客户服务中心解决方案

客户服务中心解决方案
篇一：客户服务中心组织结构图
Q/SLG·JG·KF01-XX
客户服务中心组织结构图
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篇二：客户服务中心机构设置
客户服务中心机构设置
一、中心职责
1、建立全面的客户服务体系，确定明确的服务定位，制订服务理念，建立完善的服务流程；
2、在确保基本服务项目的基础上，围绕关键业务流程，建立内部顾客制度，并进行有效的监督，定期组织服务培训工作；
3、培养规范化、专业化的服务队伍、推进公司服务管理信息化（重点运用CRM软件全面管理）进程；
4、向客户推广企业基本理念，建立和维护企业的品牌、形象；
5、积极响应客户的问题和要求，协调相关部门及时解决；
6、充分利用服务创造价值，主动承接老客户的小单业务；
7、认真作好定期、不定期的客户回访，提供及时周到的服务，对项目产品运行中的问题进行汇总和分析，对客户进行细致的接待工作；
8、计划合同管理和项目回款工作；
9、负责公司的行政管理和日常事务，协助领导搞好各部门之间的综合协调，促进团队合作，提高工作效率；
10、负责办公及生产物质的计划编制、采购工作；
11、负责公司车辆的安全、调度、维修、保养以及各种车辆费用的审核与相关结算工作；
12、负责公司办公用具、办公场所、水电等基础设施的检查、维护和维修，以及公司零星基建维修工作；
13、负责公司的安全管理工作，包括大门钥匙的管理、安全检查、消防安全
等各项工作；
14、负责公司电话、传真及其它通讯工具的管理，保障公司通讯畅通；
15、负责员工宿舍的日常管理，以及公司公共区域清洁与绿化工作；
16、建立固定的票务、快递、客户食宿等渠道；
17、完成公司交办的其他工作。

二、组织结构
三、岗位编制及职责
1、设中心主任：一名，全面领导该中心正常运转及负责下设部门主管的考评。

设中心副主任（兼任行政部副主任）：一名，辅助中心主任确保中心正常运转，主要负责公司行政部的日常管理、车队管理、中心下设主管的考评工作。

2、中心下设两大部门：客服部和行政部。

（1）客服部（编制11人）：设立技术服务及接待服务岗位。

技术服务岗按照片区划分设定两名副经理，主要负责解决客服的技术服务问题及小业务洽谈，工作直接对客服中心主任负责，两名副经理下面分别配置两名客服人员，工作直接对副经理负责；
接待服务岗设定一名副经理，主要负责接待服务人员的培训工作，所有客户的关怀、接待及回访、公司票务酒店预订、工作直接对客服中心主任负责，下面配置四名接待人员，工作直接对副经理负责；其中含前台工作：主要负责接听电话、收发邮件、报刊、传真、客户引领及茶水服务、文档处理等工作；
（2）行政部（编制6人，不含司机）：设立采购、司机、内勤、外勤岗位。

设副主任一名（暂由中心副主任兼任），全面负责行政部的管理、后勤服务、协调各部门工作
及日常公关接待等工作，工作直接对中心主任负责。

采购：一名（可兼任）。

建立采购制度，明确采购流程。

根据公司各部门申购人的采购申请单编制采购计划，订购价格合理并与要求相符合的物品及服务，同时建立常购物品的供货渠道等。

司机：人员根据公司车辆情况配置。

负责公司车辆的安全行驶、维护、保养等工作，工作直接对行政部副主任负责。

内勤：一名。

负责员工宿舍管理、文件及通知的起草、报刊杂志的订阅、会议室管理、各部门备用钥匙管理、礼品库管理、绿化维护、公司的安全管理、安排落实领导值班和节假日值班、公司清洁等日常内务管理工作。

管理保洁员两名。

外勤：一名。

负责送取文件、报告、信函、包裹及其它有关的外勤工作。

客户服务中心
XX年2月11日
篇三：客户服务部方案
客户服务部方案
根据业务发展的需要，我部近期将组建客户服务部，为客户提供个性化优质的服务。

现根据我部的情况拟定客户
服务中心方案如下。

一、服务宗旨
客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户的话，面对丰富的市场和激烈的竞争，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求欲望，长远利益，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。

如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。

因此，客户服务部的服务宗旨就“以客户为中心”，通过个性化优质的服务，提升客户满意度、忠诚度，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。

