客服中心员工考核管理制度终结版
银行客服中心人员管理制度
一、总则为规范银行客服中心人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我行各级银行客服中心人员。
三、客服中心人员的基本要求1. 具备良好的职业道德和敬业精神，热爱银行事业，热爱本职工作。
2. 具备较高的业务素质和沟通能力，能够熟练掌握银行各项业务知识。
3. 具备较强的团队协作能力和应急处理能力。
4. 具备较强的学习能力和创新能力，能够适应银行业务发展需求。
四、客服中心人员的管理1. 考核与晋升（1）客服中心人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
（2）客服中心人员考核内容包括业务知识、服务态度、沟通能力、团队协作等方面。
（3）考核结果作为晋升、奖惩的重要依据。
2. 岗位职责（1）负责接听客户来电，解答客户疑问，为客户提供专业、热情、周到的服务。
（2）负责收集、整理、分析客户反馈信息，为业务部门提供决策依据。
（3）负责协助业务部门处理客户投诉，确保客户问题得到及时解决。
（4）负责协助业务部门开展营销活动，提高客户满意度。
3. 日常行为规范（1）着装整洁，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。
（2）工作时间保持电话畅通，不得离岗、串岗。
（3）接听电话时，主动向客户问好，耐心倾听客户需求，及时解答客户疑问。
（4）严格遵守保密制度，不得泄露客户隐私。
（5）积极参加团队活动，加强团队协作。
五、奖惩办法1. 对表现优秀、成绩突出的客服中心人员，给予表彰、奖励。
2. 对违反本制度规定，影响服务质量的行为，给予批评、警告、罚款等处罚。
3. 对严重违反制度规定，造成恶劣影响的，给予辞退等处理。
六、附则1. 本制度由我行客服中心负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
客服中心的考勤管理制度
客服中心的考勤管理制度一、目的客服中心的考勤管理制度旨在规范全体员工的出勤行为，确保工作秩序的正常运行，提高工作效率，保障客户服务质量。
通过明确考勤管理要求，强化时间观念，促进员工遵守公司纪律，形成良好的工作氛围。
二、适用范围本考勤管理制度适用于客服中心全体在岗员工，包括全职、兼职、实习等所有用工形式。
三、工作时间1. 客服中心实行标准工时制，具体工作时间如下：- 上午：09:00 - 12:00- 下午：13:00 - 18:00- 晚班：如需设立晚班，具体工作时间根据实际情况调整。
2. 周六、周日及法定节假日休息，特殊情况下需加班的，按照国家相关规定执行。
3. 员工可根据工作需要，在确保工作完成的前提下，经主管批准，进行适当的工作调整。
4. 公司将根据业务发展需要，对工作时间进行调整时，将提前通知全体员工，确保员工合理安排工作和生活。
四、考勤制度1、每日签到制度- 员工需在规定的工作时间开始前进行签到，签到方式由公司指定，如电子打卡、手工签到等。
- 签到时应确保个人信息准确无误，不得代签、伪造签到记录。
- 员工签到后，视为已到岗开始工作。
2、签到次数和时间- 上午签到时间为08:45至09:00，下午签到时间为12:45至13:00，晚班签到时间根据实际工作安排提前通知。
- 员工每日需签到两次，分别对应上下午的工作时间。
- 特殊情况下，如加班等，需额外签到，具体签到次数和时间按照加班通知执行。
3、因公外出未签到处理- 因公外出未能按时签到员工，需提前向直接上级报告，并在外出返回后立即补签。
- 补签需注明外出事由，由直接上级核实确认后，视为正常出勤。
4、忘记签到处理- 员工如因个人原因忘记签到，需在当天内向直接上级说明情况，并经上级批准后，可进行补签。
- 补签需在忘记签到后的24小时内完成，逾期不再受理。
- 一个月内忘记签到次数超过三次的，将在月度绩效考核中予以体现。
5、考勤管理责任分配- 人力资源部门负责制定、解释和修订考勤管理制度，并对考勤管理进行监督和检查。
客服考核规则制度模板范文
客服考核规则制度模板范文一、总则第一条为了提高客服部门的服务质量，激发员工的工作积极性和创造性，根据公司相关制度和要求，制定本考核规则。
第二条本考核规则适用于公司客服部门全体正式员工。
第三条考核原则：公平、公正、公开、透明。
第四条考核周期：每月一次。
二、考核内容第五条考核内容分为以下几个方面：1. 业务知识：对客服岗位相关业务知识的掌握程度，包括产品知识、公司政策、竞争对手信息等。
2. 客户服务：电话接听、在线解答、邮件回复等客户服务过程中的态度、效率、准确性等。
3. 团队协作：与同事之间的沟通协作，共同完成团队目标的能力。
