客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用
工单管理系统设计方案
工单管理系统设计方案摘要：工单管理系统是一种用于帮助企业管理和跟踪工作流程的应用程序。
本文将详细介绍工单管理系统的设计方案，包括系统架构、功能需求、技术实现和用户界面设计等方面。
1. 引言工单管理是企业内部重要的一环，它涉及到企业的日常运营和流程管理。
传统的纸质工单管理方式效率低下、易丢失、难以追踪等问题。
因此，设计一个高效、可靠的工单管理系统对于企业来说非常重要。
2. 系统架构工单管理系统的架构主要分为前端、后端和数据库三层。
前端负责用户交互，后端负责业务逻辑处理，数据库用于存储业务数据。
2.1 前端设计前端设计需要考虑用户友好的界面设计，包括工单创建、查看工单状态、工单处理等功能。
同时，通过合理布局和交互设计提高用户操作的便捷性和效率。
2.2 后端设计后端设计需要考虑系统的业务逻辑和数据处理。
系统应提供创建工单、指派工单、工单流转等功能。
同时，需要设计适当的权限管理机制，确保不同级别的用户有不同的访问权限。
2.3 数据库设计数据库设计是工单管理系统的核心。
合理的数据库设计有助于提高系统的速度和稳定性。
数据库应具备高效的读写能力，并能根据不同的业务需求进行灵活的扩展。
3. 功能需求工单管理系统应包含以下基本功能：3.1 工单创建用户可以通过系统创建新的工单，并填写相关的信息，如工单标题、描述、优先级等。
系统应生成唯一的工单编号，以便用户后续查询和跟踪工单状态。
3.2 工单指派管理者可以通过工单管理系统分配工单给相应的人员进行处理。
系统应提供人员选择列表或部门选择列表以便管理者选择适当的人员。
3.3 工单流转工单在处理的过程中，可能需要多个人员进行协作。
系统应提供工单转交、退回和回复等功能，以保持工单处理流程的连贯性和可追溯性。
3.4 工单查询用户可以根据工单编号、关键词等进行工单查询。
查询结果应包括工单状态、处理人员、创建时间等相关信息。
4. 技术实现为了实现一个高效的工单管理系统，我们需要选择合适的技术来支持系统的各项功能。
工单管理系统
⼯单管理系统⼀、项⽬背景：持续交付每天都会接到⽤户的各种问题咨询，这些信息来源基本是电话和企业微信。
问题的特点是多，杂，且重复度⾼，但是对于这些信息我们缺乏记录、梳理、分类、管理、追踪、监控、统计等管理，所以想设计⼀个⼯单系统来帮助⼤家来记录，处理，追踪客户的问题处理情况⼆、功能需求1、登录界⾯模块：主要是给客户，技术⼈员以及管理员等使⽤。
2、注册界⾯模块：使⽤系统的⼈都需要注册，然后才能登录使⽤系统。
3、⼯单列表：⼯单查询、修改、管理未派⼯、进⾏中，完成多种状态，⾃定义分类，⾃定义⼯单项⽬等。
4、接单管理：快速录⼊⼯单、预约⼯单⽇期、关联客户信息等。
5、派⼯⽇历：在⽇历上⼀⽬了然、安排每天接单派⼯。
可以按周或者按⽉查看，可以⽤不同的颜⾊标记。
6、报表：提供全⾯的报表，满⾜⽤户从不同视⾓查看分析⼯单数据的需求。
7、知识库模块：对处理过的⼯单进⾏归档和处理，⽅便技术服务⼈员查询和处理。
建⽴整个企业的知识学习和共享平台。
表结构 客户表 部门表 权限表 ⾓⾊表 权限⾓⾊关系表（⾓⾊和权限是多对多的关系） ⽤户表(普通⽤户，授权⽤户，管理员) ⽤户⾓⾊关系表（⽤户和⾓⾊是多对多的关系） ⼯单表（关联⼯单类型，多对⼀） ⼯单类型表 附件表：存储⼯单系统中附件的信息和存储路径（关联⼯单表） ⼯单申请记录表：记录⼯单申请的记录，包括申请⼈，申请标题，状态和申请时间。
