客户关系管理ppt课件
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理概述(ppt 45页)
（四）理解客户关系管理的概念
企业一提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此 基础上展开的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程； 意味着企业经营以客户关系为重心，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和起企业效益的双重提高。
（二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化
增加企业创造价值的三条途径： 开发潜在客户； 优化现有客户的价值； 挽留有价值的客户
（三）企业内部管理的需求
来自销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢?
区别
传统营销
一对一营销
营销方式不同
传统营销方式
一对一营销方式
营销目标不同
市场份额
客户
营销组织不同
产品管理
客户管理
营销重点不同
规模经济
范围经济
以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型 4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
1. 来自销售人员的问题
客户关系管理的核心理念主要体现在4个方面：其一是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；其二是市经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；其三是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变；其四是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
企业一提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此 基础上展开的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程； 意味着企业经营以客户关系为重心，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和起企业效益的双重提高。
（二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化
增加企业创造价值的三条途径： 开发潜在客户； 优化现有客户的价值； 挽留有价值的客户
（三）企业内部管理的需求
来自销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢?
区别
传统营销
一对一营销
营销方式不同
传统营销方式
一对一营销方式
营销目标不同
市场份额
客户
营销组织不同
产品管理
客户管理
营销重点不同
规模经济
范围经济
以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型 4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
1. 来自销售人员的问题
客户关系管理的核心理念主要体现在4个方面：其一是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；其二是市经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；其三是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变；其四是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
公司客户关系管理通用图文PPT课件
实施目标管理不仅是为了利于员工更加明确高效地工作，更是为了管理者将来对员工实施绩效考核提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公正、公开与公平。
无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。
第三章：工作效率提升技巧
3.4 四象限原则（时间管理矩阵）
主管素质
出台制度够不够严谨 管理者有没有持续地跟进、跟进、再跟进 ？流程是否有利于执行？ 在执行过程中是否缺少行之有效的方法？
管理技能
下属对组织的发展缺乏信心对组织的忠诚度不高没有认同组织文化团队成员之间缺乏配合、团结
第二章：执行力提升训练
2.4 执行力不强的表现和原因
今年的哪段时期的时间最紧张？
比如说，你现在做一款产品，做到了200万的用户。然后可能你会感觉是不是不论再怎么拼，市场的盘子也就这么大了。
第二章：执行力提升训练
执行力不强的表现
