礼宾员散客接待基本流程
重要宾客接待工作程序(散客团队) - 制度大全
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2、熟悉贵宾的日程安排。
3、注意为贵宾保密。
二、程序:1、熟悉当日抵店贵宾...
重要宾客的接待程序(散客、团队)
散客接待程序
一、标准:
1、熟记贵宾姓名及职务,每次能用姓名称呼。
2、熟悉贵宾的日程安排。
3、注意为贵宾保密。
二、程序:
1、熟悉当日抵店贵宾名单,掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。
2、检查为贵宾准备好的房间,如发现客房布置有遗漏或不合规定标准,应立即采取有效的措施。
3、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、工程部。
4、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。
5、根据客人的抵店时间,与总台联系,取出房卡,登记表和房间钥匙等,根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、布置
的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等)。
6、客人抵店时,大堂经理主动迎上前去,先自我介绍,然后代表度假酒店总经理向客人表示欢迎(如是总经理出面迎接,大堂
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散客接待流程
2．询问客人是否有预订。有预订的根据电脑中的到店客人一览表核对客人的姓名、公司名、抵离日期或代订人姓名，与客人确认房型、房价与入住天数（若房费为旅行社支付请勿透露），并请客人出示有效证件办理登记手续。无预订的问清客人所需房间的房型、朝向、房价及特殊要求，介绍客房设施及酒店服务，尽最大可能留住客人。若客人为公司协议价则需出示公司证件或名片或根据客史档案确认身份后方可给予协议价入住。
9．将登记单分别归档装订。
5．制作钥匙并填写房卡套，已经预先做好钥匙的也需填写完整客人的姓名和经办人。
6．将钥匙双手交给客人，并热情为客人介绍早餐用餐时间及地点，并指明电梯方向，由行李员送客人进房。
7．通知总机客人入住，并及时在确切进店表上写上房号、时间、总机姓名。
8．将登记单填写完整，并将客人资料分别输入西软系统和宾客信息系统，并进行核对确保正确无误。
3．严格按照公安局有关规定登记，做到“三清三核对”，并让客人签名。为了保证登记速度和排房的准确度，可以先扫描客人证件，在登记单上写好客人姓名和房价，让客人预先签好名字，然后在电脑上确认房号，防止重复排房。
4．询问客人的付费方式、并支付押金。使用有密码的国内卡预授权时必须授足金额并让客人签字，若客人出示国外卡但不肯在预授权单上签字的，可以不签。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
礼宾员操作流程
散客行李服务流程：进店1 进店（1）散客登记入住正门口迎接①发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的问候客人；②从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要委婉的请客人自己拿；③如行李少就用手帮助客人提，多的时候，要用行李车搬运。
在往行李车上装行李时不得野蛮操作。
要注意大件放下面，小件放上面。
不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆，在确定客人在此住宿后，要将其引领至前台接待处。
（2）引客人至总台①在客人左前方，离开客人（2-3步）的距离，合着客人的步调引导客人；②如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。
（3）客人登记开房过程等待①在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）；②等候的过程中，切忌左顾右盼，应注视接待人员（4）引客至客房①入住登记办妥后从接待人员处领取到客人房卡后，应立即确认登记单上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；②告知并引领客人到客房，若客人是女性，留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；③进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。
④客人的行李要放到不影响其他客人乘梯的位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；⑤下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。
行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；⑥引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。
