经营理念课件
合集下载
经营理念与文化培训(PPT 66页)
（二）十大关系 1.泰康与同业的关系 2.品格与个性的关系 3.主动与被动的关系
4.劳心与劳力的关系 5.原则与灵活的关系 6.索取与奉献的关系
7.责任与且过的关系 8.创新与守旧的关系 9.主管与员工的关系 10.痛苦与过瘾的关系
我们的任务和使命
一、我 们 的 目 标
★近期目标（2002年）
大雁的故事 科学家在风洞实验中发现，成群的大雁以“V”字形飞行，比一
我们的服务理念
各级员工和销售干部应树立牢固的 为客户、为一线、为员工、为下属服务 理念，创新服务形式，提高服务效率。 用真诚的心从事我们的工作。
1、一站式服务 2、超前式服务
三、打好基础
本着稳健原则，立足长远。打 好基础包括打好人员基础，技术基 础，客户基础，管理基础，一步一 个脚印，不计一时长短，为长久发 展创造条件。
六、泰康人的责任：
1.热爱祖国，热爱事业 2.精益求精，锐意进取 3.团结协作，同舟共济
4.敬业守职，服务至上 5.实事求是，勤于奉献 6.诚实信用，公平分享
七、进行组织创新，转换经 营机制
1.建立授权授信制度，明确公 司各层级之间的责任，权力和利益 关系。
2.完善内部管理制度，公司的 内部管理制度包括决策制度、财务 制度、人事劳动制度、业务管理制 度、监察制度等。这是公司正常运 行的基本制度保证。通过建立完整 、规范、有效的内部管理制度，保 证公司的正常运营。
3.“开放、学习、专业”是我 们的文化主流。
4.“以人为本、公开、公平、 公正”是我们的用人准则。
5.“管理是严肃的爱 ， 教育 是最大的福利”是我们的行动口 号。
6.稳健是本，创新是源，发 展是目标。
（二）共同建设泰康文化
1.泰康文化是基于开放的文 化，欢迎来自五湖四海的人才加 盟。
树立以利润为导向的长期经营理念PPT课件
9:00 - 10:15
¶ 休息
10:15 - 10:30
¶ 什么是以价值为基础的管理(VBM)?
¶ 如何在企业的经营战略中体现价值导
向的？
10:30 - 12:00
¶ 如何在组织架构与管控方面体现价值
导向？
1
PAI/980725/SH-FR-2(97GB)
¶ 商业企业的根本目的是什么？ ¶ 如何评估价值？ ¶ 不同国家企业的价值文化如何？ ¶ 什么是以价值为基础的管理(VBM)？ ¶ 如何在企业的战略决策中体现价值导向？ ¶ 如何在组织架构与管控方面体现价值导向？
要点：
•在长期、正常、稳定经营情况下，
现金流量主要取决于会计利润
•但是，如果有大额资本支出或应收
账款的增加，则现金流量与会计利 润将有极大差异
12
用简单通俗的话来说，商业公司的价值到底PAI/980725/SH-FR-2(97GB) 是什么？
定义1：经济利润定义：
价值就是长期投资资本 的回报中超过同时期的 平均机会成本的部分
6
用什么指标评估一个商业公司的价值？
PAI/980725/SH-FR-2(97GB)
总资产？ 净资产? 总销售额？ 年度利润？ 员工数？ 客户数？ 股市上的市值？
7
价值评估中的两个根本概念
PAI/980725/SH-FR-2(97GB)
•现金为王 (Cash is king)
时间价值
•资本的机会成本
风险
8
商业公司的价值的定义是什么？
PAI/980725/SH-FR-2(97GB)
定义1：价值 = 投资资本 + 预期经济利润的现值 [ 经济利润 = 投资资本 X (投资资本回报率 加权平均资本成本)]
饭店经营理念与战略课件(PPT 64张)
● 顾客关系管理的概念 ● 顾客关系管理的运作流程 ● 顾客关系管理的重点
饭 店 管 理
3.1.3 从“CS”到“ES”的升华
20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的 经营理念又开始向更深的层次演变——“ES”战略（Employee Satisfaction) （即“员工满意”战略)的实施。
3.2 饭店的经营战略
饭 店 管 理
“战略(Strategy)”一词源于军事活动的术语，指军事统 帅指导战争全局的谋略。20世纪60年代，由于《企业战略论》 一书的出版，经营战略在企业管理中正式使用。
3.2.1 概述 3.2.2 经营战略的模式与选择
3.2.3 饭店通用竞争战略的选择与运用
饭 店 管 理
1．从顾客满意到员工满意的拓展
2．“ES”理念在饭店中的运用
●从顾客满意到员工满意的拓展
饭 店 管
赢得顾客，最终赢得企业利润，是现代企业的经营目的。 但越来越多的研究表明，员工满意与顾客满意有着不可分割的 联系，满意的顾客源于满意的员工，企业只有赢得员工的满意， 才能赢得顾客的满意，因此，企业从“CS”理念又向“ES”理 念升华。
顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值 的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品 质量问题的承受能力。
● “CL”理论在饭店中的运用
饭
