物业服务意识
物业服务意识四个要点
物业服务意识四个要点
物业服务意识是指物业管理人员和员工在从事物业服务工作时，以业主为中心，以满足业主需求为目标，以提高服务质量为导向，以提升服务水平为动力，以创造服务价值为追求的一种思想和态度。
物业服务意识的四个要点是服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪。
具体来说：服务仪表是指物业服务人员在工作中要保持整洁、干净、得体、大方的外表形象，穿着规范的工作服装，佩戴工作证件，展现出专业和亲切的风采。
服务言谈是指物业服务人员在与业主沟通交流时要使用规范、礼貌、友好、清晰、简洁的语言，注意语气和音量，避免使用粗俗、冒犯、模糊、冗长的话语，表达出尊重和关心的情感。
服务举止是指物业服务人员在工作中要遵守职业道德和行为规范，做到文明、礼貌、热情、主动、敬业的工作态度，注意仪态和动作，避免出现粗鲁、冷漠、被动、消极的工作表现。
服务礼仪是指物业服务人员在工作中要掌握和运用一定的礼仪知识和技巧，如问候、致谢、道歉、握手、敬礼等，体现出尊重和礼让的文化素养。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识一、引言物业管理的服务意识是指物业管理人员对业主和住户提供优质服务的意识和态度。
良好的服务意识能够提升物业管理的质量和效率，增强业主和住户的满意度，促进社区的和谐发展。
本文将从以下几个方面详细介绍物业管理的服务意识。
二、服务意识的重要性1. 增强业主和住户的满意度：良好的服务意识能够满足业主和住户的需求，提供及时、高效的服务，使他们感到满意并愿意长期居住在该物业。
2. 塑造良好的企业形象：物业管理的服务意识直接影响物业企业的形象和声誉。
提供优质的服务能够树立良好的企业形象，吸引更多的业主和住户选择该物业。
3. 促进社区的和谐发展：物业管理的服务意识不仅仅是为了满足个体的需求，更重要的是为了促进社区的和谐发展。
通过提供优质的服务，建立良好的社区关系，增强社区的凝结力和归属感。
三、物业管理的服务意识的要素1. 专业素质：物业管理人员应具备专业的知识和技能，了解物业管理的相关法律法规和政策，熟悉物业设施和设备的运行维护，能够提供专业的咨询和解决方案。
2. 主动性和责任心：物业管理人员应具备主动服务的意识和责任心，积极主动地解决业主和住户的问题，及时回应他们的需求和意见，确保服务的及时性和有效性。
3. 耐心和细心：物业管理人员应具备耐心和细心的工作态度，子细倾听业主和住户的需求，细致入微地处理各种问题，确保服务的质量和细节。
4. 诚信和公正：物业管理人员应以诚信和公正的原则对待业主和住户，不偏袒任何一方，公正处理各种纠纷和矛盾，维护社区的公平和正义。
5. 沟通和协调能力：物业管理人员应具备良好的沟通和协调能力，与业主和住户保持良好的沟通和协作，及时传达信息，解决问题，化解矛盾，维护社区的和谐稳定。
四、提升物业管理的服务意识的措施1. 加强培训和学习：物业管理企业应加强对物业管理人员的培训和学习，提高他们的专业素质和服务意识。
可以通过组织内外培训、邀请专家讲座等方式，不断提升物业管理人员的知识和技能。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识服务意识是物业管理工作中非常重要的一项素质，它关系到物业公司的形象和整体服务水平。
本文将从服务态度、沟通与协调、解决问题、定期检查等多个方面展开，介绍物业管理的服务意识。
1-服务态度服务态度是物业管理工作中最基本，也是最重要的方面之一。
物业管理人员应具备亲和力、耐心、细心、礼貌等基本素质，并对业主提出的问题保持真诚的态度，积极寻找解决方案。
1-1 亲和力：与业主建立良好的关系，能够倾听业主的需求，帮助业主解决问题。
1-2 耐心：对待业主的问题要有足够的耐心，不论问题大小，都要认真对待，并及时解决。
1-3 细心：注意细节，细致入微，善于观察和发现问题，及时采取相应的措施解决。
1-4 礼貌：对待业主要有礼貌，用文明的言行与业主进行沟通，不给业主造成任何不愉快的感受。
2-沟通与协调良好的沟通与协调能有效提升物业管理服务的质量和效率。
物业管理人员应具备良好的沟通技巧，能够与业主、供应商、保安等多方进行有效的沟通和协调。
2-1 业主沟通：提供多种沟通渠道，包括方式、邮件、面对面等方式，并及时解答业主的问题和疑虑。
2-2 供应商协调：与供应商保持密切联系，及时协调解决供应商提供的服务问题，确保物业设施的正常运行。
2-3 与保安合作：与保安人员建立良好的合作关系，共同维护小区的安全和秩序。