（5）进入客房①确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致，先按门铃、敲门、用钥匙开门；②若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门；③打开房门后应开灯，请客人先进房；④将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；⑤房间钥匙及房卡最好交到客人手上，或是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。
（6）说明室内设备①对初次来店的客人，简明扼要的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、空调调节的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的向客人说明；②对常来光顾的客人只需交待安全出口，不用说明房间的设备，但可以说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，那么我提示一下您安全出口的位置。
1散客接待工作流程
1散客接待工作流程
散客接待工作是指在旅游、酒店、景区等服务行业中针对个人游客进
行接待和服务的工作。
下面将介绍一般的散客接待工作流程，以便更好地
为散客提供优质的服务。
1.接到散客预订信息
2.确认预订信息
3.准备散客到达前的工作
在散客到达之前，工作人员需要做好各项准备工作。
首先，需要核实
散客的身份信息，并将其记录在系统中。
其次，需要根据散客的要求，安
排好住宿、餐饮、交通等方面的安排。
这包括预留好散客所需的房间、餐位、车辆等，并与相关部门沟通好协调工作。
4.散客到达接待
当散客到达目的地时，工作人员应迎接其到来，并按照事先安排好的
步骤进行接待。
首先，可以主动提供帮助，帮散客搬运行李并引领其到达
住宿地点。
然后，需要登记散客的入住信息，核实订单，为散客办理入住
手续，并提供相关的住宿细节说明。
5.提供相关服务
6.散客离店退房
当散客离开时，工作人员需协助散客办理离店退房手续。
这包括核实
散客的账单，并与散客进行结算；检查房间设施是否完好，并核对房间内
用品是否齐全；协助散客搬运行李并提供所需的其他服务，如预订出租车、机票等。
7.提供跟进服务
总结起来，散客接待工作流程是从接到预订信息开始，确认预订信息，准备散客到达前的工作，接待散客到达，提供相关服务，散客离店退房，
提供跟进服务等一系列步骤。
这个工作流程的目标是为散客提供优质的服务，使其能够享受到愉快的旅行体验。
酒店礼宾服务流程与规范
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
确认行李物品的件数
⑤等客人确认完行李的件数后，应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上，然
后轻轻关闭车门并示意司机将车开走
⑥若行李员难以迅速到位提供服务，应为客人拿行李并引客人进大厅，然后交待
给接待人员
（2）迎接参加宴会、会议的客人 当迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时，应特别细心，需快速记住
来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意泊车及叫车事项，确保不出差错
的行李应请客人确认件数 （3）在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确认客人的外套等衣
物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门 （4）如果是外宾，应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司
机不懂客人语言而出差错 （5）在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼
（2）如客人赶飞机、火车，应提醒客人提前出发，以免因意外而耽搁行程
2．联系出租车公司
（1）接下客人需要预订出租车的要求后，礼宾处联系较熟悉的出租车公司订车，
相关说明 编制人员 编制日期
问清价格并转告客人，征求其意见 （2）客人同意后，与出租车公司确定司机的姓名、工号及车牌号 3．通知客人、行李员 （1）礼宾处通知客人出租车到达时间并请其提前在大堂前门等候 （2）提前十五分钟联系行李员，告知行李员出租车公司正派出租车前来接送客
酒店，须记录下车牌号ຫໍສະໝຸດ 等（3）客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约 1.5 米处，替客人照看
行李并等候客人登记完毕
2．引领客人进房
（1）客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员手中
接过房卡，引领客人进房
（2）引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡门，
接待礼仪的详细步骤
接待礼仪的详细步骤1.接待前准备：提前了解来访者的单位、姓名、职务、性别、民族、访问目的以及到访的具体人数、日期、时间、交通方式等详细信息。
根据来客的身份和级别，安排与之身份相当或稍高一级别的人员进行接待。
确保接待场所整洁有序，如会议室、办公室或接待室，并备好相关的接待设施如座位、饮水、纸笔等。
预先制定接待流程和日程安排，包括住宿、餐饮、参观考察、会议活动等细节，并将计划告知客人。
2.迎接阶段：根据来客抵达的时间，提前至少半小时到达指定地点等候，如机场、车站、码头等。
见到客人时应主动向前，面带微笑，热情握手（视具体情况），并使用恰当的称呼。