4. 问题处理：遇到问题的分析能力、解决能力和反馈能力。
5. 自我提升：主动学习新知识、新技能，提升个人综合素质的能力。
6. 考勤：按照公司规定上下班打卡，不得迟到早退，请假需提前申请。
三、考核方式第六条考核方式分为定量考核和定性考核。
1. 定量考核：主要包括业务知识测试、客户服务量、团队协作指标等可量化的指标。
2. 定性考核：主要包括态度、问题处理能力、自我提升等不易量化的指标。
第七条考核采取积分制，各项指标分别设定分值，总分为100分。
四、考核流程第八条考核流程如下：1. 自我评估：员工在考核周期结束前对自己进行自我评估，提交自我评估报告。
2. 上级评估：上级领导根据员工实际工作表现，对员工进行评估。
3. 同事评估：同事之间互相评估，互评分数计入最终成绩。
4. 考核结果公示：考核结果在公司内部进行公示，公示期为三天。
5. 考核结果应用：考核结果作为员工晋升、薪酬调整、培训等方面的依据。
五、考核奖惩第九条奖励措施：1. 每月考核排名第一的员工，给予“客服之星”称号，并给予一定的物质奖励。
2. 年度考核成绩优异的员工，优先考虑晋升、薪酬调整等激励措施。
第十条惩罚措施：1. 连续三个月考核成绩低于60分的员工，给予警告处罚。
2. 连续六个月考核成绩低于60分的员工，考虑调整岗位或解除劳动合同。
客户服务人员绩效考核制度
客户服务人员绩效考核制度一、制度目标客户服务人员绩效考核制度的目标是提高客户服务人员的服务质量、工作效率和解决问题的能力，以实现企业的客户导向战略和目标。
通过明确的绩效考核制度，可以激发客户服务人员的工作积极性和主动性，提高客户服务的满意度和忠诚度，增加企业的市场竞争力。
二、评估指标1.定性指标：(1)服务态度：客户服务人员对待客户的态度、礼貌和耐心等。
(2)问题解决能力：客户服务人员处理客户问题的能力和效率。
(3)团队协作：客户服务人员在团队中的合作和沟通能力。
2.定量指标：(1)服务质量：客户服务人员的服务指标完成情况，如平均回复时间、服务满意度等。
(2)业绩目标：客户服务人员个人销售额、客户流失率等。
三、评估周期四、奖励机制1.奖金激励：根据客户服务人员的绩效评估结果，给予相应的奖金激励。
奖金可以根据评估结果和绩效指标的重要程度进行分配，以激励客户服务人员提高工作质量和效率。
2.升职晋级：客户服务人员绩效优秀者可以获得升职晋级机会，进一步提高其工作状态和职业发展空间。
升职晋级制度可以鼓励客户服务人员不断提升自己的专业知识和能力，为企业的发展做出更大的贡献。
3.专业培训：根据客户服务人员绩效评估结果，为其提供相应的专业培训机会，帮助他们提升业务能力和解决问题的能力。
培训可以通过内部培训、外部培训或者委托专业机构进行，以提高客户服务队伍的整体素质和专业水平。
综上所述，客户服务人员绩效考核制度是企业管理客户服务人员的重要手段之一、通过明确的制度目标、评估指标、评估周期和奖励机制，可以有效激发客户服务人员的工作积极性和业绩提升，推动企业客户导向战略的实施，提高客户满意度和市场竞争力。
客服中心考勤制度
客服中心考勤制度一、总则第一条为了加强客服中心考勤管理，提高工作效率，根据国家法律法规和公司相关规定，制定本制度。
第二条本制度适用于客服中心全体工作人员。
第三条考勤管理工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保考勤数据的准确性和可靠性。
第四条客服中心负责人应负责本制度的贯彻执行，并对考勤工作进行监督和检查。
二、考勤时间第五条客服中心工作时间按照公司规定执行，工作人员应按时上下班，不得迟到早退。
第六条客服中心实行打卡制度，工作人员应按照规定时间到岗，并在规定时间内完成打卡。
第七条客服中心工作人员请假、外出、加班等特殊情况，应提前向上级汇报，并按照公司规定办理相关手续。
三、考勤记录第八条客服中心应设立考勤记录表，记录工作人员的出勤、请假、加班等情况。
第九条考勤记录应由专人负责管理，保证数据的真实、准确、完整。
第十条考勤记录应按照公司规定进行保存，保存期限不得少于两年。
四、考勤考核第十一条客服中心工作人员的考勤情况应作为绩效考核的重要依据。
第十二条考勤异常情况，如迟到、早退、请假等，应按照公司规定进行处理。
第十三条客服中心工作人员连续旷工超过规定次数，应视为严重违反公司规定，按照公司相关规定进行处理。
五、考勤设备第十四条客服中心应配备考勤设备，如考勤机、指纹识别器等，确保考勤数据的准确性。
第十五条考勤设备应定期进行维护和检查，保证设备的正常运行。
六、保密规定第十六条客服中心工作人员应严格遵守公司保密规定，不得泄露考勤数据和其他相关信息。
第十七条违反保密规定的工作人员，应按照公司相关规定进行处理。
七、附则第十八条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十九条本制度的解释权归客服中心所有。