个人有情绪对组织缺乏信心没有认同组织文化团队成员之间缺乏配合、团结部门间缺乏协调、协作和沟通团队成员之间缺乏信任下属满意度低不坚持标准，马马虎虎层层怪罪没有回音
下属执行力不强的表现
不追求完美注重说而不注重做个人是大业务员不愿意承担责任没有办法启发下属一视同仁的管理方式只做哥们，不做主管缺乏处罚绩差下属的决心 不能合理调配人员
管理人员执行力不强的表现
第二章：执行力提升训练
2.3 执行力不强的表现和原因
人际因素
管理者不能率先垂范管理者未控制好情绪管理者缺乏对下属的信任管理者缺乏对团队的控制力
第三章：工作效率提升技巧
3.5 对象原则（5W2H分析法）
5W2H分析法又叫七问分析法，二战中美国陆军兵器修理部首创。广泛用于企业管理和技术活动，对活动措施非常有帮助，有助于弥补问题的疏漏。
无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。
第三章：工作效率提升技巧
3.4 四象限原则（时间管理矩阵）
主管素质
出台制度够不够严谨 管理者有没有持续地跟进、跟进、再跟进 ？流程是否有利于执行？ 在执行过程中是否缺少行之有效的方法？
管理技能
下属对组织的发展缺乏信心对组织的忠诚度不高没有认同组织文化团队成员之间缺乏配合、团结
第二章：执行力提升训练
2.4 执行力不强的表现和原因
今年的哪段时期的时间最紧张？
比如说，你现在做一款产品，做到了200万的用户。然后可能你会感觉是不是不论再怎么拼，市场的盘子也就这么大了。
第二章：执行力提升训练
执行力不强的表现
个人有情绪对组织缺乏信心没有认同组织文化团队成员之间缺乏配合、团结部门间缺乏协调、协作和沟通团队成员之间缺乏信任下属满意度低不坚持标准，马马虎虎层层怪罪没有回音
下属执行力不强的表现
不追求完美注重说而不注重做个人是大业务员不愿意承担责任没有办法启发下属一视同仁的管理方式只做哥们，不做主管缺乏处罚绩差下属的决心 不能合理调配人员
管理人员执行力不强的表现
第二章：执行力提升训练
2.3 执行力不强的表现和原因
人际因素
管理者不能率先垂范管理者未控制好情绪管理者缺乏对下属的信任管理者缺乏对团队的控制力
第三章：工作效率提升技巧
3.5 对象原则（5W2H分析法）
5W2H分析法又叫七问分析法，二战中美国陆军兵器修理部首创。广泛用于企业管理和技术活动，对活动措施非常有帮助，有助于弥补问题的疏漏。
《客户关系管理2》PPT课件
客户关系管理定位：提升客户忠诚度
维护带出营销,营销体现维护
推销：忽略需求 冰
销售：满足需求 水
营销：营造需求 气
新客户开发〔进攻〕与老客户维护〔防守〕
客户关系管理价值户关系管理；砍柴-达成营销 的效果
横空出世源于点滴积累〔客户关系管理是手段,营销才是目的〕
客户关系管理
客户关系管理定位：提升客户忠诚度 客户关系管理基础：客户认知与细分 客户关系管理核心：客户价值最大化 客户关系管理实操：六道密码促忠诚
客户关系管理定位： 提升客户忠诚度篇
南北方婆媳关系对比,体现"关系". "让客户不好意思",案例 用变化的眼光来看待客户关系 不要透支客户关系 不要被细节绑架
越稀有越好！
拿命博路 大客户： 站在他们〔有钱人〕的角度考虑问题 定位：倾听者〔高处不胜寒〕,问近期烦恼,近
处无风景. 高端感性消费,中低端理性消费；关注格局,同
时注重细节！
礼物选取标准： 市面少见〔物以稀为贵〕或 缺憾〔讲故
事,概念,包装〕《短信,新品上市,俱乐部 关怀,老板人格魅力,客户特色-卡片,小吃," 老板"发言》 物超所值--延伸价值 便于保存 易于彰显 纪念意义〔报纸-出生日,邮局-纪念章〕
客户--骨子〔犯贱〕 大客户群体--平衡,越高端,越谦和,对打折抵触,
长期稳定服务 延长合作期限 展现综合实力〔品牌宣传〕 传递综合价值：生存,生活,生命 让客户感动 合理的频率交往
关键客户分类： 高价值客户〔销量,货币价值〕 重点客户〔影响力〕 双料客户〔高价值与重点〕
集团〔客户〕
不要强化负面注意力〔 用钱说话,考虑除钱之外<情感, 品质>〕
客户关系管理方法:
认识客户关系管理ppt课件(2024)
27
REPORTING
2024/1/29
23
成功企业实施CRM经验分享
2024/1/29
明确企业战略目标
成功实施CRM的企业，首先明确了企业的战略目标，将CRM作为 实现目标的重要工具。
跨部门协同合作
企业内部各部门之间实现协同合作，共同推进CRM的实施和应用 。
数据驱动决策
充分利用CRM系统收集的数据，进行数据分析和挖掘，为企业的 决策提供支持。
实时数据分析
运用大数据技术实现实时数据分析，即时掌握市 场动态和客户需求变化。
个性化推荐
基于客户历史数据和实时行为数据，为客户提供 个性化的产品或服务推荐。
风险预警与管理
通过数据分析发现潜在风险，及时预警并采取措 施，降低客户流失和信用风险。
2024/1/29
22
2023
PART 06
实践案例分享与讨论环节
20
基于数据洞察调整策略
客户细分
根据客户特征和行为数据，将客户划分为不同群体，实现精准营 销和服务。
产品优化
分析客户需求和反馈数据，针对性地改进产品或服务，提高客户 满意度。
营销策略调整
根据数据分析结果，调整营销策略，提高营销活动的响应率和转 化率。
