管理学星巴克案例分析
管理学作业星巴克案例
管理学作业星巴克案例【案例】星巴克星球30年前，星巴克只是一家在西雅图派克市场出售优质焙制咖啡的小店。
而今天，它是一家在全球拥有8400多家分店的咖啡焙制商和零售商，其中超过2000家分店分布在美国以外的31个国家。
星巴克公司现在的经营模式始于20世纪80年代，当时的营销总监霍华德?舒尔茨去了趟意大利，对那里的咖啡馆念念不忘。
舒尔茨后来成为了CEO，并说服公司股东尝试着采用咖啡馆的模式——星巴克体验也就此诞生。
公司的基本战略就是在设计得很雅致的咖啡馆内，出售公司自己的优质焙制咖啡，以及现场制作的浓缩咖啡、各式各样的糕饼、咖啡添加品、茶等。
公司还强调提供优质的顾客服务。
星巴克相信受到激励的员工能提供最好的顾客服务，并非常重视员工聘用及培训，采用了先进的报酬体系，甚至向兼职员工提供股本期权和医疗福利。
这一模式在美国大获成功，短短十年，星巴克从默默无闻成长为家喻户晓的品牌。
1995年，星巴克在美国的店面已将近700家，这时它开始寻求海外机会。
第一个目标市场是日本。
尽管星巴克在北美反对使用特许战略，店面全为公司自有，但它决定在日本首次进行特许。
然而，公司也意识到纯粹的特许协议不能给予自己足够的控制权以确保被许可方严格遵循经营模式。
因此，公司与日本当地的一家零售商沙扎比成立了一家合资公司——星巴克日本公司，各持50%权益。
星巴克的初始投资是1000万美元，这是它第一笔海外直接投资。
星巴克随后将自己的经营模式授权给了这家合资公司，帮助它在日本开展业务。
为了确保在日本的经营完全复制星巴克的北美模式，星巴克将一些员工派往日本。
所有的日本经理和员工必须出席与美国类似的培训课程，店面设计也与美国保持一致。
2001年，公司为所有的日本员工提供了股票期权计划，这在日本还是第一次。
曾经有人怀疑星巴克能否在海外复制它在北美所取得的成功，但截至2005年，星巴克在日本已经开设将近550家店面，并打算继续加快开店的步伐。
在日本市场获得成功之后，公司开始实施雄心勃勃的海外投资计划。
管理学星巴克案例分析
• 固定的调薪 • 提供卫生，合伙人扶助 方案、伤残保险
（work over 20hours/week）
• 工作时间达到或超过半 职的合伙人可以享受健 康福利。
（医疗，药物，眼科，牙医，替代 医疗治疗）
• 全职合伙人带薪休假，个人纪念 日有薪假
• 假日工作享受一倍半工资 • 所有的合伙人都可以获得免费饮 料和一磅咖啡豆 • “特别福利组合” （旅游、交通、子女教育、进修、 出国交流等等福利和补贴）
企业品牌在世界品牌实验室(World Brand Lab) 编制的2006年度《世界品牌500强》排行榜中名 列第八十二
“星巴克”
“星巴克”这个名字来自 美国作家麦尔维尔小说 《白鲸》中一位 处事极其冷静， 极具性格魅力的大副 他的嗜好就是喝咖啡
星巴克文化，是一种舒适，轻松, 温馨的休闲文化。
在星巴克消费，顾客不必装绅士， 不必按一般商家所设计， 引导或暗示的固定消费模式行事。
-一个除家庭和工作以外的舒 服的社交聚会场所，成为顾客的 另一个“起居室”
既可以会客， 也可以独自在这里放松身心。
“第三生活空间”
在星巴克公司，我们不称员工， 而叫“合伙人” 星巴克现在遍布全球的“合伙人” 约145,000人
“如果说有一种令我在星巴克感 到最自豪的成就，那就是我们在 公司工作的人中间建立起的这种 信任和自信的关系。”
成长之路
1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店， 开始经营咖啡豆业务
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克， 担任市场和零售营运总监 1987年，舒尔兹先生收购星巴克， 开了第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店 1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市， 从此进入了一个新的发展阶段 2009年，星巴克推出速溶咖啡Via， 仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额， 并建立4万多个销售网点
