客诉程度判定标准预案
客户投诉应急预案
客户投诉应急预案为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少IT蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《银行分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。
一、客户投诉处理应急预案制定的依据根据《银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《银行股份有限公司省分行首问负责制实施办法》、《银行股份有限公司省分行客户服务协作流程》及《银行省分行I T蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。
二、客户投诉应急处理的组织领导1、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“**分行IT蓝图项目投产投诉受理小组”。
该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。
同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。
分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。
组长：***副组长：分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。
成员：分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。
具体名单详见附件。
2、各支行也要成立专门的I T蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。
三、客户投诉应急处理的原则1、执行首问责任制的原则。
各营业网点负责人、各单位IT蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为IT蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。
顾客投诉紧急预案
一、预案概述为提高我司服务质量，保障顾客权益，及时有效地处理顾客投诉，降低顾客投诉对公司形象和经营的影响，特制定本紧急预案。
本预案旨在明确投诉处理流程、责任分工、处理时限和应对措施，确保投诉得到及时、妥善解决。
二、预案目标1. 提高顾客满意度，降低顾客投诉率；2. 保障顾客权益，维护公司形象；3. 优化服务流程，提高服务效率；4. 及时发现并解决服务中存在的问题。
三、预案范围本预案适用于我司所有业务范围内的顾客投诉处理。
四、预案组织架构1. 成立顾客投诉处理小组，负责制定、实施和监督本预案的执行；2. 顾客投诉处理小组由以下人员组成：（1）组长：负责全面协调和监督投诉处理工作；（2）副组长：协助组长处理投诉，负责日常投诉处理；（3）成员：负责具体投诉案件的调查、处理和反馈。
五、预案流程1. 投诉接收（1）顾客投诉可以通过电话、邮件、短信、微信等多种渠道向我司提出；（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等；（3）对投诉内容进行初步判断，如属紧急情况，立即启动应急预案。
2. 投诉调查（1）根据投诉内容，确定调查范围和调查人员；（2）调查人员应全面、客观、公正地调查事实，收集相关证据；（3）对调查结果进行整理，形成调查报告。
3. 投诉处理（1）根据调查结果，确定处理方案；（2）处理方案应充分考虑顾客权益，维护公司形象；（3）将处理方案通知顾客，并征得顾客同意。
4. 投诉反馈（1）处理完毕后，向顾客反馈处理结果；（2）对顾客反馈意见进行记录，并持续改进服务。
六、处理时限1. 投诉接收：接到投诉后，应在24小时内回复顾客；2. 投诉调查：调查时间不超过3个工作日；3. 投诉处理：处理时间不超过5个工作日；4. 投诉反馈：处理完毕后，应在2个工作日内向顾客反馈。
七、应急措施1. 紧急情况：如顾客投诉涉及人身安全、财产安全等紧急情况，应立即启动应急预案，确保顾客权益；2. 紧急情况处理：紧急情况处理时间不超过1个工作日；3. 重大投诉：如投诉涉及公司重大利益或可能对公司形象造成严重影响，应立即上报公司领导，并按照公司领导指示进行处理。
