导游服务中主要问题和事故的预防与处理(4)游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。
杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。
导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。
因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
(一) 旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。
导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。
导游业务：常见问题和事故的预防与处理
感动中国人物：文花枝
文花枝，女，汉族，湖南省韶山市人，中共党员。1982年出生，2003年在湘潭新天地旅行社（现更名为 湘潭花枝新天地旅行社）当导游员。现为湘潭大学旅游管理学院学生。
2005年8月28日，文花枝在带旅游团途中遭遇车祸，车上人员6人死亡，14人重伤，8人轻伤。当营救 人员几次想把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出去时，她没有忘记自己是一名导游员的工作职责，大声 说：“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，并不停地为大家鼓劲、加油。在这起重大交通事 故中，文花枝是伤得最重的一个，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第四、五、六、七根 肋骨骨折。她在危险到来的时候，将生死置之度外，把生的希望让给别人，自己最后一个被解救。因为延 误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿高位截肢手术。工作中的文花枝一直是一名用真诚和 微笑对待游客的阳光女孩，她把游客当成朋友和亲人。每带一个团，她都按事先的承诺服务，每到吃饭时， 她都先安排好游客，自己才最后吃。游客称赞她是人品上的“导游”，是职业道德的“导游”。她是第十 一届全国人大代表，被评为全国道德模范、中国十大杰出青年，荣获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手 等多项荣誉称号。
错接的预防
错接的处理
第一，提前抵达接站地点，站在出口的醒目位 置，高举接站牌以便于旅游团认找； 第二，接团时认真核实，地陪要认真逐一核实 客源地组团社名称、旅游目的地组团社名称、 旅游团号、人数、领队或全陪姓名（无领队的 团要核实游客的姓名）、下榻饭店等相关信息。 第三，提高警惕，严防社会其他人员非法接走 旅游团，给今后的导游服务工作带来后患。
(1)实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。 (2)提出由另一景点代替的方案，与游客协商。 (3)以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。 (4)按照有关规定做些相应补偿，如用餐时适当地加菜， 或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅 行社领导出面，诚恳地向游客表示款意，尽量让游客 高高兴兴地离开照其指示和具体要求做好变更工作。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析导游服务是旅游业中非常重要的一环，旅行者往往根据导游的服务质量来评价旅游的满意度。
在导游服务过程中，常常会出现一些问题，如延误、服务态度差、信息提供不准确等。
针对这些常见问题，我们可以采取一些对策来提升导游服务质量。
一些导游常常会迟到或延误旅行行程。
导游在工作中需要面对许多不可控因素，如堵车、天气等。
为了解决这个问题，导游可以提前预留一定的时间用于应对突发情况。
导游应该与旅行行程提供者沟通，了解行程中可能出现的问题，并与相关部门进行协调，提前预防可能的延误。
如果导游确实遇到了延误的情况，他应该及时向旅行者解释原因，并尽量采取补救措施，如延长行程的时间等。
一些导游的服务态度不够友好或专业，给旅行者带来了不良的体验。
为了解决这个问题，导游需要提高自己的服务意识和专业水平。
他们应该乐于助人，积极解答旅行者的问题，并提供专业的旅游信息和建议。
导游可以通过参加培训课程来提高自己的服务技能，并与其他导游进行交流和学习。
导游还可以积极与旅行者进行沟通，了解他们的需求和意见，及时调整自己的服务方式，提升旅行者的满意度。
有时导游提供的信息不准确或不全面，给旅行者带来了困扰。
为了解决这个问题，导游需要对旅游目的地进行充分的了解和研究。
他们应该掌握准确的历史、文化、地理等相关知识，并及时更新自己的知识库。
导游可以通过参观当地景点、阅读相关资料、与当地居民交流等方式获取准确的信息。
导游还需要与旅行行程提供者和当地相关部门保持良好的沟通，获取最新的信息，并将其传达给旅行者。
导游服务中常常出现的一个问题是违规行为，如私自索要小费、强制购物等。
为了解决这个问题，导游需要加强自律和规范行为。
导游应该严守道德底线，不索要小费或强迫旅行者购物。
他们应该提供真实的旅游消费信息，让旅行者做出理性的决策。
行业相关部门也应该加强监管，对违规行为进行惩罚，并加强导游行业的培训和规范管理，提高整个行业的服务质量和信誉度。
第10章 导游工作中常见问题和事故的预防与处理
安全性事故的处理与预防
（二）旅游者走失的处理
01
寻求帮助03Fra bibliotek向旅行社报告
05
写出事故报告
立即寻找
02
与酒店联系
04
做好善后工作
06
安全性事故的处理与预防
（三）旅游者走失的预防 游览活动中，导游员应在每天早晨及时向旅游 者通报一天的行程，包括参观、游览的地点、 用餐地点等，让旅游者对全天安排心中有数， 增强自觉性。到达景点后，地陪要请旅游者记 住旅游车的特征、车号、停车地点及上车时间， 并在景点导游图前介绍游览路线。
旅游者患病的预防与处理
二、旅游者患一般疾病的处理
（一）劝其及早就医并多休息 导游服务范围中有生活照料一项，所以当旅 游者患病时，导游员应该承担起照料的任务， 协助其解决就医问题，并劝其留在宾馆休息， 尽量不要参与当日的旅游活动，直到身体情 况好转，再参加团队活动。
旅游者患病的预防与处理
（二）随时关注旅游者病情 旅游者意外受伤或患病时，导游员应及时探视。 导游员应到旅游者房间询问客人身体状况，表示 关心的同时，及时了解病情，并为其安排好送餐 等事宜。需要注意的是，旅游者患病时，严禁导 游员擅自给患者用药。
安全性事故的处理与预防
一、旅游者走失事故