（1）“消费者非常满意” (Customer Delight)
店 管 理
●（美国）菲力普·科特勒 ● 设法超越顾客期望 ● 做好顾客期望管理 （2）顾客关系管理（简称“CRM”） （Customer Relationship Management）
第3章：饭店经营理念与战略
饭 店 管 理
经营理念-- 企业文化42页PPT
经营理念-- 企业文化
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
全聚德经营管理理念ppt课件
精神，扎扎实实地开展了体制、机制、营销、管理、科技、企业文化、精神
文明建设七大创新活动，确立了充分发挥全聚德的品牌优势。已经形成拥有
70余家全聚德品牌成员企业，上万人员工，年销售烤鸭500余万只，接待宾
客500多万人次，品牌价值近110亿元的餐饮集团。
4
品 牌 介 绍
5
品牌由来
全聚德创始人是杨全仁。他初到北京时在前 门外肉市街做生鸡鸭买卖。杨全仁对贩鸭之 道揣摩得精细明白，生意越做越红火。他平 日省吃俭用，积攒的钱如滚雪球一般越滚越 多。杨全仁每天到肉市上摆摊售卖鸡鸭，都 要经过一间名叫“德聚全”的干果铺。这间 铺子招牌虽然醒目，但生意却江河日下。到 了同治三年（1864年）生意一蹶不振，濒临 倒闭。精明的杨全仁抓住这个机会，拿出他 多年的积蓄，买下了“德聚全”的店铺。
经营模式创新
• 全聚德从1993年开始，从集团决策层到员工逐步推行连锁经营模式。 • 1994年6月，由全聚德集团等6家企业发起设立了北京全聚德烤鸭股
份有限公司。 • 2007年11月20日，“全聚德”董事长姜俊贤在深交所敲响开市钟，
一百四十三岁的中华老字号“全聚德”在深交所成功上市，成为首 家A股上市的餐饮老字号企业。
1993年5月20日，中国北京全聚德集团的组建，翻开了全聚 德历史的崭新一页。全聚德集团成立11年来，按照当年周 恩来总理对全聚德“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的 诠释，发扬“艰苦创业、开拓创新、争创一流”的精神， 扎扎实实地进行体制创新、机制创新、管理创新、营销创 新、科技创新、文化创新传播，1998年全聚德与北京电视台合作， 买断了《合家欢》月末节目段，命名为《合家欢全 聚时刻特别节目》，使观众在娱乐中潜移默化地接 受了企业形象和品牌的宣传。1998年中央电视台、 北京电视台、人民日报市场报、北京日报、中国商 报、经济日报、中国经营报、名牌时报等近30家新 闻单位对全聚德集团进行了多角度的宣传报道有近 300次，取得了较好的社会影响。为弘扬民族饮食 文化和音乐，1998年全聚德与中央民族乐团合作， 利用中秋之夜，在和平门店四楼大厅举办了"全聚 德之夜赏月会"，音乐家们演奏了春节赴维也纳演 出的大部分曲目，受到广大顾客的好评。1999年又 隆重推出"全聚德烤鸭文化节"，全聚德品牌知名度 进一步提升。
《发廊经营理念》PPT课件
造成消费者的误解，才能进一步稳定你的顾客，才能给我们带来更多的商 机。 • （5）专业的顾客服务心理学。 • 正所谓知已知彼，才能百战百胜，只有充分了解消费者的心理。才能作出 更好的经营策划。推荐更适合的发型、产品，一切问题将迎刃而解。
• 针对发廊的叫发廊经营管理。 • 在过程中所产生的人与人之间的活动是经营人际关系。 • 所需要的组织关系是经营组织。 • 工作过程中自己的经营方式、管理方法所产生的气氛与状态是企业文化。 • 经营靠事前计划，事中执行，事后总结，总结的的经验做为以后的计划标准。 • 经营的计划占重要部分。发廊经营首先要计划经营一家什么样的店。也
化出来的，我们也化。 • 有的顾客要美甲我们也有。
h
8
产品店
• 专业优质的产品，让他发复活，恢复亮泽，美丽。 包括事、物、人、包括网络，都需要保养，头发也 是一样，
• 也需要保养，教顾客保养。保养需要保养产品，既 然需要那为什么不选择我们这么好的、这么专业的 产品？
• 据调查，中国目前80%的女性，每个月美发消耗在 200元都不到，而在美容品的消耗上的每个月在 300——1000元左右，可见美容品的消费比在我们 美发大好几倍。如果消费在我们发廊多好啊！当然， 我们在帮顾客化妆时也是在做产品的试用，试用的 下一步也是购买，我们也有卖！
就是我靠什么达到我的目的。也就是说我要经营一家什么样的店。
h
2
专业精致店
• 专业精致店以技术、服务、经营、管理理念取胜，无 论是技术形象或技术内涵还是经营服务均胜人一筹。
• 走的是专业精致经营的模式。它的技术精湛，服务面 广，以完善顾客全面需求为目的。
• 店内布置精致、简洁、健康，舒适。 • 服务人员本身也是精致店的一部分。
整个过程的无微不至的服务，让顾客感觉专业，产
• 针对发廊的叫发廊经营管理。 • 在过程中所产生的人与人之间的活动是经营人际关系。 • 所需要的组织关系是经营组织。 • 工作过程中自己的经营方式、管理方法所产生的气氛与状态是企业文化。 • 经营靠事前计划，事中执行，事后总结，总结的的经验做为以后的计划标准。 • 经营的计划占重要部分。发廊经营首先要计划经营一家什么样的店。也
