第七讲餐厅服务员工作规范客、包厢服务流程标准和咨客服务流程

站位迎宾
拉椅让座
上礼貌巾
增、撤餐位
增位：1位：以主位到副主位分为两边，加在不上菜一边的中间，挪位不要动主 人主位和左右边位置不要 挪动。
撤位：1位：撤上菜口的位置。 2位：以主位到副主位分为两边，平分从中各撤一位。
一）、餐前准备
二）、餐中服务流程
三）、餐中服务流程标准（1-12项）
四）、收尾程序和标准
三、咨客的服务流程
四、餐饮部准备工作100条。
一、餐厅服务工作规范
1、步入餐厅： 俗话说“一年之计在于春，一日之计在于晨”，上班前
的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因 此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时 间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌 是否戴正，衣帽是否得当等。 2、进入岗位：
如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可 再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？” 对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上 级同意你离开方可离开。
需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不 会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、 “干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。
4、熟悉客人预订情况、分布、人数及其重点客户的爱好 及特殊要求。
5、将预订好包厢的迎客灯及空调（根据天气情况）打开。 其温度夏天制冷控制在22～24℃，冬季制热控制在26～28℃。
餐前准备、检查
二）、餐中服务流程
• 上凉菜→站立迎宾→客到拉椅让座→递巾问茶→ 斟茶→添撤餐具、→点菜→看单备料→点酒水→ 添撤杯具→引客入座→铺席巾、撤筷套、→斟酒 水→上热菜→巡台（席间服务）→上水果→结账 →送客。
三）、餐中服务流程标准：
1、上凉菜：4-6人：一晕二素，8-12人：二晕二素，14-18人三晕三素， 按菜式摆放要求。
2、迎客带位：当客人进入视线区3米时，微笑、鞠躬、欢迎语、手势。 如已知道客人预订的包厢，则直接与客人说：“××包厢，这边请”， 当客人有行李时需主动提出帮客人拿行李，然后将客带到包厢，打开门， 开吊灯、洗手间射灯。检查空调（根据天气情况）、如客人脱外套需主 动接过外套帮客人挂在衣架上、询问是否需要换托鞋。
11、接受餐厅治安管理时 ：
二、包厢服务流程标准
一）、餐前准备： 1、个人卫生：着工装上岗，黑色工鞋、配带发夹、工牌，
仪容仪表按要求做好。 2、餐用具卫生：所有用具必须先消毒，并保证无油渍、
无污垢、无破损，餐台餐具按标准摆台。 3、环境卫生：①地毯干净无杂物。②空气质量清晰，保
持应有的芳香。③备餐间干净，物品摆放整齐。④备好调味 料（生抽、陈醋、芥末）、相应的用具、开水、茶叶（普通 绿茶及不另外收费的茶）等。
6、遇到客人或同事时：
餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事 时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直， 声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。 以三步距离为宜。
7、行走中遇到客人或上级时：
餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就 主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。 待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平 行、穿行，或假装没看见擦身而过。
10、准备下班时
干足八小时工作后，餐饮服务员才能够准备下班。下班 之前，必须做好以下工作： （1）、填好工作日志。 （2）、与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向 下一班介绍清楚。 （3）、收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整 齐，锁好自用的抽屉，关上与已相关的电脑或电源。 （4）、检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后 方可去更衣室换上便装、打卡的时间应在工作结束10分钟 后。
8、向上级汇报工作时 ：
餐饮服务员做到简洁、准确， 尽量少汇报过程，更不要夸疑惑 宣染自己完成此项任务如何不容 易等，使上级明白结果就行了。
说明 何时完成的 何地完成的 干了什么
谁干的 为什么要这样做
结果如何
9、客人向服务员询问时：
客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说： “不”、“不能”、“不知道”、“不对”、 “不是我管的”等，而要实行“一次到位法”， 即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以 不是自己部门的事为由往外推诱。确实是自己解 决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向 上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。
“四清楚” 目标清楚 程序清楚
说明 下级知道工作目的是什么
下级知道怎么做
结果清楚
不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否 已经完成任务，上级是否满意
奖罚清楚
使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚
5、接受上级任务时：
餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上 级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记 下要点。
第七讲餐厅服务员工作规范客、包厢 服务流程标准和咨客服务流程
目录
一、餐厅服务工作规范。
1、步入餐厅
2、进入岗位
3、工作时要做到“五不
4、四清楚
5、接受上级任务时
6、遇到客人或同事时
7、行走中遇到客人或上级时
8、向上级汇报工作时
9、客人向服务员询问时
10、准备下班时
11、接受餐厅治安管理时
二、包厢服务流程与标准
餐饮服务员一进入岗位，要主动向上级和同事问好，做 好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；查 看上干部班的值班日志，与上一班人员做好工作交接，记 下重点，然后考虑这一天工作有哪些重要事项，该如何处 理等。
3、工作：
工作时要做到“五不
4、上级对下级布置工作时： 上级对下级布置工作时要做到“四清楚” 上级对下级布置工作优生以“四清楚”
3、递巾问茶斟茶：从客人右侧边递巾，“您好，请用香巾”。并礼貌询问 客人“请问您喝什么茶？我们这里有××茶。”（介绍茶的品种）。根 据客人的需要斟上杯茶或壶茶，同时用斜臂势，礼貌地有请客人用茶： “您的××茶，请慢用！”（斟茶时应注意不要将茶溅到客人手机或贵 重物品上。）
4、增撤餐位： 询问用餐人数，“请问共有多少位用餐"?根据人数增加餐 位或减少餐位，先撤杯具，再撤餐具。
5、点菜
A、呈递菜单,站在客人右后侧，身体向前鞠躬15゜，双手将洁净菜单呈递给主位 客人，并使用敬语请客人点菜；“您好，这是我们的菜单”。