通过以上考勤制度的制定和执行，客服中心可以更好地管理工作人员的出勤情况，提高工作效率，同时也有助于工作人员养成良好的工作习惯，为公司的发展做出更大的贡献。
客服考核管理制度
成都某某有限公司
客服绩效考核管理办法
一、考核目的
按运营部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。
提高员工的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。
提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。
提高工作效率，确保各项指标顺利完成。
二、薪资构成
薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和公司补贴。
1、岗位工资
2、绩效工资
（1）客服人员
客服人员的绩效考核为工作服务考核。
根据客户满意度及评价反馈分为A、B、C三档，附表如下：
注：客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的，客服组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录，详细说明该客服专员的具体违规操作事宜，最终得分计算考核工资的排名。
3、公司补贴
详见公司《补贴管理制度》
4、客服组长考核：
为鼓励部门组长加强效率管理，切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为：客服人员考核平均值*1.5。
以上需由客服组长进行考评，行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核。
三、本制度经总经理签字确认后开始执行。
客服中心员工工作考核办法
客服中心员工工作考核办法
为顺利开展客服中心工作，提高员工工作态度，特制定员工工作考核办法（十分制,扣一分20元,十分扣完无当月奖金。
警告批评一次50元）。
各项工作考核标准如下：
●维修人员
1.维修人员应即时为用户和商家处理好送修故障机（维修机、换机）如故意拖延时间
不处理，处罚每次/2分
2.对所处理的维修机，如在保修后一月内出现问题返修的以每台1分处理（除手机自
身质量问题外）
3.维修人员从库房领出维修用配件必须在当天下班前归还库房，特殊情况应有主管签
字，如配件已销售应到库房作记录。
出现问题每次2分
4.
5.不做维修日报表。
每次1分
●前台接待人员
1.接待每位用户必需用普通话. 每次1分
2.对每位用户的维修机必须开出真实.详细的接机单. 出现问题每次1分
3.不做接机日报表. 每次1分
●库房管理员
1.因工作的疏忽大意，引起库房内物料丢失。
每次5分并照价赔偿
2.库房内所有物料没有报表显示的。
每次2分
3.不做退换机日报表。
每次1分
●收银员
1.在收取维修费时，错收,少收不开票或出现贪污行为。
每次5分
2.当天下班前没把所收维修费打回公司财务处。
每次2分
●信息员
1.回访用户不用普通话。
每次1分
2.回访用户时没有记录回访内容。
每次1分
以上人员均不能因为个人问题与用户发生争吵.打闹如情节严重者10分全扣，并给予警告批评一次。
客服部考勤管理制度范文
客服部考勤管理制度范文客服部考勤管理制度第一章总则第一条为了规范客服部员工的考勤管理，增强员工的工作纪律性和责任心，提高工作效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于客服部全体员工，包括正式员工和临时工。
第三条考勤制度的目的是确保员工按照规定的工作时间完成工作任务，加强对员工出勤情况的监督和管理。
第四条考勤制度是员工工作纪律的基本要求，所有员工都必须严格遵守。
第五条考勤管理由客服部主管负责，由考勤管理员具体执行。
第六条考勤记录由考勤管理员负责维护和管理，员工有权查看个人的考勤记录。
第二章考勤时间第七条员工的工作时间为每天9:00-18:00，其中包括1小时的午休时间，具体的工作时间由部门主管根据工作需要进行安排。
第八条员工在正常工作时间内必须按时上班，不得迟到或早退。
第九条员工需要请假或外出办事时，需要提前向部门主管提出申请，并经过批准。
第十条如果员工需要加班，需要提前向部门主管申请，并经过批准。
第三章考勤打卡第十一条员工必须通过考勤打卡机进行每日的上下班打卡，不得代替他人打卡，不得随意修改考勤记录。
第十二条员工上下班时，必须进行刷卡操作，按照规定的顺序进行操作，不得漏打卡或者多次打卡。
第十三条如果考勤打卡机出现故障，员工需要向考勤管理员报告，并且需要手动填写请假单或加班单，以确保考勤记录的准确性。