化出来的，我们也化。 • 有的顾客要美甲我们也有。
h
8
产品店
• 专业优质的产品，让他发复活，恢复亮泽，美丽。 包括事、物、人、包括网络，都需要保养，头发也 是一样，
• 也需要保养，教顾客保养。保养需要保养产品，既 然需要那为什么不选择我们这么好的、这么专业的 产品？
• 据调查，中国目前80%的女性，每个月美发消耗在 200元都不到，而在美容品的消耗上的每个月在 300——1000元左右，可见美容品的消费比在我们 美发大好几倍。如果消费在我们发廊多好啊！当然， 我们在帮顾客化妆时也是在做产品的试用，试用的 下一步也是购买，我们也有卖！
就是我靠什么达到我的目的。也就是说我要经营一家什么样的店。
h
2
专业精致店
• 专业精致店以技术、服务、经营、管理理念取胜，无 论是技术形象或技术内涵还是经营服务均胜人一筹。
• 走的是专业精致经营的模式。它的技术精湛，服务面 广，以完善顾客全面需求为目的。
• 店内布置精致、简洁、健康，舒适。 • 服务人员本身也是精致店的一部分。
整个过程的无微不至的服务，让顾客感觉专业，产
经营理念与企业使命概述模板ppt
•
同仁堂创办于清康熙年间，确切年代已无法考证，但不晚于1669
年。创办人乐氏祖籍浙江宁波，以做游方医生为业。第四代乐显扬当
了太医院吏目，并创办同仁堂药室，提出了“炮制虽繁必不敢省人工，
品味虽贵必不敢省物力”的训条。同仁堂建立起严格的选方、用药、
配比及工艺规范，强调必须按方配药。
•
中国传统把行医卖药作为一种济世养生、效力于社会的高尚事业来
表明态度、树立形象的 使人产生好感，产生激励作用，成为组织文化
手段。
建设、树立社会形象的手段。
第一节 什么是经营理念
二、经营理念的主要内容：三个部分
名称 战略愿景
组织使命
含义
举
例
组织希望创造的生动的 通用电器的数一数二目标 未来景象
组织存在的目的和理由 迪斯尼“让人们快乐”
核心价值观 调整组织内外关系、保 李嘉诚：和气生财
提和依据。
和中近期战略目标的前提，有了配置资源的基
础，有了设计组织结构、变革的前提。
有助于扩大经营视野， 如果迪斯尼的使命定位在“制作动画片”，就
提高思想层次。
不一定会有后来的迪斯尼乐园。
有助于调整组织内外关 系。
促使不同层级、不同方面的人建立共同的期望 感。这是维持企业持续增长的基本要求。山西 票号用核心价值观调整内外关系。格兰仕、美 的核心价值观不正确，不能善待对手，造成不 和谐。
•
在现实与300多年的历史里穿梭，同仁堂“修合无人见，存心有天
知”的古训沉淀为一种精神，成为同仁堂品牌的精神源泉。
第一节 什么是经营理念
2、明确经营理念的意义
意义
详解
为组织发展确立了大目 三个概念分别指明了追求什么？凭什么追求？
树立以利润为导向的长期经营理念PPT课件
定义2：现金流量定义： 在正常稳定经营条件下 的长期经营的利润
13
两种定义的共性和不同是什么？
PAI/980725/SH-FR-2(97GB)
共性 都可以准确地反应一个商业公司的价值
不同
• 经济利润定义更适合于分解责任于各管理层以落实
责任
• 现金流量适合于外部投资者对企业价值的计算或企
业本身做资本经营的战略决策的依据
17
世界主要国家企业界对企业目的的认识的总体 PAI/980725/SH-FR-2(97GB) 评估
地区/国家
代表性的企业目的
体现举例
• 美国/英国
• 最明确地认同股东回报
是最重要的目标并广泛
采取价值导向管理
• 员工报酬日趋股票期权
为主，以使员工收入与
股东收入要一致化
• 欧洲大陆国家
• 传统上以银行债权人利
将管理者的决策重点放在价值的驱动因素上适用于大型战略及日常经营决策将总体远景目标分析技巧及管理程序协调起将管理者的决策重点放在价值的驱动因素上适用于大型战略及日常经营决策将总体远景目标分析技巧及管理程序协调起价值管理的方法价值管理的方法由其未来现金流量的折现值决定当回报大于资本成本时即创造了价值由其未来现金流量的折现值决定当回报大于资本成本时即创造了价值一个公司的价值一个公司的价值股东价值最大化股东价值最大化管理者的目pai980725shfr297gb26以价值管理工具指导决策战略决策战略决策资源配置决策资源配置决策一线部门经营决策一线部门经营决策所有战略性决策都是根据其创造或损害价值的程度而决定的资源配置给创造价值的项目建立起有效的业绩衡量机制以确保在日常经营中专注于价值的创造从战略到经营决策的连从战略到经营决策的连价值对决策的影响作用pai980725shfr297gb27作为管理工具的价值管理方法为创造价值而管理致力于获得稳定而持久的现金流量为创造价值而管理致力于获得稳定而持久的现金流量以价值为基础的管理方法所倡导的是在明确一致的假定的基础上进行严谨的和以事实为依据的分析以价值为基础的管理方法所倡导的是在明确一致的假定的基础上进行严谨的和以事实为依据的分析价值管理方法便于对商业性议题有条理地进行探讨并有助于跨职能小组以及各负其责的部门的工作价值管理方法便于对商业性议题有条理地进行探讨并有助于跨职能小组以及各负其责的部门的工作价值管理方法通过对不确定的情况下不同预测情景的评估来帮助企业做好准备迎接未来的挑战价值管理方法通过对不确定的情况下不同预测情景的评估来帮助企业做好准备迎接未来的挑战把握不确定因素的工具把握不确定因素的工具共同语言共同语言促成良策促成良策pai980725shfr297gb28以价值管理来培植企业文化奖励机制管理程序系统管理程序系统创造价值的思想创造价值的思想推动公司价值创造的行推动公司价值创造的行最终的经营目标是股东价值的最大化pai980725shfr297gb29价值管理在公司各级均可奏效就以价值最大化为目标的长期性重大战略进行决策公司中心公司中心经营单位总经理经营单位总经理部门经理部门经理职能部门负责人职能部门负责人达到具体的指标和业绩标准例如