2024/1/29
21
利用大数据技术提升CRM效果
5
行业应用现状及趋势
应用现状
目前，CRM已广泛应用于金融、零 售、制造、电信等行业，帮助企业实 现客户信息管理、销售过程自动化、 市场营销自动化等。
发展趋势
随着人工智能、大数据等技术的不断 发展，CRM将实现更加智能化的客户 分析、预测和决策支持，同时向云端 化、社交化方向发展。
2024/1/29
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 对于A市供水服务企业，当前需要高度重视客户的满意度， 需要分析自来水供应的业务要素，构建满意度模型，并依 托市场调查手段，测评客户的满意度。此外，A市供水服务 企业还要分析其客户满意度与忠诚度的关系，真正改变以 往由于垄断经营性的客户忠诚度。
5
主要知识和技能1:认识客户满意与客户满意度
客户满意与客户满意度
客户忠诚与客户忠诚度 客户忠诚：指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，是客户对企业产品或服 务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上 的一种高度信任。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中 情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表 现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做 出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 客户忠诚度：指客户忠诚的程度，是一个量化概念，是指由于质量、价格、服务等诸 多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买 该企业产品或服务的程度。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者 对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要 么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消 费者受到竞争行为的影响程度降低了。
2
制订客户忠诚计划
课程目标
知识目标
◆ 了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系； ◆ 了解客户满意度测评的含义；掌握测评客户满意度的方法； ◆ 掌握提高客户满意度的方法。
技能目标
◆ 能够进行客户满意度的测评； ◆ 能够制订客户忠诚度计划。
3
任务导入
• 供水企业是一种特殊的服务性行业，一方面处于垄断的地 位，在区域内具有排他性和不可替代性；一方面又属于公 用事业行业，服务的对象是全体市民。A市供水企业是一家 具有近百年历史的自来水供应服务企业，从A市的发展历程 看，为A市的城市化建设、为A市居民和企业的用水作出了 突出贡献。但是，由于长期的市场垄断使供水企业的优势 意识根深蒂固，在对待居民生活中经常出现的用水问题上 （如：停水、缴费途径、水质混浊、不合理性收费等）， 诸多供水企业只注重自身生产而忽视客户服务管理方式， 因此大大损害了供水企业在市民中的整体形象，甚至阻碍 了企业的长期发展。
4
任务分析
• 随着整体国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事 业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务 越来越关注，要求越来越高。基于此，供水企业要在当前 以服务为导向的大环境中长期发展、良性发展，则不得不 面对公众对供水行业高质量服务的迫切要求，必须尽快地 改变以往“水老大”的陈旧、错误观念，必须尽快导入全 新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变 到以服务为中心上来，以此来提高客户满意度。
• 客户满意的决定因素 • 客户满意是由客户获得的总价值
及客户付出的总成本两项因子共 同决定的。 • 客户获得的总价值包括：产品价 值、服务价值、心理价值、形象 价值。 • 客户付出的总成本则包括：货币 成本、时间成本、精神成本、体 力成本。总价值越大、总成本越 低，客户的满意程度就越高。
7
主要知识和技能2:认识客户忠诚与客户忠诚度
Байду номын сангаас
• 客户满意满意层次 • 一是物质满意层次，即客户对产
品的核心层，如产品的功能、质 量、设计和品种等所产生的满意。 • 二是精神满意层次，即客户对企 业产品的形式层和外延层，如产 品的外观、色彩、装潢、品位和 服务等所产生的满意。 • 三是社会满意层次，即客户在对 企业产品和服务的消费过程中所 体验到的社会利益维护程序，主 要指客户整体的社会满意程序， 它要求对于社会产品和服务的消 费过程中，要具有维护社会整体 利益的道德价值、政治价值和生 态价值。
