软件产品售后服务规范
软件售后服务规范
软件售后服务规范一、适用范围一、服务要求原则：礼貌、热情、周到、细致、耐心1、服务前充分了解用户的服务需求，并作出合理承诺；2、服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用；3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题；4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”；5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出；6、要站在客户的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便；7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和；8、回答用户问题时要专业、自信；9、严禁使用不文明的用语；10、严禁相互推托责任。
二、培训服务规范：1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务；2、培训管理员在培训前，编制培训计划，做好培训环境的准备工作，准备好培训资料和考试资料，培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作，组织好培训考核，培训后做好培训工作总结；3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义，以保证培训的教学质量，确保用户对培训内容的掌握程度达到85％以上，并能正确使用《YYY系统》；4、在用户培训过程中，服务监督员要进行培训质量监督，培训工作结束后要做好培训质量调查。
三、热线服务规范（一）热线服务要求1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话，并将服务热线电话告知用户；2、服务期间必须保证电话畅通，热线值班人员要做好热线值班记录（记录包括用户单位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况），服务期间不得擅自离开工作岗位；3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌，不得说任何与解答问题无关的话；4、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决；5、服务满意度应大于85％。
（二）行为规范1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。
2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐，10分钟内做好值班准备（记录单、电话、笔、环境整理）。
软件售后保障服务条款全文
软件售后保障服务条款全文1. 服务内容本软件售后保障服务条款（以下简称“条款”）适用于用户购买本公司提供的软件产品后所享受的售后保障服务。
本条款旨在明确双方的权利和义务，确保用户在使用过程中能够获得及时、有效的技术支持和问题解决。
2. 服务范围本售后保障服务包括但不限于以下内容：- 软件安装指导；- 软件使用培训；- 软件故障排除；- 软件版本升级；- 其他与软件使用相关的技术支持。
3. 服务期限售后保障服务期限为用户购买本公司软件产品后的一年时间。
服务期限届满后，用户如需继续享受售后保障服务，需按照本公司的规定支付相应的服务费用。
4. 服务费用本公司为用户提供一年免费的售后保障服务。
服务期限届满后，用户如需继续享受售后保障服务，需按照本公司的规定支付相应的服务费用。
具体的服务费用标准由本公司另行制定并向用户公布。
5. 服务责任本公司将按照合理、专业的标准提供售后保障服务，确保用户在使用本公司软件产品时的正常运行。
对于由于本公司软件产品自身原因导致的问题，本公司将承担相应的责任并提供相应的解决方案。
6. 服务免责对于用户自身操作不当、未按照使用说明书进行操作或修改软件程序导致的问题，本公司不承担任何责任。
对于由于不可抗力、计算机病毒、黑客攻击等原因导致的软件使用问题，本公司也不承担任何责任。
7. 服务变更和终止本公司有权根据实际情况对售后保障服务进行变更，并提前通知用户。
在通知期限内，用户有权选择继续享受变更后的服务或终止服务。
