澳大利亚IT运行与维护管理

澳大利亚IT运行与维护管理时间:2010-03-26 16:48来源:未知作者:IT治理网点击:253次分享到：导读：关于AS8015的介绍。

澳大利亚信息化建设较我国要早几十年，在经过了大规模信息化建设之后，澳大利亚总结了信息化建设与IT系统运行维护管理的经验和教训，不断摸索IT服务的规范化方法,并在学习借鉴国际最佳实践基础上，由国家标准委员会出台了一系列的信息化建设与运行维护的国家标准。

1、澳大利亚的IT治理国家标准AS8015-2005上世纪90年代的互联网泡沫中,澳大利亚很多组织在IT投资建设上太过盲目，许多组织无法控制IT投资风险，投资效果也难令人满意。

澳大利亚对此进行了研究总结，并出版了《电子政务危险的热情、计算机失败和信息系统发展》一书。

为规范各种类型组织进行信息化建设，使IT投资与业务战略一致，有效地管理风险，配置信息资源，更好地为业务交付价值，澳大利亚国家标准委员会于2005年1月31日颁布了澳大利亚的IT治理国家标准AS8015-2005,规范了各类组织的IT治理模型（如图1所示)。

任何组织的信息化建设必须有指导、监控，信息化建设一定以业务需求为主导。

图1 AS8015框架模型AS8015-2005还规定了IT治理的基本原则：一是必须建立清晰的信息化建设职责分配机制：要建立信息化建设决策机制，成立IT治理委员会和执行管理团队，制定明确的绩效评价方法和报告监控机制。

二是必须规划实现给组织以最好的IT支撑：要求组织必须明确业务战略，基于此做好IT规划，充分评估机会与风险。

三是有效获得与实现IT：在成本效益原则基础上进行信息化全生命周期的有效管理和控制，实现IT价值。

此外，为进一步规范IT投资建设，澳大利亚国家标准委员会又出台了两个标准“IT项目治理(AS8016)”和“IT项目运行治理” (AS8017)。

2、澳大利亚IT运维管理的国家标准20世纪80年代后期至90年代，在世界上有关专家、组织和政府部门的共同努力下，由CCTA（英国中央计算机与电信局后并入英国商务部）发布了按照流程（Process）组织的有关IT服务管理的最佳实践－ITIL，确定了以流程为中心的IT服务管理的方法论。

此后，在2001年，英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。

2002年，BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准，于2005年12 月成为IT服务管理国际标准。

在成为国际标准之前，该标准已在包括澳大利亚在内的世界各国广泛应用。

2004年7月26日, 澳大利亚标准委员会将BS15000认定为国家标准AS8018。

ISO20000，作为国际IT服务管理标准不仅可以为各类组织的IT运行与维护管理水平进行评价认证，更为重要的是，可以为组织的IT服务管理提供全球最佳实践经验，通过流程化、透明化和标准化的管理，将IT运维风险控制到可以接受的水平。

澳大利亚政府ITSM1、维多利亚州政府在实施国际最佳实践之前的IT运维情况在实施IT运维国家标准之前，维多利亚政府各个部门都有自己的IT服务机构，这些服务机构和服务资源分散，服务被动，人员的70％负责应用类的工作，30％负责基建规划。

工作模式是分散的、不统一的，服务质量不能得到保证（服务模式如图2所示）。

图2实施ITSM的国际最佳实践ITIL之前，澳大利亚政府的IT项目管理一直是个难题。

项目计划难以执行：时间比预计的长，成本比预计的高，质量比预计的差，问题能出到什么程度就出到什么程度。

如何打破这个悖论？项目人员士气低落：不断延期导致人心松散、疲惫不堪、摩擦不断，项目陷入困境，项目组成员看不到希望。

怎样走出困境？项目范围不断变化：客户总是要求这个，要求那个，项目需求混乱不清，项目范围不断蔓延，项目绩效无法衡量。

项目成功到底有没有标准？项目经理多头受气：矛盾漩涡中的项目经理，如何拿捏客户方（软件商、实施商）、上级领导、项目成员等各方的关系；左右逢源，平衡各方利益，在夹缝中辗转腾挪。

如何推动项目走向成功？在IT服务管理问题上,可以用“数量巨大、分布广阔、结构复杂”来形容澳大利亚政府的IT系统。

在不同历史时期采购的设备，以及不同厂商提供的设备，如今在现有的网络系统中仍然发挥着作用。

但是，限于管理手段落后、管理人员有限，再加上历史遗留下来的各类系统之间的协议兼容、系统兼容、数据完整性和一致性、系统安全性等等问题，让IT服务管理中心感受到了越来越大的压力。

“我们好像‘救火队’一样，整天疲于奔命，解决各种各样的问题”。

在系统维护与管理方面，让IT服务技术人员最头疼的，就是系统没有完整的历史文档，“安装、配置、变更、维护，一旦缺少必要的文字记录的话，有时候故障虽小，费的精力可不少”。

系统记录、文档和日志文件的“残缺不全”，其实是系统管理所面临的最大风险。

维护记录不完整，就好比一个人的“健康记录”不清楚一样，使用者无法判断系统是否在安全地运行。

“只能等出了问题，回头再弥补”，这是产生被动的“救火式”服务管理的根源。

导致出现这种“记录不全”现象的直接原因，一是缺乏行之有效的“规矩”，即系统运营和IT服务管理办法；二是没有认真、努力地贯彻执行这些制度。

技术日新月异、产品花样繁多，是IT应用必须面对的一个实际问题。

因此，必须建立一套有效的管理、维护机制，适应这种“动态、变革”的要求。

2、组织实施ITSM情况IT服务管理理论是一种方法论，它以PPT(人、流程和技术)为核心要素。

ITSM解决方案一般是由多个相辅相成的模块构成的，IT管理员需要做的事情就是：监督每个模块的进展程度，以及各个流程是否完全到位。

ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT 服务与企业业务，提高企业IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。