案例分析--星巴克
案例分析星巴克“人和”成就企业星巴克（Starbucks）这个名字来自麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。
他的嗜好就是喝咖啡。
一百多年之后的1971年，3个美国人在西雅把它变成一家咖啡店的招牌，经营着原产于世界各地、经过精心烘焙的咖啡豆。
考试大论坛要想确切地知道全球到底有多少家星巴克咖啡店是一件困难的事，因为星巴克目前仍然处在高速增长的时期，平均每天要开5家新店，一年要开1800家咖啡店——光在中国的上海，每月就有一家新的星巴克咖啡店开张。
1996年，星巴克第一家海外分店在东京营业，从此开启了星巴克的全球扩张之旅。
截至2005财年，星巴克已经在北美、拉丁美洲、中东和太平洋沿岸拥有了1025万家店。
这条来自西雅的小的“美人鱼”已经进化成为今天遍布全球30多个国家和地区的“绿巨人”。
在星巴克的忠实顾客中流传着这样一句话：“我不在家，就在星巴克；我不在星巴克，就在去星巴克的路上。
”大的美女《商业周刊》评出的2001年全球100个最佳品牌中，星巴克排名第88位，但《商业周刊》称星巴克是"最大的赢家"，因为在许多著名品牌的价值大跌的2001年（如施乐的跌幅为38%，亚马逊和雅虎的跌幅均为31%），它的品牌价值猛增了38%，在100个著名品牌中位居第一。
2002年出版的《商业周刊》对全球100个知名品牌所作的调查显示，星巴克是成长最快的品牌之一，它的股价在经历了过去10年的分拆之后增长了2200%，总回报甚至超过沃尔玛、通用电气和可口可乐等公司。
2003年2月，美国《财富》杂志评选出全美10家最受尊敬的公司，星巴克以其突出的表现位居第九。
星巴克体验雅斯培.昆德在《公司宗教》一书认为，星巴克的成功在于，在消费者需求的重心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造"星巴克体验"为特点的"咖啡宗教"。
星巴克的价值主张之一便是：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。
管理学案例 — 星巴克
组织内部发展
• 四种职务人员：值班人员、值班经理、店 副理、店经理。 C • 员工可以与店经理沟通，清楚自己未来的 生涯发展 ，接受不同的职务训练。 • 店经理大部分都是由组织内部晋升上来的。
全面薪酬体系
C 报酬激励计划
股票投机方案
报酬激励计划
C
提供卫生、 牙科保险以及 员工扶助方案、 伤残保险
帮助处理 工作及家 庭问题
股票投机方案
C 允许以折扣价购买股票
每年提供一定期权，总 金额为基本工资的14%
企文化和 核心价 值观
财务业绩 C
C
Thank
C
招聘工作的基础
• 人力资源规划 C • 工作分析： 职务说明：工作包括的任务、义务和责任，通常 以职务说明书的形式出现 职务规范：履行职责所需要的知识、技能和素质
职务说明书
C
招聘渠道的选择
• 内部提升：从组织内部提拔那些能够胜任 C 的人员来充实组织中的各种空缺职位 • 外部招聘：根据一定的标准和程序，从组 织外部众多候选人中选拔符合空缺职位工 作要求的人员 • 公开竞争
小时培训员工 C
人员培训的目的和程序
• 目的：教授组织成员如何完成目前的工作， C 帮助他们获得高绩效的完成工作所需的知 识和技能。 • 程序：分析培训需求—制订培训计划—实 施培训—效果评价—培训反馈
星巴克体验：员工的培训
• “星巴克体验”? C • 统一星巴克学习发展专员陈文怡表示，这 是针对员工的工作职责所规划的，透过标 准化的工作程序与明确的目的，可以协助 员工在工作中更快进步。
选拔的基本过程
结构化面试
非结构化面试
笔试
面试
体能测试 绩效模拟测试
C
(完整word版)星巴克公司治理与内部控制方案分析
