第六章 商务活动(1接待)

第六章商务活动商务接待商务宴请签字仪式开放参观活动商务旅行第一节商务接待一、接待预约和未预约的来访个人任务导入天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书林云随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2008年8月25日（星期一），林云上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。

正在她忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了……才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员……相关知识点分析接待来访的定义接待来访是商务活动中经常性的一项工作。

特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。

不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立和维护组织的形象和利益。

注意事项1、平时的准备工作2、迎送来访者的礼节3、接待的程序及要求做好接待前的准备工作平时的准备工作：思想准备（诚恳的态度准备、业务知识能力准备）；物质准备（环境准备）迎送来访者的礼节自我介绍与为他人介绍--握手--互换名片--恭送来访者的礼节握手注意眼神：握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。

握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。

握手的次序：职位高者、年长者、主人、女性先伸手。

注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手。

握手的方法：力度：适中时间：握上2、3秒钟即可。

注意：多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手套。

递名片一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。

递名片时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。

接名片放置到位。

认真读念。

双手接名片。

接待的程序及要求接待工作是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项频繁的商务活动，无论有预约和没预约的接待，都有着规范的接待程序和要求，都要求在见到客人的第一时间，应立即做出热诚欢迎的动作表情――“3S”语言，再区别有预约和未预约的客人进行接待。

有预约的客人接待程序：主动迎接和问候--了解约见情况--按单位要求发放宾客卡--引导至被访部门或人员未预约的客人接待程序了解要访问的部门或人员--机敏应对--耐心倾听有预约的接待任务实施1、心理准备2、整理接待室3、主动迎接和问候4、礼貌送客任务实施未预约的接待任务实施林云正在整理文件资料时，有两位客人前来。

1、林云热情迎上前去询问：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”问清对方是来找张总办理事务，并没有预约。

2、请示张总能否见客人。

张总今天日程已排满，只能明天上午。

要礼貌跟对方解释：“对不起，今天张总实在抽不出时间，您看明天上午8点半可以吗？”商定见面时间并记录（如上司当日能见客人，按预约客人任务实施）3、礼貌送客。

将客人送至门口，并目视对方离去。

二、接待来访团体任务导入一上班，经理交待秘书林云，下星期二（9月2日）奥科公司王总经理一行7人，来公司参观学习先进的管理经验，让林云尽快制定出接待计划，做好相应的接待工作。

任务分析接待来访团体，与日常接待相比较，时间长、涉及人员多、工作内容多，来访客人要求相应也多，因此秘书必须提前要做好接待前的准备工作。

（了解来访人员的具体情况、制定接待方案、安排好来访团体的住宿、交通、行程及参观娱乐活动）团体接待的准备工作1、了解来访者信息一般了解（目的、人数、身份、性别、要求、日期、交通工具的班次与具体时间、内容和日程的初步要求、何时返回、返程交通工具等）；特殊了解（饮食习惯、兴趣爱好等--重要来访者）如何了解？对方秘书；上司2、向领导汇报，听取领导对接待的指导意见3、制定接待计划并报请领导审定Step 1确定接待规格为表示对来访者的尊重与友好，主陪人的身份应与来访者相当。

依据主陪人的角度，接待规格分为高规格接待、对等接待、低规格接待三种高规格接待：主陪人职位高于来访者对等接待：主陪人职位相当于来访者低规格接待：主陪人职位低于来访者如何确定接待规格? 主要由上司决定，秘书仅提供参考意见了解对方来宾最高身份；考虑与我方关系；以前接待过的来宾参照上次标准；突发性情况，规格降低时需向对方解释清楚并道歉[案例分析]某食品机械厂赵厂长原定于2月20日接待一食品厂厂长及其助手，商谈有关业务。

可是2月20日接到上级单位通知，要赵厂长于20日去开一重要会议，不得缺席。

赵厂长只得请另一副厂长出面接待食品厂厂长一行人了。

作为厂长的秘书，此时应该怎么做？作为厂长的秘书，此时应该做两件事：一是向副厂长介绍此次活动的有关情况、背景；二是通知对方我方的变化，并致以歉意。

一般说，此类接待属于礼仪性的，商谈的业务也常常是意向性的。

真正触及实质问题的会谈或谈判，是先由下一级业务部门去做的。

tips1、高规格接待固然能表现重视、友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用会影响主陪人的正常工作；2、低规格接待有时是因单位级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；3、对等接待是最常见的接待方式。

Step 2拟定日程安排日程安排的内容1、时间和地点（接站、活动、用餐、休息）；2、活动内容（会谈、参观、游览等---根据来访的目的确定）；3、参与人员等。

Tips行程安排确定后，要及时与对方进行沟通Step 3餐饮住宿安排预定住宿宾馆及房间选择宾馆考虑的因素（等级）（交通是否便利；档次是否合适；环境是否安静优雅；熟悉的服务较好的宾馆）安排房间考虑的因素（标准）（主宾安排套间，朝向、楼层好；一般人员安排标准间）宴请安排考虑因素1）时间--时间充裕，不影响工作最佳选择--晚上为多2）地点--主人、主宾身份；宴请的事由；宴请的规模；环境优雅、安静；最佳选择--中高档餐厅3）人员--宴请的目的；主宾的身份；公司惯例同时要考虑桌次、座次及菜单，确定好后，要请上司过目Step 4经费列支①工作经费：租借会议室、打印资料等费用②住宿费③餐饮费④劳务费：讲课、演讲、加班等费用⑤交通费⑥参观、游览、娱乐费用⑦纪念品费⑧宣传、公关费用⑨其他费用tips１，明确经费来源。

