第五章 销售技巧

第五章销售技巧第一节营业员的职责作为一名珠宝营业员的职责是什么？这是一个值得深思的问题。

绝大部分营业员的回答是货品管理、顾客接待、产品介绍、产品销售等等，但这些都只是营业员最基本的工作职责，而没有涉及到营业员的核心职责。

实际上，简单来说营业员核心的职责就一句话：“站出去，说出来，把钱收回来”。

“站出去”是销售的准备工作，“说出来”是销售工作的过程，“把钱收回来”是销售工作的结果。

准备工作没做好，先败一半；过程中与顾客沟通不顺，交流不畅，问题处理不愉快，结果也不可能好到哪里去；没有结果，钱没收回来，一切都是枉然、空谈。

“站出去”，是指营业员的形象与状态，值班时间在相应岗位上，接待或服务顾客。

营业员要注意的是仪容仪表、姿势动作、心态与情绪等因素，事无具细。

这属于销售礼仪方面的知识与能力。

“说出来”，是指营业员与顾客沟通、交流时的语言表达艺术。

销售过程当中，营业员不能不讲话，茫然以对，也不能讲话“如长江之水绵绵不绝，黄河泛滥一发不可收拾”，让顾客退避三舍，逃之夭夭。

根据顾客类型与性格特点的不同，销售环境与情景的不同，营业员的沟通表达方式也应有所不同。

因此，营业员应具备很强的应变能力与反应能力。

口述实战案例：耳钉上有划痕有一天，一位女顾客迈着轻快的步伐，走进金店，来到铂金柜，目光停留在一副图案是星星、月亮的铂金耳钉上。

我（即营业员）快步迎上去，并亲切的问道：“小姐是不是想看这付耳钉？”她对我说：“其实这耳钉我昨天就看过了，只是在一只耳钉的月亮上边有一道痕，而另一只却没有，真是美中不足。

”我一看，果真是这样，再看看她的眼神，我肯定了自己的想法。

我微笑着对她说：“小姐，还不知道吗？也许这只耳钉是制作师傅车花时故意车道了月亮边上，您看这不更亮了吗？而另一只就不需要这样，这叫不对称美。

您应该知道其实每个人的两只耳朵都不一样大，更何况您佩戴耳钉别人也不可能把两只耳朵放在一起看，您说是吧！”那位小姐听了豁然开朗，露出了笑脸，开心地说：“你说的对，我就要它了，谢谢！”营业员的反应能力与应变能力归纳起来就是四句话：“见人说人话，见鬼说鬼话，见到神仙不要乱讲话，见到半神仙捧其说话”。

1）“见人说人话，见鬼说鬼话”是指遇到不同的顾客，应根据各个顾客的性格与特点而采取不同的沟通方式与销售策略。

2）“见到神仙不要乱讲话”。

“神仙”指的是行家，有的是对珠宝知识比较内行，有的是见识很广，有的是休养品味比较高等等。

这类顾客各方面懂得比较多，所以在接待这类顾客时，营业员应该以谦虚为主，尊重对方，虚心求教，让顾客多讲，让顾客感受到营业员的真心诚意，感觉很被重视与尊重，营业员尽量少讲为妙，否则“言多必失”，不仅销售难以见效，反而会招来对方的耻笑与指责。

3）“见到半神仙捧其说话。

”“半神仙”是指那种不懂装懂或是懂非懂的人，在实际销售过程当中，这类顾客特别多。

顾客“不懂装懂”有着多方面的原因，有的只是想砍砍价，有的是怕营业员欺骗自己，也有的只是随口说说而已，而更多的情况是这种顾客想要在营业员或朋友面前表现表现，炫耀一下自己的见识，让他人另眼相看。

遇到这种顾客，营业员千万不能直接反对顾客，与顾客发生争辩或发生冲突，而应该顺着顾客的意愿讲下去。

如果顾客想表现、炫耀一下，营业员就去赞美、赞赏顾客，尽量让他表现、炫耀，这样销售过程会比较愉快，最后的成交也比较容易。

“把钱收回来”，是指最后营业员的销售或事情处理结果要满意，而不仅仅是指每一次接待顾客都要成交，收到钱。

如果顾客只是让逛逛商场，随便看看，营业员就要让顾客对营业员、产品与品牌留下美好印象；如果顾客是来购买商品的，营业员就要让顾客买得到高兴，买得舒服，下次还会想来；如果顾客是来投诉的，营业员要化解顾客的情绪，妥善处理好问题，让顾客满意而归。

