如何做好手机售后服务 PPT
合集下载
手机售后整体规划ppt课件
年度人力资源需求
渠道管理组
管规增 理划值
1 2 21 21 21 21 21 21 21 31 31 31 26 10
人力资ห้องสมุดไป่ตู้需求分解
备件商务
质量监控 物/检
技术支持
系 帐申计仓回投数物检支维培管外统 务请划管访诉据流验持修训理协
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
2
1
1
2
1
3
1
1
2
1
3
1
1
2
1
3
1
1
2
1
3
1
1
2
1
备件/备机的仓库管理
备件计 备件/备机的需求计划，供应跟进，备件安全库存和预警机制的建立，呆 划 滞料和不良料的处理计划，备件库存结构的优化，外协工厂的物料计划
组织架构的岗位职责（后期规范版的渠道和备件）
技术支持
技术支持
维修/翻新 培训管理
外协管理
工程师管理
回访
质量监控
热线及投诉 管理
数据分析
工作职责划分
销量
渠道管理组
备件商务
技术支持
质量监控
物流/ 检验
故障量
系
月均维 修量
渠 道 管 理
渠 道 规 划
渠 道 增 值
备 件 帐 务
备 件 申 请
备 件 计 划
仓 管
技 术 支 持
维 修/ 翻 新
培 训 支 持
工 程 师 管 理
外 协 管 理
回 访 结 算
投 诉 / 热 线
数 据物 分流 析
售后服务培训方案课件ppt
质量和效率。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
售后服务的处理技巧培训PPT课件
记录问题
详细记录客户的问题和需求， 并对其进行分类和总结，以更 好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出 相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意 度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技 巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的 原则
售后服务流程
处理售后纠纷的 方法
提高售后服务质 量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原 则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第 一时间进行回应，向客户表明已经 了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措 施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问 题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作 和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复 训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资 源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方 案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务
售后服务课件.ppt
如何抓住上帝的思想
产品中常见的配置
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以退机？ 7天
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以换机？
15天
流程：销售产生
故障发生
维修中心 检测确认
销售商退换
如何抓住上帝的思想
三包法中不同的保修时间？
3个月
6个月
如何抓住上帝的思想
保修流程：故障发生
12个月
维修中心 检测验机
如何抓住上帝的思想
常用指令
*#06# *2767*86927# *2767*86667# *2767*8636246# ##002#
如何抓住上帝的思想
二、服务技巧
1、服务仪表 2、服务态度 3、服务礼仪 4、投诉处理
如何抓住上帝的思想 1、服务仪表
如何抓住上帝的思想 2、服务态度
如何抓住上帝的思想 服务态度的禁忌
如 何 为 “上帝” 做 好 售 后 服 务
主讲：张世珍 课题开发：第五元素
培训目的
让一线销售人员 一线售后服务人员
掌 握
基本业务知识 基本服务技巧
培训目标
增强服务意识 提高用户满意度 辅助销售最终完成
目录
我们怎么得罪了上帝
原因分析
主观
客观
业
服
服
市
产
服
务
务
务
场
品
务
知
技
态
因
质
环