若用户选择终止服务，则不再享受售后保障服务。
8. 法律适用和争议解决本条款的解释、执行和争议解决均适用于中华人民共和国的法律。
双方如发生争议，应协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的法院提起诉讼。
9. 其他条款本条款未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议。
补充协议与本条款具有同等法律效力。
以上为软件售后保障服务条款的全文，用户购买本公司软件产品即视为同意并遵守本条款的约定。
软件售后服务规范
软件售后服务规范软件售后服务规范一、适用范围一、服务要求原则：礼貌、热情、周到、细致、耐心1、服务前充分了解用户的服务需求，并作出合理承诺；2、服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用；3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题；4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”；5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出；6、要站在客户的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便；7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和；8、回答用户问题时要专业、自信；9、严禁使用不文明的用语；10、严禁相互推托责任。
二、培训服务规范：1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务；2、培训管理员在培训前，编制培训计划，做好培训环境的准备工作，准备好培训资料和考试资料，培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作，组织好培训考核，培训后做好培训工作总结；3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义，以保证培训的教学质量，确保用户对培训内容的掌握程度达到85％以上，并能正确使用《YYY 系统》；4、在用户培训过程中，服务监督员要进行培训质量监督，培训工作结束后要做好培训质量调查。
三、热线服务规范（一）热线服务要求1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话，并将服务热线电话告知用户；2、服务期间必须保证电话畅通，热线值班人员要做好热线值班记录（记录包括用户单位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况），服务- 1 -期间不得擅自离开工作岗位；3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌，不得说任何与解答问题无关的话；4、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话24 小时内安排服务人员上门解决；5、服务满意度应大于85％。
（二）行为规范1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。
2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐，10 分钟内做好值班准备（记录单、电话、笔、环境整理）。
软件售后服务管理制度模板
软件售后服务管理制度模板第一章总则第一条为规范软件售后服务管理，提高售后服务质量，保障客户权益，根据公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有软件售后服务工作。
第三条公司软件售后服务工作的目标是：提供高效、规范、友好的售后服务，让客户满意。
第四条公司软件售后服务工作的原则是：客户至上、服务至上、专业至上、诚信至上。
第五条公司软件售后服务工作遵守国家有关法律法规、政策，保护客户的合法权益。
第六条公司软件售后服务工作遵循科学管理、绩效导向、持续改进的原则。
第七条公司软件售后服务工作遵循开放灵活、创新管理、团队合作的原则。
第八条公司软件售后服务工作遵循安全保障、环境保护、社会责任的原则。
