物业管理客户投诉分类统计表
地产客户投诉台账、统计模板
全项目任务完成情况分析
按时完成 率
（O/N）
超期完成 量
目任务完成情况分析
总任务完 成率
（Q+S） /P
小计
制表时间
分类
产品缺陷 客户服务 工程质量 规划设计 物业服务 营销管理 其他 汇总
年月日
*****地产xx项目 年
本月新增 任务（新
增绝对 数）
本月任务 （新增需当月完成 的+遗留到本月完 成的+非本月任务
但提前完成的）
本月任务完成量
按时完成 量（ห้องสมุดไป่ตู้提 前完成）
超时完成 量
小计
本月任务完成率
按时完成 率（含提 前完成）
(D/C)
超时完成 率(E/C)
小计
月客户投诉处理
目 年 月客户投诉处理统计报表（截止到 月 日）
年度任务
年度任务完成情况分析
总量（新 增量+遗 留量）
按时完成 量（含提 前完成）
年度按时 完成率 （K/J）
超期完成 量
年度投诉 完成率 （K+M） /J
小计
任务总量 （本项目 全部投诉
任务）
按时完成 量（含提 前完成）
物业管理客户投诉处理方案
物业管理客户投诉处理方案一、前言物业管理是指由专业的物业管理公司负责对住宅小区、商业综合体、写字楼等房地产物业进行管理、维护和服务。
随着城市化进程的加快和人们生活水平的不断提高，物业管理行业也日益受到人们的重视。
一方面，物业管理公司为业主和住户提供了便利化的居住环境和舒适的生活服务，另一方面，物业管理公司也在不断提高自身服务水平，通过提升管理品质和客户满意度来谋求自身发展。
然而，在物业管理过程中难免会出现一些问题和纠纷，例如居民对物业公司的服务不满意、物业设施设备出现问题等，这时候就需要物业公司对客户的投诉进行处理。
客户投诉处理不仅是体现物业公司服务质量的重要指标，也是维护业主和住户权益的重要举措。
因此，建立一套完善的物业管理客户投诉处理方案对提升物业服务品质和客户满意度具有重要意义。
二、客户投诉的分类在物业管理过程中客户投诉种类繁多，一般可以分为以下几类：1. 服务类投诉：例如居民对物业公司的服务态度、服务质量不满意；2. 设施设备类投诉：例如小区公共设施、电梯、照明等设备出现故障；3. 环境卫生类投诉：例如小区环境、公共卫生等方面存在问题；4. 安全保障类投诉：例如小区安全设施不完善、治安问题等。
因此，针对不同类型的投诉，物业公司需要建立相应的投诉处理流程和解决方案。
三、客户投诉处理流程1. 投诉受理客户可以通过电话、邮箱、投诉箱、物业管理公司的官方网站等方式进行投诉，物业公司需要建立专门的投诉受理渠道，并对相关渠道进行公示。
接到投诉后，物业公司需要及时登记投诉内容、联系方式等信息，并对投诉类型进行分类。
2. 投诉调查物业公司需要尽快派遣相关人员到现场进行调查，了解投诉的具体情况。
如果投诉属实，需要及时采取措施进行处理，如果投诉不实，则需要向投诉客户进行解释和沟通。
3. 处理方案制定根据投诉情况，物业公司需要制定相应的处理方案，包括解决方案、时间节点等。
在处理方案制定的过程中，需要充分考虑客户的利益，并与业主、住户进行充分沟通和协商。
物业处理投诉流程-(附流程图)
顾客(业主)投诉处理服务流程一、视觉感受1、办公环境整洁璀璨；2、服务人员笑容真诚；3、服务人员礼仪规范；4 、服务人员水平专业。
二、听觉感受1、办公环境不嘈杂；2、服务人员声音温和；3 、服务人员用语规范。
三、嗅觉感受1、办公环境气味清新；2 、服务人员身上无异味。
四、心理感受1、办公环境良好有愉悦感；2、主动接待有被重视感；3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；4、服务人员面带笑容有亲切感；5、服务人员声音温和有轻松感；6 、服务人员业务精通有信任感。
来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。
A 普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。
4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。
对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。
2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度:对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围:适用于物业管理中心对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
顾客投诉分类及统计分析
天津XX物业管理有限公司顾客投诉分类及统计分析编号：TJVKWY-K8.3-F2版本：A/1生效期：2005年6月28日1. 物业管理客户投诉分类说明：1.1 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
1.2 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
1.3 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
1.4 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
1.5 综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。
包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。
1.6 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。
如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。
1.7 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程一、概述物业公司是为业主提供物业管理服务的企业，为了保障业主的合法权益，保障物业公司的正常经营，物业公司需要建立科学、严谨的用户投诉处理规程，规范投诉受理、处理和回复工作。
本文旨在制定一套完善的物业管理公司用户投诉处理规程，以便物业公司更好地管理和维护客户关系，加强服务品质，提高用户满意度。
二、适用范围适用于物业公司的用户投诉处理工作。
所有业主、租户、住户、商户均可以书面或口头形式提出投诉。
三、投诉的形式1.口头投诉：住户或商户可以通过物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道进行口头投诉。
2.书面投诉：住户或商户可以通过书面信函、邮件、短信等方式进行书面投诉。
3.电话投诉：住户或商户可以通过电话、微信等方式进行投诉。
四、投诉受理1.住户、商户在提出投诉时，应明确投诉事项的主要内容、时间、地点、证据等信息，并提供联系方式。