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
第三．双回路反馈实现快乐沟通
我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都能 够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样
客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地 改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。
经营理念
13
• CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通 过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求。
• CS战略的目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。
第七．控制经细营节理把念 握大局是关键
5
假日的成功之道
1、出售特许经营权；
2、不断完善自己的计算机预订与信息系统； 3、标准化管理与严格的检查控制制度；
4、千方百计地降低成本。
经营理念
6
现代饭店的经营宗旨
1、创造顾客 2、留住顾客 3、从顾客的满足中获得企业的经营利 润
经营理念
7
基于饭店经营宗旨 饭店经营理念变革发展的轨迹
经营理念
3
• 例如： 希尔顿的七大信条
•
假日的成功之道
•
香格里拉的经营策略
•
马里奥特（万豪）的经营哲学
•
四季的经营特色
•
里兹.卡尔顿的黄金标准
•
喜来登的十戒
•
麦当劳的企业理念
•
斯塔特勒的服务准则
经营理念
4
希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系
从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区 域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工
经营理念
16
（3）在评价与度量方面：
CS引入的顾客满意指标与CI的企业形象评估方法 相比，可使企业更加具体而准确地把握顾客需要 与追求的脉搏。
经营理念
17
（4）从与市场经济发展机制的关系方面：
• CI理念体现了企业由生产导向转变为市场导向的需 要和水平。
• CS理念则标志着企业由市场导向转变为顾客导向 的需要和水平。
作态度，改变以往的工作作风。
第二．工作习惯奠定快乐基石
建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外， 考核制度不是单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好， 销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，
经营理念
11
• 实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关系的建设 发挥了非常直接的作用。
随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的认识， CI也逐渐暴露出它的局限性。
CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。
经营理念
12
2、CS（Customer Satisfaction）
• 20世纪80年代末，一种超越CI战略的CS战略（即顾客满意战略）蓬勃兴起。 • CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾
方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。
第五．自由辩论找到轻松做事航标
通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地 做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。