（⼀对⼀关联⼯单表） 流转信息表：处理流转过程中的各个重要信息，⽐如⼯单标题，流转时间，流转内容，接收⼈和发送⼈等，（关联⼯单表，关联⽤户表） ⼯单处理表：记录⼯单处理相关信息，由授权⽤户批上处理意见后，继续流转 客户反馈表：（关联⼯单表，关联客户表）部门表dept字段名字段解释字段类型是否空id id INT ⾮空name 部门名称 varchar(50) ⾮空customer 客户表字段名字段解释字段类型是否空ID ⽤户id int（⾃加⼀）⾮空Name ⽤户名 Varchar(50) ⾮空pwd 密码 varchar(50) ⾮空dept_id 所在部门 int ⾮空compy_id 公司 int ⾮空四、⼯单管理系统功能实现逻辑⼯单管理系统的使⽤⾸先由系统管理员进⾏初始化设置，例如系统⽤户的创建、权限的分配，配置信息的初始化，站点信息的录⼊等⼯作。
工单管理系统需求分析
工单管理系统需求分析工单管理系统是一款用于协调和管理工单流程的软件系统。
工单是指业务中需要处理的特定任务或请求，可以是客户的报修请求、内部员工的需求申请，或是其他需要处理和跟踪的工作项。
工单管理系统能够帮助组织更有效地处理和追踪工单，提高工作效率和客户满意度。
以下是对工单管理系统需求的详细分析。
一、工单创建与追踪功能1.用户可以通过系统创建新的工单，包括工单主题、工单描述、优先级、所属部门等信息。
2.工单可以根据所属部门、工单状态、工单优先级等进行分类和筛选。
3.系统可以自动分配工单给指定的处理人员，或根据规则自动转发工单。
4.处理人员可以通过系统接收、处理和回复工单，以及更新工单状态和进度。
5.工单状态可以进行自定义设置，如等待处理、处理中、已解决、已关闭等。
二、工单分配与协作功能1.系统可以根据工单分类和优先级等信息，智能地分配工单给合适的处理人员。
2.处理人员可以在系统内部进行工单协作，如指派工单给其他处理人员、添加备注、共享进度等。
3.系统可以自动生成工单的处理时间和工单拥有者等关键信息，方便进行工时统计和绩效评估。
三、工单统计与分析功能1.系统能够对工单数据进行统计和分析，包括工单数量、处理时长、工单满意度等指标。
2.提供可视化的报表和图表，展示工单处理情况和趋势，帮助管理者了解团队绩效和工作负载。
四、工单通知与提醒功能1.系统能够自动发送邮件或短信通知，以便及时通知相关人员有新的工单或工单进展。
2.处理人员可以设置提醒功能，系统将会在指定时间发送提醒通知，以确保工单及时处理。
五、数据安全与权限管理功能1.系统需要具备数据安全性能，包括数据加密、备份与恢复等功能，以确保工单数据不会丢失或泄露。
2.管理者可以根据员工角色和权限设置不同的操作权限，以保护敏感信息和保证工单处理的顺畅。
六、系统集成与扩展性1.系统可以与其他应用软件集成，如客户关系管理系统、企业资源计划系统等，以实现数据共享和流程自动化。
工单系统——深度解析高效的功能架构(中)
工单系统——深度解析高效的功能架构（中）工单系统要如何搭建设计策略，才可以使系统更好地落地，并给到使用者足够好的系统使用体验？也许你需要在功能架构维度上多下功夫。
本篇文章里，作者便针对工单系统功能架构中的几个支撑性模块，做了设计理念、设计策略上的拆解，一起来看。
前言本文继续阐述工单系统-高效的功能架构，中篇的5个支撑性的模块分别为：工单管理、工单工作台、工单时效、工单通知、工单监控，主要解决的是工单系统的使用体验是否足够好的问题。
工单系统在体验上的优化大部分优化以及小部分在效率上的优化会通过这五个功能模块来完成。
同时这五个功能模块的设计理念也紧密围绕高效协同和灵活适配，在这五个模块中仍然能够看到大量为了更高效、更灵活做出的功能架构设计。
一、工单管理工单管理主要聚焦“一个工单，创建—>处理—>关单的流程”中都需的要素，以及每个角色能够在对应的环节中做些什么。
主要分为工单创建配置、工单处理配置、工单关单配置三个部分来阐述。
1. 工单创建配置首先我们来说工单创建的部分，工单创建配置主要是两部分，工单渠道配置和工单建单信息。
1）工单渠道配置工单可以来自于多个渠道，越优秀的工单系统的渠道也会越多；例如：•将创建工单的入口嵌入在APP中，鼓励用户自助建单；•在智能客服中嵌入工单模块，帮助用户智能建单；•给供应商提供系统接口，帮助供应商建单；•客服系统、售后维修系统、门店系统等自身业务系统中的建单渠道等等。