第九条公司软件售后服务工作遵循客户需求导向、良好沟通、快速响应的原则。
第十条公司软件售后服务工作遵循质量第一、服务为先、效益至上的原则。
第二章软件售后服务管理责任第十一条公司设立软件售后服务管理部门，负责软件售后服务的整体规划、组织协调、实施落实与监督检查。
第十二条公司软件售后服务管理部门负责根据客户需求，制定售后服务需求分析，制定合理的服务方案。
第十三条公司软件售后服务管理部门负责进行服务计划的编制、实施、监督与检查。
第十四条公司软件售后服务管理部门负责对售后服务人员进行培训与考核，确保服务的专业化和高效性。
第十五条公司软件售后服务管理部门负责收集客户反馈意见，做好信息归档和案例汇总，促进服务的不断改进和创新。
第十六条公司各部门负责配合软件售后服务管理部门，做好软件售后服务管理工作。
第十七条公司各部门应积极配合软件售后服务管理部门做好软件售后服务抽检和质量评估。
第十八条公司各部门应积极参与软件售后服务管理部门组织的软件售后服务活动和培训。
第十九条公司各部门应积极配合软件售后服务管理部门对质量不符合要求的软件进行整改和追踪。
第二十条公司领导在软件售后服务管理工作中起到了表率作用，要求公司软件售后服务管理部门每月向公司领导汇报工作进展情况。
软件系统售后服务网络服务标准化与规范化
软件系统售后服务网络服务标准化与规范化现代企业越来越依赖于IT系统。
软件系统成为企业最重要的技术基础之一。
由于软件系统开发技术的不断进步，软件产品质量和可靠性得到了很大的提高。
但是，软件本身的复杂性和不可见性，导致软件系统在遇到问题时难以修复。
此时，就需要售后服务。
软件系统售后服务的标准化和规范化是主要保证软件系统稳定运行和用户体验的关键环节。
下面介绍软件系统售后服务网络服务的标准化和规范化。
一、服务内容软件系统售后服务的内容一般包括如下方面：1.用户咨询与支持。
提供用户咨询渠道，以方便用户提问和解答问题。
2.故障诊断与解决。
软件系统在使用中可能会出现故障。
当用户反映问题时，需要进行故障诊断，快速定位问题和解决问题。
3.软件升级与更新。
随着软件功能不断增加和完善，为了满足用户需求，需要定期升级和更新软件系统。
4.培训和支持。
提供相关的培训和使用指导，以提高用户的使用效率和满意度。
5.维护和优化。
定期进行软件系统的维护和优化，以确保软件系统的性能和稳定性。
二、服务流程软件系统售后服务需要从服务流程的角度进行规范化。
服务流程包括以下环节：1.服务请求。
用户向售后服务部门提交服务请求。
2.服务安排。
售后服务部门根据用户请求的服务类型和时间安排相应的服务人员。
3.服务响应。
服务人员及时响应服务请求，并进行相关工作。
4.问题解决。
服务人员确认问题后，进行问题解决或者向相关部门提供解决方案。
5.服务关闭。
当服务完成后，服务人员将服务状态设置为关闭状态。
6.服务评价。
服务部门对服务进行评价，以便优化售后服务质量。
三、服务指标软件系统售后服务指标是售后服务质量的重要检验标准。
主要的服务指标包括：1.服务机时。
区域平均服务机时为单位时间内服务机时的总数。
2.问题解决率。
问题解决率是指成功解决的问题数与提出的问题总数之比。
3.服务满意度。
服务满意度是一个重要的服务指标，它的高低影响着用户对企业的满意程度和忠诚度。
4.服务响应时间。
软件售后服务规范
软件售后服务规范一、售后服务总则1.目的与适用范围2.售后服务基本原则3.售后服务目标二、服务范围与标准1.服务范围定义2.服务标准与质量要求3.服务级别的确定与调整4.定制化服务的提供与收费标准三、服务响应时间1.服务响应时间标准2.紧急服务响应时间安排3.节假日和特殊情况下的服务响应安排4.服务响应时间的通知与确认四、技术支持方式1.技术支持电话号码和邮箱地址2.在线聊天和远程协助的支持方式3.现场技术支持的安排与流程4.技术支持人员培训与技能提升五、故障处理流程1.故障报告的提交与接收2.故障分类与优先级安排3.故障排除步骤与流程4.故障修复后的测试与确认5.故障处理跟踪与反馈机制六、培训与指导1.培训需求收集与分析2.培训课程设计与实施3.在线培训资源提供与更新4.个性化培训需求的满足与定制化课程开发5.培训效果评估与反馈机制七、软件升级与维护1.软件升级通知与发布渠道2.软件升级实施步骤与注意事项3.软件漏洞修复与安全维护流程4.软件维护计划安排与实施5.软件版本控制与兼容性测试八、客户满意度调查1.调查目的与方式选择2.调查内容制定与更新3.调查结果分析与报告发布4.基于调查结果的改进措施制定与落实5.客户满意度跟踪与监测机制九、服务质量监测与改进1.服务质量评估标准制定与更新2.服务质量日常监测方法与流程3.服务质量定期评估报告的编制与发布4.不合格服务的整改措施与预防措施制定5.服务质量持续改进计划与实施步骤6.服务质量改进效果的评估与反馈机制建立7.服务质量改进措施的推广与应用，促进企业整体服务水平的提升。
