《呼叫中心质检方案》PPT课件
呼叫中心智能质检技术方案
呼叫中心智能质检技术方案一、智能语音识别技术。
智能语音识别技术是目前呼叫中心智能质检的重要技术手段之一。
通过语音识别技术，可以将客户服务电话的录音转化为文本形式，实现对话语内容的自动化识别和分析。
这种技术可以大大提高质检效率，减少人工成本，同时也可以实现对大量通话录音的快速处理和分析，为呼叫中心的质检工作提供了有力的支持。
二、自然语言处理技术。
自然语言处理技术是智能质检技术中的另一个重要组成部分。
通过自然语言处理技术，可以对客户服务电话录音中的文本内容进行深入分析，识别出其中的关键词、情感倾向、语速节奏等信息，从而全面评估呼叫中心工作人员的服务质量。
这种技术可以帮助企业更好地了解客户的需求和诉求，及时调整服务策略，提升客户满意度。
三、机器学习技术。
机器学习技术在智能质检技术方案中发挥着重要作用。
通过对大量客户服务电话录音数据的积累和分析，可以建立起针对不同情境和问题类型的质检模型，实现对呼叫中心工作人员服务态度、专业水平、问题解决能力等方面的自动评估。
这种技术可以帮助企业建立起更加科学、精准的质检体系，提高质检结果的客观性和准确性。
四、智能质检平台。
智能质检平台是呼叫中心智能质检技术方案的核心载体。
通过智能质检平台，可以实现对客户服务电话录音的自动化采集、存储、处理和分析，为质检人员提供便捷、高效的工作环境。
同时，智能质检平台还可以通过可视化的方式展现质检结果，为管理者提供直观的数据支持，帮助他们更好地监控和管理呼叫中心的服务质量。
总结。
呼叫中心智能质检技术方案的引入，可以有效解决传统质检方式存在的诸多问题，提高质检效率，降低成本开支，提升服务质量和客户满意度。
随着人工智能技术的不断发展和应用，相信呼叫中心智能质检技术方案将会在未来发挥越来越重要的作用，为企业的可持续发展注入新的动力。
呼叫中心质检方案
量检之阳早格格创做量检岗位形貌1、创制战维护呼喊核心服务本量尺度，建坐呼喊核心的本量统制体系2、筹备监控办法，制定监听评分尺度;3、按确定完毕抽样监听及评分处事;4、监控座席人员处事，需要时对付座席人员举止正在线指挥;5、支集监听中的问题，即时反馈，并产死监听本量分解报告;6、根据座席组少提供的资料战通过监听支集的素材，汇总、整治、编写案例分解;7、支集并提出训练需要战疑息资料矫正意睹;8、协帮训练博员查看训练的效验，需要时可协帮举止训练处事;9、依据相闭资料，对付本量趋势干出推断;10、提出本量提下的提议及步伐，普及呼喊核心接易火仄;量检主管岗位工做1、制定量检组规定制度、服务本量监控尺度、服务本量奖奖规则，不竭完备各项尺度制度.2、定期举止服务本量监控校准，包管量检员对付监控尺度明黑的普遍性.3、采用及训练量检员，指挥并监督量检员完毕凡是处事.4、每天抽查录音，将出现的问题举止整理、通报，保证服务本量.5、控制处事现场服务本量管制战系统运止情况的监控.6、创制月报，制定灵验的矫正步伐，并追踪矫正步伐的真施效验，完备本量监控评估体系.7、每月选择特出录音以及分歧格的录音针对付每个客户服务代表的服务本量举止面评，普及服务本量.8、控制对付新进职工举止服务本量、服务过程训练及加强现场话务监控，以包管接通率的达标.9、判决客户服务代表服务本量被褒扬大概者被投诉是可创制，并根据奖奖规则给予相映的处理.10、每月对付量检员的处事举止考评.11、收袖安插的其余处事任务战临时性的处事.量检凡是止为典型（凡是管制制度）1.遵纪称职，按照公司各项规定制度；2.准时上下班，不得出现早退、早退、旷工等局里；3.上班时细神歉谦，脆持主动的处事里貌；4.热诚待人，尊敬收袖，团结共事，耐性处理坐席问题；5.敬服公物，俭朴火电，爱惜公司财产；6.道吐文化，不道净话细话，脆持室内宁静；7.宁静扔垃圾，不得将火倒进垃圾筐；8.上班下班准时挨卡，出进佩戴工牌；9.有事提前请假，果病请假，事后出示病假条，不得公自调班；10.上班时间不得干与处事无闭的事，不得用办公电话拨挨与处事无闭的电话；11.；12.与座席代表相通要安排心态，干到耐性、小心战共理心.