越多的渠道和入口也就代表了工单体系的生态就越好，有更多的参与方能够一起参与进来，也有更多的场景能够被覆盖；这里要注意不同的渠道能够创建的工单是有差别的，因此需要根据渠道配置不同的工单分类。
2）工单建单信息其次是工单的建单信息，工单建单信息一般包括两类：•一是能够被标准化的用户信息例如身份证号、手机号、用户姓名等、及能够被标准化的商品SKU、商品名称、所属供应商等商品或订单编号、下单时间等订单这些业务信息和工单本身的一些信息。
浅谈手机工单处理平台在客服工作中的应用
单 进 行提单 操作 。系统将 提单后 的客服单 放入待 完结 库中， 同时将 提单 信息 回传 给服 务器 ； 然后跳转环节 ５ 。
（ ５ ） 用 户施 工完 毕 后 ， 点击 “ 完单” ， 系统 列 出当前 用 户管辖 的片 区 。用户 选择 片 区后 ， 系统列 出 当前 片
维修片 区后 ，系统列出当前维修片区待处理 的客服 单 。然后跳 转环 节 ４ 。
（ ３ ） 系统 提示 验证 失 败 ， 跳 转环 节 １ 。 （ ４ ） 用 户 通 过 在 列表 上 点击 相 应 客 服 单 ， 对 客 服
真实性 ， 杜绝维护人员提前完单 、 虚假完单等。 （ ４ ） 便 于 呼 叫 中心 进 行 实 时 的 回访 ， 掌 握 客 户服
⑤用 户查 询 ： 用 于查 询 指定 用 户编 码相 关 的所 有 客服 单 ， 并可 查 阅详细 信息 。 ⑥ 数据 字 典 ： 用 于 获 取 服 务 器端 基 础 信 息 数 据 ，
支持 Ａ Ｐ Ｐ运行 。
照功 能结 合受 理工单 实 现手 机工单 受理 。
（ ４ ） 条形 码 扫 描 ： 可 以通 过 手 机拍 照功 能 实 现 条
的 信息 回传 给服务 器 。然后跳 转 环节 ７ 。
４ 结 束 语
通过手机实时提单完单 系统 ， 实现 了维 护人员提单 完单无纸 化 、 流程化。对提高维护工作效率 、 降低管理成 本 有很大作用 ， 同时也 大大提高 了客户服务满意度 。Ａ
手机 Ａ Ｐ Ｐ软 件 的各类 业务 数据 的交 互 。
（ ２ ） 手 机端 Ａ Ｐ Ｐ
随着 手 机技 术 的发 展 和普 及 ， 定位 、 拍 照 功 能成 为智能 手机 的普 遍配 置 。 本 系统 还可 以充 分利 用手机 的硬件 功能 ， 结 合业 务 的需求 ， 扩 展 系统 的功 能 ， 为客
工单管理功能描述
工单管理功能描述一、工单管理系统概述与目标工单管理系统（Ticket Management System，简称TMS）是一款用于优化企业服务流程和工作效率的管理软件。
该系统通过统一平台管理各类工单，实现工单的快速派发、进度跟踪、资源分配和数据分析，旨在提高服务响应速度、提升客户满意度和降低运营成本。
二、工单类型及处理流程1.任务派发工单：用于分配具体任务给相关人员。
处理流程包括创建工单、指定负责人和执行人员、派发工单、完成任务。
2.项目审批工单：用于管理企业项目审批流程。
处理流程包括创建审批申请、提交审批、领导审批、批准或驳回、归档。
3.其他类型工单：根据企业实际需求，可自定义其他类型的工单，如维修工单、采购工单等。
三、工单状态转换及完成条件判断1.工单状态定义：待处理、处理中、已完成、已取消、已归档等状态。
2.状态转换规则：根据不同类型工单的完成条件，定义状态转换规则。
例如，任务派发工单需在规定时间内完成任务后，由负责人确认转为“已完成”状态。
3.完成条件判断：根据工单类型预设完成条件，如任务数量、质量标准等。
当条件满足时，自动或手动将工单状态转换为“已完成”。
四、分配资源与人员协同方式1.资源池管理：系统建立资源池，包括人力资源、物资资源等，以供统一分配。
2.智能分配算法：根据人员技能、历史工作量等因素，采用智能算法为工单分配资源。
3.人员协同方式：采用任务提醒、工作群聊等方式促进人员间的沟通与协同工作。