软件售后服务方案
软件售后服务方案一、服务承诺与保障我们承诺为用户提供全面、及时、专业的售后服务，确保软件产品的稳定运行，最大限度地满足用户需求。
我们将以用户需求为导向，不断提升服务水平，为用户创造更大的价值。
二、技术支持热线我们设立了专业的技术支持热线，为用户提供7x24小时的服务。
用户可随时通过电话、在线客服等方式联系我们，获得技术问题的解答和解决方案。
我们保证热线电话的畅通无阻，确保用户问题能够得到及时响应。
三、软件更新与维护我们将定期发布软件更新版本，以修复已知问题、优化性能、增加新功能等。
同时，我们还将提供定期的系统维护服务，确保软件的稳定运行。
我们鼓励用户及时更新软件，以获得更好的使用体验。
四、用户培训与指导我们提供用户培训和指导服务，帮助用户更好地理解和使用软件。
培训内容包括软件功能介绍、操作技巧、常见问题解答等。
我们将通过线上培训、视频教程等多种形式提供培训服务，确保用户能够轻松掌握软件的使用方法。
五、故障诊断与修复如果用户在使用过程中遇到问题，我们的技术支持团队将及时进行故障诊断和修复。
我们将通过远程协助、现场支持等方式提供帮助，确保用户能够尽快恢复软件的正常使用。
六、在线帮助与支持我们提供在线帮助与支持服务，用户可以通过我们的官方网站、论坛等渠道获取帮助。
我们将及时回应用户的问题和建议，提供解决方案和技术支持。
同时，我们还鼓励用户在论坛中分享使用心得和经验，共同促进软件的发展和改进。
七、定制化服务支持我们提供定制化服务支持，根据用户的需求和特定场景，提供个性化的解决方案和服务。
我们将深入了解用户的业务需求和场景特点，为用户提供专业的定制化服务，帮助用户实现更高效的工作和更好的业务成果。
八、服务反馈与改进我们非常重视用户的反馈和建议，将用户的反馈作为改进服务的重要依据。
我们将定期收集和分析用户反馈数据，发现服务中的问题和不足，并及时进行调整和改进。
同时，我们还鼓励用户积极提出宝贵意见和建议，共同推动软件的不断优化和发展。
软件产品售后服务承诺书(通用11篇)
软件产品售后服务承诺书（通用11篇）软件产品售后服务承诺书尊敬的客户：为了让您使用我们的软件产品更加稳定、可靠、便捷，我们郑重承诺：我们的售后服务将为您提供全方位的技术支持和解决问题的能力。
在本文档中，我们将介绍我们的售后服务承诺细则，以及如何联系我们获取更详细信息。
一、服务承诺1. 在软件产品使用过程中，如遇到问题，您可通过以下方式联系我们：- 客服热线：X-X- 在线客服：- 电子邮件：*******************2. 我们将于客户的第一时间内响应客户的投诉并解决问题。
一般情况下，我们会在3个工作日内给您回复。
如果这个问题需要更长时间来解决，我们将第一时间告诉您，并适时跟进反馈解决进展。
3. 对于软件产品的问题，如果需要通过升级、修复补丁等方式来修复，我们将及时提供可行的解决方案和最新的工具以供下载。
4. 如果我们在解决问题期间需要取得您的授权，您的个人资料将会被严格保密。
我们将严格遵守相关隐私安全规则，并尽量确保您的个人资料不受侵犯。
5. 在解决主要问题后，我们还将不断更新软件产品，并提供有价值的改进建议，以便您更好地使用我们的软件产品。
二、附件本文档所涉及的附件如下：1. 合同或协议2. 软件产品的用户手册或使用说明3. 软件产品的销售凭证三、法律名词及注释在本文档执行中，所涉及的法律名词及注释如下：1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》：该法指中华人民共和国为保护消费者权益而颁布的法律，包括产品质量、维权自由、诚实信用等方面。
2. 《计算机软件保护条例》：该条例是中国政府颁布的，为保护计算机软件的著作权和版权，规定了各方在计算机软件开发、销售、使用、保护方面的权利和义务。
四、实际执行中可能遇到的困难及解决办法在实际执行过程中，可能会遇到以下困难：如客户无法提供精确信息，或者客户所反映的问题出现了属于客户个人问题的情况。
针对这些困难，我们将秉承诚实守信、优质服务的原则，尊重客户，客户至上。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后服务规范