营业员要“把钱收回来”必须具备四个素质条件：“脸皮要厚、嘴巴要甜、素质要高、心要狠”。

1）“脸皮要厚”，是指营业员的情商要高，心态要平和，能够理解顾客的心情与行为，能够控制自己的情绪与行为，保持自己的素养与形象，面对顾客要能做到“打不还手，骂不还口”。

与顾客沟通时，营业员不能害羞、怯场，不能开口说话就面红耳赤，声音也不能打颤，要做到心态平和，语气要自然流畅。

无论遇到什么困难与问题，营业员都不能自乱阵脚，紧张发怵，要镇定，冷静以对；无论遇到如何刁钻的顾客，说什么样刻薄的话，营业员都不能针锋相对，反嘴相讥，要能沉着应对，审时度势，随机应变。

营业员在顾客面前永远是“专家”，要时刻体现珠宝营业员的专业形象与素养，要胸有成竹。

2）“嘴巴要甜”，是指营业员的说话要中听，要能懂得如何赞美、鼓励顾客，让顾客听着自然，心里欢喜，感觉舒服、踏实。

在销售过程中，如果遇到实在型的顾客，营业员说话要诚肯、实在、沉稳、不急不缓，让顾客感觉踏实，值得信任；如果遇到虚荣心比较强的顾客，营业员应该顺势赞美顾客，甚至适度的吹捧顾客，让顾客心里有点飘飘然的感觉；而如果遇到比较懂行的顾客，营业员说话要不卑不亢，同时要谦虚，让顾客感觉到营业员的素质与休养。

要始终牢记：“赞美之言永远不会得罪人”，“没有哪个顾客只愿听坏话，而不是好话。

”营业员的“甜言蜜语”说得让顾客害羞，心中暗喜，则是最佳效果，但也要适度，如果过于夸张或无中生有，让顾客感觉虚假，则反而会引起顾客的反感。

3）“素质要高”，是指营业员说话要有素养，有水准，有品味，不能胡说八道，胡编乱造，信口开河。

营业员的嘴巴再甜，口才再厉害也不能完全脱离事实，更不能欺骗顾客。

营业员说话要顾及顾客的感受，用词要文明、高雅，不能太低俗，如“你女朋友的手指是粗还是细？”、“你的脖子太粗了，戴这条细的项链不合适”、“你的皮肤比较黑，戴这种款式不是很很好看”等等。

营业员在处理顾客反对意见与投诉问题时，要掌握顾客的情绪与心理，说话要充分考虑顾客的感受，不能激怒顾客，避免与顾客发生正面冲突。

当然，营业员的话语也不能太追求高雅，让顾客感觉不伦不类，最后是曲高和寡，而应该平实易懂，亲切动听。

4）“心要狠”，是指营业员在销售过程中要坚持原则，当机立断，抓住销售时机，及时让顾客成交。

如果遇到胡搅蛮缠的顾客乱砍价，营业员要坚持住立场，明确原则，不必请示经理的事项坚决不请示，否则销售将完全处于被动状态。

在与顾客沟通交流的过程当中，一旦发现顾客有购买的冲动，营业员就应该及时的抓住机会，促进成交，不要让任何一个机会溜走。

要做到“心要狠”，首先营业员心里要树立强烈的“珠宝就是高价值商品”的信念，而且对自己的企业、产品及自己的能力要绝对的自信。

第二节营业员销售的什么？经典哲理故事：把梳子卖给和尚一家大公司年薪100万招聘营销主管。

广告一打出来，报名者云集。

面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“为了能选拔出高素质的营销人员，我们出一道实践性的试题：就是想办法把木梳卖给和尚。

”绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃度为僧，要木梳有何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？过一会儿，应聘者接连拂袖而去，几乎散尽。