（1）对高层管理者的薪酬激励：星巴克固定年薪由基本年薪和现金奖励组成，长期激励手段指期权奖励。星巴克对高层管理者的薪酬激励是典型的美国模式：高层管理者的期权收入占总薪酬的大部分。美国的公司相信期权是有效的长期激励手段，授予管理层大量的股票期权可以让管理层利益和股东利益保持一致，从而激励管理层创造最大的股东价值。
（4）沟通：相对于其他而言，星巴克的沟通时值得学习的。2006年，星巴克进入重庆及沈阳市场时，提出了很有吸引力的顾客生活理念——“我”的第三生活空间。星巴克一直以来采用的都不是传统的营销手法，而是十分强调与顾客的沟通。
（5）监督：星巴克缺少健全内部审计制度的安排以及没有建立有效的激励约束机制。
五、解决思路（要求：用本课程知识分析提出您的解决思路，知识点可以适当拓展，字数1500以内，字数少于1000或多于1500均扣分）（本部分共计25分）
二、拟分析的问题（问题提炼）（要求：不超过3个，所列需问题必须与本课程相关，且与后面问题分析相一致）（本部分共计10分）
（1）星巴克在公司治理方面有哪些优势和劣势？
（2）星巴克内部控制失调，结合公司控制及风险管理相关理论知识探讨其失利的根本原因。
三、案例所涉及的本课程知识（知识链接）（要求：仅需要列举知识点，但需要在问题分析和解决思路中体现）（本部分共计10分）
六、参考资料（要求：在完成该课程考试时，所示所有参考的资料，少于5条或不相关的均扣分）（10分）
（1）苏琦姜岳玉润.内部控制与风险管理，中国人民大学出版社.2012.12
（3）企业内部控制编审委员会.企业内部控制，立信会计出版社.2012.01
这样一个咖啡帝国出现这样一系列问题，离不开它的公司治理与内部控制。星巴克从起初的所有权和经营权相对集中时期（1971-1992）过度到今日的所有权和经营权分离时期（1992年至今），典型的英美公司治理模式，公司治理结构不完善，缺乏权力制衡。内部控制方面，星巴克没有认真考虑通过合理评价体系评价员工绩效，体现员工价值；星巴克没有建立符合企业特征的职责分工体系，出现问题无法高效而快速的解决问题，导致责任的授权与分配机制失效；星巴克内部控制制度流于形式；同时，星巴克注重与顾客的沟通，使其成为顾客的“第三生活空间”；健全的内部审计制度的不完善、有效的激励约束机制的缺乏也是其存在的问题。
企业管理培训案例：星巴克
案例二：星巴克在互联网大潮下，很多的传统企业需要做互联网或者通过互联网来传输业务，但并不是所有的企业都能转型成功。
星巴克的经验或许说明，传统企业的互联网化转型，疾风劲雨并非最佳，循序渐进也是好办法。
1999 年6月30号，对星巴克CEO兼董事长Howard Schultz来说是一生中最难堪的时间之一。
当时这位公司创始人兴冲冲地向外界宣告这家销售咖啡饮料的公司正变成一家互联网公司—推出门户网站、在线销售咖啡和厨房用品、向一家在线聊天公司投资2000万美元……结果星巴克股价当天应声下跌15%。
投资者不能理解一家卖咖啡饮料的公司为什么要如此积极地使用互联网术，不菲的投入也把他们吓坏了。
Schultz 对媒体承认“我在这件事上摔了跟头。
”直到2012年8月Schultz掏出2500万美元坐进移动支付公司Square 的董事会，外界才发现，Schultz从未放弃过为自己的公司加入科技基因的努力。
经历过当年的难堪之后，他学会小心翼翼地低调推行星巴克的改造。
这家总部位于西雅图的公司除了建立起电子商务体系外，还非常积极地拥抱移动互联网。
星巴克在2009年就推出了手机应用客户端。
2013年1月在美国市场推出手机支付后，截至2014年7 月交易数量已达6000 万笔，每周通过手机支付的订单超过100万笔。
Schultz 希望让消费者在潜移默化中接受一个与过去大不相同的星巴克。
时至今日已经很难找到一家不提供手机应用或缺少社交媒体战略的大型公司，但星巴克在这方面的投入和营销已经领先于零售业的同行。
如今星巴克不仅成为美国移动支付规模最大的零售公司，其在Facebook、Twitter、Pinterest等社交媒体也是最受欢迎的食品公司。