电信运营商客户投诉处理预案
电信运营商客户投诉处理预案第一章客户投诉处理概述 (4)1.1 投诉处理背景 (4)1.2 投诉处理目的 (4)1.3 投诉处理原则 (4)第二章投诉接收与分类 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 客户服务 (5)2.1.2 网上营业厅 (5)2.1.3 营业网点 (5)2.1.4 社交媒体与邮箱 (5)2.1.5 监管部门 (5)2.2 投诉分类标准 (5)2.2.1 服务投诉 (5)2.2.2 产品投诉 (5)2.2.3 网络投诉 (5)2.2.4 账务投诉 (6)2.2.5 其他投诉 (6)2.3 投诉记录与保存 (6)2.3.1 投诉记录 (6)2.3.2 投诉处理 (6)2.3.3 投诉保存 (6)2.3.4 投诉分析 (6)第三章投诉处理流程 (6)3.1 投诉初步响应 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 确认投诉 (6)3.1.3 响应时间 (6)3.2 投诉责任界定 (7)3.2.1 责任分析 (7)3.2.2 责任认定 (7)3.2.3 责任归属 (7)3.3 投诉处理方案制定 (7)3.3.1 制定方案 (7)3.3.2 审批方案 (7)3.3.3 执行方案 (7)3.3.4 跟踪反馈 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章投诉处理时限与反馈 (7)4.1 投诉处理时限规定 (8)4.1.1 为保障客户权益，提高服务质量，电信运营商应对客户投诉设立明确的处理时限。
(8)4.1.2 投诉接收后，应在1个工作日内进行分类、登记，并分配至相关部门进行处理。
(8)4.1.3 对于一般性投诉，应在5个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给客户。
(8)4.1.4 对于重大、紧急投诉，应在3个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给客户。
(8)4.1.5 若投诉涉及多个部门或需要较长处理时间，应在5个工作日内向客户说明情况，并告知预计处理完毕时间。
(8)4.2 投诉处理进度反馈 (8)4.2.1 在投诉处理过程中，电信运营商应主动向客户反馈处理进度，保证客户了解投诉处理情况。
客户现场投诉应急预案范文
一、预案背景为了提高客户满意度，维护公司形象，确保客户投诉得到及时、有效的处理，特制定本预案。
本预案适用于公司内部各相关部门及员工，针对现场客户投诉事件进行处理。
二、预案目标1. 及时、有效地处理客户投诉，确保客户满意；2. 提高公司内部服务质量，减少客户投诉率；3. 建立良好的客户关系，维护公司形象。
三、预案组织架构1. 成立客户投诉处理小组，由公司领导担任组长，相关部门负责人担任成员；2. 各部门负责人负责本部门投诉事件的日常处理；3. 客户投诉处理小组负责重大投诉事件的协调和处理。
四、预案流程1. 接到客户投诉后，相关部门负责人应在第一时间了解情况，记录投诉内容；2. 客户投诉处理小组对投诉事件进行初步评估，确定事件性质和紧急程度；3. 根据事件性质和紧急程度，采取以下措施：（1）对于一般性投诉，由相关部门负责人在规定时间内进行处理，并向客户反馈处理结果；（2）对于重大投诉，客户投诉处理小组应立即召开会议，讨论处理方案，并协调各部门共同处理；（3）对于涉及多个部门的投诉，客户投诉处理小组应明确各部门职责，确保问题得到妥善解决；4. 处理完毕后，相关部门负责人应向客户投诉处理小组汇报处理结果，并提交书面报告；5. 客户投诉处理小组对处理结果进行审核，确保问题得到圆满解决；6. 对投诉事件进行总结，分析原因，提出改进措施，防止类似事件再次发生。
五、应急措施1. 加强员工培训，提高员工服务意识，降低客户投诉率；2. 建立投诉处理快速通道，确保客户投诉得到及时响应；3. 对投诉事件进行分类管理，提高处理效率；4. 加强与客户的沟通，及时了解客户需求，预防投诉事件的发生；5. 定期对投诉处理工作进行总结，分析问题，不断优化投诉处理流程。