最后只剩下三个应聘者：小尹、小石和小钱。

负责人对剩下的三个应聘者交代：“以10日为限，届时请各位将销售成果向我汇报。

”10日期到。

负责人问小尹：“卖出多少？”答：“一把。

”“怎么卖的？”小尹讲几乎哭述，走遍千山万水，说尽千言万语，受尽千折万磨，以及受到众和尚的责骂和追打。

好在下山途中遇到一个小和尚，一边晒着太阳一边使劲挠着又脏又厚的头皮。

小尹灵机一动，赶忙递上了木梳，小和尚用后满心欢喜，于是大发慈悲买下一把。

负责人又问小石：“卖出多少？”答：“10把。

”“怎么卖的？”小石说他去了一座名山古寺，找到寺院的住持说：“由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，这样是对佛的不敬。

应在每座庙的香案前放把木梳，供善男善女梳理鬓发。

”住持觉得有理，采纳了小石的建议。

那山共有10座庙，于是买下10把木梳。

负责人又问小钱：“卖出多少？”答：“1000把。

”负责人惊问：“怎么卖的？”小钱说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者如云，施主络绎不绝。

小钱对住持说：“凡来进香朝拜者，多有一颗虔诚的心，宝刹应有所回赠，以做纪念，其因有三：一保佑其人家一生平安吉祥，二鼓励其多做善事，三你的书法超群，可先刻上你的亲笔宝迹‘积善梳’三个字。

”住持大喜，立即买下1000把木梳，并请小钱小住几天，共同出席了首次赠送“积善梳”的仪式。

得到“积善梳”的施主和香客，很是高兴，一传十，十传百，朝圣者更多，香火也更旺。

这还不算完，好戏还在后头。

住持希望小钱再多卖一些不同档次的木梳，以便分层次地赠给各种类型的施主与香客。

这个故事已被广泛流传，到底是真是假也没有必要去考证，关键通过这样一个故事得出什么结论？我从里面得出的结论是：三流营业员卖产品，二流营业员卖价值，一流营业员卖感觉。

“三流营业员卖产品”，是指这类营业员销售珠宝时，只关注产品的功能与特点，就事论事，结果就像故事中的小尹一样，非常努力，非常卖力，非常刻苦，但结果就是不如人意，很难把商品成功的卖出去。

“二流营业员卖价值”，是指这类营业员在销售珠宝时，会着重强调它的品牌价值、售后服务等附加价值，提高消费者的认识，加强认同感，从而消除一些销售过程中的障碍。

“一流营业员卖感觉”，是指这类营业员在销售过程当中，重点找出每位顾客的购买需求、个性特点心理需求以及产品的延伸作用等，采取顾客喜欢的沟通交流方式，运用不同的销售策略，让顾客在心理与情绪上产生满足感，从而让销售变得轻而易举。

在销售过程中，顾客所需要的感觉可分为两种。

1、顾客购物时需要被满足的心理感觉，或者说顾客购物的心理目的。

例如：1）农村的消费者购买珠宝，需要踏实、实在、不被蒙骗的感觉。

2）年轻时尚的女孩追求的是时尚、新潮、张扬、个性表现、与众不同，要求的张扬、炫耀、成为公众焦点的感觉。

3）恋爱中或新婚人士需要的感觉是甜蜜、幸福、满足、永恒、坚定、纯洁等。

对于这类顾客，营业员强调“钻石恒久远，一颗永留传”，将有助于销售。

4）暴发户类型的顾客需要的感觉是财富炫耀、张扬、财富象征等。

5）成功人士需要的感觉是成就感、成功的象征、地位的象征、尊贵的象征、身份的象征等。

对于这类消费者，如果营业员强调“如果喜欢的话，还可打折”，顾客可能掉头就走。

2、营业员的言行举止给顾客产生的心里感觉或感受。

营业员与顾客交流时，要让顾客感觉到营业员很真诚、坦诚，讲话很真实，让顾客感觉营业员很用心，营业员在顾客面前的言行要自然，让顾客感觉很随和。

语言家有语感，作家有灵感，雕像家有手感，演员有镜头感，音乐家有乐感，营业员应该有销售感，能捕捉销售过程中的感觉。

有位英语口语专家讲过，语感是指在持之不懈的英语学习过程中，通过反复练习、思索、提炼而产生的对英语语言的正确表达与理解方式。

所以，营业员的销售感也是指在实际销售与服务过程当中，对销售技巧反复练习、思索、推敲、总结、提炼而产生的对接待顾客的正确表达与理解方式。