五、工时跟踪与费用控制方法1.工时记录与跟踪：员工在处理工单时，需实时记录工作时长，系统自动跟踪并汇总统计。
2.费用预算与控制：根据工单类型和任务性质设定费用预算，对实际花费进行实时监控与预警。
3.成本分析：基于统计数据，分析各类成本构成，为企业优化资源配置提供决策依据。
六、质量检查及验收标准设定1.质量检查计划：预设质量检查计划和标准，确保工单执行过程中质量受控。
2.验收标准制定：针对不同类型工单设定验收标准，作为工作完成的评价依据。
电商平台的在线客服系统设计与实现
电商平台的在线客服系统设计与实现随着电商行业的迅速发展，用户在购物过程中遇到各种问题和疑惑的需求也越来越多。
为了提供更好的用户体验，电商平台需要建立一个高效的在线客服系统。
本文将从客服系统的设计、功能需求和系统实现三个方面来详细介绍电商平台的在线客服系统。
一、在线客服系统的设计在线客服系统的设计需要考虑以下几个方面：1. 用户界面设计：用户界面需要简洁、直观，方便用户进行咨询和问题提交。
可以提供多种沟通方式，如文字聊天、语音聊天和视频通话，以适应不同用户的需求。
2. 多渠道接入：客服系统应支持多种渠道的接入，如网页、手机应用、社交媒体等，以方便用户在不同平台上进行咨询和反馈。
3. 智能化服务：客服系统可以引入人工智能技术，通过自动回复、智能推荐等功能，提供快速解答和个性化服务，节省客服人员的时间和精力。
4. 数据分析与反馈：客服系统应能够统计用户反馈和问题类型，并生成相应的数据报告和分析，为电商平台的运营决策提供参考依据。
二、在线客服系统的功能需求基于以上设计原则，电商平台的在线客服系统需要具备以下核心功能：1. 实时聊天功能：用户可通过文字、语音或视频与客服人员进行实时交流，解答疑问、提供帮助等。
2. 自动回复功能：客服系统可以通过自动回复功能，快速回答一些常见问题，提高客服效率和用户满意度。
3. 历史记录管理：系统应记录用户与客服的聊天记录，方便用户在之后的沟通中查阅和参考。
4. 问题分类与知识库：客服系统应能够将用户提问进行分类，并将解决方案保存在知识库中，以供客服人员参考和使用。
5. 工单管理：客服系统应具备工单管理功能，将用户问题及处理过程进行记录和管理，提供问题跟踪和处理效率统计。
6. 多人协作功能：客服系统应支持多人同时处理多个客户请求，提高客服团队的协作效率。
三、在线客服系统的实现为了实现上述功能需求，电商平台可以选择自建客服系统或使用第三方客服平台。
自建客服系统需要根据电商平台的实际需求进行系统架构和功能开发，但需要投入较大的人力和资源。
中国移动定制终端销售管理系统介绍
01
适用对象
本系统适用于中国移动内部销售管理部门、渠道合作伙伴、终端供应商
等相关单位和人员。
02 03
适用场景
系统支持PC端和移动端访问，满足用户在办公室、外出等多种场景下 的使用需求。同时，系统支持多语言设置，方便不同地区和国家的用户 使用。
行业应用
本系统主要针对移动通信行业，适用于手机、平板、智能家居等定制终 端产品的销售管理。同时，系统具有一定的通用性，也可应用于其他行 业的终端销售管理。
CRM系统：与客户关系管理系统交互 ，获取客户信息和历史购买记录。
通过以上描述，可以看出中国移动定 制终端销售管理系统是一个综合性强 、业务流程完整的系统，旨在提高企 业运营效率和客户满意度。
03
主要功能模块介绍
主要功能模块介绍
• 中国移动定制终端销售管理系统是一款专为中国移动定制的综 合性销售管理软件，旨在提高终端销售效率，优化客户关系管 理，以及提供精准的数据报表与分析功能。以下是该系统主要 功能模块的介绍。
02
系统架构与流程
系统整体架构
01
02
03
C/S架构
采用客户端/服务器架构， 确保系统稳定性和数据安 全性。
多层架构
包括表现层、应用层、数 据访问层，实现业务逻辑 与数据的分离。
高可用性
通过负载均衡和容错机制 ，确保系统7x24小时不间 断运行。
业务流程描述
01
02
03
04
终端采购