六、预案实施与监督1. 本预案由客户投诉处理小组负责实施；2. 各部门负责人应按照预案要求，认真履行职责，确保预案落实到位；3. 客户投诉处理小组定期对预案实施情况进行监督，对违反预案规定的行为进行严肃处理。
旅客投诉处理预案
旅客投诉处理预案第一章：投诉接收与初步处理 (3)1.1 投诉接收流程 (3)1.1.1 投诉渠道 (3)1.1.2 投诉接收程序 (3)1.2 投诉分类与记录 (4)1.2.1 投诉分类 (4)1.2.2 投诉记录 (4)第二章：投诉责任判定 (4)2.1 投诉责任界定标准 (4)2.1.1 投诉责任界定原则 (4)2.1.2 投诉责任界定依据 (4)2.1.3 投诉责任界定标准 (5)2.2 投诉责任归属判定 (5)2.2.1 投诉责任归属判定原则 (5)2.2.2 投诉责任归属判定流程 (5)2.2.3 投诉责任归属判定注意事项 (5)第三章：投诉处理流程 (5)3.1 投诉处理基本原则 (6)3.1.1 尊重原则 (6)3.1.2 客观公正原则 (6)3.1.3 及时高效原则 (6)3.1.4 规范操作原则 (6)3.2 投诉处理程序 (6)3.2.1 接收投诉 (6)3.2.2 初步审核 (6)3.2.3 调查核实 (6)3.2.4 提出处理意见 (6)3.2.5 处理决定 (6)3.2.6 反馈处理结果 (7)3.2.7 跟进与改进 (7)3.3 投诉处理时限 (7)3.3.1 接收投诉后，应在1个工作日内完成初步审核。
(7)3.3.2 调查核实阶段，应在5个工作日内完成，特殊情况可延长至10个工作日。
(7)3.3.3 提出处理意见后，应在2个工作日内报请上级领导审批。
(7)3.3.4 处理决定作出后，应在2个工作日内反馈给投诉人。
(7)3.3.5 跟进与改进阶段，应在投诉处理结束后1个月内完成。
(7)第四章：投诉处理方法 (7)4.1 投诉调解与协商 (7)4.1.1 调解原则 (7)4.1.2 调解程序 (7)4.1.3 调解注意事项 (7)4.2.1 调解协议书格式 (8)4.2.2 调解协议书签订 (8)4.2.3 调解协议书履行 (8)4.3 投诉赔偿与补偿 (8)4.3.1 赔偿原则 (8)4.3.2 赔偿范围 (8)4.3.3 赔偿程序 (8)4.3.4 补偿措施 (9)第五章：投诉处理结果反馈 (9)5.1 处理结果反馈方式 (9)5.2 处理结果反馈时限 (9)5.3 处理结果满意度调查 (9)第六章：投诉处理跟踪与改进 (10)6.1 投诉处理跟踪机制 (10)6.1.1 建立投诉处理跟踪制度 (10)6.1.2 完善投诉处理信息反馈渠道 (10)6.2 投诉处理改进措施 (10)6.2.1 加强投诉处理人员培训 (10)6.2.2 优化投诉处理流程 (11)6.2.3 强化投诉处理考核 (11)6.3 投诉处理效果评估 (11)6.3.1 设立投诉处理效果评估指标 (11)6.3.2 定期开展投诉处理效果评估 (11)第七章：投诉处理培训与宣传 (11)7.1 投诉处理培训内容 (11)7.1.1 投诉处理基本原则 (12)7.1.2 投诉分类及处理流程 (12)7.1.3 投诉处理技巧 (12)7.2 员工投诉处理能力提升 (12)7.2.1 培训方式 (12)7.2.2 培训周期 (12)7.2.3 培训效果评估 (12)7.3 投诉处理宣传与教育 (12)7.3.1 宣传方式 (12)7.3.2 宣传内容 (12)7.3.3 教育活动 (13)7.3.4 建立投诉处理文化 (13)第八章：投诉处理信息化建设 (13)8.1 投诉处理信息系统 (13)8.1.1 系统概述 (13)8.1.2 系统功能 (13)8.1.3 系统优势 (13)8.2 投诉处理数据管理 (14)8.2.2 数据管理内容 (14)8.3 投诉处理数据分析 (14)8.3.1 数据分析方法 (14)8.3.2 数据分析应用 (14)第九章：投诉处理法律法规遵循 (15)9.1 投诉处理相关法律法规 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 法律法规具体条款 (15)9.2 投诉处理法律风险防范 (15)9.2.1 法律风险识别 (15)9.2.2 法律风险防范措施 (15)9.3 投诉处理法律咨询与援助 (16)9.3.1 法律咨询 (16)9.3.2 法律援助 (16)第十章：投诉处理应急预案 (16)10.1 投诉处理应急预案制定 (16)10.1.1 制定目的 (16)10.1.2 