3-解决问题物业管理工作中，经常出现各种各样的问题，物业管理人员需要具备解决问题的能力，快速有效地解决各类问题。
3-1 应急处理：针对突发事件，物业管理人员要具备快速反应和处理的能力，及时通知相关部门和业主，协调处理。
3-2 纠纷处理：对于业主之间及与物业公司之间的纠纷，物业管理人员要及时介入，以公正、客观的立场，妥善解决纠纷。
4-定期检查定期检查是物业管理工作中的重要环节，通过定期检查，可以及时发现问题，保障物业设施的正常运行，提高服务质量。
4-1 设施检查：定期检查小区内各项设施的运行状况，如电梯、水电设备等，确保设施正常运行。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识一、引言物业管理的服务意识是指物业管理人员在履行职责过程中，秉持以用户为中心的理念，提供高质量的服务，满足业主的需求和期望。
良好的服务意识是物业管理工作的核心要素，对于提升业主满意度、增强物业品牌形象具有重要意义。
二、服务意识的重要性1. 提升业主满意度：物业管理的服务意识直接关系到业主对物业管理的满意程度。
良好的服务意识能够使物业管理人员更加关注业主的需求，及时解决问题，提供优质的服务，从而提升业主的满意度。
2. 增强物业品牌形象：物业管理的服务意识是物业品牌形象的重要组成部份。
通过提供优质的服务，物业管理人员可以树立良好的品牌形象，增加业主对物业的信任度，提高物业的市场竞争力。
三、物业管理的服务意识要素1. 主动性：物业管理人员应具备主动服务的意识，积极主动地了解业主的需求和意见，主动解决问题，提供满意的服务。
例如，及时巡视物业设施，发现问题及时处理，主动与业主沟通，了解他们的需求和意见。
2. 敬业精神：物业管理人员应具备高度的责任心和敬业精神，保持工作热情和积极性。
他们应该尽职尽责，认真完成工作任务，不推委责任。
例如，及时响应业主的投诉和请求，认真解决问题，确保物业管理工作的顺利进行。
3. 服务态度：物业管理人员应具备良好的服务态度，友善、耐心、细致地对待业主。
他们应该积极倾听业主的需求和意见，提供专业的建议和解决方案，确保业主得到满意的服务体验。
例如，耐心解答业主的问题，提供有针对性的建议，匡助业主解决困扰。
4. 专业知识：物业管理人员应具备丰富的专业知识，熟悉物业管理相关法规和政策，了解物业设施的运行和维护。
他们应不断学习和提升自己的专业知识，以更好地为业主提供服务。
例如，及时了解物业设施的维修保养方法，提供专业的维修筑议，确保物业设施的正常运行。
5. 团队合作：物业管理人员应具备良好的团队合作精神，与同事之间密切合作，共同完成工作任务。
他们应相互支持、协作，共同提升物业管理的服务质量。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识是指物业管理人员对业主和住户的需求和
期望有很高的敏感度和关注度，并且能够主动地提供优质的服务。
1. 客户导向：物业管理人员应该把业主和住户的利益放在首位，积极倾听和了解他们的需求和意见，根据实际情况提供满足他们需
求的服务，并不断优化服务方案。
2. 专业素质：物业管理人员需具备专业知识和技能，能够对小
区的各项设施和问题进行准确的分析和处理。
他们应该了解物业管
理的相关法规和制度，能够为业主提供专业的建议和规划。
3. 主动沟通：物业管理人员应主动与业主和住户进行沟通，及
时了解他们的需求和问题，并及时做出反馈。
他们还应该定期交流
和报告小区的运营状况，提供各类信息和公告，提高业主和住户的
参与度和满意度。
4. 敬业精神：物业管理人员应把工作当作一种责任和使命，积极主动地解决问题，并为业主和住户提供优质的服务体验。
他们应具备高度的工作敬业精神，做到在岗位上始终保持良好的工作状态和态度。
5. 团队合作：物业管理人员应与其他相关部门和单位进行紧密合作，协调工作资源，提供高效的服务。
他们还应促进业主和住户之间的和谐和团结，建立良好的居住环境和社区风气。
，物业管理的服务意识是在为业主和住户提供优质服务的基础上，积极倾听他们的需求和意见，并通过专业素质、主动沟通、敬业精神和团队合作等方面的努力提升他们的满意度和参与度，从而达到提高小区整体居住品质的目的。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识1. 概述物业管理的服务意识是指物业管理公司或者物业管理团队对业主和住户提供高质量、高效率的服务的意识和态度。
良好的服务意识能够提升业主和住户的满意度，增强物业管理的信誉和竞争力。
