医院客户服务中心工作职责和服务规范

医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客服部）。

通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

客户服务中心是医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。

一、客户服务中心工作职责范围：

●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。