量检处事过程及证明量检过程证明1 量检博员通过抽测录音、即席抽测等抽测办法对付座席举止监控，创制问题，并推断是可为共性问题2 量检博员根据相映监控尺度将录音真量，将问题挖写客户代表监督记录表3 根据座席正在电话中出现的问题举止单独的指挥4 量检博员举止领导并制定矫正办法5 量检博员针对付矫正办法举止追踪，得到反馈截止6 量检博员针对付共性的接易知识问题举止汇总7 量检博员将接易知识训练需要提接给训练师8 正在相闭接易训练中断后追踪得到反馈截止量检监听尺度及评分尺度量检监听尺度一、产品接易知识圆里1、产品疑息真量准确无误——为用户提供的疑息真量及回问问题准确无误；2、有无夸弛、治问应——为用户提供产品疑息过程等与究竟不符大概偏偏好过大；3、产品疑息真量周到——为用户提供的产品介绍及其余疑息真量周到完备；4、是可核真疑息——相通历程中，有互动的真量并与用户核真疑息.两、服务用语圆里1、吐字浑晰——语句浑晰明黑，收音尺度；2、语调语速适合——音调要妥当的起伏，道话速度适合，合理停顿；3、是可拖音——接电历程中不克不迭出现声音推少及拖音局里；4、一般话——一般话尺度，无圆止局里；5、规矩用语妥当——妥当使用“您”“请”等规矩用语；6、致开语——对付用户所提意睹及其余，即时感动用户；7、致歉语——出现问题，大概是用户不谦时，即时表示歉意；8、启头语、中断语——启头语及中断语适时、完备、周到；9、道话随意——道话构制短佳，过于心语，随意，不博业大概治启玩笑；10、服务禁语——出现曲呼客户“喂”，“不收会”，“不明黑”，“不知讲”“那您念佳了再挨去吧”“您那话什么意义”等服务禁语；11、心头禅——出现“啊”“呀”“那个”“欧吼”等其余心语；12、侮宠攻打讽刺道话----出现“您去死”“神经病”等侮宠攻打讽刺的道话.三、服务做风圆里1、微笑服务——微笑服务，语气沉快舒畅；2、服务关切——细神歉谦，服务状态主动，服务关切亲切；3、服务耐性——服务心态仄易，小心聆听带收，不挨断、不先挂客户电话；4、是可推托——细确明黑用户询问真量，不得随意推脱坦黑.四、相通本收圆里1.统制节奏——用户企图不细确时，举止带收性提问战相通，预防重默难堪；2.互动性的感情相通----不妨用认共、赞好的相通办法引起客户共鸣；3.细确明黑用户企图——细确明黑、明黑用户表黑的企图、目标、真量；用语机动——服务历程中，机动应问，且语句构制机动易于明黑，与主瞅相通中不得诋毁大概启认卖前人员话术.4.语句婉转——道话热诚，表黑婉转；5.表黑流畅条理浑晰——服务中思路浑晰明黑，有针对付性；6.赶快明黑即时回问——即时赶快明黑用户表黑的意义、意愿赋予合理回复.7.注意挨破底线即时中断---商量、掘掘客户潜正在企图战疑虑，统制进程；量检录音挨明隐细电疑量检录音评分表。
呼叫中心质量管理.pptx
话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错， QA就是要想到办法让话务员不会犯错， 就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。
确定质检原则 明确质检目的
如何开展QA工作
作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准
质检信息的使用
呼叫中心服务QA的功能
发现培训需求
质量定义为：“反 映产品和服务满足 明确和隐含需要的 能力的特性和特征 综合”
ISO8402--1986
将其发展为 “满足需求和 期望”
客户满意度
Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出
显然现在的质量不仅包含产 品和服务都要满足客户的需 求，还应该包括不断增加其 竞争力以及有别于竞争对手 的特性。
ISO8402：2000
现在消费者的质量观有 了新的发展，要求得到 的不仅仅是产品的功能 质量，更多的包括与产 品有关的系统服务。
设备成本 20%
人员运营成本 80%
呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求， 降低运营成本，提高竞争能力。
呼叫中心QA的意义
特殊原因 6%
水火不容型
度
全家欢乐型
延后发作型
影响时间
呼叫中心QA的定位
公正
公平
校准不能把服务标准越较越低
呼叫中心QA的反馈与辅导
没有动力 座席对监控评价有不同意见
缺乏灵活性
困难
反馈 辅导
反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡
趋势分析
回报与认可
调整员工招聘程序 沟通战略远景
个别辅导与跟踪
发现业务流程 改进机会
呼叫中心系统基本知识PPT课件
1、软电话 Soft-Phone
• 通过CTI接口，在软件上实现电话功能 • 一般集成在客户端的应用软件上
2、CTI_LINK