2. 服务宗旨（1）以业主和住户需求为导向，提供全方位、个性化的服务；（2）秉持公平、公正、公开的原则，确保服务的公平性和透明度；（3）注重细节，关注细微之处，力求做到精细化管理；（4）持续改进，不断提升服务质量，满足业主和住户的期望。
3. 服务内容（1）维修保养服务：及时响应住户的报修请求，安排专业人员进行维修保养工作，确保小区设施设备的正常运行；（2）安全管理服务：加强小区的安全巡逻和监控，确保住户的人身和财产安全；（3）环境卫生服务：定期清扫小区公共区域，保持小区的整洁和卫生；（4）绿化养护服务：负责小区绿化的养护和管理，保持绿化景观的美观和整洁；（5）物业费用管理服务：准确计算和及时收取物业费用，确保费用使用的透明度和合理性；（6）投诉处理服务：及时处理住户的投诉和意见，解决问题并及时反馈处理结果；（7）社区活动组织服务：组织丰富多样的社区活动，增进住户之间的交流和互动。
4. 服务流程（1）接受服务请求：设立服务热线或者在线平台，接受住户的服务请求，并记录相关信息；（2）任务派发：根据服务请求的性质和紧急程度，将任务派发给相应的工作人员；（3）任务执行：工作人员按照任务要求，及时到达现场，进行必要的维修、保养或者处理工作；（4）任务反馈：工作人员在完成任务后，向住户反馈处理结果，并征得住户的满意度评价；（5）服务记录：将服务请求、任务派发和任务反馈等信息进行记录和归档，以备后续查询和分析。
5. 服务质量评估（1）定期满意度调查：通过问卷调查等方式，了解业主和住户对服务质量的评价和意见，及时发现问题并改进；（2）投诉处理情况统计：对投诉进行分类和统计，分析投诉原因和处理结果，找出问题的根源并采取相应措施；（3）定期检查和评估：定期对物业管理的各项服务进行检查和评估，发现问题并及时纠正；（4）培训和提升：定期组织培训和学习，提升物业管理团队的专业素质和服务意识。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识一、背景介绍物业管理是指对一个建造物或者小区的日常维护和管理工作，旨在提供良好的居住和工作环境，满足业主和租户的需求。
在现代社会中，物业管理的服务意识变得越来越重要，因为它直接影响到居民的生活质量和满意度。
本文将详细介绍物业管理的服务意识，包括服务理念、服务内容、服务标准和提升服务意识的方法。
二、服务理念1. 以人为本：物业管理应始终以居民的需求和利益为核心，关注居民的生活质量和幸福感。
2. 高效便捷：物业管理应提供高效便捷的服务，及时响应居民的需求和投诉，并尽快解决问题。
3. 公平公正：物业管理应公平对待每一位居民，不偏袒任何一方，确保公正的服务和决策。
4. 专业可靠：物业管理应具备专业知识和技能，为居民提供可靠的服务和建议。
5. 持续改进：物业管理应不断改进服务质量和效率，适应居民需求的变化。
三、服务内容1. 日常维护：物业管理应定期检查建造设施和设备的正常运行，如电梯、供水系统、电力系统等，确保安全和舒适。
2. 安全管理：物业管理应制定安全管理制度，加强小区的安全防范措施，如安装监控摄像头、加强巡逻等。
3. 环境卫生：物业管理应保持小区的环境整洁，定期清扫公共区域、垃圾处理和绿化养护。
4. 社区活动：物业管理应组织社区活动，增进居民之间的交流和互动，提升小区的凝结力和幸福感。
5. 技术支持：物业管理应提供技术支持，解决居民在使用设施和设备过程中的问题，如维修和保养等。
四、服务标准1. 响应时间：物业管理应在24小时内响应居民的服务请求，并尽快解决问题。
2. 服务态度：物业管理应以友善和耐心的态度对待居民，提供周到的服务。
3. 服务质量：物业管理应确保服务质量，保证维修和保养工作的专业性和可靠性。
4. 信息透明：物业管理应及时向居民发布相关信息，如维修通知、社区活动安排等，保持信息透明度。
5. 投诉处理：物业管理应建立健全的投诉处理机制，及时处理居民的投诉，并赋予合理的解释和处理。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识一、引言物业管理是指对房地产项目进行维护、保养和管理的一系列活动。
物业管理的服务意识是指物业管理人员在工作中要具备的服务意识和服务能力，以提供高质量的服务，满足业主和居民的需求。
本文将从以下几个方面详细介绍物业管理的服务意识。
二、服务意识的重要性1. 提升业主满意度物业管理的服务意识直接关系到业主的满意度。
惟独具备良好的服务意识，才干提供高效、便捷、贴心的服务，满足业主的需求，从而提升业主满意度。
2. 增强居民归属感物业管理的服务意识还能增强居民的归属感。
通过积极主动地为居民提供匡助和服务，使居民感受到物业管理人员的关心和关爱，从而增强居民对小区的归属感，促进社区和谐稳定发展。