一、 维护服务费用
服务等级 服务内容
服务费用 日常系统运行，提供操作说明，指导和协助贵单位进
行系统操作应用。
诊断和排除系统故障，保障系统正常运行。
包括修复
软件错误（BUG ）、处理误操作产生的错误数据等。
数据库数据清理。
定期清理系统运行过程中所生成的
临时表数据，优化数据库，保持系统运行速度。
技术咨询服务。
解答贵单位与系统相关的业务和技术
问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。
提供季度及年度维护总结。
普通用户 每月进行一次电话回访。
每季度进行一次上门回访。
VIP 用户
二、 登记反馈问题要求 问题的标题需填写反馈人、所属科室、联系电话、问题摘要；
问题登记处需详细描述问题内容，如有附件或图片请上传；
接收问题时，需详细咨询清楚客户所反馈的问题。
三、 反馈问题处理流程
反馈系统内的问题分析和分派均由开发部经理负责，如属于实施部解决问题，分派到 实施部经理。
维护范围内的问题处理流程：接收问题 开发部经理分
析问题 任务分派 工程师解决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并
在反馈系统内记录） 回访记录登记反馈系统
问题录入反馈系统 工程师反馈系统登记解决过程和结果
客服部回访 市场部关闭问题；
新增需求处理流程：接收问题
通知市场部，问题挂起
问题录入反馈系统开发部经理分析问题市场部与客户沟通，确定费用
开发部经理进行任务分派
反馈系统内
工程师解
记录结果和要求，并通知开发部经理
决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并在反馈系统内记录）工程师反馈系统登记解决过程和结果客服部回访回访记录登记反馈系统市场部关闭问题；
咨询服务处理流程：接收问题咨询服务直接转入实施部实施部解答后如有其他问题反馈，请记录进反馈系统，并按照问题类别走相应流程；
维护范围内的问题加急优先处理流程：接收问题问题录入反馈系统市场部邮件优先处理申请
开发部问题分派
市场部反馈系统记录问题已优先，并通知开发部经理
工程师解决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并在反馈系统内记录）工程师反馈系统登记解决过程和结果
市场部关闭问题。
客服部回访客服人员将回访记录登记反馈系统
四、项目组客户转为售后客户的流程
反馈系统客户维护状态由市场部经理负责标识。
维护状态有三种：已停止维护、普通维护、VIP维护。
已停止维护的客户反馈问题：问题录入反馈系统由市场部同客户沟通市场部将沟通结果记录进反馈系统通知开发部经理进行问题分派；
正常维护的客户按照正常维护流程进行维护。
项目组客户转为售后客户：客服人员需把《售后服务通知函》发给客户单位每一个使用者，并一一进行电话沟通和交流。
每一份发出的《售后服务通知函》都需在OA里进行归档。
五、售后服务要求
VIP用户：按季度及年度做总结，并交由客户，进行OA归档；普通用户：按全年做总结，并交由客户，进行OA归档。
每个客户每月进行一次电话回访，回访记录在OA内同步更新。
VIP用户每个月进行一次上门回访，回访记录在OA内同步更新。
普通用户每个季度进行一次上门回访，回访记录在OA内同步更新。
签订维护合同的同时，需附带一份售后服务通知函。
每个项目结束后，转为售后，需进行项目实施回访（回访记录登记OA），并与客户一一沟通售后服务细则情况。
每个反馈问题解决完后均需回访客户，并将回访记录进反馈系统。
每个反馈问题分派后，客服人员需电话告之客户问题解决完成时间。
附件一：维护到期通知函
传真
收件人：
发件人： 传真：
页数：页 电话 \传真： 时间： 年月 ■请批注 ■请答复 电话：
关于：信息系统维护到期的通知函
日 ■紧急 □请审阅 ■请传阅 尊敬的 XXX ：
您好！非常感谢贵单位能给予我司机会，参与贵单位的信息化建设。
与贵单 位建立良好的合作关系是我司巨大的荣幸。
关于信息系统维护事宜确定如下：
XXX 服务期为：年月日至年月日。
截至今日（年月日），维护期限 仅剩 个月。
为保证信息系统正常使用，请在月日前续签维护服务合同。
我司客服部 联系方式：
服务机构名称：XXXX 信息技术有限公司客服部
地址：XXXXX
客服电话：XXXX
传真：XXXX
Email ：XXX
QQ ：XXXXX
XXXXXXX 信息技术有限公司客服部
年月日。