第四章考勤规定第十四条迟到：员工在上班时间开始5分钟后到达即视为迟到，每迟到一次，扣除半小时工资。
第十五条早退：员工在下班时间前5分钟离开即视为早退，每早退一次，扣除半小时工资。
第十六条旷工：非法请假或擅自离岗超过半天的，视为旷工，一天工资作为处罚。
第十七条加班：如有需要加班的情况，必须提前向部门主管申请，并经过批准后方可加班，加班时间根据实际工作需要确定，并按照加班工资标准支付。
第十八条请假：员工如果需要请假，必须提前向部门主管提出申请，并在系统中填写请假信息，经过批准后方可请假。
第五章考勤记录第十九条考勤记录每月整理成报表，由部门主管审核后打印出来，并张贴在公告栏上，供员工查看。
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客服中心员工考核管理制度终结版
文件编号 W/HZXH-030 文件名称生效日期 2014-4-15
版本 A/0 客服考核管理制度页次 1/5 1目的
为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。
2适用范围
客服部门全体人员
3职责
3.1技术总监
3.1.1负责本制度的修订与监督执行;
3.1.2负责管理人员(主管、组长)晋升的审核;
3.2客服主管
3.2.1对所在的主管组月度业绩考核;
3.2.2负责本制度的实施。
3.3人力资源部
3.3.1负责客服部门人员考核监督管理工作及审核统计。
4薪资制度
4.1基本定义
4.1.1客服日常工作考核标准;
4.1.2客服薪资绩效考核制度;
4.1.3 客服转正、晋升、淘汰制度。
4.2考核标准
4.2.1每天工作量标准:在线通话时长不低于70分钟时长，且联系有效客户数量不低于26个;参照表格如下:
电话考核等级铜牌以下铜牌银牌金牌当日标准(时长/个数) 70/26以下70/26 90/30 130/40 当日考核数值标准 18.2以下 18.2 27 52
4.2.2 当日考核办法:电话客服人员当日电话量考核标准为:通话在线时长70
分钟和有效联系客户26个;如在当日客服人员通话在线时长和有效联系只有一项达到考核标准(达到指标项超过85分钟或30联系量)以上，另一项考核标准通话时长不低于50分钟或有效客户联系数量不低于20家的情况下，等级考核按照当日考核数值标准来判断(考核数值=通话时长*有效联系数量/100);反之，则当日为未完成考核目标。
4.2.3销售部递交OA，主管分配后客服必须在当日5个小时以内给客户去服务电话。
4.2.4客服人员新签客户在前半个月(15天)内，必须做到2天内去电至少一次;超过15天后，一个星期(小循环)联系一次客户。
4.2.5电话客服工作规范
4.2.
5.1遵守电话客服用语规范(见附件:客户规范用语文件); 4.2.5.2每天以积极向上的心态对待工作，对待身边的同事;
4.2.
5.3今日事，今日毕，拒绝拖延;
4.2.
5.4不推卸责任，要勇于承担责任，勇于解决问题;
4.2.
5.5遇到紧急事情，超出你解决能力范围，急时做好报告、联络、商谈;
4.2.
5.6爱惜公司公共财产，保持桌面整洁;
4.2.6工作表现奖罚
4.2.6.1客服工作人员每个月数据考核，按照客服人员工作表现，评比“月度微笑天使”奖并且奖励200元现金(备注评比原则:客户满意率50%，平时数据考核50%)
4.2.6.2客服工作人员每周数据考核，过程数据最低客服，周六加班;加班时间:9:00~16:30;
4.2.6.3客服人员，当日工作量没有完成者，惩罚打扫卫生一次。
4.2.7公司高压线(一类过失:开除处理):
4.2.7.1传播消极思想，诋毁公司形象，不利于团队团结者;
4.2.7.2议论工资者，传播负面影响者;
4.2.7.3做虚假联系、跟进小记或伪造假数据者;
4.2.7.3利用公司资源，做于公司无关的事情，拉私活等等
4.3客服薪资绩效考核制度
4.3.1客服薪资=基本薪资+个人品牌绩效+提成奖励
4.3.2基本薪资标准
客服类型实习生试用期转正员工薪资标准(元) 1000 1500或2000 2000
或2500 备注:新岗入职试用期新人，如电话客服2年以上经验者，并且由上家单位离职证明证实有2年以上工作经验，基本工资为2000元;无电话客服经验者，基本薪资为1500元;转正员工以此类推。
4.3.3个人品牌绩效(绩效基数金额:500元)
个人绩效工资=(客服服务满意率+考勤率)*500
4.3.4绩效薪资对照表
绩效区间 ,30% 30%~60% 60.001%~80% 80.001%~90% 90.001%以上 KPI系数 0 50% 80% 100% 120% KPI系数*500 0元 250元 400元 500元 600元 4.3.5客服满意率
4.3.