Schultz如此迫切地向电子商务、手机支付和社交网络营销转移，原因很简单——顾客在哪儿，星巴克就去哪儿。
更何况新技术能把咖啡店内外的顾客关系紧密联系在一起，以前星巴克可做不到这些。
根据星巴克的数据，其消费人群大部分都在使用智能手机，不论是苹果的iPhone 还是各种款式的安卓手机。
管理学作业星巴克案例
【案例】星巴克星球30年前，星巴克只是一家在西雅图派克市场出售优质焙制咖啡的小店。
而今天，它是一家在全球拥有8400多家分店的咖啡焙制商和零售商，其中超过2000家分店分布在美国以外的31个国家。
星巴克公司现在的经营模式始于20世纪80年代，当时的营销总监霍华德·舒尔茨去了趟意大利，对那里的咖啡馆念念不忘。
舒尔茨后来成为了CEO，并说服公司股东尝试着采用咖啡馆的模式——星巴克体验也就此诞生。
公司的基本战略就是在设计得很雅致的咖啡馆内，出售公司自己的优质焙制咖啡，以及现场制作的浓缩咖啡、各式各样的糕饼、咖啡添加品、茶等。
公司还强调提供优质的顾客服务。
星巴克相信受到激励的员工能提供最好的顾客服务，并非常重视员工聘用及培训，采用了先进的报酬体系，甚至向兼职员工提供股本期权和医疗福利。
这一模式在美国大获成功，短短十年，星巴克从默默无闻成长为家喻户晓的品牌。
1995年，星巴克在美国的店面已将近700家，这时它开始寻求海外机会。
第一个目标市场是日本。
尽管星巴克在北美反对使用特许战略，店面全为公司自有，但它决定在日本首次进行特许。
然而，公司也意识到纯粹的特许协议不能给予自己足够的控制权以确保被许可方严格遵循经营模式。
因此，公司与日本当地的一家零售商沙扎比成立了一家合资公司——星巴克日本公司，各持50%权益。
星巴克的初始投资是1000万美元，这是它第一笔海外直接投资。
星巴克随后将自己的经营模式授权给了这家合资公司，帮助它在日本开展业务。
为了确保在日本的经营完全复制星巴克的北美模式，星巴克将一些员工派往日本。
所有的日本经理和员工必须出席与美国类似的培训课程，店面设计也与美国保持一致。
2001年，公司为所有的日本员工提供了股票期权计划，这在日本还是第一次。
曾经有人怀疑星巴克能否在海外复制它在北美所取得的成功，但截至2005年，星巴克在日本已经开设将近550家店面，并打算继续加快开店的步伐。
在日本市场获得成功之后，公司开始实施雄心勃勃的海外投资计划。
星巴克管理学案例分析范文
管理学原理案例分析：星巴克成功的秘密1. 要有公司使命星巴克有一个简单的使命：激发和孕育人文精神——每人，每杯，每个社区，每次。
公司坚持实践这一使命宣言已超过四十年，因为星巴克不仅仅是一个咖啡馆，对于需要从琐碎的日常工作中解脱出来的人们来说，它己经成为他们喜欢的一个好去处。
它己经成为朋友小聚和商务人士开会的首选地点。
无论顾客们的年龄、职业，也无论星巴克咖啡馆的位置，星巴克都希望提供给人们一种独特的体验：即，星巴克咖啡馆是一个放松的地方，一个工作和社交的地方。
2.向你的客户问问题如果你曾经去过一家你不是经常去的星巴克，你可能就会注意到，员工有时会问你想要什么。
当谈到客户服务时，这是一种简单而有效的技巧，并且也是营销者们应该利用的技巧。
当你知道你的客户想要什么时，你就可以帮助他们做出最终的营销决策。
3.要了解你的客户和员工说到了解你的客户，如果你经常去星巴克，那么你就一定知道，你最喜欢的咖啡师知道你的名字以及你想点什么饮料。
这一点小小的人情味会令你印象深刻，因为，为顾客提供这种令人难忘的个人体验是可以让顾客高兴的一个最重要的因素。
同时，也要了解你的员工。
你永远不知道他们可能会给一桌客人带来什么。
例如经典的星冰乐（Signature Frappucino）就是由一个叫迪娜•甘平（DinaCampion）的星巴克一线员工发明的。
4.要有创新性星巴克尽量忠实于其传统，但公司也非常具有创新性。
该公司甚至允许客户通过iPhone手机软件购买他们的产品，并且是第一批进军移动服务市场的公司之一。
所以要记住——虽然忠于你的传统很重要，但是适应并且欢迎改变也很重要。
5.要勇于承担责任你在星巴克点饮料有没有被弄错的时候？如果有的话，当时的情形是什么样子的？毫无疑问，你一定会收到你想要的饮料。