• 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 • 直接接受交换机的外部动作（请求） • 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） • 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准
4、Route Point
98年前，电信行业重点发展； 8、弹出工单选项—保存
管理呼叫信• 息指，并采提用供C数T据I库路接由口，方将式呼叫时信，息记在录呼数叫据库轨，迹提供上呼发叫统起计路报表由 请 求 的 点
座席登录CTI，接受CTI管理 基于IPCC解决方案的呼叫中心 4、有空闲并分配到座席； 国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国
公司开业典礼
系统上线运行
3
项目启动
2Байду номын сангаас
项目筹划
1
年月日
08.7 .1
5 4
不是一天建成的……
日期 Date
第二章 呼叫中心基本概念
• 1、呼叫中心名词解释 • 2、呼叫中心专用术语
名词解释&专用术语
• CTI: Computer Telephony Integrat io n • IVR: Interactive Voice Response • PBX: Private Branch Exchange • ACD: Automatic Call Distribution
呼叫中心基础知识
呼叫中心质检标准 ppt课件
承保类——普通信息
查询信息
外网可查信息： 保单状态、批单状态、缴费状态、保险期限
外网不可查信息： 车船税状态、承保分支公司名称、保单经办人
查询条件
保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客 户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保 险人或索赔权益人中任意两项
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承保类——普通信息
• 外网可查信息 很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电或 登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电， 再见。
任意两项
未满足查询 条件的话术 抱歉，为确保您所查 信息的准确性， 麻烦您能否补充
…… 后再来电或 登录我司网站 进行自助查询， 给您造成的不便， 请您谅解。 感谢来电，再见。
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Байду номын сангаас
目录
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
限受理查询
标的车报案成功与否；三者车定损信息；理赔状 态结案与否；赔款支付与否。经系统查询三者为 赔款支付对象，可进行赔付信息查询。
8
承保类——重要信息
查询信息
外网可查信息：
保单信息（投保人及被保险人名称、批单内容、险 种及保险金额、保费及浮动系数）；车辆信息（车 牌号、车架号、发动机号、车辆类型、车辆核定载 重载客量、使用性质）；批单信息；缴费信息 外网不可查信息： 索赔权益人姓名、特别约定内容
查询条件
保单号或私人客户身份证号码（任一项必须） 、另需车牌号、发动机号或车架号、单位客户 组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意 一项
非常抱歉，目前我司救援服务仅针对在保单有效期内的9座 及以下非营业客用车辆的商业车险客户，鉴于您的情况，
专题四 客户呼叫中心ppt课件
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型
设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、 交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户 关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务 员管理系统、调度/分派系统、培训系统、 WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通 信系统等。
