客户投诉受理单
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。
没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。
公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。
部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。
写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。
银行受理客户投诉处理流程
银行受理客户投诉处理流程关于***银行客户投诉受理流程第一条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第二条不同渠道的客户投诉处理流程 1、电话投诉：接到客户电话投诉后，投诉处理岗位书面通知被投诉部门，并对处理结果进行跟踪。
被投诉部门负责处理和回复客户，同时将处理结果填入报送受理部门。
2、意见簿（箱）留言投诉：运营部负责人于每日营业终了前查看意见簿（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。
3、客户上门投诉：综合办公室指定专人接待，建立《客户投诉督办单》，及时书面通知被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况反馈综合办公室。
4、信件投诉：综合办公室受理，将投诉信件内容和投诉情况，以最快捷方式逐级下发至被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。
5、媒体投诉：行长室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。
6、上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由综合办公室受理，及时转发被投诉部门，被投诉部门迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。
7、政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，支行移交综合办公室，按上述相关投诉处理流程处理。
第三条处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。
被投诉单位接到转来的投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。
在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。
第四条客户投诉回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后，在规定时限内向上级部门回复，同时抄报相关部门。
回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
客户投诉受理、处理流程
联想集团有限公司LEGEND HOLDINGS LTD.维修服务部文件Maintenance Service Dept文件编号OUR REF：LHL-MSD-01-ZLJK-D1002拟文日期DA TE：2001/4/1 文件类别CA TEGORY：制度规范－流程拟文人FROM：张熠审核/日期VEREFED/DA TE：聂勇2001/4/28批准/日期APPROVED/DA TE：袁巍2001/4/28收文人TO：客户维修服务部全体员工、大区全体员工、客户信息支持部全体员工、法务部全体员工收文部门TO（DPT）：LHL-MSD、LHL-NCR、LHL-SHO、LHL-SZO、LHL-CCR、LHL-SWR、LHL-NWR、LHL-NER、LHL-CID、LHL-LAD抄送CC：LHL—PO王晓春、李祥林；LHL—CDD彭巍、李燕、赵来庆、附件A TTACHMENT：附件1：《投诉处理资源申请单》附件2：《投诉处理资源申请接口人表》□传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 1年□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：10客户投诉受理、处理流程(1.0)1.目的：为了快速、准确、规范地处理客户投诉，解决客户界面的问题，提升客户满意度，特制订本流程。
2.适用范围：本流程适用于联想集团有限公司的客户投诉处理。
3.名词解释：3.1.投诉：是指客户对产品（带有联想LOGO的产品及事业部进行捆绑促销的产品）、服务等产生不满而引起的抱怨。
3.2.大客户：是指由大客户及策略联盟部提供的名单中所包括的客户。
3.3.非正常结案：客户过高要求，且超出法律、法规、行业规范及公司相关标准、政策，无法与用户达成一致的投诉，可以进行非正常结案。
4.相关部门及职责：4.1.客户维修服务部4.1.1.质量监控处：4.1.1.1.负责投诉处理流程及相关标准、政策的制定。
4.1.1.2.负责投诉业务的培训和指导。
客户投诉受理与处理规则
客户投诉受理与处理规则一、受理投诉的范围和条件1.1 投诉范围：本公司受理客户对我们产品或服务提出的相应投诉，并针对其问题进行解决和改善。
1.2 投诉条件：客户提出的投诉必须与本公司的产品或服务相关，并提供准确、完整的相关信息及证据。
二、投诉受理流程2.1 投诉途径客户可以通过以下途径向本公司投诉：电话、邮件、信函、网站在线留言等。
为了方便客户，我们将在所有公司客户服务点设立投诉受理窗口。
2.2 投诉登记客户投诉必须经过正式登记，须提供详细的联系人信息、产品或服务事项、投诉的时间和经过、相关证据等。
三、投诉处理流程3.1 投诉受理投诉受理窗口将在收到客户投诉后，在24小时内为客户答复，并将投诉情况记录在投诉数据库中。
3.2 投诉调查本公司将组织相关部门对投诉进行调查，了解投诉内容的真实性以及问题的原因和责任。
3.3 反馈与解决方案在调查取证基础上，本公司会根据情况给出具体的处理方案，并以书面形式反馈给客户，或者与客户协商达成共同解决方案。
3.4 时间限制本公司将在投诉受理后的3个工作日内完成调查，并给出处理方案；在协商解决方案后，将在7个工作日内完成问题的解决。
3.5 投诉回访在问题解决后，本公司将根据客户意愿进行回访，以了解客户对问题解决过程和结果的满意度，及时修正和改进客户服务。
四、投诉结果处理4.1 合理补偿如果投诉经调查系本公司产品或服务质量问题导致，本公司将根据具体情况给予合理的补偿，包括但不限于退款、重做服务、延长服务期限等。
4.2 数据分析通过对投诉信息的统计分析，本公司将及时发现和解决常见的问题，以提高产品和服务质量。
4.3 持续改善本公司将以投诉为契机，持续改进产品和服务，通过加强内部培训、提高员工素质、加强内部沟通等方式不断提高客户满意度。
五、投诉处理规则5.1 公平公正本公司将以公平、公正的原则处理每一宗投诉，并以客户满意为目标。
5.2 事实调查本公司将以事实为依据，通过主观和客观的调查取证方式，解决投诉问题。
