乘客心理分析ppt课件

公交乘客心理浅析
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本次培训的内容
何谓心理学？ 何为乘客乘车心理？ 乘客乘车心理的核心是什么？ 驾驶员掌握乘客乘车心理的意义？
乘客乘车心理表现形式及服务对策。
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何谓心理学？
它是研究人的心理现象发生发展规律的科学， 也可理解为，只有当客观现实的事物以某种 方式作用于人的头脑时，才会产生复杂多变的 各种心理现象。
● 心理过程 是在特定的空间内实现的。
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乘客乘车心理和核心是什么？
● 第一 对乘客在乘车过程中所表现出来的普 遍性的心理现象进行概括和分析。
● 第二 对不同年龄，不同职业，不同性格和 特殊情况的人，在乘车过程中所表现 的特殊情况进行分析和研究。
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驾驶员掌握乘客乘车心理的意义？
● 通过对乘客乘车的心理活动进行分析，驾 驶员可以掌握乘客心理活动规律，用科学 的方法做好营运服务工作，提高服务工作 的预见性。
欲、爱、恶、惧）。 ● 乘客的情绪状态：心境、激情和应激。 ● 乘客的意志分析：目的性、克服性和随意
性。
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环境与乘客心理
驾驶员的仪表
季节变化与乘客心理
乘客心理
站点设置
天气变化与乘客心理
车厢结构与设施
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乘客意志的差异性
● 固定性 ● 灵活性 ● 坚定性 ● 薄弱性
● 乘客乘车的意志性实际上就需要了解乘客 心理，处理好驾驶员与乘客之间的关系， 重点应注意灵活性和薄弱性。
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乘客动机分析
乘客乘车的动机大致分为三类
● 固定型动机 这部分乘客乘车经验丰富， 对线路比较熟悉。
● 随机型动机 这部分乘客路途较短，时间宽 裕或偶尔乘车。
● 不法型动机 这部分乘客图谋不轨，有伺机 作案的企图。
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乘客的情绪分析
● 情绪及情感产生的原因 ● 乘客的表情动作 ● 乘客情绪的基本表现形式（喜、怒、哀、
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3.老年乘客的特点及心理分析
● 一般来说，老年人有如下特点：智力、记忆力减 退，遗忘性大，行动迟缓、对事物反应速度慢， 应变能力差。易出现思维不连贯和混乱现象，道 德观念根深蒂固，乘车中喜欢安静，忍耐力较强。 尤其在高峰期容易引起驾驶员的反感。
● 驾驶员要克服厌烦情绪，把照顾好老年乘客作为 重点。要在保证安全的前提下，及时找座，问明 去向。对记忆力差的老年人，要及时提醒，耐心 回答他们的问话，态度要和蔼可亲，对在乘车时 出现体力不支，感觉不适等异常情况的老年人， 要及时给予帮助和照顾。
● 中学生 判断力较差，叛逆心理，应尊重 其人格，注意说话方式和方法。
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2.青年期乘客的特点及心理分析
● 青年期特点可概括如下：感知敏锐，反应快，讲 义气，情绪变化强烈而又错综复杂，时而热情激 昂，时而消沉、悲愤、沮丧，心情难以平静，爱 走极端，有很强的自尊心和一定程度的虚荣心。
● 要抓住现象，分析原因，有针对性的做好服务工 作，不能急躁，同时还应注意维护年轻人的自尊 心。
● 掌握乘客心理可以更好地体现对乘客的尊 重。
● 掌握乘客心理提高公交文明服务水平。 ● 可以改善驾驶员和乘客的关系，提高沟通
效率。
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掌握乘客心理要达到的目标？
● 了解乘客，有针对性的做好服务工作，实 现服务的和谐。
● 提高驾驶员的服务技能。
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分析乘客心理的方法？
● 观 察 法 就是在日常的工作中，有目的、有系 统地从一个人的行动、言辞、表情等 方面了解 其心理活动。
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2.粗鲁型乘客特点及心理分析
● 特点是性格急躁易怒，容易冲动，常为一点小事 就犯颜动怒，不容别人解释，言语比较粗鲁，不 假思索，直来直去，有时会有伤人的语言。
● 对待这类乘客，如果驾驶员不去计较他的态度， 容他发泄之后再耐心解释，问题往往能得到很好 处理，如果驾驶员在气头上跟他顶，往往能酿成 较激烈的冲突。但这类人比较热情，车厢内处出 了问题能仗义执言，如果遇事要旁证，这类性格 的乘客往往能够挺身而出。这类乘客以工人居多。
● 人的心理过程也包括反映客观现实和认识 客观现实的认识过程和对待及改造客观现 实的情感过程和意志过程。
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认识过程、情感过程和意志过程
认识过程中包括感觉、知觉、记忆、思维等心理现象。 情感过程是由认知过程之后产生的感知过程。 意志过程也是由认识过程之后产生的或者其特殊性产生的。
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何为乘车、乘客、乘车心理？
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3.挑剔型乘客特点及心理分析
● 其突出特征是小事小非比较多，凡事斤斤计较， 对自己总怕吃亏，一点不合适都不行，对别人的 疏漏抓住不放，纠缠不休，如乘务员找钱时，钱 脏钱旧不愿要，零钱多了不愿要，自己稍微吃了 点亏，就不依不饶。
● 自然实验法 就是在日常的工作中，对某些条件加 以必要的控制和改变而进行的观察。
（态度和语言） ● 经验总结法 就是公交驾驶员在日常工作中积累的
工作经验。
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乘客乘车心理分析及服务对策
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乘客心理特征分析
● 1．乘车的目的明确性。 ● 2、乘客的时间紧迫性。 ● 3、乘客对舒适条件的倾向性。 ● 4、乘客的自尊感。 ● 5、乘客的安全感。
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二、不同特点的乘客及心理分析
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1.文雅型乘客的特点及心理分析
● 文雅型乘客的特点是：自制力较强，感情不外露 比较细腻，自尊心较强，车上发生事情如果与已 无关则不闻不问，言谈不紧不慢，含蓄委婉，举 止讲究礼貌；行动不慌不忙，给人一种修养有素 的良好感觉，其中以脑力劳动者居多。
● 驾驶员要特别注意自己的言行举止、态度和蔼、 斟酌词语，不要伤了他们的自尊心，以免引起他 们的反感，造成工作的被动。
乘车 是一种社会活动。 乘客 是指内涵丰富、任何种族、任何国籍、任何地位的
乘坐公共交通的人（乘客的构成比较复杂，情况各异）
乘客乘车心理 是指乘客在乘车过程中的各种心理表现形式。 主要包括：乘客的个性心理和心理过程两方面的内容。
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个性心理和心理过程
● 个性心理 是指经常地、稳定地表现在一个 具体人身上的那些心理特点的总 和，它包括能力、龄乘客的特点及心理分析 二、不同特点的乘客及心理分析 三、按出行的目的不同划分的乘客心理 四、特殊乘客的特点及服务方法
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一、不同年龄乘客的特点及心理分析
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1.儿童乘客的特点及心理分析
● 3-5岁 好奇心较重，对陌生事物比较感兴 趣，要多引导和劝阻，注意态度。
● 小学生 安全观念差，自制力低。应注意观 察及时劝阻，采用激励的办法较为 有效。