识
巧
度
素
量
境
如何抓住上帝的思想
维修处理
用户取机
如何抓住上帝的思想
保修过程中发生的争议
案例1：我没有凭证 案例2：我的手机老修不好
售后服务的工作总结PPT
接收服务请求
售后客服接收消费者的服务请求 ，了解问题详情和消费者需求。
服务跟踪与反馈
对服务过程进行跟踪和记录，及 时向消费者反馈服务进展和结果 ，收集消费者的意见和建议。
03
售后服务工作成果展示
客户满意度调查结果分析
总体满意度
服务质量
根据最近一次的客户满意度调查，大 部分客户对我们的售后服务表示满意 ，总体满意度达到了90%。
促进企业持续发展
优质的售后服务有助于树立企业 形象，增强客户忠诚度，进而促 进企业的长期发展。
汇报范围
01
02
03
售后服务流程
包括接收客户反馈、处理 投诉、提供解决方案等环 节的总结。
售后服务质量
对服务响应速度、问题解 决率、客户满意度等方面 的评估。
售后服务团队
对团队成员的工作表现、 协作能力、培训需求等方 面的总结。
在服务质量方面，客户对我们的维修 技术、故障处理能力和保养服务表示 认可。
服务态度
客户普遍认为我们的售后服务人员态 度友好、专业，能够及时响应他们的 需求和问题。
故障处理及时率统计
故障响应速度
我们的售后服务团队能够在接到 故障报修后迅速响应，平均响应
时间在2小时以内。
故障处理时间
针对不同类型的故障，我们制定了 相应的处理流程和时间标准。根据 统计，大部分故障能够在24小时内 得到妥善处理。
02
售后服务工作概述
售后服务定义与重要性
售后服务定义
售后服务是指在产品销售后，为消费者提供的各项服务活动，包括产品安装、 调试、维修、退换货等，旨在确保消费者在购买产品后能够获得满意的使用体 验。
售后服务重要性
优质的售后服务是企业赢得消费者信任和忠诚的关键因素之一，能够提高消费 者满意度和口碑传播，进而促进产品销售和企业品牌形象的提升。
如何做好售后服务ppt
2. 组织架构与职责分工：一个高效的售后服务团队应有清晰的组织架构和明确的职责分工。团队成员可以按照专业领域或地理位置进行分类，并分配相应的职责和任务。此外，通过建立有效的沟通机制，确保各部门之间的良好协作和信息流动，以提高售后服务的效率和质量。
3. KPI设定与绩效管理：为监控和评估售后服务团队的绩效，需要设定合适的关键绩效指标（KPI）。例如，客户满意度、问题解决率、平均处理时间等指标可以用来衡量团队的表现。基于这些指标，可以制定绩效管理方案，包括奖励激励和问题解决机制，以推动团队成员积极提升售后服务质量。
Logo/Company
汇报人：XXX
202X.XX.XX
Guidelines for Effective Implementation of After Sales Services
售后服务有效实施指南
CONTENT
目录
01
The importance of after-sales service
1. 快速响应与解决问题：在进行售后服务时，要确保能够快速响应客户的问题并提供解决方案。及时回复客户的咨询与反馈，采取有效的沟通和协调措施，以确保问题能够尽快得到解决。这意味着要有一个高效的问题诊断和解决的流程，培养专业的技术支持团队，并通过有效的知识管理和技术培训来提高服务质量。
2. 提供个性化的解决方案：每个客户的问题都可能是不同的，因此需要针对性地提供个性化的解决方案。这意味着要充分了解客户的需求和问题，并根据具体情况制定相应的计划。灵活的解决方案可能包括电话支持、远程帮助、现场服务等多种方式，以便为客户提供最适合他们的帮助和支持。
3. 持续改进与客户反馈：售后服务的目标是超越客户的期望，并不断提高自身的服务水平。因此，收集客户的反馈和建议非常重要。定期进行客户满意度调查、客户访谈等方式可以帮助了解客户对售后服务的评价，发现问题和改进的机会。同时，建立一个良好的反馈机制，积极回应和处理客户的投诉和意见，通过持续改进来提高售后服务的质量和效果。
3. KPI设定与绩效管理：为监控和评估售后服务团队的绩效，需要设定合适的关键绩效指标（KPI）。例如，客户满意度、问题解决率、平均处理时间等指标可以用来衡量团队的表现。基于这些指标，可以制定绩效管理方案，包括奖励激励和问题解决机制，以推动团队成员积极提升售后服务质量。
Logo/Company
汇报人：XXX
202X.XX.XX
Guidelines for Effective Implementation of After Sales Services
售后服务有效实施指南
CONTENT
目录
01
The importance of after-sales service
1. 快速响应与解决问题：在进行售后服务时，要确保能够快速响应客户的问题并提供解决方案。及时回复客户的咨询与反馈，采取有效的沟通和协调措施，以确保问题能够尽快得到解决。这意味着要有一个高效的问题诊断和解决的流程，培养专业的技术支持团队，并通过有效的知识管理和技术培训来提高服务质量。