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
客户投诉处理流程
公司制度文件客户投诉处理流程1.目的为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。
2.适用范围本流程适用于XX集团所有客户的投诉处理。
3.定义客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
4.客户投诉分类客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。
一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。
重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。
重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。
5.主要职责400 客服:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。
销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对 400 客服流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。
卡品部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。
生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。
集团质量控制部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。
其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。
6.客户投诉处理流程图及流程说明客户投诉处理流程图投诉处理流程标准说明7.流程控制点（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：1.客户姓名或称谓2.有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）3.客户投诉的详细内容4.客户详细地址（细化到街，楼层，座向）5.如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明6.受理的工作人员班组、工号（二） 400 客服人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6 小时内处理完毕、一般投诉 24 小时处理完毕，重大投诉应在 12 小时内处理完毕。
客户投诉报告范文
客户投诉报告范文篇一:《客户投诉报告范本》销售部客户投诉问题统计调查报告上报人：上报时间：打印及存档******有限公司客户投诉处理单 **-QR-**-****拟定：审核：批准：客户投诉管理标准客户投诉管理标准1 目的规范客户抱怨及投诉处理程序，维护公司信誉，提高客户满意程度。
2 范围适用于公司所有客户抱怨和投诉。
3 职责分配3.1 营销中心负责核实客户投诉真实性。
3.2 质量部负责客诉合理性审核,以及登记、传递、跟踪、总结分析并存档管理。
3.3 质量部负责对产品质量问题客诉进行事实鉴定、处罚金额核定、责任划分,并组织责任部门进行改进。
3.4 公司其它相关部门协助质量部调查取证，处理本部工作质量问题引发的客户投诉，并将本部门责任落实到责任人。
3.5 各系统（主管）负责对投诉判定产生的首次争议进行核实处理。
3.6 客户投诉处理职位权限见下表：4.1 投诉时限4.1.1 产品质量不符合国家法律法规、国家标准及客户要求，客户有权在货到30天内提出投诉。
4.1.2 客户在使用过程中发现下列情形，确属我方责任的在60天内投诉视为有效投诉。
4.1.3若遇产品送货后出现在了瑕疵，需要客户消化处理的，在客诉有效时间内提供不了准确损失数据的，业代报需报销售副总批示。
（最长时间不能超过7个月）a 产品尺寸偏差超出国家标准的；b 产品用材不符合客户要求的；c 产品出现脱层、起泡、假粘的；d 产品缺材的；{客户投诉报告范文}.e 产品有明显印刷质量问题的；{客户投诉报告范文}.f 产品成型有明显质量问题，包括开槽、压线、模切、钉（粘）箱；g 产品其它明显属我方责任的。
4.1.3 客户收货后，60天内未使用的，除强度问题外，90天内视为有效投诉。
4.2 客户投诉办理4.2.1 客户通过经办业务员投诉。
业务员接到投诉后应到客户处核实投诉内容的真实性。
4.2.2 投诉证据提供。
（注：为使客户投诉内容合理成立的证明材料称之为客户投诉证据，包括质量问题样箱（板）、客户盖章的情况说明书、检验报告、退货通知、公司出库单（或客户入库单）或其它确切表明投诉真实性的材料。
售后服务投诉处理流程
售后服务投诉处理流程一、投诉受理当客户对售后服务存在问题或不满意时，可以通过以下渠道向公司提出投诉：1. 客户可以拨打公司的售后服务热线，直接向客服人员提出投诉并说明问题；2. 客户也可以通过公司的官方网站，在投诉页面填写相关信息并提交投诉表单；3. 若客户身处公司的实体服务网点，可以直接向现场售后服务人员提出投诉。
二、投诉登记接到客户投诉后，公司将立即进行登记，并为每个投诉案件分配一个唯一的投诉编号，以便后续跟踪处理。
三、问题核实1. 根据客户提供的投诉信息，公司将进行调查核实，核实过程可能包括但不限于以下步骤：a. 与客户进行电话或邮件沟通，进一步了解投诉细节，并收集必要的证据；b. 联系相关部门或人员，了解售后服务的具体执行情况；c. 如有必要，公司可进行现场调查，对相关环节进行实地考察。
2. 在核实过程中，公司将确保客户的投诉信息的真实性和准确性，以便做出合理的判断和决策。
四、问题处理1. 涉及人员责任a. 若客户投诉的问题涉及个别售后服务人员，公司将对相关人员进行内部调查，并根据调查结果采取适当的纠正和处罚措施；b. 若客户投诉的问题涉及多个部门或人员，公司将组织相关部门进行协调工作，确保问题得到妥善解决。
2. 处理方式a. 若客户投诉的问题属于售后服务质量问题，公司将视情况给予客户适当的补偿或赔偿；b. 若客户投诉的问题属于售后服务流程或管理问题，公司将进行内部整改，并确保类似问题不再发生；c. 在问题解决的过程中，公司将与客户保持及时的沟通，告知处理进展情况，并及时反馈处理结果。
五、处理结果确认1. 客户在接到公司的处理结果后，应认真核对公司提供的解决方案，并确认是否满意；2. 若客户对处理结果表示满意，公司将进一步跟踪确认问题是否得到圆满解决，并结束投诉处理流程；3. 若客户对处理结果不满意，可以向公司提出进一步的申诉，公司将按照申诉流程进行处理。
六、申诉处理流程1. 客户可以通过公司提供的申诉渠道，向公司提出进一步申诉；2. 公司将对申诉进行登记，并由专人负责调查核实；3. 公司将尽快处理申诉，并向客户反馈处理结果；4. 若客户对申诉处理结果仍不满意，客户可以向相关监管部门或仲裁机构投诉或申诉。