星巴克培训员工每一次都为他们的客户提供最好的体验。
这意味着他们要为任何差错承担责任。
我们都会犯错误。
然而，差距的根本在于，坦白地承认这些错误并且以专业和及时的方式解决它们。
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星巴克公司发展历程
▪ 1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店， 开始经营咖啡豆业务
▪ 1987年，现任董事长霍华德∙舒尔茨先生收购星巴克， 并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店， 从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。
▪ 虽然初期投入的资本较大，但是职员的专业素质高 ，便于咖啡教育的推广，并建立了同业中的最专业 的形象，星巴克品牌的扩张也更加坚定有力。
星巴克迷人之处
▪ 浪漫的异国情调 – 来一杯苏门答腊、肯亚、哥斯达 黎加或玛奇雅朵咖啡， 引起神游 的暇思
▪ 负担得起的奢侈 – 总统、医生、律师、店员、卡车 司机，只花三美元人人都可以享 受顶级的咖啡
▪ 秉持多元化经营的重要原则 ▪ 采用最高标准进行采购烘焙，并提供最新鲜
的咖啡 ▪ 是可以高度热忱满足顾客的需求 ▪ 积极贡献社区和环境 ▪ 认识到盈利是我们未来成功的基础
星巴克使命宣言
▪ 好员工：提供完善工作环境，以敬意及 尊严来对待所有员工
▪ 好公司：多元化观念是经营的重要原则 ▪ 好咖啡：实行完美无缺的高标准，选购、
营造“第三空间”
▪ 家庭——生活之所，办公室——工作之所， 第三空间——精神栖息之所
▪ 星巴克以为顾客创造“第三空间”为主题， 营造一个全新的体验。
▪ 起居风格的装修，仔细挑选的装饰物和灯具 ，煮咖啡时的嘶嘶声，这些都是顾客熟悉的 、感到舒服的声音，烘托出了一种星巴克情 调，体现其人文关怀。
营造“第三空间”
星巴克正用咖啡毒害这个世界。
——《商业周刊》
星巴克公司案例分析
星巴克发展之路
▪ 星巴克公司简介 ▪ 星巴克公司发展历程 ▪ 星巴克公司发展特色
星巴克公司简介
▪ 星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年， 诞生于美国西雅图，靠咖啡豆起家，是世界 领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克 品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球 顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款 咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以 及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克
——咖啡神话ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
星巴克成功之路
▪ 星巴克指导原则 ▪ 星巴克使命宣言 ▪ 星巴克品牌扩张 ▪ 星巴克迷人之处 ▪ 星巴克体验模式
▪ 星巴克“品牌战略” ▪ 星巴克“攻心战略” ▪ 星巴克“顾客战略” ▪ 星巴克“创意设计”
星巴克指导原则
▪ 提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相 互信任的工作氛围
▪ 在星巴克，咖啡已经不是“功能性产品”， 成为一种传递文化的符号，一种沟通心灵的 道具。
感受浪漫
▪ 星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通 过这种载体，星巴克把一种独特的格调传递 给顾客，这种格调就是“浪漫”。
▪ 星巴克努力把顾客在店内的体验化作一种内 心体验——让咖啡豆浪漫化，让所有感觉都 浪漫化，这些都是让顾客满意的因素。
