门岗常见问题操作指引详解

沟通术语： 您好！老师，我 们园区的植物拉 出小区需要绿化 部确认一下，请 稍等！
注意： 安抚业主情绪， 立即通知绿化部 赶到现场，确认 是否公区植物， 得到绿化部通知 登记放行。
应急类
1 遇业主不愿见来访客人
处理原则 委婉拒绝客人
沟通术语
您好！老师：不好意思，我们联系不上业主，请您 自行联系一下。
8 业主拉植物出园区
1 2
应急类 3
4 5
遇业主不愿见来访客人 出租车出园区的管理
遇到来园区闹事人员的处理 超长、超高、超重的大型车辆进入
遇有衣冠不整者进入小区
1 遇外来人员要求代为转交物品给业主
服务类
2 遇到业主提物品行动不便 3 遇到醉酒业主的处理
4 遇业主突发急病需救治
核实类
1 来人有业主钥匙进园区
处理原则： 拜访：核实登记 放行。 执行公务：主动 配合作好留档资 料。 按拜访和执行公 务流程处理。
沟通术语： “您好！老师请 问您是来访还是 执行公务？” 公务-“麻烦出示 下您的介绍信和 工作证。”
注意：
凭有效证件并问明来 意；以来访门岗主动 用门机的方式与业主 联系登记放行； 执行公务-凭工作证及 公函放行并上报部门 主管经理，对所属证 件进行复印交往客户 中心备档。通知相应 岗位关注。
6 违规搭建物品进园区
处理原则： 不让违规搭建材 料进园区。
沟通术语：
您好！老师请稍等， 我们需要核实下您 的材料用途。 违规材料-不好意 思，老师，您的违 规材料按照规划、 房管等部门规定是 不能进入园区的，
请您理解和配合！
注意：
对送异常装修材料 的通知工程人员到 现场确认是否属于 违规搭建物品，根 据通知放行； 对违规材料不予放 行的控制在大门外， 通知班长、客户经 理上门协调。
4 职能部门人员进入园区-水电气等
处理原则： 核实登记放行。
沟通术语： 您好！老师请稍等， 我们与工程部核实 一下。请出示工作 证登记。
注意： 1、园区整改--检
查职能部门人员的 工作证，问明来意 做好登记放行，并 通知相应部门到现 场配合。 2、业主通知到室 内的核实其业主， 登记放行。
5 公检法执法部门人员进入园区
服务类
1 遇外来人员要求代为转交物品给业主
处理原则
不能简单告知业 主及客户公司不 进行此项代理工 作，应给业主及 客户做好解释门 岗事务、人流多 ，物品容易丢失 。
注意： 必须要征得业主 同意，建议请客 户中心电话联系 业主，得到业主 允许后作好登记 后放行。
3 非业主使用住户卡
处理原则： 收卡后核实登记 放行。
沟通术语： 您好！老师，我 们园区非业主是 不能使用住户卡 的，请稍等，我 们与业主核实一 下。
注意：
发现非业主使用立即没收，客户 拒绝-不能进入园 区。通知客户中 心联系业主问明 情况并做好解释 工作。
处理原则： 作好客户的情绪 安抚，需核实清 楚登记放行。
沟通术语： “您好！老师： 请稍等一下，我 们需要与业主核 实，您也可以自 行联系业主打电 话到客户中心。”
注意： 核实、登记。
2 业主家保姆带小孩出园区
处理原则：
保姆带小孩、物 品出园区需核实 登记。
沟通术语： “您好！老师， 园区规定小孩出 园区必须要征得 业主同意，您稍 等,我们核实一 下。”
2
号熟记达90%以上
上岗三个月内，业主熟悉度80%，特殊户位和车辆掌握
3
度100%
目录 问题分类
核实类 应急类 服务类
1 来人有业主钥匙进园区 2 业主家保姆带小孩出园区
核实类
3 非业主使用住户卡 4 职能部门人员进入园区 5 公检法执法部门人员进入园区
6 违规搭建物品进园区 7 非业主本人开车子出园区
4 超长、超高、超重的大型车辆进入
处理原则
按标准执行，不能损坏园区设施设备。
沟通术语
您好！老师，因为我们园区所有道路及路面宽窄度都是 按2.5吨以下车辆设计做的，您现在的车辆已经超过这 个标准，如果进园区的话很可能造成园区路面及园区设 备损坏，请您理解和支持我们的工作！
注意
首先控制车辆进入园区并输导交通，讲明大型车辆 进入园区的危害性，建议业主用小型车辆进行转运， 如业主执意将其带进园区，应通知班长一起在现场 给业主作好安抚工作。立即上报客户中心通知客户 经理与业主沟通。
注意
如来访者说业主在家时请叫其自行联系业主通知客 户中心，我们接到通知登记放行。
2 出租车出园区的管理
处理原则 先检查，后放行。
沟通术语
您好！老师：请将您的车子后备箱打开，我们需要检 查（检查后排座有无业主、客人遗留的物品后放行） 如有遗留物品--您好老师请问这物品是您本人的，还 是客户遗留下的？（需打门机核实业主后，放行）
5 遇有衣冠不整者进入小区
处理原则
礼貌提醒并核实登记放行。
沟通术语 注意
您好！老师我们这里是高档社区，请您将着装整 理一下，我马上给您核实一下，感谢您的支持与 配合。
核实其身份时，如是业主提醒将着装整理好（注意 说话语气要委婉），如果不配合记下其户位通报客 户经理与业主沟通；是工人提醒无效拒绝其进入园 区没收出入证件，通报客户中心与装修负责人沟通。
注意
门岗必须记录好出租车车牌号，如是单身女业主乘 坐出租车外出时，在业主回园区时应立即通知巡逻 岗护送业主到户内。
3 遇到来园区闹事人员的处理
处理原则
管控来访者情绪，控制事态的扩大。
你沟好通术语
您好，老师!请不要激动，您的心情我们理解，有 什么事情可以慢慢说，无论什么事情终究是要解 决的！
注意
1、告知其正确的处理途径； 2、联系相应业主告知其事情； 3、事态不能把控时及时报警处理。
门岗常见问题操作指引
定义
门岗作为公司的窗口形象岗位，是与业主和客户面对面 接触交流的良好平台。
目的
提高业主满意度，展示公司外部形象，提升员工处理 各类应急事件的效率和能力以上，退伍军人； 形
1
象好，亲和力强，作风严谨
通过组织答辩后上岗，要求对业主户位、姓名、车牌
7 非业主本人开车子出园区
处理原则： 核实、登记、放 行
沟通术语：
您好！老师。请 稍等一下我们需 要核实您的身份 。
注意：
联系上业主后，业 主确认后登记放行 。（如：联系不上 业主请其自行联系 ，并通知客户中心 ）。得到通知后登 记放行。
8 业主拉植物出园区
处理原则： 绿化部现场确认 后登记放行