管家式服务
管家式服务
管家式服务在酒店实际工作中的有效运用“管家式服务”不当是一种服务理念,更应成为一种服务模式与服务方法,概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处,但要成就品牌的服务,必然要让人从心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒店中的有效运用,浅谈以下一些学习体会与思考;一、什么是酒店管家式服务酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房家庭的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归;二、“管家式服务”能带来什么1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确,服务的协作性也在日益加强,而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通,更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务;经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验;2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益;在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在一定程度引导着酒店服务的方向;从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说,”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益;酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神,才具有存在的价值和意义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达;3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争,而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争;而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式;在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责,管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务,更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径;三、推广”管家式服务”的前提是什么1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确,形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要,所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提;2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化,并演化成服务意识：酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利;“管家式服务”所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准;将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念,用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化,通过各种渠道和每项服务具体操作,演化出指导服务的服务意识,这才能对服务的提升产生积极的影响；推行“管家式服务”真正的目的是,提升服务品质,从而带动经济效益的增长;因此做好理念的转化与实践也是推行“管家式服务”的一项前提;3、建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家式服务”的最终核心依然是“人”,但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制;在运行机制不能很好发挥支撑作用时,“管家式服务”的推行将举步为艰;要实现客人全程服务、要实现客人需求和服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题,必须要建立一个与之相匹配的管理机制;在处理这一系列问题中,管理与授权是二大核心点,管理到什么程度,就能做到什么程度；有多大的权力,就能解决多大问题;因此推广“管家式服务”时,管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果,是推广工作的重要前提之一;在授权管理上,我们可以借鉴一些成功的做法;如：美国马里奥特Marriott饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定,任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客,如为顾客免费送上饮料,甚至可以代付账单;4、建立独立的“管家”管理制度,做好激励与薪酬管理：在提供“管家式服务”中,“管家”作为服务提供者,其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果;作为“管家式服务”的核心元素“管家”,应该有独立的管理制度进行管理；其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系,无疑是对“管家”工作的一种肯定和激励;有优于一般服务员的工资标准作前提,再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定,同时针对“管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核,并实施有效的薪酬管理,这样的一个薪酬体系对管家的培训和“管家式服务”提供都有积极的促进作用;四、如何进行”管家式服务”实践1、将管理工作从理念向实践进行转化：“皇金管家”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”;其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务;透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧,我们依然不可能最终实现客人的高度满意,因为客人的最后感受往往产生于,消费的体验过程中;要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论,最后转化到每一项操作上去,只有那样,才能强化理念,才能让客人更深刻地感知;理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步;2、系统规划“管家式服务”的产品与操作：“管家式服务”是一条龙式的服务,是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下,系统规划“管家式服务”的产品,才正式让“管家式服务”有了操作性;集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”,面广而复杂；要使其变得有操作性,并力求“高品质”,则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