微笑服务培训PPT---辅助教学

• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
服务礼貌敬语
• 请托语 • 请您稍候
• • • • 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙
接待三声
来有 迎声 问有 答声 去有 送声
热情三到


眼到
眼神交流 主动观察顾客需要
我微笑我工作我快乐
•工作的快乐 •快乐的工作
职业精神不欢迎个人情感因素！
–我们： –不喜欢板着脸的员工； –不喜欢带着个人情绪来上班的员工； –不喜欢职场里的拉帮结派； –不喜欢浓装艳抹的上班一族；
这些都是因为他们身上夹杂着太多 个人的东西！
无私与忘我
相信自己就能成功
• 我不能左右天 气，但我可以 转变心情！ • 我不能改变容 貌，但我可以 展现笑容！ • 展现微笑的魅 力，学习微笑 的风范! • 既要做好工作 也要更好的生 活！
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作开心快乐！
微笑服务 实施方案
1. 让微笑传遍物业 2. 评选“微笑之星”
3. “微笑在我心中”征文
让微笑服务传遍公司
• 早会集中时，员工须互相问好，微笑着说： “您好！”或“早上好！”，进入愉快的心 境。 • 项目经理玲问员工：“今天你微笑了吗？” 员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自 由微笑状态。 • 项目经理重申微笑服务对企业服务品质的重 要性，提醒时刻进行微笑训练。 • 夕会时各部门领班对当天微笑服务进行总结， 表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳 的员工，并督促其在第二天改进。
希尔顿酒店的成功
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不
见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆
的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的 力量。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的
花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客， 我宁愿住进那虽然只有
You are welcome. 不用谢
怎样说？
-面带微笑 -目光接触 -态度真诚
怎样说？
-目光接触 -语调充满抱歉
Excuse me, 对不起 I’m sorry.
服务礼貌敬语
• 称呼语
要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬
要热情：态度诚恳，表现热情
会询问：询问顾客姓名要注意礼貌
二、微笑标准
眼睛眼神标准 面部表情标准 声音语态标准
二、微笑标准
（一）、面部表情标准 • 面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自 然； • 伴随微笑自然地露出8颗牙齿；
• 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 。
二、微笑标准
（二）、眼睛眼神标准
• 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，自然流露真诚
简单
行之久 远
微笑更是服务行业中公认的制胜法宝
微笑是打动客人心弦最美好的语言
• 日本航空公司的空姐的服务是很有名的，仅微 笑一项，就要训练半年，可见冰冻三尺非一日 之寒。因此，我建议我们每一个员工都应该在 起床后对着镜子里的自己来一个动人的微笑， 念一声“一”，这不仅可以练好微笑，也可以 作为一天良好的开端。 • 微笑是打动客人心弦最美好的语言，是通向世 界的护照，它是对客人的尊重，也是对自身价 值的肯定。如果每一个员工都能做到微笑服务， 就能建立起公司与客人之间的友好感情，使客 人“宾至如归”，从而使公司的形象印刻在用 户心里！
四、服务礼貌敬语
Welcome to Shanshui! 欢迎
光临!
怎样说？
-面带微笑: -目光接触: -声音响亮且清晰: -身体前倾
How may I help you?
怎样说？
有什么可以 帮到您？
-面带微笑 -目光接触 -语调友好 -关注客人:切忌目光游离不定；
Thank you.
谢谢！
二、微笑标准
（三）、声音语态标准 • 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感 染力；要求员工自然、亲切地使用敬语。 • 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
举 例
“您好!” 、“欢迎光临!” 、 “有什么可以帮到您? ” “请” 、“谢谢” 、”对不起” 、”再见” 、
三、模拟演练与微笑练习
“微笑服务在我心中”征文
征文要求： 500字以上，文体不限， 必须结合本岗位实际情况。

口到
讲普通话 因人而异
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• •
心到
待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
我是公司员工—我微笑
为了客户的满意－我微笑
给自己一个微笑，会 使自己心情舒畅地去 工作； 给客人一个微笑，会 消除沟通隔阂并且赢 得欣赏； 给同事一个微笑，会 营造一个融洽的工作 氛围。 微笑地面对每一个人！
“微笑之星”评选标准
① ② 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者； 具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作 者； ③ 对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友 善、乐于助人者； ④ 所在岗位业务娴熟、乐业敬业者； ⑤ 具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者； ⑥ 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业 绩者； ⑦ 多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报 褒奖者； ⑧ 具有优秀的个人能力，能够积极维护和宣传 企业形象者。
• 你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开 始微笑） • 请各位同事起立面对面，相互注视对方开 始微笑。
• 从刚才同事们的微笑中，你是否能发 现笑与不笑之间有什么区别？
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出 普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
筷 子 微 笑 法
咬住筷子，在30秒 内反复说： “一、一、一……” 以不断提升嘴角
微笑的价值与作用
• 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心 情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的 作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、 尊敬、赞美、谅解的象征。 。 • 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸 上，这种人很有人缘（人见人爱），纵使他 犯了错，你也不忍心太责怪打他，因为“伸 手不打笑脸人”。 • 笑！让你人见人爱，无往不利； • 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ • 爱笑的女生最美丽！ • 微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
欢迎参加微笑服务培训
微 笑 服 务
• 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象， 关系到我们物业的服务品质与质量。 • 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个 女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学 文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是 摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业 做职员，我也不要。” • 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作， 我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候， 说不定有人因为你的笑容爱上你。 再烦，也别忘微笑;再急，也要注意语气.再 苦，也别忘坚持;再累，也要爱自己。
请记住： 您是有影响力的，无论何时何 地，您的微笑都会直接或间接地传 递给您的同事与员工，影响他的工 作能力与主观动能性的发挥。如果 您善于运用有效地引爆出员工潜力 的话，对于同事和整个公司，都是 一件非常有意义的事情！
旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不 到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是： 你今天对顾客微笑了吗？ -------康纳.希尔顿
一、微笑服务的作用
（一）带来良好的第一印象 （二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 不花本钱 （五）通往成功的服务保障 易会
服务礼貌敬语
• 问候语

基本语：您好、你好

按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好
节假日：新年好 按称呼：小姐好，语 • 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 • 非常高兴
• 欢送语 • 再见、请慢走、欢迎再次光临
服务礼貌敬语
• 致谢语 • 谢谢您、非常感谢、感激不尽 • 非常感谢您对我们的帮助 • 道歉语 • 对不起、非常抱歉、不好意思 • 请多包涵
服务礼貌敬语
• 征询语
• • • • 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？
• 推脱语
• • 十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理
服务礼貌敬语
• 应答语
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• • •
对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