意状况，并根据信息进行决策。 • (5)CS是动态互动型战略，是企业与客户的一系列博弈过程，并追求客户满意与
企业获利的双赢。 • (6)CS实施数量化的战略管理，采取适当的方式进行客户满意度测评，根据测评6
得出满意度结果，根据结果进行相应的整改并为相关决策提供依据。
主要知识和技能1:认识客户满意与客户满意度
• 客户满意（CS理念）的特点 • (1)CS始终关心客户的终身价值，通过使客户满意来达到客户对企业的忠诚。 • (2)CS的价值观是以客户为中心，其战略目标是客户满意。 • (3)CS的思维方式是由外向内聚集，客户是原点，体现了现代营销理念。 • (4)CS是以信息为支撑的战略，它要求随时掌握客户及其需求信息，了解客户满
课题九 测评与提高客户的满意度
1
知识（技能）框架图
认识客户满意和客户 忠诚
测
评
与
提
高 客
测评客户的满意度
户
满
意
度
提高客户满意度
认识客户满意与客户满意度
认识客户忠诚与客户忠诚度
认识客户满意与客户忠诚相 互关系
了解满意度测评的含义
建立客户满意指标体系
进行客户满意度测评
建立客户满意度管理体系
选择客户满意度提高的方法
• 思考:
• 以汽车维修业为例,客户忠诚可能有哪些类型?客户为什么会忠诚?
8
主要知识和技能2:认识客户忠诚与客户忠诚度
• 2．影响客户忠诚的主要 因素
• （1）信任。 • （2）感知价值。 • （3）情感。 • （4）客户的转移成本。 • （5）企业员工的素质。 • 还有吗?
客户满意：指客户在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成 的愉悦或失望的感觉状态。客户满意英文简称“CS”(Customer Satisfaction)，CS作为 一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速发展、知识经济即将来临、客户需求日益个 性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI(Corporate Identity)的基础 上发展起来的经营理念。 客户满意度：是对客户满意水平做出的定量描述。可定义为：客户对企业以及企业产 品、服务的满意程度，即客户对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。 客户在购买或消费企业提供的产品或服务的过程中，会产生一种自己的要求是否已被 满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了客户对产品或服务是否满意。
5
主要知识和技能1:认识客户满意与客户满意度
客户满意与客户满意度
客户忠诚与客户忠诚度 客户忠诚：指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，是客户对企业产品或服 务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上 的一种高度信任。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中 情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表 现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做 出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 客户忠诚度：指客户忠诚的程度，是一个量化概念，是指由于质量、价格、服务等诸 多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买 该企业产品或服务的程度。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者 对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要 么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消 费者受到竞争行为的影响程度降低了。
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制订客户忠诚计划
课程目标
知识目标
◆ 了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系； ◆ 了解客户满意度测评的含义；掌握测评客户满意度的方法； ◆ 掌握提高客户满意度的方法。
技能目标
◆ 能够进行客户满意度的测评； ◆ 能够制订客户忠诚度计划。
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任务导入
