银行员工职业形象和规范服务用语.pdf
银行员工服务标准知识点(良心出品必属精品)
员工服务标准1、员工职业道德规范：（1）爱岗敬业，顾全大局（2）遵纪守法，规范操作（3）廉洁公正，自警自律（4）严守秘密，确保安全（5）正直诚信，勤勉尽职（6）热情服务，细致周到（7）勤奋学习，精通业务（8）团结协作，和谐互助（9）遵守公德，崇尚科学2、服务九大标准：一心：用心服务每一位客户；二快：办理业务快，查找信息快；三声：来有迎声，问有答声，走有送声；四有：有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传；五先：VIP优先，老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优先；六一样：存款取款一样欢迎，大额小额一样办理，忙时闲时一样认真，假日平时一样服务，生疏熟络一样亲切，表扬批评一样诚恳；七主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动提示安全，客户拿不定主意时主动当参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户道歉，客户有需求时主动营销；八规范：仪容规范，仪表规范，仪态规范，服务语言规范，服务行为规范，环境设施规范，产品营销规范，服务管理规范；九一点：嘴巴甜一点，说话柔一点，做事勤一点，肚量大一点，微笑多一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点。
3、网点服务纪律：（1）不准无故拒绝受理已开办的各类业务，或因内部工作失误造成客户长期等待无法办理相关业务；（2）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户，严禁与客户发生争吵；（3）不准擅自离岗、接打私人电话、办私事或与他人聊天；（4）不准在岗吸烟、吃零食。
严禁酒后上岗；（5）不准带小孩或其他无关人员进入营业柜台内；（6）不准不着统一制服、不带工号牌上岗；（7）不准非柜员制网点单人临柜；（8）不准出现ATM机损坏不及时报告或明知缺钞又不及时加钞的现象；（9）不准有面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、照镜子、化妆、抠鼻子、打颤腿、剔牙齿、打哈欠、打饱嗝、趴在桌子上或斜躺在椅子上等不雅和不文明言行。
如打喷嚏要有所掩饰；（10）不准有其它损害本行声誉的行为。
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范作为一个银行职工或员工，礼仪规范是关乎到个人形象、服务质量与银行声誉的重要方面。
以下是银行营业网点职工或员工服务礼仪规范的详细说明：一、着装规范职工或员工应穿戴整洁、得体的工作服或职业装，并要求做好个人清洁，保持口气清新，并注意发型、化妆、首饰等方面，遵循公司制服及职业形象要求。
二、行为规范1. 亲切礼貌对每位客户都要保持亲切的态度，微笑接待，并及时回应客户的任何问题和需求。
一定要避免大声喧哗、自言自语、说脏话和其他粗鲁的言语和行为。
2. 礼貌用语在和客户交流时要尽量使用得体的言辞，根据客户的身份和情况使用不同的称呼。
3. 专业知识银行职工或员工应掌握相关业务知识，了解各种银行产品、服务流程等，以便能够对客户的问题和需求提供专业的建议和解答。
4. 客户隐私保护客户隐私保护是银行职工或员工的职业道德和法律义务。
在处理客户的账户和交易信息时，必须严格保密。
5. 快速、准确、高效银行职工或员工应该保持高度的工作效率，快速而准确地处理客户的各种需求，高效地解决任何问题，并在客户决定退出营业室时予以问候。
三、行动礼仪1. 迎接客户当一位客户进入银行时，请应聘者出门迎接，问候客户，为他/她打开门、指引方向。
2. 座位得当工作时，银行职工或员工应坐在自己的座位上，避免交叉腿、趴在桌子上、抓耳挠腮等不雅动作。
3. 笔记与书写在做笔记和书写时，应使用铅笔或蓝色/黑色钢笔。
书写不得含有涂改痕迹，必须清晰、规范。
4. 身体语言在工作时，避免用手指项目或客户，用手势表达，避免翘二郎腿、弯腰等动作。
总之，银行职工或员工应始终遵循礼仪规范，以提高内部工作流程和外部形象，同时也增强了客户与银行的互信和稳定关系。
银行员工服务文明用语和禁语(应用性极强)
银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。
服务用语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话用语１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对方挂断之后，方为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：一是转变服务理念。
树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；二是转变服务态度。
农商银行员工文明服务规范标准
农商银行员工文明服务规各支行（营业部）文明服务规为规柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规（一）示牌服务。
所有员工上岗时必须规佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规统一，且保持水平状态。
（二）统一着装及仪容仪表。
工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。
不得在营业厅穿着便装或穿着部分工作服。
女员工头发较长应绾戴头花。
参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。
1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
员工可穿着黑色棉皮鞋。
类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。
（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
发式照片：不规仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。
站立时双目平视，下颚微微收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。
男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。
女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。
细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。
要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位，专业服务。
网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
银行员工行为规范管理手册模版
银行员工行为规范管理手册模版第一章总则第一条为规范银行员工的行为，提高员工素质和业务水平，保证银行工作的规范运行，特制定本手册。
第二条本手册适用于所有在银行从事工作的员工，包括正式员工、临时工及合同工。
第三条所有员工应当遵循本手册的规定，严守职业道德和法律法规，并接受银行的监督和管理。
第四条本手册的内容应当与相关法律法规和银行内部规章制度相一致，如与法律法规和内部规章制度有冲突，以法律法规和内部规章制度为准。
第五条银行将严格监督员工行为，对违反本手册规定的行为给予相应的纪律处分，并保留追究法律责任的权利。
第二章员工行为规范第六条员工应当自觉遵守国家法律法规和银行的规章制度，不得从事违法违规行为。
1. 员工不得参与任何形式的非法集资、传销、洗钱等违法违规活动。
