掌握实际的运用。
7
辅助资料
常用网站 （1）/bbs/index.asp 人大经济论坛 （2） 栖息谷 期刊资料： （1）中文期刊：管理世界、中国软科学、南开管理评论、市场 营销（人大复印资料）等 （2）外文期刊：International Marketing Review Journal of Marketing (Research)
38
2. 关系营销的涵义与特征
所谓关系营销， 是把营销活动看成是 一个企业与消费者、 供应商、分销商、竞 争者、政府机构及其 他公众发生互动作用 的过程，其核心是建 立和发展与这些公众 的良好关系。
39
关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作 （３）双赢（４）亲密（５）控制。
40
3. 数据库营销
23
3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作 引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型 的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊 ；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是 花钱而挣不来钱？
24
4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些 问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企 业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎 么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量 的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站 上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这 几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出 一个月了，还是没有等到上门服务？
持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实
际客户关系管理问题打下基础。
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教材说明
教材：《客户关系管理》（国家“十一 五”规划教材）主编:邵兵家，出版社： 清华大学出版社，2010年4月第2版 参考书目： 《客户关系管理》译者:郑先炳、邓运 盛 作者:（美）邓·皮伯斯 ；（美）马 沙·容格斯；中国金融出版社； 2006版
数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理 方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾 客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等 数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选 、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消 费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网 络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部 之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、 个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产 品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。
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周次
教学内容
课时及时间
第1章 客户关系管理概述 第一周 第2章 客户关系管理理论基础 第3章 第4章 第5章 第三周 第6章 第四周 第7章 第五周 第8章 第二周 识别客户 区分客户 客户互动 客户个性化 客户关系测评与维护 客户关系管理能力
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4/3月3日
4/3月17日 4/3月31日 4/4月14日 4/5月5日
了解客户关系管理产生的背景； 理解客户关系管理的含义与内涵； 熟悉客户关系管理系统的分类。
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学习内容
客户关系管理的产生 客户关系管理的含义 客户关系管理系统的类型
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1.1 客户关系管理的含义
1.1.1 客户关系管理的产生
客户资源价值的重视 （管理理念的更新） 客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动
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1. 关系营销产生的背景
关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展
关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了
。科特勒的“大市场营销”，改善外部环境。 企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关 系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到 了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场 、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统 市场营销的涵义和范围。
定制营销（ Customize）
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小结
关系营销的含义与特征 数据库营销含义 客户智能的含义 IDIC模型的内容
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提问
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1.1.2 客户关系管理的含义
① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供 全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。 ② 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户 关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商 或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此 提高公司业绩的一种营销策略。
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5. 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一 直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客 户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都 和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给 客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理， 该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很 高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
某企业的客户关系管理分析
企业背景 客户识别 客户区分 客户互动 客户个性化 客户满意或忠诚计划 意见和建议
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客户关系管理作业一
某企业的客户关系管理分析
要求有数据、有分析、图文并茂
4-5人一组
每组内容不同 第4周周日交流报告
15
第1章
客户关系管理概述
16
1.2.3 按系统功能分类
操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM
31
客户关系管理系统的类型
目标客户
企业级 CRM 中端 CRM 中小企业 CRM
应用集成度
CRM 专项应用 CRM 整合应用 CRM企业 集成应用
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