• 供水企业是一种特殊的服务性行业，一方面处于垄断的地 位，在区域内具有排他性和不可替代性；一方面又属于公 用事业行业，服务的对象是全体市民。A市供水企业是一家 具有近百年历史的自来水供应服务企业，从A市的发展历程 看，为A市的城市化建设、为A市居民和企业的用水作出了 突出贡献。但是，由于长期的市场垄断使供水企业的优势 意识根深蒂固，在对待居民生活中经常出现的用水问题上 （如：停水、缴费途径、水质混浊、不合理性收费等）， 诸多供水企业只注重自身生产而忽视客户服务管理方式， 因此大大损害了供水企业在市民中的整体形象，甚至阻碍 了企业的长期发展。
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任务分析
• 随着整体国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事 业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务 越来越关注，要求越来越高。基于此，供水企业要在当前 以服务为导向的大环境中长期发展、良性发展，则不得不 面对公众对供水行业高质量服务的迫切要求，必须尽快地 改变以往“水老大”的陈旧、错误观念，必须尽快导入全 新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变 到以服务为中心上来，以此来提高客户满意度。
• 客户满意的决定因素 • 客户满意是由客户获得的总价值
及客户付出的总成本两项因子共 同决定的。 • 客户获得的总价值包括：产品价 值、服务价值、心理价值、形象 价值。 • 客户付出的总成本则包括：货币 成本、时间成本、精神成本、体 力成本。总价值越大、总成本越 低，客户的满意程度就越高。
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主要知识和技能2:认识客户忠诚与客户忠诚度
Байду номын сангаас
• 客户满意满意层次 • 一是物质满意层次，即客户对产
品的核心层，如产品的功能、质 量、设计和品种等所产生的满意。 • 二是精神满意层次，即客户对企 业产品的形式层和外延层，如产 品的外观、色彩、装潢、品位和 服务等所产生的满意。 • 三是社会满意层次，即客户在对 企业产品和服务的消费过程中所 体验到的社会利益维护程序，主 要指客户整体的社会满意程序， 它要求对于社会产品和服务的消 费过程中，要具有维护社会整体 利益的道德价值、政治价值和生 态价值。
意状况，并根据信息进行决策。 • (5)CS是动态互动型战略，是企业与客户的一系列博弈过程，并追求客户满意与
企业获利的双赢。 • (6)CS实施数量化的战略管理，采取适当的方式进行客户满意度测评，根据测评6
得出满意度结果，根据结果进行相应的整改并为相关决策提供依据。
主要知识和技能1:认识客户满意与客户满意度
• 客户满意（CS理念）的特点 • (1)CS始终关心客户的终身价值，通过使客户满意来达到客户对企业的忠诚。 • (2)CS的价值观是以客户为中心，其战略目标是客户满意。 • (3)CS的思维方式是由外向内聚集，客户是原点，体现了现代营销理念。 • (4)CS是以信息为支撑的战略，它要求随时掌握客户及其需求信息，了解客户满
课题九 测评与提高客户的满意度
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知识（技能）框架图
认识客户满意和客户 忠诚
测
评
与
提
高 客
测评客户的满意度
户
满
意
度
提高客户满意度
认识客户满意与客户满意度
认识客户忠诚与客户忠诚度
认识客户满意与客户忠诚相 互关系
了解满意度测评的含义
建立客户满意指标体系
进行客户满意度测评
建立客户满意度管理体系
选择客户满意度提高的方法
• 思考:
• 以汽车维修业为例,客户忠诚可能有哪些类型?客户为什么会忠诚?
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主要知识和技能2:认识客户忠诚与客户忠诚度
• 2．影响客户忠诚的主要 因素
• （1）信任。 • （2）感知价值。 • （3）情感。 • （4）客户的转移成本。 • （5）企业员工的素质。 • 还有吗?
客户满意：指客户在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成 的愉悦或失望的感觉状态。客户满意英文简称“CS”(Customer Satisfaction)，CS作为 一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速发展、知识经济即将来临、客户需求日益个 性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI(Corporate Identity)的基础 上发展起来的经营理念。 客户满意度：是对客户满意水平做出的定量描述。可定义为：客户对企业以及企业产 品、服务的满意程度，即客户对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。 客户在购买或消费企业提供的产品或服务的过程中，会产生一种自己的要求是否已被 满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了客户对产品或服务是否满意。