2. 员工不得索取、收受客户或合作伙伴的财物，不得利用职务之便谋取不正当利益。
3. 员工不得非法泄露客户隐私信息，不得滥用或泄露银行内部信息。
4. 员工不得利用职权或知识产权等，向他人提供不正当帮助或牟取不正当利益。
第七条员工应当恪守职业道德，保持高尚的职业操守和道德标准。
1. 员工应当诚实守信，遵守合同约定，不得违背承诺或擅自改变交易条件。
2. 员工应当保守客户的商业秘密，不得散布或泄露客户的商业机密。
3. 员工应当遵循公平公正的原则，不得歧视客户或合作伙伴，不得索取、收受回扣。
4. 员工应当尊重客户隐私，不得滥用职权获取客户个人信息。
5. 员工应当尊重同事和合作伙伴，不得辱骂、诋毁、陷害他人，不得与同事发生恋爱关系。
第三章员工日常行为规范第八条员工应当注重言行举止，不得利用职务之便妨碍他人正常工作和生活。
1. 员工应当爱护银行的财产，不得滥用银行的资源，不得私自使用或转移银行的资产。
2. 员工应当维护银行的声誉，不得发表与银行利益相悖的言论，不得损害银行的形象和声誉。
3. 员工应当尊重和感谢客户，提供优质的服务，不得对客户进行不理性的承诺或误导。
银行网点员工服务规范用语
银行网点员工服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，农商银行。
”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。
（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是农商银行XX （网点）。
”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？（四）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。
”（五）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”（六）客户的要求与国家政策、我行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
”（七）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时, 应说：“请您……（这样）办理二（A）客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说：“您的材料齐全，请您……（这样）办理”。
（九）客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”（十）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说: “对不起，因为**原因，我们这里不能满足您的要求，请您到**网点办（问）一下，好吗？”（十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办J（十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们将尽快排除，请稍后。
”（十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。
”（十五）客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。
”（十六）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。
”（十七）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
银行工作中的个人形象与职业形象塑造
银行工作中的个人形象与职业形象塑造银行作为金融行业的重要组成部分，在社会经济发展中扮演着重要角色。
在银行工作中，个人形象与职业形象的塑造对于建立信任关系、提升服务质量、推动银行业发展具有重要意义。
本文将探讨银行工作中个人形象的重要性，以及如何塑造和提升职业形象。
一、个人形象的重要性在银行工作中，个人形象是银行员工与客户接触的第一印象，直接影响到客户对银行的信任度和满意度。
一个良好的个人形象能够增强客户对银行的信心，使其更愿意与银行进行业务合作。
一个亲切、专业、有礼貌的形象，能够让客户感受到良好的服务体验，增强对银行的忠诚度。
二、塑造个人形象的几个方面1.形象仪容：在银行工作中，员工的仪容仪表直接关系到客户对银行服务质量的认知。
员工应穿戴整洁，着装得体，符合职业形象要求。
对于女性员工来说，妆容简洁大方，服饰得体、克制；对于男性员工来说，要求修养端庄，衣着整洁，严禁卷袖子、卷裤脚等不规范行为。
2.语言表达：银行工作中，与客户的语言交流是日常工作的重要环节。
员工应以标准的普通话进行沟通，语速适中，用语规范，表达清晰。
同时，员工应学会倾听客户的需求，耐心解答问题，给予客户满意的答复。
3.个人气质：银行员工应具备良好的个人修养和情绪管理能力，保持自信且亲和力。
在工作中要主动关心客户，以微笑示人，对于客户的问题和投诉要耐心细致地解答和处理，展现出良好的服务态度。
4.专业知识和技能：作为银行员工，要不断提升自身的专业知识和技能，保持对银行产品、服务流程等方面的了解和掌握。
只有具备扎实的专业基础，才能更好地为客户提供优质的服务。
三、职业形象的塑造职业形象是银行员工在职业生涯中长期形成和发展的形象，包括业务能力、工作态度、职业道德等方面。
要塑造良好的职业形象，员工需要具备以下几个方面的素质：1.业务能力：银行员工应不断学习和提升业务知识和技能，熟悉银行产品和服务流程，能够熟练处理各类金融业务。
同时，员工还应积极主动地关注行业动态，了解市场变化，提高预判和应对风险的能力。
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银行员工职业形象和规范服务用语
银行员工职业形象和规范服务用语
1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和交往礼节.
2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要.
3、礼仪修养的基本准则
①遵守社会公德
公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生
活准则.
②遵时守信
遵时,就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约.违时、失约、不守信用等,都是失礼的行为,是人际交往中的大忌.
③真诚谦虚
人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是.④热情适度
热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然.
⑤理解宽容
在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的基本功之一.所谓理解,就是懂得别人的思
想感情,理解别人的立场、观点和态度；宽容,就是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失.
⑥互尊互助
互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助.
4、礼仪服务的主要内容
①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄
仪表,简单说就是指人的外表.包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等.银行员工的仪表不仅体现其本人
内在的修养、气质,而且也体现着银行的精神风貌.作为银行工作人员上班时的穿着,就应该庄重、文雅,发型、打扮要适合职业特点,修饰、化妆适当,保持精神焕发,整洁大方.。