二、人员配置。

人是客户服务中心的主要因素，她关系到服务质量和服务宗旨的实现，因此要把思想素质过硬，服务态度好，有一定耐心的声音甜美，普通话、粤语标准年轻女性加入客户服务部。

客户服务中心初设服客主管1人，客服人员4-8人，以后再根据业务发展需要以后再适当增人员。

三、人员培训。

能否达到客户中心的宗旨，为客户提高优质的服务，增加收益，决定性的因素还是人，因此，所有客服人员(转载于: 小龙文档网:客户服务中心解决方
案)必需经先培训，后上岗。

培训内容包括但不限于以下几方面：
（一）证券业务的基础知识
（二）客户服务理念以及基本素质和技巧
（三）客户投诉处理技巧
（四）商务电话礼仪
（五）自我调节技巧
（六）沟通技巧
（七）思想质素教育
四、服务管理。

能否发挥客服中心的作用，关键在于管理，俗话说，管理出效益。

（一）制定客户服务管理制度和服务流程，令客服人员依法合规按流程服务客户。

主要有以下几方面：
1、考勤制度：如客服中心员工每天早上必须到公司签到，因其他原因不能到公司报到的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门主管原因，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。

2、奖励制度：实行100分制考核，100-95分为优秀，94-90良好，89-80职称，79-60基本职称，60分以下为不称职。

连续3年优秀奖励及晋升工资，基本职称或不称职的扣发绩效工资、待岗培训、考试等。

如客服电话未及时接听
（如晚上在家不接电话，被用户投诉无人接电话或领导抽查无人接等），一经发现，一次扣1分。

超过五次扣10分；用公司电话聊天或无故长时间占用电话，一次扣1分等
3、检查制度：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范，每月通报，对存部薄弱环节进行整改。

4、服务流程：根据证券公司的特点，特定详细的普通客户、贵宾客户、特殊客户业务咨询、投诉、业务处理等流程，
（二）业务管理。

随着证券行业的快速发展，客户服务中心作为客户资料管理、业务咨询、业务受理的服务窗口在整个证券行业内凸显出至关重要的作用，因此，客户服务中心系统可以为客户提供以下服务：
1、自动语音服务：委托买卖、资金股票查询、银证转帐、传真对帐交割文件等；
2、短信定制服务：客户可通过定制手机短消息获得配股、新股消息；
3、业务咨询：客户可以通过公司主页或人工坐席及时了解公司基
本状况、部门介绍、市场推广、业务介绍等业务咨询；
4、信息查询：如行情、资讯、上市公司资料等其它证券信息；客户不仅可以主动查询，还可以预定，系统会自动
以Email、手机短信、传真等形式发送、通知给客户；
5、投诉处理：接受客户的投诉建议、受理录入；对整个处理过程实时监控、跟踪、录音、记录；对投诉进行统计并传送到相关部门，并将处理结果回复给客户等闭环操作；
6、资讯服务：提供语音信息服务，如语音信箱、投资理财资讯、有市场价值的财经类信息资讯；
7、预约服务：客户通过呼叫中心进行预约开户，客服人员进行处理后转至相关业务部门和人员，再主动回访客户，满足客户的预约需求；
8、营业部、网站、客户服务中心共同协作，为客户提供多渠道、全方位、方便、快捷的交易手段。

9、专家坐席服务：多位资深专家为客户理财出谋划策。

（三）人员管理
为提高客服人员的工作积极和主动性，实行以人为本的管理模式。

1.制定岗位职责，落实岗位责任。

根据每个岗位不同，实行层级签订岗位责任书，明确每个岗位职责和义务。

2.实行奖励制度。

对于在本岗位出色的，受到客户好评的客服人员实行奖励，包括工资奖励，晋升奖励等多种形式，激励员工奋发向上。

3.定期培训。

对客服人员实行定期培训，更新知识，
拓宽视野。

4.团队管理。

五、系统配备：
根据需要，配备目前最新的证券客户服务中心系统，利用CT技术和电话、传真和互联网多种通讯手段建立一个统一的集成业务和客户
服务平台，不但解决客户普通的咨询，还要为客户提供灵活多样的个性化服务及客户反馈。

1.客户服务中心系统
2.座席系统每人个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入业务的处理
3.管理系统：由管理终端和客服负责人组成，完成对系统的管理座席管理
4.股票行情接收系统
5、交换机／排对机：完成话路的接入＼等待及转移
6、录音设备。