节;3、培养能提供“管家式服务”的人,让他们“十八般武艺样样精通”：所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中,“管家”的素质起着关键的作用；知识面广,拥有丰富的服务技能和知识,了解每一位客人的生活习惯及喜爱,能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”,是提供高品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素质标准,根据管家服务的现实要求,系统组织与培养优秀的“管家“,是“管家式服务”实践中一定要做好的工作;让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标;因而在提升管家综合能力的实践过程中,岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的;4、将服务提供与管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作;在整合酒店产品与服务的过程中,酒店管家不但要以其身正其职,作好模范带头作用,提高自身的修养,用自己的智慧、圆满、美好地解决问题;还要能教会和影响身边的同事,能做好服务现场的组织与管理;因此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导,这样一个优秀的工作人员;加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是,“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作;5、建立完善的宾客资料信息管理平台：俗话说“巧妇难为无米之炊”,酒店所提供的“管家式服务”优质服务,也不是单凭“管家”的个人力量,就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的,每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别,需求也会千差万艺,因此做好客人资料信息的了解工作非常重要;在了解客人需求信息的具体操作工作上,客人资料的收集、整理与系统管理,应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容;因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时,服务工作将有了着力点,具体服务方式的确定才有依据,服务的有效性才可能提高;在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上,建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一;目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下,一步步进行尝试性的完善,但多少还存在着重视不够,信息不全、处理不当等不足,信息质量有待提高;在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度,在归口管理的同时,明确各区责任划分与管理是很有必要的;至于“客史信息”分析处理与共享管理,也应纳入一并科学规划与管理;只有在有用服务信息时和准确度都有保证的情况下,服务的针对性才会增强,客史建立的意义才会日益明显;6、提供“个性化的定制式服务”：如果说通过完善的宾客资料的收集管理,可以让我们了解客人,那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现;了解客人喜好只给服务提供了依据,增强服务预见能力;要实践“个性化”和“定制式服务”,还需有一个信息加工处理与设计的问题;只有管家们通过自己的努力,将客人的习惯与喜好,转化成了服务的标准与操作的细节时,举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”;7、总结成功的接待经验,不断提高“管家式服务”的水准与品质：创造性提供适应客人需要的服务,是“管家式服务”的一大特色,但创新的过程,离不开严谨的分析与丰富的实践经验；在提升“管家式服务”的管理上,有针对性地选择精典的事例进行研讨,经常性地交流成功的服务心得,编定“管家”服务宣传、培训资料,做好每次重要接待工作总结,收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助;将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向,并抓好日常提升管理,也是“管家式服务”的重要实践之一;8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行：“皇金管家”就该次培训得的定义来看,其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”,其作用是提供酒店内的各点协调工作,只要将目前该部工作进一步细化,即可作为“皇金管家”实践进行深化;全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导,是其运营的主要内容;客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和有人情味,作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时,应该深入细致的了解客人,使客人真正拥有”宾至如归”的感觉;只有这样,才能使酒店生意兴隆,兴旺发达;。
管家服务的理念及构想
管家式服务理念及构想一、“管家式服务”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。
其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。
透过“管家服务”的服务理念与“六心”式服务技巧，让客人在酒店只有唯一一件可做的事就是享受我们为其安排的用餐和其他服务。
虽然做到了以上要求，但我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于消费的体验过程中。
要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。
理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步。
“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。
集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。
二、服务内容及流程订房时：了解客人的基本信息（居住地、姓名、年龄、爱好、一行几人、有小孩、老人没有，什么方式到达酒店、自驾、大巴、飞机、几辆车、喜欢什么味型菜系、抵店日期、来店目的:旅游、会议、还是宴请）为宾客提供包括预订机票/车票和前往机场的包车预定服务等抵达酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期以及住店期间的天气情况（提示客人携带什么季节衣物）、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）以及当地的交通信息确保不耽误客人的宝贵时间。
客人抵店2小时前做好客房的检查，制作并测试房卡。
安排赠品（清茶、或者小点心等），做好客人抵达的迎候工作，重要政务客人各部门经理和迎宾小姐全部大厅迎接；抵店前1、检查预订、检查客史记录和预定询问记录、了解客人喜好。
管家式服务的内容
一、管家式物业管理系统保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。