20世纪70年代以来，一种以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战 略 （即企业的形象战略)风靡全球。
经营理念
10
• CI战略是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中给顾
客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有 计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而 在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。
第五章 酒店经营理念
经营理念
1
观念是先导，战略是方向 组织是基础，决策是关键 营销是龙头，质量是生命 人才是核心，效益是根本 创新是灵魂
经营理念
2
企业销售的最基本的要素是什么？
不是那些看得见的产品，而是那些 看不见的企业经营者的理念和思想。
纵观世界著名的企业家，无不是 以一种独创及全新的理念来引导企业， 适应市场发展，从而使企业迈上一个 个更高的台阶。
第六．业务培训为快乐工作充电
许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强 销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。
知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流 与互动学习，让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼。
顾客忠诚 （CL）
顾客满意 （CS）
企业形象 （CI）
经营理念
员工满意 （ES）
8
作为饭店经营者， 需要考虑以下问题：
谁是我们的顾客？ 我们了解顾客的要求吗？ 顾客为什么会表现出满意或不满意？ 顾客满意或不满意对企业意味着什么？ 如何才能使顾客满意？
经营理念
9
（一） CI与CS的基本概念
1、CI（Corporation Identity）
经营理念
14
3、CS与CI的比较
（1） 在企业理念方面： CI的目标是通过建立独特的企业识别系统来塑造和传播良好的形 象。 CS则通过建立完善的顾客满意系统，来更好地为顾客服务。
经营理念
15
（2）在操作和实施方面： CI是围绕着“识别”和“形象”来进行的。 CS 则是以“服务”和“满意”为宗旨而运作的。
做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
第四．自我解决问题提升快乐价值
我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分 析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种
第三．双回路反馈实现快乐沟通
我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都能 够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样
客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地 改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。
经营理念
13
• CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通 过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求。
• CS战略的目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。
第七．控制经细营节理把念 握大局是关键
5
假日的成功之道
1、出售特许经营权；
2、不断完善自己的计算机预订与信息系统； 3、标准化管理与严格的检查控制制度；
4、千方百计地降低成本。
经营理念
6
现代饭店的经营宗旨
1、创造顾客 2、留住顾客 3、从顾客的满足中获得企业的经营利 润
经营理念
7
基于饭店经营宗旨 饭店经营理念变革发展的轨迹
经营理念
3
• 例如： 希尔顿的七大信条
•
假日的成功之道
•
香格里拉的经营策略
•
马里奥特（万豪）的经营哲学
•
四季的经营特色
•
里兹.卡尔顿的黄金标准
•
喜来登的十戒
•
麦当劳的企业理念
•
斯塔特勒的服务准则
经营理念
4
希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系
从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区 域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工
经营理念
16