三、物业管理的服务意识要求1. 专业知识与技能物业管理人员应具备丰富的专业知识和技能，能够熟练掌握物业管理的各项业务，包括维修、保洁、安全管理等。
惟独具备专业知识和技能，才干更好地为业主和居民提供服务。
2. 主动沟通与解决问题能力物业管理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力。
在与业主和居民的交流中，要善于倾听和理解他们的需求，及时解决问题，提供满意的解决方案。
3. 热情和耐心物业管理人员应以热情和耐心的态度对待业主和居民。
无论是接待业主投诉、解答问题，还是处理紧急情况，都要保持良好的态度，赋予业主和居民充分的关心和支持。
4. 安全意识和应急处理能力物业管理人员应具备良好的安全意识和应急处理能力。
在日常工作中，要时刻关注小区的安全状况，及时发现并处理各类安全隐患。
同时，要能够应对突发事件，采取有效的措施保障业主和居民的安全。
5. 团队协作精神物业管理人员应具备团队协作精神。
在工作中，要与其他部门和人员密切合作，形成良好的工作氛围，共同为业主和居民提供优质的服务。
四、物业管理的服务意识培养1. 培训和学习物业管理机构应加强对物业管理人员的培训和学习，提高他们的专业知识和技能。
通过定期组织培训班、邀请专业人士授课等方式，不断提升物业管理人员的服务意识和能力。
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六不
---不说拒绝语 ---不推脱问题 ---不与客争执 ---不厚此薄彼 ---不衣冠不整 ---不损公肥私
服务的境界
最高境界： 服务于无形之中，不待客人提出要求，即能 主动 了解客人的需求或不满，而能预先安排 妥善。视服务为乐趣与挑战，以达成客户的 满意为成就。
迅速得到解决，会有90—95%的客户会与公司保持关系
决定服务质量的5个要素
• 专业性
32%
执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力
• 责任心
22%
帮助客户和提供快速服务的心甘情愿度
• 仪表
19%
员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力
• 人情味
16%
对客户体贴照顾、个性化关心的规定
• 软、硬件
硬服务和软服务
行为 知识
基础能力
硬服务
理所当然
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
客户流失原因比
• 死亡 1% • 搬走了 3% • 自然地改变了喜好 4% • 在朋友的推荐下换了公司 5% • 在别处买了更优质的产品 9% • 对产品不满意 10% • 服务人员对他们的需求漠不关心 68%
也不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好主意
海底捞的服务
一个不满的客户
• 一个投诉不满客户背后有25个不满的客户 • 24人不满并不投诉 • 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10—20人（涟漪效应） • 6个有严重问题但未发出抱怨声 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果
服务意识
• 服务是什么？ • 什么是服务意识？ • 物业管理还是物业服务？ • 我们的服务对象是谁？ • 我们的服务优质吗？ • 为什么客户不满意？ • 优质的物业服务什么样？ • 我们优质服务的机会点？
物业服务意识培训重要意义
——意识是态度的基础，态度是行动的前提，服务也是一种态度！ ——服务是一种感觉，良好的服务意识+服务技巧+专业=良好的
超越客户期望的三个要素
关怀
—让客户知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知 道和感受到我们对客户的关爱之情。
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害， 如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
卓越的客户服务成就伟大的企业
11%
实体工具、设备、材料、服务等外在体现
服务意识
服务意识是指公司员工在与利益相关人或组织的交往中 所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心，是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、 教育训练形成的。