星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。
1. 管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。
2. 专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。
3. 智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。
二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势”管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。
北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。
龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。
豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。
真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。
发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。
别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。
现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。
管家式服务的内容
管家式服务的内容管家式服务（Concierge Service）是一种高端贴心的服务方式，旨在为客户提供全方位个性化的服务，满足客户多样化的需求。
这种服务与传统的服务相比，更注重细节和个性化，不仅提供基本的服务，还致力于为客户解决各种问题，使客户感受到尊贵和特别。
1.酒店服务：在酒店中，管家式服务是一种高端的服务体验。
管家会在客人入住之前进行相关的调查，以了解客人的需求和喜好，从而提供个性化的服务。
管家会负责客人的行李搬运、入住登记、安排餐厅、场所等预订，提供行程安排和建议，以及解答客人在酒店期间的疑问和需求。
2.旅行服务：管家式服务在旅行中也起到重要作用。
管家可以提供旅行目的地的详细信息，如当地的景点、特色购物区、美食街等，并为客人安排合适的旅行行程。
管家还可以提供机票、酒店、租车等预订服务，并为客人提供相关的信息和建议，确保客人的旅行顺利、愉快。
3.礼宾服务：管家式服务还包括礼宾服务，为客人提供各类礼仪服务。
管家负责接待客人、帮助客人解决问题、提供行李搬运服务、协助客人预定餐厅、购票等。
管家还可以为客人提供当地的文化和兴趣活动的信息，如艺术展览、音乐会、剧场演出等。
4.商务服务：在商务领域，管家式服务同样发挥了重要作用。
管家会根据客户的需求提供相关的商务服务，如预定会议室、购买商务礼品、安排商务洽谈等。
管家还会为客户提供商务活动的信息和建议，协助客户解决各种商务问题。
5.个人服务：管家式服务还包括个人服务的内容，如为客户洗衣、打理房间、提供餐饮服务等。
管家可以根据客户的需求，提供各种个人生活的服务，如打理衣物、行李归整、购物代办等。
6.家居服务：管家式服务在家庭生活中也扮演着重要角色。
管家可以为客户提供家居装修、家具购买等建议和帮助。
管家还可以为客户安排家庭聚餐、庆祝活动等。
在家庭生活中，管家可以帮助客户解决各类困难和问题，提供舒适的居家环境。
总之，管家式服务的内容十分丰富多样，旨在为客户提供全方位的个性化服务。
管家式服务内容范文
管家式服务内容范文尊敬的客户感谢您选择我们的管家式服务，我们将竭诚为您提供一站式、个性化的服务。
我们深知您期望在享受旅行、度假、商务洽谈等期间，能够拥有无忧无虑、贴心周到的服务体验。
因此，我们致力于提供高品质的服务，让您的每一天都过得舒适、愉快。
以下是我们管家式服务的主要内容：1.行程安排与预订我们的管家会根据您的个人需求和偏好，为您量身定制行程安排。
无论是旅游观光、度假休闲还是商务洽谈，我们会为您提供详细的行程建议，并协助您进行预订。
无论是飞机、火车、酒店、餐厅、景点门票还是租车等，我们会帮助您提前预订，以确保您的行程顺利无误。
2.专属管家陪同我们的管家将会陪同您在整个行程中，为您提供个性化的服务。
无论是机场接送、酒店入住、旅行指导还是购物推荐，我们会全程为您提供帮助和建议。
我们的管家非常熟悉当地的文化、风俗习惯和特色景点，可以为您提供深入的参观解说，并带您领略当地的特色美食和文化。
3.定制服务我们的服务不仅仅停留在基本的接待和安排上，我们还提供一系列定制服务。
例如，如果您想要举办一场私人派对，我们可以为您提供场地租赁、食品饮料、音乐娱乐等方面的支持。
又如，如果您想要购买当地的特产或者名牌商品，我们可以为您提供最新的供应商信息，并在您选择后进行代购。
我们相信只要您提出，我们就能满足。
4.个性化护理我们的管家会随时为您提供个性化的护理服务。
例如，为您准备香氛蜡烛、精油按摩、温泉浴缸等，让您在繁忙的行程后能够舒缓身心；或者为您准备特别的护肤用品、鲜花、水果等，让您在房间中感受到温馨的氛围。
我们将照顾您的方方面面，以确保您的旅途愉快。
再次感谢您对我们的信任和支持，期待为您提供高品质的管家式服务。
顺祝商祺！。
管家式服务内容范文
管家式服务内容范文管家式服务是一种全方位、个性化的服务模式，它致力于为客户提供高效、便捷、优质的生活服务。
作为一种高档、专业的服务形式，管家式服务已经成为现代社会中富裕阶层的首选，受到人们的广泛欢迎。
本文将详细介绍管家式服务的内容和优势。
管家式服务的内容非常丰富，涵盖了日常生活的方方面面。
首先，管家式服务可以提供家庭生活的日常照料，如清洁卫生、洗衣熨烫、购物采购等。
管家会负责保持家庭的整洁和卫生，确保家庭成员的健康和舒适。
此外，管家还会帮助处理家庭中的大小事务，如接送孩子、预定机票酒店、安排家庭聚会等，为客户节省宝贵的时间和精力。
最后，管家式服务还包括私人定制的活动和旅行安排。
管家会根据客户的需求和喜好，为他们量身定制特殊的活动和旅行计划。
无论是家庭聚会、庆生派对，还是度假旅行、商务考察，管家都会为客户提供个性化的服务，确保他们的需求得到满足。
管家还可以帮助客户预订餐厅、购票、租车等，为客户省去烦琐的安排工作。
管家式服务的优势主要体现在以下几个方面。
首先，通过管家式服务，客户可以获得专业的一对一服务，享受个性化的关怀。
管家会对客户的需求进行深入了解，并根据客户的要求提供最合适的解决方案。
其次，管家式服务可以为客户节省时间和精力，让他们更好地平衡工作和生活。
客户无需亲自处理琐事，可以专注于更重要的事务。
最后，管家式服务可以提供高品质的生活体验。
管家会为客户提供周到细致的服务，让他们感受到尊贵和舒适。
总之，管家式服务内容丰富多样，包括家庭生活照料、财务管理、健康管理和私人定制的活动安排等。
通过管家式服务，客户可以获得个性化的关怀和专业的一对一服务。
管家式服务的优势在于节省时间和精力，提供高品质的生活体验。
随着社会的发展进步，管家式服务将会越来越受到人们的青睐。
管家式服务
管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。
差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。
管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。
1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。
但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。
1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。