（一）旅游者走失的原因 游览活动中旅游者走失的原因有两种：一是在 集体活动中由于导游员照顾不周，或安排的参 观游览时间不当，旅游者滞留造成的；二是旅 游者不听从导游员的指挥或安排，独自行动造 成的。如个别旅游者漫不经心而滞留于某一角 落，或对某一景物产生兴趣，或到处摄影而脱 离团队，甚至景点游人过多而跟错了团队。
旅游计划和日程变更的处理
2．游览时间不变，但被迫改变活动项目 有时在旅游活动过程中，会遇到景点关闭等特殊情况，不得不改变游览项目， 由另一项目代替。这时，导游员应该以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排 激起旅游者的游兴，让他们高兴地随导游员去游览替代的景点。如果旅游者能 在替代项目中获得意外的收获，将会弥补因变更带来的遗憾。
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。
杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。
导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。
因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
(一)旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。
导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。
导游服务中问题和事故的处理
机场收护照后好像就没有还给他，但领
队说他肯定将护照还给了彼得。
1.在A地机场时，全陪的做法不妥之处有（ ）
A.全陪向游客收取护照 B.全陪办理登机手续
C.全陪用完护照后随手交给领队
D.全陪发放登机卡
E.全陪没有保管护照
2.当游客彼得告知全陪，他的护照不见了，全陪应该 做到（ ）
A.问清情况，帮助游客回忆，看护照是否是遗忘在其 他地方
(二)客观原因需要变更计划和日程
1．变更计划和日程的原因
(1) 气候突变
(2) 自然灾害
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
二、旅游活动计划和日程变更的处理
(二)客观原因需要变更计划和日程
1．变更计划和日程的原因
(3) 交通故障
(4) 国家政治
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理
A.立即让司机开车返回酒店，帮助其寻找项链 B.阻止怀特夫人返回酒店寻找项链并说明原因 C.安慰怀特夫人，让其冷静的回忆丢失过程 D.向怀特夫人了解项链的形状、特征、价值 E.立即与当地的酒店联系，请其协助寻找
2.针对本案例中的情况，下列说法错误的是（ ）
A.如果酒店找到项链，请酒店或旅行社立即 派人将项链送到机场交给怀特夫人
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
四、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理
(一)丢失证件、钱物、行李的预防
(3) 切实做好每次行李的清点、 交接工作。
(4) 每次旅游者下车后，导游人 员都要提醒司机清车、关窗并锁 好车门。
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 四、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理
C.失主持公安局的遗失证明到其所在国驻华使 、领馆申请领取新护照
导游业务游客走失的预防和处理
三、导游突患重病的处理
处理重病患者的要点：
1.旅游病危时，送往医院必须要有患者家属、领队、亲友陪同； 2.抢救过程中，要有领队、亲友在场，详细记录患者患者前后的症状，请旅行社
吃饭的地点，餐厅名称和地址。介绍游览线路，告知车地点，强调车 地点和集合时间）； 3.时刻和游客在一起，清点人数； 4.地陪、全陪领队配合，全陪、领队负责旅游团的断后工作； 5.导游讲解技巧要高超，讲解内容精彩。
三、游客走失的处理
（一）旅游景点走失： 1.了解情况，迅速寻找（向游客、景点工作人员了解情况，全陪领队去
所在国使领馆，患者到达后，协助解决生活安排问题，如果找不到亲属，听 使领馆的书面意见；
；
三、导游突患重病的处理
8.患者好转但仍需住院，社领导和导游要去看望，并帮助办理延期、分 离签证和交通票据事宜；
9.患者住院费用和医疗费用自理，如没有钱请领对组团社与境外旅行社、 家人或保险公司联系解决；
10.患者离团住院间没有去旅游的综合费用由旅行社之间结算，按协议处 理，患者亲属的费用也自己承担。
顾、关心）； （2）关系患病游客（休息时可让酒店安排其用餐，询问身体状况）； （3）导游人员陪同患者前往医院就医，但费用由客人承担，提醒开具证
明和收据）； （4）禁止导游给患者服药。
三、导游突患重病的处理
（一）前往景点途中： 1.征得患者或亲友或领导同意后，送往就近医院，或拦截其他车辆送往
医院，或用旅游车送去； 2.及时把情况通知接待社人员； 3.由全陪、领队病人亲友送往医院； 4.没有全陪情况下，地陪立即通知接待社求助帮忙。
《旅游中常见问题和事故的预防与处理导学案-导游实务》
《旅游中常见问题和事故的预防与处理》导学案一、导言旅游是一种愉快的体验，但在旅途中也难免会遇到一些问题和事故。
为了确保观光的顺利进行，我们需要了解并预防这些问题，同时要学会正确处理突发事件。
本导学案将帮助你了解旅游中常见的问题和事故，并提供相应的预防和处理方法。
二、常见问题和预防措施1. 偷窃问题偷窃是旅游中常见的问题，特别是在人员密集的景点或交通工具上。
为了不偷窃事件，我们可以采取以下预防措施：- 不要在公共场合炫耀贵重物品，如手机、相机等；- 将贵重物品放在安全的地方，如酒店保险柜中；- 注意珍爱个人隐私信息，避免在陌生人面前透露过多个人信息。
2. 交通事故在旅途中，交通事故是一种常见的意外事件。
为了不交通事故，我们可以采取以下预防措施：- 选择正规的交通工具和驾驶员；- 佩戴安全带或头盔；- 恪守交通规则，不酒后驾车或骑车。
3. 食物中毒食物中毒是一种常见的健康问题，在旅游中也容易发生。
为了不食物中毒，我们可以采取以下预防措施：- 尽量选择干净卫生的餐馆；- 避免生食或不熟透的食物；- 注意个人卫生，勤洗手。
三、突发事件的处理方法1. 遇到偷窃事件时如果发现自己的财物被偷窃，应该立即报警并向当地警方寻求帮助。
同时可以联系观光团的领队或导游，寻求他们的帮忙。
在报案时要尽量提供偷窃者的特征和行为特点，以便警方追查。
2. 遇到交通事故时在遇到交通事故时，起首要确保自己的安全，迅速离开事故现场。
然后及时拨打援救电话，向医护人员求助。
在等待救援的过程中，可以联系观光社或领队，告知他们发生了意外事件，并寻求他们的支持和帮忙。