2.物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道接到投诉后应当立即录入信息，并将情况及时上报投诉受理中心。
3.投诉受理中心在接到投诉后应当立即进行登记，并指派专人负责处理。
4.住户或商户提出的投诉应当在24小时内向投诉人回复并说明后续处理措施。
五、投诉处理1.投诉处理应当根据投诉内容的严重程度进行分类处理，重要的投诉内容应当优先处理。
2.对于涉及人身安全和财产安全等重要问题的投诉，应立即组织力量进行处理，并向投诉人及时报告处理结果。
3.对于一般性投诉，应当将投诉内容进行核实后，根据实际情况及时进行处理，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。
4.在书面或电话通知业主或租户时，应当确保通知及时、到位、准确，并保留投诉处理的记录。
六、投诉回复1.物业公司应当建立用户投诉回复制度。
在投诉处理结束后，应当向投诉人及时回复处理结果。
2.投诉回复应当注重文字功，回复内容应当准确、清晰、简洁明了，尽可能解答投诉人的疑问和解决问题。
3.在回复时，应当表示对投诉人的关心和关注，表达对投诉人的歉意和理解，并陈述下一步的处理措施和时间节点。
物业月报(模板)
如(第 10 期) 2022102022.1、01-2022.1.311今要求：按不同职能类型分类简述期间重要工作。
说明：1、此块内容着重描述公司层级期间的重要工作发展，包括公司重点工作，人力资源、品质管理、经营方面的主要举措。
2、此块内容要求重点突出，日常性工作无需在此体现。
公司重点工作人力资源品质管理经营管理其他1今要求：按项目介绍各管理处期间重要工作和在客户关系、专业改进等方面的重要内容，以及集团重点工作的推进情况，包括发展的阶段、采取的措施、达到的效果以及存在的问题等。
说明：重要工作要求重点突出，日常性工作无需在此体现；客户关系方面的内容包括业委会成立、改选，调整物业管理费、招投标选聘等重大事项及跟进情况；专业改进指项目对各业务专业所采取的创新和得力措施；集团重点工作指营销配合、社区文化、员工关心、行为规范推进及其他阶段性的重要重点工作。
1、做好元旦、春节期间值班人员及工作安排.2、开放区 1 月份时花更换.3、冲洗北商业街及十五米路.社区文化：规范推进：(其他)：社区文化：员工关心：规范推进：(其他)：社区文化：员工关心：规范推进：(其他)：社区文化：员工关心：规范推进：(其他)：要求：本栏目由部门填写。
各条信息须标明发生突发事件的部门名称。
说明：① 突发事件是指打破正常的管理或者服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或者造成人身伤害或者财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件(含外包业务 )。
② 所有突发事件均需要在月报里按照以下统计表分类进行整理汇总；对于事故灾祸、 媒体负面报道等还须即时上报相关部门。
填写人：联系电话：治安 消防 交通 其他电梯 空调/供暖 给排水 供配电 其他 环境管理客户服务 装修类(因装修原因引起 的各类事件) 客户关系(因各种原因发生 与客户间的冲突)员工工伤其他1、设 备 设 施安 全 管 理要求：本栏目由各部门填写。
说明：① 统计的投诉内容包含公司和各项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、报刊等，也包含集团、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。
物业投诉分析表
物业服务中心年月投诉分析报告
一、客户信息统计
本月客户投诉共受理条，已处理完成条，未完成条，处理完成率。
（详见《客户投诉统计表》）
二、客户信息分析
）本月投诉完成及时率，一次回访满意率，其中：
➢关于基础服务投诉完成及时率，未完成原因：；
➢地产相关投诉完成及时率，未完成原因：；
➢针对一次回访满意率进行分析，说明不满意的原因：。
（2）投诉点分类统计（将项目受理的投诉根据问题点出现频率，统计数据）
综述：从上表所示，本月投诉重点主要集中在等方面（取数量排名前三位的进行分析）
三、本月项目重点问题及改进措施。
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物业管理客户投诉分类统计表
说明：
1.投诉总体分析：
1.1.投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分析（各物业项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较）如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析；或根据项目类型，分别对普通住宅、别墅或大厦类的项目进行横向比较分析。
1.2.投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、区域对比分析（各物业项目横向比较，着重性质相近的管理项目比较）。
1.3.各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。
2.投诉重点分析：投诉高的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：
2.1.人：由于物业人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：
2.1.1.服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等
2.1.2.服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务
2.1.
3.服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等
2.2.机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等
2.2.1.质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等
2.2.2.功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的
2.3.料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性
2.4.法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。
2.5.环：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。
3.投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。
投诉情况总结及建议。