5.1客户服务满意率=客服满意个数/被抽查总数量*100% 4.3.5.2每个月公司会针对客服人员的10~20个客户进行客服满意度抽查; 4.3.5.3抽查结果，以电话录音作为考核凭证;
4.3.6考勤率
考勤状态全勤缺勤/次迟到、早退/次 KPI系数增减 5% -5% -2% 4.3.6.1每个月5日之前，考勤机考勤数据统计;
4.3.6.2客服人员考勤以考勤机记录为凭证;
4.3.7提成奖励
4.3.7.1客服人员在服务客户中，客户满意我们服务与公司续签全年服务，该客服人员可以获得50元奖励(客户办款金额1万元以下);如客户办款金额超出1万以上，奖励100元。
4.3.7.2客服人员在服务客户中，客服给自己客户推荐介绍轩V事业部服务，轩V事业部成功签约1单，该客服奖励提成100元。
4.3.7.3客服人员在服务客户中，已经合作客户满意我们的服务，转介绍其他客户来开通轩狐服务，该客服人员奖励200元。
5转正、晋升、淘汰制度
5.1培训及试用期
5.1.1客服新员工入职前2天为培训期，合格可上岗，进入试用期，培训期+试用期共3个月;
5.1.2客服新员工2天培训期间，无薪资发放;
5.2客服转正条件
5.2.1认同公司企业文化，并能遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为;
5.2.2能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。
5.2.3在试用期内工作绩效和工作能力表现突出，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事;
5.2.4试用期3个月内，部门绩效考评有2个月KIP绩效在80%以上或3个月中每个月不低于60%;
5.2.5每天工作量考核合格率都在90%以上;
5.3客服晋升主管制度
5.3.1客服主管晋升条件
5.3.1.1企业文化价值观方面
1)遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。
2)认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。
3)诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。
4)能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。
5)有突出的工作业绩。
5.3.1.2客服人员个人各项能力方面
1)具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。
2)在已经转正客服岗位上工作绩效和工作能力表现突出，认同公司价值观文化，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。
3)本职工作表现优异的基础上熟练部门及其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。
4)能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。
5)在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。
6)能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。
7)按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。
8)部门绩效考评KPI系数每个月达到80%以上(6个月)。
9)每天工作量考核合格率都在90%以上。
5.3.1.3客服人员团队价值:
1)在客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。
2)善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。
3)在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。
4)能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。
5)能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。
6)部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。
7)在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。
8)面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。
5.3.1.4客
服主管晋升流程:
5.3.1.4.1常规选拨晋升:首先，相关人员要满足晋升条件，获得晋升的机
会。
其次，技术服务中心总监根据客服部发展情况及总体计划出发，如果确实需要提拔人员做管理人员，再向总经理申请晋升提拔。
最后经总经理综合考虑，同意申请后，由技术服务中心总监及人力资源等相关部门进行具体实施。
(备注:当相关人员满足晋升条件，但根据公司及客服部发展暂时不需要管理人员时，可将此人员作为储备干部，等公司及客服部条件成熟时，优先提拔晋升) 5.3.1.4.2非常规选拔晋升:招聘时以主管身份试岗人员，总经理或者技术服务中心总监可根据情况，设定特殊晋升条件直接晋升。
公司、客服部发展迅速，管理人员数量欠缺时，总经理或技术总监可破格提升优秀人才。
5.3.1.4.3职位晋升层级顺序:
客服专员,客服骨干,客服储备主管,主管,经理
5.4淘汰制度
5.4.1试用期员工，如试用期3个月内，连续2个月KPI系数低于30%给予淘汰; 5.4.2已转正客服，如连续2个月KPI系数低于30%进行“271”末尾淘汰;
5.4.3连续2个月，客服总人数的70%，个人KPI系数都低于30%，主管将降级为普通客服专员。
6相关文件
6.1电话客服用语规范
7相关记录。