ITSM 是联系“IT服务”和“业务需求”的纽带。

ITSM的目的是建立“以企业内部IT 用户为中心”的管理机制和运作模式，以提供高质量、低成本、可计量的IT服务。

澳大利亚政府把IT看成战争取胜的因素，效率是至关重要的，所以也积极推进基于ITIL标准的ITSM。

标准委员会颁布了澳大利亚的IT服务管理国家标准AS80018等一大批IT建设的标准，并就信息安全管理等进行了立法。

维多利亚政府为改善IT的现状，决心实施IT治理与IT服务管理。

政府领导非常重视，并给与组织保障，进行了组织机构重组，并制定了一系列的配套制度，明确了人员的角色和职责，融合“流程”、“人”、“技术”，构建了保障业务信息系统稳定、高效、安全运行的IT服务管理框架，并与工具软件结合应用，有效地改善了IT运维困境。

其实施流程为：咨询——评估（现有基础设施）——计划——实施——运作——改进。

（1）组织机构的变更。

组织机构的变更，是保证IT治理、IT服务管理成功的关键。

维多利亚政府在实施IT服务管理时，最先进行的是组织机构的变更与调整。

组织机构变更最大的阻力来自于普通IT工作人员，他们处于基础层次，会担心自己在变革以后所处的位置。

因此在变革时，维多利亚政府首先应请一批精通ITSM和ITIL的专家，组建顾问团（专家咨询机构），顾问团要出立项报告、制定完整的计划、制定流程、帮助选择工具、配置基本数据库、负责培训员工、给所有的员工讲解，灌输ITSM和ITIL理念、变更过程、变更结果等，还要负责宣传推广。

在培训IT人员时，要让他们对计划作出反馈，从中获得可执行的改进。

实行变动过程中，应获得经费，获得工具等支持条件。

同时，在变更中也会产生许多新的职位，例如工具管理经理，配置管理经理，变更管理经理，问题管理经理等等。

把服务流程、使用的工具与产生的新职位相结合。

推动IT服务变革，改变了IT服务分散化的局面，可以有效地进行集中管理。

进行统管的好处是，当问题发生时，各个部门可以从变更管理那里获得统一的分析资料来源。

现在的组织结构为：顾客联系部门；基础建设计划、管理部门；系统应用部门；服务与质量管理部门；内部管理部门（如，人事，财务等）。

（2）经费来源。

作为州政府下属的部门，经费来源一是政府预算拨款，二是向提供的服务部门收费，预计到2009年实现自负盈亏。

（3）SMF：服务管理框架。

维多利亚政府建立起集中的服务管理框架（如图3所示）。

图3旧模式中各个部门是独立的重复的无关联的，新的模式是整合的，相互之间有多种联系模式。

整合的可靠的ICT（信息通讯技术），价值通过服务范围来实现。

客户与IT部门之间一定要签服务级别协议（SLA）。

在第一个阶段，为四个部门提供服务，如，公共事业部，渔业，矿业。

不强调改进机器，强调改进服务，尤其是终端服务、服务语言、服务方式、服务内容等。

3、取得的效果（1）项目完成情况。

经过近两年的投资约200万澳元（不含网管等软件工具）的ITSM体系建设的第一阶段建设，成立的是一个集中、独立的综合服务部门，为州政府各个部门提供集中的IT服务。

目前已建成的共享服务中心有职员220人，人员结构调整为80％的人员为IT 运维服务、管理，10%的人员搞项目计划和内部管理，10％的人员专职于与客户联系沟通和系统应用。

这个部门直隶属于州政府，由一名州长直接领导，并由被服务的部门派员组成联席会议具体领导。

服务对象有26个部门约一万人，现已纳入服务体系的包括水资源，渔业资源，公共交通，矿业等政府管理部门。

该部门集中提供网络不间断、桌面机、安全、应用于连续性等的IT服务，并与被服务部门签有服务级别协议。

（2）各阶段实施成果。

第一阶段（新服务台应用软件、新的网络服务界面）于2005年4月1日实施完成，包括服务台管理，事件管理，问题管理，变更管理和配置管理；第二阶段将基于任务分派的组织嵌入IT操作群组，以便于与ITIL交付一致。

现在使用HPOV来分派操作群组里所有的工作。

（3）项目总体效果。

一是通过采用国际通用的ITIL最佳实践提高了IT服务管理的质量；二是大大提高了处理用户问题的效率；三是清晰定义了服务团队的责任；四是快速为用户提供解决方案；五是整合了变更管理流程，提高了用户满意度；六是改善变更管理，减少重复工作。

4、经验教训（1）ITSM项目实施的经验：完全照搬理论是不行的，ITIL是可断的框架，可根据实际执行，通过ITIL认证的人力资源昂贵，所以一个专员要在不同的部门任职；指派一个专员到一个机构，统揽大权，这样的效果不好。

因为变更是组织变更，涉及到所有人，组织事务也不可能一个人完全了解变更，所以要多方征求意见，积极采纳意见；遵守ITIL就不能保持一成不变，要随应用的需求而变更，实施过程中发现不足、不适应之处要及时改进，随时改变；虽然要遵循ITIL标准，但是要以市场（需求）为导向，不能为了遵循而遵循，即使别人实施的很好，但是自己只能借鉴别人的经验，而不能照搬；ITIL不是全部，不包括一个组织的全部，它只用来保证服务更有效率，更有质量，使管理混乱时能快速理清思路；所有接入的服务都要符合ITIL标准，这样才能提供高质量服务；问题汇报上来后，要按ITIL标准执行，职责分明。