3. 遇到食物中毒时如果出现食物中毒的症状，应该立即遏制食用食物，并尽快就医。
在就医过程中，要详细描述自己的症状和饮食情况，以便医生做出正确的诊断和治疗。
同时要通知观光团的领队或导游，让他们知道自己的情况，并寻求他们的支持和帮助。
四、总结在旅游中，我们可能会遇到各种问题和事故，但只要我们提前做好预防措施，并学会正确处理突发事件，就能保证观光的顺利进行。
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; 一、游客丢失证件、钱物、行李的预防旅游期间，游客丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给游客造成诸多不便和一定的经济损失，也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难。
导游人员应经常关注游客这些方面的情况，采取各种措施预防此类问题的发生。
1、多做提醒工作。
参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
2、导游人员在工作中需要游客的证件时；要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。
3、切实做好每次行李的清点、交接工作。
4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
二、游客丢失证件的处理游客丢失证件时，导游人员应先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。
如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助游客向有关部门报失，补办必要的手续，所需费用由游客自理。
（－）丢失外国护照和签证 1、由旅行社出具证明； 2、请失主准备照片；
3、失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；
4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；
5、领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
（二）补办团队签证须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单），然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。
（三）丢失中国护照和签证 1、华侨丢失护照和签证（1）失主准备照片；（2）当地接待社开具证明；（3）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；（4）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证（1）请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；（2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；（3）新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
（四）丢失港澳居民来往内地通行证失主持当地接待社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
（五）丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证。
（六）丢失中华人民共和国居民身份证由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
三、游客丢失钱物的处理游客丢失了钱物，导游人员要详细了解丢失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。
若丢失的是进关时登记的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。
若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持接待社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。
四、游客丢失行李的处理（一）来华途中丢失行李海外游客的行李在来华途中丢失，不是导游人员的责任，但应帮助游客查找。
1、导游人员带头主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并—一填入失物登记表；将失主将下榻饭店的名称、房问号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话以便联系。
2、游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
3、离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主。
4、如行李确系丢失，失主
可向有关航空公司索赔。
（二）行李在中国境内丢失游客在中国境同旅游期间托运过程中丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视并负责查找。
1、冷静分析情况，找出差错环节（1）如果游客在出站前领取行李时找不到托运的行李，就有可能在上一站交接行李或托运过程中出现了差错，此种情况发生时导游人员可采取以下措施：带领失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即向接待社领导汇报，请求协助。
（2）如果旅游团抵达饭店后游客没拿到自己的行李，问题则可能出在饭店内或本地交接或运送行李的过程中，此时地陪应和全陪领队一起先在本旅游团所住房间寻找，查看是行李误送还是本团游客错。
如找不到．则应与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。
饭店行李部门仍找不到，地陪应报告接待社有关部门。
2、本动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
3、经常与有关方面联系，询问查找进展情况。
4、将找回的行李及时归还。
如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。
5、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。
6、事后写出书面报告。
报告中要写清行李丢失的经过、原因。
查找过程及失主和其他团员的反映等情况。