制定原则 (16)10.1.3 制定内容 (16)10.2 应急预案启动条件 (16)10.2.1 启动条件 (17)10.2.2 启动程序 (17)10.3 应急预案实施与评估 (17)10.3.1 实施步骤 (17)10.3.2 评估内容 (17)10.3.3 评估方法 (17)第一章：投诉接收与初步处理1.1 投诉接收流程1.1.1 投诉渠道旅客投诉可通过以下渠道进行接收：（1）现场投诉：旅客可在服务现场向客服人员直接提出投诉；（2）电话投诉：旅客可通过服务进行电话投诉；（3）网络投诉：旅客可通过官方网站、公众号等网络平台提交投诉；（4）书面投诉：旅客可向客服部门提交书面投诉材料。
客户投诉应急预案
客户投诉应急预案一、背景客户投诉是企业运营中常见的问题，合理、高效地处理客户投诉对于维护企业声誉、保持良好的客户关系至关重要。
为了应对客户投诉，并及时解决问题，制定一套科学、可行的应急预案势在必行。
二、应急预案的目标•快速响应：在接到客户投诉后尽快展开处理，及时回应客户，安抚情绪，降低投诉的危害程度。
•全面解决：通过全面了解客户的诉求和问题，制定出切实可行的解决方案，彻底解决投诉问题，满足客户的要求。
•高效沟通：与投诉客户保持良好的沟通，利用多种沟通渠道（邮件、电话、在线聊天等）迅速传递信息，及时提供进展更新和解决方案。
•持续改进：根据客户投诉的情况和处理效果，不断改进客户服务和公司运营流程，以避免类似问题的再次发生。
三、应急预案步骤1. 接收投诉•当接到客户投诉时，操作员应尽快记录客户信息，并确认投诉的具体内容和背景。
•操作员应保持冷静和职业素养，在接待客户时要有耐心、细心，并尽量避免情绪激动。
•注：在客户投诉时，不要贸然承诺任何解决方案，而是先承诺给予客户及时回复和针对性处理。
2. 内部调查•针对客户投诉的具体问题，组织相关部门（包括销售、服务、技术等）进行内部调查。
•内部调查的目的是全面了解投诉的原因，查找潜在问题，并形成解决意见和方案。
•通过内部沟通和协作，快速收集、整理必要的报告和材料。
3. 回应客户•操作员应尽快联系客户，向其确认接收投诉，并表示将予以重视并尽快处理。
•根据内部调查结果和责任认定，向客户说明实际情况，并提供解决方案或补救措施。
•在与客户沟通时，要注意语气友好、理性，并耐心倾听客户的意见和需求。
4. 处理投诉•客户投诉应由相关部门负责处理。
根据内部调查结果，制定可行的处理方案，并严格按照方案执行。
•处理过程中要确保及时沟通和协调，尽量在最短时间内解决纠纷和满足客户的需求。
•同时，内部人员也要多向经验丰富的同事请教，以确保处理方式合理有效。
5. 提升客户服务•客户投诉的处理结果应作为公司运营流程的重要参考和改进依据。
客户投诉应急处理预案
一、预案背景随着市场竞争的日益激烈，客户满意度成为企业生存和发展的重要指标。
为有效应对客户投诉，提高客户服务质量，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时、有效地处理客户投诉，确保客户满意度；2. 提高企业内部管理水平和员工服务水平；3. 预防类似投诉事件的发生，降低企业风险。
三、预案组织架构1. 成立客户投诉应急处理小组，负责投诉事件的接收、处理和反馈；2. 小组成员包括：客服部门负责人、业务部门负责人、人力资源部门负责人、法律顾问等。
四、预案流程1. 投诉接收（1）客户通过电话、邮件、信函等方式提出投诉，客服部门负责接收；（2）客服部门将投诉内容记录在案，并告知客户投诉处理流程。
2. 投诉分析（1）客服部门对投诉内容进行分析，判断投诉性质、影响程度等；（2）根据分析结果，确定投诉处理方案。
3. 投诉处理（1）客服部门与业务部门沟通，确定解决方案；（2）客服部门将解决方案告知客户，并征得客户同意；（3）业务部门执行解决方案，确保问题得到解决；（4）客服部门跟踪问题解决情况，确保客户满意度。
4. 投诉反馈（1）客服部门将问题解决情况反馈给客户；（2）收集客户对处理结果的满意度评价；（3）对满意度不高的投诉，重新分析原因，改进处理方案。
五、应急措施1. 建立投诉应急预案，明确各部门职责和应急处理流程；2. 加强员工培训，提高员工应对投诉的能力；3. 完善投诉处理制度，确保投诉处理过程的公平、公正、公开；4. 定期开展投诉分析会议，总结投诉处理经验，改进工作方法。
六、预案评估1. 定期对预案执行情况进行评估，分析存在的问题，提出改进措施；2. 对预案执行情况进行通报，确保各部门了解预案执行情况。