帮助客人搬运行李，引导至接送车辆上，或直接引导至接待地点。
3.陪同阶段：进入室内后，礼貌地请客人先行，并引导至预定位置就座。
如有其他在场人员，应按照尊卑顺序介绍双方互相认识。
及时送上茶水、点心等招待品，同时递送名片或相关资料。
4.会谈过程：对客人提出的意见、要求或问题给予充分关注，耐心倾听。
必要时做笔记，以便后续跟进。
对客人的问题作出积极回应，不轻易表态，需慎重考虑后再给出答案，对于无法立即答复的内容要承诺明确的回复时间。
5.用餐安排：根据客人的饮食习惯和风俗预订合适的餐馆。
遵循餐桌礼仪，合理安排座位，主人一般坐在背对着门的位置，重要客人则坐于主人对面或旁边。
6.送别阶段：协助客人整理物品，确认是否有遗漏事项。
按“出迎三步，身送七步”的原则，将客人送到办公室门口、电梯口或单位大门口，甚至亲自送至交通工具处。
握手表示感谢和告别，注意主人不宜先伸手，除非客人主动握手。
挥手致意，直至客人完全离开视线范围内。
7. 后续跟进：根据会谈内容，执行商定的行动计划或解决方案。
向客人发送感谢信或其他形式的问候，以示尊重和关心。
礼宾部服务程序
礼宾部服务程序一、电话接听1、要以正确的姿势站立于岗台内；2、电话铃响三声内必须接听；3、拿起电话，先问候客人再自报岗位名称，并询问客人有什么需要帮忙；（如：您好，行李处Bell service，请问您有什么需要帮忙的吗？）4、在接听电话时，要注意聆听客人讲话，不要打断客人说话，如有听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错；5、做好记录，若是重要事情要上报；6、通话结束后，应说“谢谢”，等客人挂电话后再把电话挂上，要做到轻拿轻放。
二、门岗服务1、门岗站姿：站在大门口时，要侧身站在大门口约0.5米左右，两脚张开与肩同宽，双手交叉平放身后，仰首挺胸，两眼平视前方，用眼睛余光注意每位到来客人，站立要端正，不要随意摆动和来回走动。
2、门岗拉门：站立时一只脚向前跨一步，伸手拉住大门把手，把门拉成90度角，同时脚随门收回原地，关门时向前推大门把手，手放在把手上，顺大门自动关闭。
（注意不能用力过猛，防止反弹伤人）三、开车门服务及注意事项1、开车门服务：确认车停稳后，帮客人开车门。
要面带微笑向客人致欢迎词（您好，欢迎光临），同时要把手放在车门顶上，以防碰头。
2、注意事项：1）、提醒客人小心撞头；2）如客人是信佛教、伊斯兰教不要护顶。
四、雨伞外借、归还服务1、把雨伞提前准备好放在大堂门口；2、如有客人要借伞，礼貌地请客人出示房卡；3、确认客人房号后，做好登记；4、当着客人的面检查雨伞无破损后，交给客人；5、要求客人签名确认；6、客人归还雨伞时，询问客人房号，核对后在登记本上注明已取，做好交接；7、如客人没有归还雨伞，要在客人退房前告知前台，以便追回。
五、行李寄存和领取1、寄存：1）如有客人要求寄存行李，礼貌地与客人确认房号后，取出行李卡做登记；2）在登记前，先了解物品，有无贵重物品，危险物品等，原则上贵重物品、危险物品不予寄存，如客人坚持要存，要请示上级，不能自作主张；3）行李卡分为一卡两联，在行李卡上写上客人房号、姓名、日期、件数、联系电话、经手人签名。
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礼宾员散客接待基本流程
A行李员 B 客人
——礼宾员A 站在酒店大门内侧随时注意大门内外情况。
——客人B乘出租车到达酒店大门外。
——待车停稳后礼宾员A迅速走上前为客人B拉开车门并护顶，面带微笑对客人B说：“您好欢迎光临”
——客人B下车后礼宾员A轻轻关上车门，
A“先生您好，您的行李是在后备箱里吗？”
B：“是的”
——礼宾员A迅帮客人取出行李并记下出租车车牌号。
A:“先生您看您的行李数目对吗？”
B：“恩，对的”
A：“请问先生您是要住宿吗？”
B：“是的”
A：“先生这边请”
——礼宾员A帮客人提着行李引领客人至前台，站立于客人右后方1.5米处，等待客人办理入住手续，仔细聆听客人和接待人员的对话，从中得知客人姓陈，入住房号为6812房间。
——客人B办理完入住手续。
A：“陈先生这边请，电梯间在这边”
B“谢谢”
——礼宾员A引领客人到电梯间为客人开启电梯并护梯。
A：“陈先生里边请”
B“谢谢”
——待客人进入电梯后，礼宾员A随后进入电梯并按下8楼的按钮。
在电梯上升的过程中与客人交谈。
A：“陈先生来这边是来旅游吗？”
B“是的”
A：“我们酒店是这里最好的酒店，入住在这里一定会感觉到很舒适。
”
B：“。
”
A：“我们酒店提供住宿、餐饮、会议接待。
餐厅在二楼。
”
——电梯到达8楼，电梯门开后，礼宾员A为客人护梯让客人B先出电梯
A“陈先生里边请”
B：“谢谢”
——客人B走出电梯,礼宾员A迅速行至客人左前方引领客人到6812房间。
A：“陈先生您的房间到了，我来为您开门好吗？”
B：“好的”
——礼宾员A接过客人房间钥匙，先敲门三遍
A：“你好服务员”
——房间无应答，礼宾员A一边为客人开启房门一边向客人介绍开门的正确方法，房间门打开后请客人进入房间。
A：“陈先生我把您的行李放在行李架上您看可以吗？”
B:”“好的谢谢”
——行李员A向客人介绍房间内的设施设备及运用方法。
A：“陈先生房间的电视。
”
——介绍完毕后。
A：“陈先生，您看您还有什么要帮忙的吗？”
B：“没有了，谢谢”
A：“好的陈先生，如果您还有什么需要请拨打房务中心电话XXXX，我们会及时的为你提供服务，祝你入住愉快！再见！”
——行李员A面向客人退出房间给客人微笑点头示意，为客人轻轻带上房门。
迅速回到工作岗位在登记表上记下客人姓名，房号，到店时间，乘坐出租车车牌号等信息。