采购部门发起采购申请，经审 批后，系统生成采购订单并跟
踪物流信息。
库存管理
入库、出库、盘点等库存操作 都通过系统进行，实现库存实
时同步。
销售流程
销售人员通过系统接收客户订 单，确认库存并生成销售合同
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客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。
关键词：移动工单、智能手机终端、多媒体客户呼叫中心、客服管理、B/S和C/S混合架构、 TCP/IP、移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x
1 概述
移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。
2 系统设计方案
移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。
利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。
服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，下图为系统设计方案图。
移动工单系统设计方案图
2.1系统技术框架
智能手机终端移动工单系统利用智能手持终端作为访问工具，通过用无线网络接入移动实时企业平台，让维护工作人员在任何时间、任何地点能够登陆平台进行工作处理。
系统的体系应用架构如下图所示：
智能手机终端移动工单系统平台能够与我公司现有的业务系统对接，包括BOSS（业务运营支撑系统）、OA（综合业务办公系统）、CRM （客户关系管理）、Callcenter（客服中心）。
整个系统采用分层的设计思路，层与层之间为松藕合设计，层与层之间采用明确定义的接口来交互作用，任一层的内部变化不影响其它层的运行。
因此整个系统具备很强的扩展性能与适应性能，完全能够支持随业务的发展不断变化的移动应用。
系统主要分为以下四层：
●用户层：用户通过智能手持终端访问应用，平台支持采用
Symbian、SmartPhone、PocketPC和Palm操作系统的终端，
还支持SyncML、brew、java、Windows PC的应用。
●业务逻辑层：是指各类应用。
●业务中间件：我们独立开发移动业务中间件，由中间件获取各
类资讯、工单数据信息。
数据层：采用Oracle专业数据库作为移动工单处理系统的底层数据库。
3 系统功能
本系统经过设计、开发、测试、试运行、正式运行几个阶段后，可实现工单管理、公告通知、业务报表查看、系统设置四大功能。
3.1 移动工单管理
用户致电96335呼叫中心的工单，由96335的中心处理席根据工单反应的细节分派到各个服务站，移动实时工作流根据预先设定的工作流程和条件流转到相关的处理人，服务人员在移动智能手机终端的客户端软件可以查询他所要办理的工单，已经完成办理的工单，根据工单的详细内容上门为用户解决问题，并通过客户端软件填写问题处理的结果。
由移动实时工作流将处理结果按预设的流程反馈到呼叫中心节点，呼叫中心的回复席根据处理结果对用户进行服务的回访并将工单归档，完成一个闭环的服务流程。
3.2 公告通知
由区公司发布全区性新业务推广、前端系统调整公告、由各分公司发布区域性的线路维修、光机更换公告等信息进行整理后保存到服务器上，并设定将公告信息推送到移动智能手机终端，移动智能手机终端的客户端可以查看从服务器同步到智能手机终端上的公告信息。
3.3 业务报表查看
业务报表包含有服务指标报表、投诉跟踪报表、来电Top10报表、话务统计报表，服务管理人员通过手持终端设备可以查看各类报表。
3.4 系统设置
设置系统访问的基础数据信息，例如网络配置信息、访问用户信息等。
4、移动工单系统实际应用