星巴克迷人之处
▪ 歇息的绿洲 – 放慢脚步，在一个优闲的环境中享受一下 温馨的气氛(自然还有那咖啡因的效果)
▪ 社交的场所 – 人际交往互动、友谊的气氛(咖啡因功不可 没) – 家和公司之外第三个每天去的地方
星巴克体验模式
▪ 感官体验：营造“第三空间” ▪ 情感体验：感受浪漫 ▪ 思想体验：知识无处不在 ▪ 身体体验：优良品质
▪ 与此同时，公司不断地通过各种体现企业社 会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合 作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的 企业文化和理念，公司连续多年被美国《财 富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
像品咖啡一样去生活
星巴克的商标有2 种版本，第一种版本 的棕色的商标由来是 由一幅16世纪斯堪地那 维亚的双尾美人鱼木 雕图案。
▪ 1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司在纽 约纳斯达克成功上市，迅速推动了公司业务增长和 品牌发展。
▪ 目前，星巴克在全世界39个国家，拥有超过13000 家门店，145000名伙伴（员工）
星巴克公司发展历程
▪ 长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优 质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”， 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场 所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
星巴克(Starbucks) logo
像品咖啡一样去生活
第二版的商标，沿 用了原本的美人鱼图案， 但做了些许修改了，并 把商标颜色改成代表每 日咖啡的绿色，就这样 融合了原始星巴克与每 日咖啡的特色的商标就 诞生了。
星巴克公司发展特色
▪ 星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市
白领中非常流行。除咖啡之外，星巴克也提 供诸如茶，馅饼，蛋糕等。星巴克针对的顾 客群体不是普通的大众，而是一群注重享受、 休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调 的城市白领。一般来说，星巴克咖啡的价格 不会高于其他竞争者。
烘焙，分销新鲜咖啡 ▪ 好客人：尽力培养极度满意的客人 ▪ 好小区：积极回馈我们的小区和环境 ▪ 好利润：承认利润是未来成功的要件
星巴克品牌扩张
▪ 星巴克连锁式的扩张，得益于星巴克给自己的品牌 注入了价值观，并把企业文化变成消费者能够感受 到的内容和形式。
▪ 星巴克一直坚持直营路线：由星巴克总部进行直接 管理，统一领导，目的是控制品质标准。这样每家 店都由总部统筹管理和训练员工，保证每家海外商 店都是百分之百的美国星巴克血统。
知识无处不在
▪ 把宽带网络技术带到咖啡店是星巴克的一个 创意，顾客能在饮用一杯咖啡的同时，悠闲 地畅游网络，这种高科技的创意为顾客提供 方便，吸引顾客。
▪ 在文雅、静谧、亲切、亦真亦幻的氛围中， 在时尚且雅致、豪华而亲切的浓郁氛围里， 人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息 或约会，得到精神和情感上的报偿。
▪ 星巴克创造的体贴正是真正了解了环境可以 刺激顾客内心情感的细枝末节，从而才可以 将体验式营销发挥到极致，并成为其中经典 。
感受浪漫
▪ 从咖啡馆到咖啡王国，星巴克提供的是高雅 的聚会场所、地位的标志、身份的象征与创 新的咖啡饮用方式，从而把星巴克咖啡变成 一种情感经历，将普通人变为咖啡鉴赏家， 使这些人认为3美元的高价合情合理。