建设实施
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
杂 通 信 协 议，给 不 同 的 用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便。此外，它可以使电话与计算 机实现信息共享，计算机的CTI 应用系统通过 特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交 换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和 中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD：自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。
呼叫中心智能质检解决方案
呼叫中心智能质检解决方案
《呼叫中心智能质检解决方案》
随着呼叫中心在商业运营中扮演越来越重要的角色，质检工作也变得愈发关键。
然而，传统的质检方法常常效率低下，成本高昂，并且往往难以完全覆盖所有的通话记录。
在这样的背景下，智能质检解决方案应运而生。
智能质检解决方案通过结合人工智能和大数据分析技术，可以有效提升呼叫中心的质检效率和准确性。
首先，它可以对所有的通话记录进行全面且快速地分析，从而消除了传统质检方法中漏检和错检的风险。
其次，智能质检解决方案可以根据事先设定的质检标准，快速发现并标记出通话中存在的问题和不规范行为，使得质检人员可以更加专注地进行深入审查。
此外，它还可以通过语音识别和情感识别技术，分析客户对话的情绪和语气，帮助呼叫中心更好地理解客户需求和提升服务水平。
除此之外，智能质检解决方案还可以为呼叫中心提供数据分析和报告功能，帮助管理人员更好地了解运营状况，并及时发现和解决问题。
同时，它还可以通过机器学习和持续优化，不断提升质检的准确性和实用性。
总而言之，《呼叫中心智能质检解决方案》是一个有效且高效的工具，可以帮助呼叫中心提升质检效率，改善服务质量，降低成本，并最终提升客户满意度。
随着技术的不断进步，相信这样的解决方案将会在未来得到更广泛的应用和发展。
呼叫中心质检培训
培训业第一门户网站管理培训及咨询旗舰____________________________________________________________________________________________________________呼叫中心质检培训培训讲师：许老师课程收益：1. 更好地电话销售过程中的销售和服务品质进行监测和控制，保证销售和服务质量；2. 进行质检谈话或培训，从而提高整体素质和团队产能；3. 协助处理客户投诉等服务质量监督工作。
培训对象：呼叫中心质检及相关管理人员培训时间：2天课程大纲：第一部分质量控制第一讲质控是什么？1)存在的意义－简单的核单&发现问题与改进2)保险CC质控岗位的真正价值3)工作现状是？4)质检与薪酬5)质检抽样数6)不同质检评价的一致性第二讲呼叫中心面临的问题1)管理者角度2)质控角度3)员工角度第三讲质检的岗位职责1)质量监控2)质量监控的内容与方法第四讲如何成为天使1)拨测评价2)发掘优质录音3)质检周报的改革4)案例库的建立与优化5)流程的改进与更新6)知识库管理7)从量到质的关注革命8)推行全员质量管理9)行业质检变革案例赏析第二部分激励计划第一讲班前会班后会的重要激励作用1.开与开好的区别2.目前国内呼叫中心的误区3.案例分析第二讲促进50%的成单――请利用好班前会1.以目标为导向2.班前会的可执行内容3.如何执行4.什么人执行5.结果及注意6.案例分析第三讲班后会――圆满的激励效用1.不同呼叫中心对班后会的利用2.每天都要开吗？3.班后会开些什么？4.谁来开班后会5.怎样开达到最佳效果6.点晴与添足第四讲如何让员工爱上激励班会1.对项目目标的理解2.对项目周期的掌控3.对员工的了解4.请爱你的孩子们5.成为团队的精神领袖6.团队的瓶颈在于？第五讲不同类型呼叫中心的班会激励计划1.客服型呼叫中心的班前班会后2.呼入型电话销售呼叫中心的班前班后会3.呼出型电话销售呼叫中心的班前班后会第六讲激励模式管理7.激励体系分析8.如何将激励发挥最大功效9.小组活动的必要性10.激励金字塔11.如何利用好外部资源12.其他保险业呼叫中心激励模析赏析。