1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。
服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。
对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。
着力培养高端的忠诚客人。
二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。
管家式服务
管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。
差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。
管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。
1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。
但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。
1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。
1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。
服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。
对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。
着力培养高端的忠诚客人。
二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
管家式服务在酒店实际工作中的有效运用“管家式服务”不当就是一种服务理念,更应成为一种服务模式与服务方法,概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处,但要成就品牌的服务,必然要让人从心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒店中的有效运用,浅谈以下一些学习体会与思考。
一、什么就是酒店管家式服务？酒店管家式服务:就是酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”与“酒店管家”二种概念;其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用;而“酒店管家”则就是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房(家庭)的“经理”、客人的雇员;行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉;监督与协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归。
二、“管家式服务”能带来什么？1、带给客人优质服务与完美的消费体验:现代酒店的部门分工非常明确,服务的协作性也在日益加强,而”管家式服务”正就是协调各部门信息沟通,更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。
经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验。
2、带给酒店良好口啤与经济效益:服务质量就是酒店的生命线,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源与经济效益。
在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。
从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说,”管家式服务”追求的就是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然就是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。
酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体与精神,才具有存在的价值与意义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”;她们不仅会去而复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达。
3、带给酒店面对市场竟争的竟争力:酒店业市场存在激烈的竞争,而竞争归根到底又还就是服务的竟争与硬件的竞争。
而”管家式服务”正就是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。
在”管家式服务”中设施设备的维护保养就是其一项重要的职责,管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平;管家提供的“一站式”待客服务,更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准;因此优良的管家式服务就是能提升酒店竟争力的一种途径。
三、推广”管家式服务”的前提就是什么？1、对”管家式服务”的内涵与实质的理解要形成共识:准确认识才会定位准确,形成共识了方向才会明确;中国的”管家式服务”毕竟还就是要经历学习、总结与修正这样一个发展过程;在这个过程中决心与信心都很重要,所以思想认识上的统一应该就是推广”管家式服务”的首要前提。
2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化,并演化成服务意识:酒店根本的经营宗旨就是为了使客人得到舒适与便利。
“管家式服务”所代表的应该就是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准。
将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念,用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化,通过各种渠道与每项服务具体操作,演化出指导服务的服务意识,这才能对服务的提升产生积极的影响;推行“管家式服务”真正的目的就是,提升服务品质,从而带动经济效益的增长。
因此做好理念的转化与实践也就是推行“管家式服务”的一项前提。
3、建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定:虽然“管家式服务”的最终核心依然就是“人”,但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制。
在运行机制不能很好发挥支撑作用时,“管家式服务”的推行将举步为艰。
要实现客人全程服务、要实现客人需求与服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题,必须要建立一个与之相匹配的管理机制。
在处理这一系列问题中,管理与授权就是二大核心点,管理到什么程度,就能做到什么程度;有多大的权力,就能解决多大问题。
因此推广“管家式服务”时,管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果,就是推广工作的重要前提之一。
在授权管理上,我们可以借鉴一些成功的做法。
如:美国马里奥特(Marriott)饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定,任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客,如为顾客免费送上饮料,甚至可以代付账单。