简单的说，服务意识即 为客户提供优质服务的意念、 习惯和态度
一个满意的客户
• 1个满意的客户会告诉1—5人 • 100个满意的客户会带来25个新顾客 • 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 • 更多地购买并且长时间地对公司的产品及服务保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品或服务并且提高购买的等级 • 对他人说公司和服务的好话，较少注意其它公司的广告，并且对价格
物业服务而非物业管理
从法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制 定的法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。 行政法规必须服从法律。2007年10月1日实施的《物权法》 将既往的“物业管理企业”改成“物业服务企业”，《物 业管理条例》也以此为依据做了修改。
《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业 服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管 理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
两个尊重
外部客户—业主 内部客户—同事
• 走路轻 • 说话轻 • 操作轻
三个注意
四勤
眼勤 嘴勤 手勤 腿勤
五要
---要礼貌：先开口、后闭口，不离敬语 ---要主动：问候在先、行动在先 ---要认真：有求必应、有问必答 ---要谦虚：做对了是职责、做好了是责任 ---要真诚：不急不躁、诚心诚意，善于倾听
服务体验 ——定位，服务是一项非常有效的差异化竞争策略。 ——客户才是企业真正的老板。 ——物业管理是服务行业，竞争离不开服务的创新。 ——服务对员工是谋生/晋升手段，是管理技能，是沟通艺术，是职业
/人生成功的关键。
什么是服务？
围绕客户需求采取的一系列行动 创造感觉 追求卓越
功德、生活方式、信仰
服务的观念
• 担心遭到拒绝 • 担心服务不好 • 担心别人嘲讽 • 感觉心里委屈 • 厌恶服务对象
如何成为有服务意识的员工
一个微笑
微笑，是人类最基本的表情。微笑，似蓓蕾 初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺 腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。 它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在 顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中， 微笑是对创伤的理疗。
• 有序服务的需求
• 被帮助的需求
• 及时服务的需求
• 受重视的需求
• 被识别或记住的需求 • 被称赞的需求
• 受欢迎的需求
• 受尊重的需求
• 感觉舒适的需求
• 被信任的需求
• ……
物业客户的需求
• 居家安全 • 环境优美 • 生活便利 • 丰富多彩 • 社区和谐 • 保值增值 • 尊贵感觉
服务意识的心理障碍
美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸，从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我 的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 奴役 服务他人是一种耻辱，为他人做事心的内容是为业 主和物业使用人提供各种服务，即 使是为其物业和设施设备提供的维 护和保养也是服务的内容之一， “寓管理于服务之中”。
✓ 客户永远第一
沃乐玛
✓ 对客户充满狂热的激情
通用
✓ 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚
✓ 提供顾客负担得起的高品质产品
惠普
✓ 以人为核心、向用户提供最优质的服务
IBM
✓ 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳
✓ 无处不在的客户，无处不在的服务
微软
客户的需求
• 安全及隐私的需求 • 被理解的需求