2. 提供个性化的解决方案：每个客户的问题都可能是不同的，因此需要针对性地提供个性化的解决方案。这意味着要充分了解客户的需求和问题，并根据具体情况制定相应的计划。灵活的解决方案可能包括电话支持、远程帮助、现场服务等多种方式，以便为客户提供最适合他们的帮助和支持。
3. 持续改进与客户反馈：售后服务的目标是超越客户的期望，并不断提高自身的服务水平。因此，收集客户的反馈和建议非常重要。定期进行客户满意度调查、客户访谈等方式可以帮助了解客户对售后服务的评价，发现问题和改进的机会。同时，建立一个良好的反馈机制，积极回应和处理客户的投诉和意见，通过持续改进来提高售后服务的质量和效果。
《售后三包服务》PPT课件
1. 手机主机经厂家检测有性能故障，7日内可凭检测报告单在经销商处
可以要求退、换、维修（更换可更换任何品牌任何型号）
手机主机经厂家检测有性能故障，15日内可凭检测报告单在经销商处
可以要求换、维修 （更换可只能更换同一品牌同一型号，如强烈要求换
别的型号需补这台手机的折旧费，折旧费视机轻重程度而定`国家规定的
因素造成的外壳裂损等）性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费
者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动 机。消费者要
求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。退
货、换货主机保证无非人为质量问题并附上厂商检测报告享受免费调换服务，手机
盒子不要遗失！您需要更换的手机必须保证其外观(外壳、天线、显示屏、面镜)没
维护和保养方法以及三包方式和修理者。
四、修理者应认真记录修理故障情况、故障处理情况和修理后的质量状
况，向消费者当面交验修理好的移动 机商品，并如实完整地在三包凭证
上填写维修记录，承担因自身修理过错造成的责任的损失。
五、生产者（进口者视同生产者）应具有信息产业部颁发的电信设备进网许可
证书；移动 机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明
恒信移动事业部
智能终端内部培训资料
12001-1
1-手机的三包知识
Page 3
手机的国家三包规定
恒信移动事业部
智能终端内部培训资料
12001-1
一、移动 机商品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货
者、销售者与修理者、生产 者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本
规定的三包责任和义务。
恒信移动事业部
《售后服务培训》课件
客户投诉受理
对投诉进行调查，了解事实真相，采取相应的处理措施。
投诉调查与处理
将投诉处理结果及时反馈给客户，并针对投诉问题进行改进，提高客户满意度。
投诉反馈与改进
PART
03
售后服务人员素质要求
REPORTING
良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一，能够有效地与客户进行交流，理解客户需求，解决客户问题。
在产品使用一定时间后，主动提醒客户进行必要的维护和保养。
03
02
01
明确退换货政策，让客户了解退换货流程和注意事项。
退换货政策说明
对客户的退换货申请进行审核，确保符合政策要求。
退换货申请审核
协助客户完成退换货的物流安排，确保货品安全运输。
退换货物流处理
积极受理客户的投诉，了解投诉的具体内容和要求。
感谢观看
REPORTING
《售后服务培训》ppt课件
REPORTING
目 录
售后服务的重要性售后服务流程售后服务人员素质要求售后服务技巧售后服务案例分享售后服务未来展望
PART
01
售后服务的重要性
REPORTING
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，优质的售后服务能够提高客户对企业的满意度和信任度，从而增加客户回头率和口碑传播。
PART
05
售后服务案例分享
REPORTING
案例二
某汽车4S店通过建立完善的售后服务体系，实现了客户回访、维修保养提醒、快速响应等优质服务，赢得了客户信任。
案例一
某电器品牌通过优质的售后服务，成功解决客户投诉，提升了客户满意度和品牌形象。
案例三
某电商平台通过提供高效的售后服务，解决了客户的退换货问题，提升了客户购物体验和忠诚度。
对投诉进行调查，了解事实真相，采取相应的处理措施。
投诉调查与处理
将投诉处理结果及时反馈给客户，并针对投诉问题进行改进，提高客户满意度。
投诉反馈与改进
PART
03
售后服务人员素质要求
REPORTING