4、建立独立的“管家”管理制度,做好激励与薪酬管理:在提供“管家式服务”中,“管家”作为服务提供者,其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果。
作为“管家式服务”的核心元素“管家”,应该有独立的管理制度进行管理;其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系,无疑就是对“管家”工作的一种肯定与激励。
有优于一般服务员的工资标准作前提,再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定,同时针对“管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核,并实施有效的薪酬管理,这样的一个薪酬体系对管家的培训与“管家式服务”提供都有积极的促进作用。
四、如何进行”管家式服务”实践？1、将管理工作从理念向实践进行转化:“皇金管家”的服务理念就是:“精细、周到、圆满、美好”。
其所提“六心”式服务技巧分别就是:对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。
透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧,我们依然不可能最终实现客人的高度满意,因为客人的最后感受往往产生于,消费的体验过程中。
要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论,最后转化到每一项操作上去,只有那样,才能强化理念,才能让客人更深刻地感知。
理念应用于实践就是“管家式服务”实践的第一步。
2、系统规划“管家式服务”的产品与操作:“管家式服务”就是一条龙式的服务,就是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践;在了解客人需求前提下,系统规划“管家式服务”的产品,才正式让“管家式服务”有了操作性。
集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物与商务活动为一体的“管家式服务”,面广而复杂;要使其变得有操作性,并力求“高品质”,则产品的系统设计与操作的全面规划就是“管家式服务”实践的重要环节。
3、培养能提供“管家式服务”的人,让她们“十八般武艺样样精通”:所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践;在处理并满足客人各项服务需求的过程中,“管家”的素质起着关键的作用;知识面广,拥有丰富的服务技能与知识,了解每一位客人的生活习惯及喜爱,能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”,就是提供高品质“管家式服务”的保障;而系统地确定管家从业人员的素质标准,根据管家服务的现实要求,系统组织与培养优秀的“管家“,就是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。
让“管家”们“十八般武艺样样精通”就是管家队伍建设与持续培养的目标。
因而在提升管家综合能力的实践过程中,岗位培训、酒店内交叉培训与专家培训引导都就是很重要的。
4、将服务提供与管理督导有机结合:提供服务就是“酒店管家”的职责;组织、督导具体服务开展也就是管家的另一项工作。
在整合酒店产品与服务的过程中,酒店管家不但要以其身正其职,作好模范带头作用,提高自身的修养,用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。
还要能教会与影响身边的同事,能做好服务现场的组织与管理。
因此“酒店管家”应该就是:操作能手+培训老师+优秀督导,这样一个优秀的工作人员。
加强管家的协调管理能力与督导质检水平也就是,“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。
5、建立完善的宾客资料信息管理平台:俗话说“巧妇难为无米之炊”,酒店所提供的“管家式服务”优质服务,也不就是单凭“管家”的个人力量,就可一挥而就的;真正有针对性的服务应该就是建立在充分了解客人基础之上的,每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、与文化修养的区别,需求也会千差万艺,因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。
在了解客人需求信息的具体操作工作上,客人资料的收集、整理与系统管理,应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容。
因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时,服务工作将有了着力点,具体服务方式的确定才有依据,服务的有效性才可能提高。
在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上,建立完善“客史档案”就是客人信息管理的重要手段之一。
目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下,一步步进行尝试性的完善,但多少还存在着重视不够,信息不全、处理不当等不足,信息质量有待提高。
在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度,在归口管理的同时,明确各区责任划分与管理就是很有必要的。
至于“客史信息”分析处理与共享管理,也应纳入一并科学规划与管理。
只有在有用服务信息时与准确度都有保证的情况下,服务的针对性才会增强,客史建立的意义才会日益明显。
6、提供“个性化的定制式服务”:如果说通过完善的宾客资料的收集管理,可以让我们了解客人,那么“管家”们创造性的服务开展才就是“个性化服务”的真正展现。
了解客人喜好只给服务提供了依据,增强服务预见能力。
要实践“个性化”与“定制式服务”,还需有一个信息加工处理与设计的问题。
只有管家们通过自己的努力,将客人的习惯与喜好,转化成了服务的标准与操作的细节时,举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。
7、总结成功的接待经验,不断提高“管家式服务”的水准与品质:创造性提供适应客人需要的服务,就是“管家式服务”的一大特色,但创新的过程,离不开严谨的分析与丰富的实践经验;在提升“管家式服务”的管理上,有针对性地选择精典的事例进行研讨,经常性地交流成功的服务心得,编定“管家”服务宣传、培训资料,做好每次重要接待工作总结,收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助。
将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向,并抓好日常提升管理,也就是“管家式服务”的重要实践之一。
8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行:“皇金管家”就该次培训得的定义来瞧,其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”,其作用就是提供酒店内的各点协调工作,只要将目前该部工作进一步细化,即可作为“皇金管家”实践进行深化。
全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导,就是其运营的主要内容。
客人所期望的酒店就是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感与有人情味,作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时,应该深入细致的了解客人,使客人真正拥有”宾至如归”的感觉。