广西广电网络客户呼叫中心的移动工单系统，具备全区、全程、全网的服务能力，实现了区、市、县、乡、村的服务支撑，并与广西广电运营支撑（BOSS）系统相连接，与全区89个市、县分公司实现工单系统互联互通。
服务全区14个市、89个分公司、5000万人、23.6万平方公里的全区所有城乡数字电视用户的要求。
广西各市、县分公司的外勤服务维护人员能够手持无线智能手机终端，实时获取维护工单的信息，做到呼叫中心下工单后维护员即刻联系用户，并可以查看客户反馈的详细资料，提高维护人员对任务的响应速度、缩短了数字电视用户的故障解决时间，完工后通过手机终端及时回单，节约了维护人员来回办公室打印工单的人力、油费，明显提升服务档次，并对VIP用户服务更加及时，更加专业，提高了用户对数字电视的认同感。
4.1移动工单系统业务流程图
4.2移动工单系统工单模块
4.2.1手机工单类型
数字电视报修工单、数据专网报修工单、业务营销工单、投诉工单、需求建议工单
4.2.2手机工单派发流程
1)数字电视报修工单、业务营销工单、投诉工单、需求建议工单派发至分
公司数字电视工单池中的“分公司工单—待办工单”
2)数据专网报修工单派发至分公司数据专网工单池中的“分公司工单—待
办工单”
4.2.3手机工单到达提醒流程
1)新工单到达数字电视工单池时，分公司维护部领导、维护组、工程部、
农网的所有登录系统的手机都会同时提示有新工单到达，“分公司工单—
待办工单”显示待办工单数量。
2)新工单到达数据专网工单池时，大客户经理手机会提示有新工单到达，
“分公司工单—待办工单项”显示待办工单数量。
4.2.4手机工单查看提取流程
1)收到新工单到达提醒的终端都可以点击查看新工单详细内容，判断是否
属于自己所辖工单。
2)如属于本人所辖工单，则点击“工单受理”选项，则该工单从工单池中
的“分公司工单—待办工单”转至“分公司工单—在办工单”，并保存在
该终端上“我的工单—待办工单”
3)“分公司工单—在办工单”中的工单处于锁定状态，其他人可以查看内
容，但不能提取。
4)如发生误操作，可在“工单流转”中选择退回到分公司工单，这样该工
单可由其他人提取。
4.2.5手机工单处理回复流程
1)维修人员根据“我的工单—待办工单”的信息，上门为客户提供服务。
2)维修完成后，将维修结果填写在工单回复内容中，可设定回复模版，只
需选择即可。
3)工单填写完毕后，在“工单流转”中选择“客服中心”，则工单结束。
4)完成的工单信息记录在“分公司工单—办结工单”和“我的工单—办结
工单”可供本人和他人查询。
4.2.6手机工单提醒流程
1)新工单到达时，手机会以震动和铃声提醒。
2)对于“分公司工单—待办工单”中超过30分钟（可设定）无人接收受理
的工单，用红色进行标识。
3)对于“我的工单—待办工单”中超过3小时（可设定）未处理的工单，
用红色标识。
4)对于“分公司工单—办结工单”和“我的工单—办结工单”中超时完成
的工单，用红色进行标识。
4.2.7领导手机工单功能
1)强制派单（转单）流程，领导可将“分公司工单—待办工单”中的工单
派给指定的工作人员，或任一终端可将工单转给其他终端处理而不是退
回工单池。
2)领导手机可以查看所有分公司工单中“待办、在办、办结”工单的情况。
4.2.8手机发布公告功能
3)每台终端可在“我的公告”中发布或查看公告
5 结论
移动工单系统在广西各实现应用取得良好的经济效益，并节约油费、车辆损耗费、人力成本，按每人每日节约30元计算，全区1500名维护人员一年可节约1642.5万元。
随着三网融合的实质性推进，提高客户服务水平是有线数字电视网络运营商的重要工作，移动工单系统经过广西的实践证明，它将解决客户服务高标准、严要求的管理与维护人员少，工作量大的矛盾，并直接提升服务档次，夯实有线数字电视网络运营商的基础服务能力。
参考文献
1、GY/T204-2004《有线电视用户服务规范》
2、王黎明.国内呼叫中心的发展情况分析(下)．数字通信世
界[J]，2007(4)
3、缪敬.移动互联网对智能手机的影响.中兴通讯技术
[J],2009(04)。