良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一，能够有效地与客户进行交流，理解客户需求，解决客户问题。
在产品使用一定时间后，主动提醒客户进行必要的维护和保养。
03
02
01
明确退换货政策，让客户了解退换货流程和注意事项。
退换货政策说明
对客户的退换货申请进行审核，确保符合政策要求。
退换货申请审核
协助客户完成退换货的物流安排，确保货品安全运输。
退换货物流处理
积极受理客户的投诉，了解投诉的具体内容和要求。
感谢观看
REPORTING
《售后服务培训》ppt课件
REPORTING
目 录
售后服务的重要性售后服务流程售后服务人员素质要求售后服务技巧售后服务案例分享售后服务未来展望
PART
01
售后服务的重要性
REPORTING
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，优质的售后服务能够提高客户对企业的满意度和信任度，从而增加客户回头率和口碑传播。
PART
05
售后服务案例分享
REPORTING
案例二
某汽车4S店通过建立完善的售后服务体系，实现了客户回访、维修保养提醒、快速响应等优质服务，赢得了客户信任。
案例一
某电器品牌通过优质的售后服务，成功解决客户投诉，提升了客户满意度和品牌形象。
案例三
某电商平台通过提供高效的售后服务，解决了客户的退换货问题，提升了客户购物体验和忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、投诉处理 投 诉 的 产 生（案例分析）
发 泄
要求补偿
满足某种需求
得到重视和尊重
更 换 人 物
更 换 时 间
更 换 地 点
处理投诉三要素
如何抓住上帝的思想
答疑时间
如何抓住上帝的思想
退机申请
费用协商
费用提交
决裁审批
如何抓住上帝的思想
资料规范填写的重要性
如何抓住上帝的思想
答疑时间
如何抓住上帝的思想
手 名 称 IMEI码 在出厂时被写入一个唯一的电子串号 机 功 能 及 说 术 明 语
PIN码
MMS
设定密码电话卡遗失而被盗打电话
多媒体信息服务
E－mail
JAVA 3DJAVA 游戏 FM调频收音 录音 移动QQ 红外线 蓝 牙 触摸及手写
如何抓住上帝的思想
保修过程中发生的争议
案例1：我没有凭证 案例2：我的手机老修不好
如何抓住上帝的思想
1、多次维修换新 例举
换机流程：故障发生 DC换机
维修中心检 测验机
申请提交
决裁审批
用户取机
如何抓住上帝的思想
2、保修过程中怎么会发生什么退、换 3、折旧率的计算 例举
退机流程：故障发生
维修中心 检测 验机 退款完成
如何抓住上帝的思想
产品中常见的配置
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以退机？
7天
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以换机？ 15天
流程：销售产生 故障发生 维修中心检 测确认 销售商退换
如何抓住上帝的思想
三包法中不同的保修时间？
3个月
6个月
如何抓住上帝的思想
12个月
保修流程：故障发生 维修中心检 测验机 维修处理 用户取机
实景互动
如何抓住上帝的思想
一、业务知识
《移动电话商品修理更换退货责任规定》
三包法
如何抓住上帝的思想
三包法判定依据
名称 说明书所列功能失效 屏幕无显示/错字/漏划 无法开机、不能正常登录或通信 性能故障
无振铃 主 机 拨号错误
非正常关机 SIM卡接触不良 按键控制失效 无声响、单向无声或音量不正常
*2767*86667#
*2767*8636246# ##002#
如何抓住上帝的思想
二、服务技巧
1、服务仪表 2、服务态度 3、服务礼仪
4、投诉处理
如何抓住上帝的思想
1、服务仪表
如何抓住上帝的思想
2、服务态度
如何抓住上帝的思想
服务态度的禁忌
如何抓住上帝的思想
3、服务礼仪及运用
视频片段
如何抓住上帝的思想
如 何 为 “上帝” 做 好 售 后 服 务
培训目的
让一线销售人员
一线售后服务人员
掌 握 基本业务知识 基本服务技巧
培训目标
增强服务意识
提高用户满意度
辅助销售最终完成
目 录
我们怎么得罪了上帝
原 因 分 析
主 观
客 观
业 识务 知
服 巧务 技
服 度务 态
市 素场 因
产 量品 质
服 境务 环
如何抓住上帝的思想
手机的电子邮件功能
用在手机上作为运行用程序 也就是立体的JAVA游戏 听收FM频段电台的节目 就是用手机记录声音 跟电脑上的QQ用途和功能一样 点对点的无线传输技术，传输距离近 可一点对多点的无线传输技术 手机的屏幕可触摸操作
如何抓住上帝的思想
常见故障答疑
如何抓住上帝的思想
常ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ指令
*#06# *2767*86927#