如属来宾自负部分的，要提前告知对方；如几个单位联合接待的，应分清所占比例；2，不得擅自更改接待标准，严格执行公司有关规定；3，用表格形式列出Step 5拟定日程安排表任务实施接待前的准备1、了解来访者的信息（目的、单位信息、来访团成员的个人基本情况）2、向领导汇报，听取领导对接待的指导意见3、制定接待方案并报请领导审定接待规格：对等接待（1）主要陪同人员：公司张总经理、行政部经理（2）主要工作人员：秘书林云、行政部两名员工拟定日程安排接站 10:45 ××机场公司陈副总经理、有关部门经理根据来访的目的和需求，安排参观和座谈。

参观：时间：14：30－－16：30地点：公司生产基地陪同人员：陈副总、有关部门经理、基地主任座谈：时间：16：40－17：30地点：生产基地会议室陪同人员：陈副总、有关部门经理、基地主任餐饮住宿安排住宿安排按照公司惯例，拟将刘洋副总经理一行安排在本市条件设施较好的本公司定点宾馆-----蓝天宾馆（四星级）。

房间安排：刘洋副总经理----套间8208另外4人：两个标准间---8201、8203餐饮安排（1）刘总一行5人平时用餐在下榻宾馆，由秘书或行政部经理陪同用餐。

中间安排接风及送行两次宴请，由陈副总及有关部门经理陪同。

（2）宴请安排地点：皇后酒店经费列支拟定日程安排表重庆神明公司来访团接待日程安排表（5月7日――5月8日）思考2009年6月5日，公司总部总裁王明一行5人将来我公司视察。

视察内容包括：听本公司领导述职（上午9：00－11：00在公司主楼第二会议室）；中午11：30－12：30在公司宾馆餐厅海王星餐厅就餐，我公司陪同人员有我公司经理、副总经理（共2人）、办公室主任、公关部部长、经理秘书纪英，共6人；出席本公司科技奖表彰大会（在本公司礼堂举行，下午13：30－15：00）；检查实验大楼的建设情况（15：20－16：20在工地现场）；晚餐在17：00－19：00进行（地点同中午）。

请你写一份接待计划，并列出日程安排表。

▪提示：▪写出具体标题▪确定本次接待规格。

▪日程安排表应包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员、备注几项▪接待经费列支：工作经费；餐饮费；纪念品费；宣传、公关费；其他费用。

（可自拟具体数目）团体接待的实施工作接待的方式1、迎送式对于来访的客人，秘书应从座椅上起身迎接，招呼致意。

客人离开时，秘书应离座相送(但有些外资企业规定可坐在原位接待)稍重要一些的应送至办公室门口或者电梯门口；对老人或带儿童者则应送至大门口。

对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位；秘书还应主动敏捷地开关车门，照顾贵宾上下车；对远道而来的客人，秘书应随车提前到车站、码头或机场迎送2、引见式。

上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。

秘书领客人去上司办公室时应走在左前侧，并随时转头注意客人，引导方向。

上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。

到达上司办公室时，秘书先敲门进入通报，然后侧身示意请客人进入。

秘书为宾主作介绍，请客人就坐，敬上茶水（茶水保持七分满；送茶先从客人开始），便可告退。

会见结束，秘书仍应代上司将客人送至办公室门口道别。

来客告辞,秘书如何做？要起身相送。

对一般客人秘书可以只送到楼梯口或电梯处。

秘书要为客人叫电梯并陪客人等电梯，握别后，目送客人乘电梯或走下楼梯离去。

尊贵的客人，送至大厅门口或办公楼外，甚至要为客人叫好出租车，握别后，要目送客人离去再返身。

接待工作的具体要求1、迎来送往四个环节接站--欢迎--欢送—送站（1）接站提前做好准备（安排好车辆、是否需领导亲自接站、接站牌的使用--本单位或来客等相关内容、欢迎--代表单位热情问候）接到客人时（尽快熟悉来客的姓名、职务；帮助客人置放行李，安排上车。

）（2）欢迎挂好欢迎条幅--相当级别的领导迎接（走出接待室）--客人走进接待室，秘书引荐双方主要领导认识--入座以后，本单位领导应先向客人介绍本单位出席欢迎仪式的人员，客人再向大家逐一介绍随行人员。

随后，由本单位主要领导致欢迎辞。

（3）欢送专门的欢送仪式来客总结--本单位领导致欢送词非正式的欢送仪（最后一餐前进行）本单位领导致欢送词--来客总结（4）送站帮助客人购买车票--帮助客人打点行李，安排住宿结账并提醒客人不要遗忘物品--安排好送站车辆轿车的座次案例：某贸易有限公司实习秘书钟苗在机场顺利接到公司的客户，客人一男一女，男是其单位主管，女为一般员工。

钟苗首先做自我介绍并主动热情地伸出右手和他们握手，表示对他们的欢迎；同时，主动帮助客人提大件行李并靠左引导客人乘车。