七、预案修订1. 根据实际情况，定期对预案进行修订，确保预案的实用性和有效性；2. 在预案修订过程中，充分听取各部门意见和建议。
本预案自发布之日起实施，各部门应严格按照预案要求，做好客户投诉应急处理工作。
客户投诉专项应急预案
一、目的为了提高我司服务质量，及时有效地处理客户投诉，维护公司形象和客户权益，特制定本预案。
本预案旨在明确客户投诉处理流程、责任分工及应急响应措施，确保在发生客户投诉时，能够迅速、有序地采取措施，妥善解决问题。
二、适用范围本预案适用于我司所有业务范围内的客户投诉处理工作。
三、组织架构1. 成立客户投诉应急处理小组，由以下人员组成：（1）组长：负责全面协调、指挥客户投诉应急处理工作。
（2）副组长：协助组长工作，负责处理客户投诉的具体事宜。
（3）成员：负责收集、整理、分析客户投诉信息，协助处理客户投诉。
2. 各部门负责人为各部门客户投诉应急处理小组组长，负责本部门客户投诉的应急处理工作。
四、应急响应流程1. 客户投诉接收（1）客户可通过电话、邮件、短信、微信等途径向我司投诉。
（2）客户投诉信息应详细记录，包括投诉时间、投诉人信息、投诉内容等。
2. 客户投诉分析（1）客户投诉应急处理小组对客户投诉信息进行初步分析，判断投诉的性质和严重程度。
（2）根据投诉性质和严重程度，确定应急响应等级。
3. 客户投诉处理（1）根据应急响应等级，采取相应措施，及时处理客户投诉。
（2）对投诉问题进行核实，查找原因，制定解决方案。
（3）与客户沟通，说明处理方案，争取客户理解和支持。
4. 客户投诉反馈（1）将处理结果及时反馈给客户，确保客户满意。
（2）对客户投诉处理过程进行总结，提出改进措施。
五、应急响应措施1. 高度重视客户投诉，及时响应，确保客户权益得到保障。
2. 加强客户投诉处理人员的业务培训，提高处理能力。
3. 建立客户投诉档案，定期分析投诉原因，总结经验教训。
4. 完善投诉处理流程，简化投诉处理手续，提高处理效率。
5. 加强与客户的沟通，及时了解客户需求，提高客户满意度。
六、应急响应等级1. 一级响应：针对重大投诉事件，如重大服务质量问题、安全隐患等，立即启动应急预案，迅速采取措施，确保问题得到妥善解决。
2. 二级响应：针对一般性投诉事件，如客户不满意的服务、产品问题等，在规定时间内处理完毕，并向客户反馈处理结果。
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关于客户投诉判定程度标准提案
提案人：客服课
2013年2月22日
为维护和稳定公司脚踏品质，提高公司产品形象，给予对应化客户面投诉和反馈我司不良问题的管理，特提出此提案，以备留用，后续文档会继续补充，若此提案有不足之处，但请提出予以斧正。
整合以往客户投诉抱怨内容，将客户抱怨内容划分为三类：（1）一般程度客诉；（2）批量程度客诉；（3）严重程度客诉；
一、其中抱怨内容影响程度的判定标准：
一般程度客诉：对客户使用造成困扰，但不影响客户正常使用等，我司需要提供修补件，对客户进行抱歉性安抚就好；
批量程度客诉：30%比例以上的不良，或一个批次的送货量造成客户因为一个或多个零件无法正常上线使用，需要进行全检或调换才能让客户正常使用等，需要对客户进行抱歉性沟通或拜访；
严重程度客诉：因我司提供的货物给客户带来了不良影响，会影响后续订单或在功性能使用上无法满足客户要求，对市场造成不良影响。
二、抱怨内容具体包含内容：
一般程度客诉：1，脚踏类：反光片上错、吊卡用错、送货地点
错误、唛头写错、纸箱皮损、反光片破裂和脱落、
漏打后盖、小数量同脚、芯轴牙纹不良、短装、
箱号漏编等
2，碗件中轴类：短装、小数量混装、唛头用错、
字母刻错、纸箱破损、牙纹不良、发黑不良、电
镀脱皮、同心度偏差等；
批量程度客诉：对客户造成不好影响，不能上线使用，例如少放
配件，30%比例以上不良、反光片批次性用错、
整批次的唛头错误导致无法正常入库上线、色差、
配件混料、牙纹斜压不能使用、中轴落差批次性
不良、碗件压配使用脱落等；
严重程度客诉：1，脚踏类：本体破裂、芯轴断裂、钢珠不下卡
死、未铆压导致芯轴和本体脱落、拉松脱等；
2，中轴碗件类：无牙纹、组高偏高或偏低、总
长不够、零件破裂、硬度不够导致安装破裂、轴
承数量性的散落或破裂等；
3、其他：重复性问题在当月发生3次以上等；以上为提案初步内容，后续会有补充。