（3）在评价与度量方面：
CS引入的顾客满意指标与CI的企业形象评估方法 相比，可使企业更加具体而准确地把握顾客需要 与追求的脉搏。
经营理念
17
（4）从与市场经济发展机制的关系方面：
• CI理念体现了企业由生产导向转变为市场导向的需 要和水平。
• CS理念则标志着企业由市场导向转变为顾客导向 的需要和水平。
作态度，改变以往的工作作风。
第二．工作习惯奠定快乐基石
建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外， 考核制度不是单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好， 销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，
经营理念
11
• 实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关系的建设 发挥了非常直接的作用。
随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的认识， CI也逐渐暴露出它的局限性。
CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。
经营理念
12
2、CS（Customer Satisfaction）
• 20世纪80年代末，一种超越CI战略的CS战略（即顾客满意战略）蓬勃兴起。 • CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾
方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。
第五．自由辩论找到轻松做事航标
通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地 做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。
20世纪70年代以来，一种以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战 略 （即企业的形象战略)风靡全球。
经营理念
10
• CI战略是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中给顾
客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有 计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而 在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。
第五章 酒店经营理念
经营理念
1
观念是先导，战略是方向 组织是基础，决策是关键 营销是龙头，质量是生命 人才是核心，效益是根本 创新是灵魂
经营理念
2
企业销售的最基本的要素是什么？
不是那些看得见的产品，而是那些 看不见的企业经营者的理念和思想。
纵观世界著名的企业家，无不是 以一种独创及全新的理念来引导企业， 适应市场发展，从而使企业迈上一个 个更高的台阶。
第六．业务培训为快乐工作充电
许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强 销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。
知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流 与互动学习，让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼。
顾客忠诚 （CL）
顾客满意 （CS）
企业形象 （CI）
经营理念
员工满意 （ES）
8
作为饭店经营者， 需要考虑以下问题：
谁是我们的顾客？ 我们了解顾客的要求吗？ 顾客为什么会表现出满意或不满意？ 顾客满意或不满意对企业意味着什么？ 如何才能使顾客满意？
经营理念
9
（一） CI与CS的基本概念
1、CI（Corporation Identity）
经营理念
14
3、CS与CI的比较
（1） 在企业理念方面： CI的目标是通过建立独特的企业识别系统来塑造和传播良好的形 象。 CS则通过建立完善的顾客满意系统，来更好地为顾客服务。
经营理念
15
（2）在操作和实施方面： CI是围绕着“识别”和“形象”来进行的。 CS 则是以“服务”和“满意”为宗旨而运作的。
做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
第四．自我解决问题提升快乐价值
我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分 析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种