橱柜行业销售客户沟通技巧培训(ppt 48页)
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客户沟通技巧培训ppt正式完整版
即 停顿使还不有同另一意个，好处不，就达是意客户可能有问题要问你，你停也顿知下来道，。他才能借你停顿的机会向•你真提诚出问的题态。 度 B．听别人的，不发B表．意见常也常不主不动知。 道自
停自顿怜还 、有幻另想一、个多好疑处己、，骄就的傲是真。客户正可感能有受问，题要所问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 客户示意你继续说，以就能要反从映出考他验是在别认人真地中听你说话。
客户沟通技巧培训
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
态度
3
沟通的基础—听
4
沟通技巧
5
电话沟通五大要素
6
与不同类型的人沟通
客户服务
❖ 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 ❖与满足心理需要的心理服务 。
客户服务
我要做什么?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的疑问 •提供更多的解答 •针对性推出产品
眼声耳音并 太用小，了发容现易言使外对来之方意听了不解清或别听人不明眼白中，甚的至会因听不太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不自信没有底气的感觉;声音太 大了，对于人脑的听自觉神己经。来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
•开放式提问 •互动的暖场
B．听别人的，不 发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
与不同类型的人沟通—不善沟通型
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与不同类型的人沟通—不善沟通型
1 所以打 时的讲话语速要中速，就像面对面地交流时一样。
2
3
谢谢 不客气 等礼貌语
客户沟通技巧培训PPT(内容完整)
提供更多的帮助
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
沟通的基础——听
2,000K 即使不同 意，也 不 要 立即打断 对方
聆听全部信息
3,000K 不要轻易 下 结 论使自 己受欢迎
表现出有兴趣聆听
5,000K
聆听的目的是要 明白对方的意图 缓解压力，帮助 思考有助于赢得 主动
客户服务
了解客户的需求观察,聆 听,询问
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
知道解决问题的方法
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
Step 04 Step 03
Step 02 Step 01
回答客户的问题
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
边聆听边作记录
6,000K
眼耳并用，发现言 外之意了解客户， 增进沟通，让客户 多说话 客户感受到 尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聊天技巧
聊天需要技巧
详细内容……点击输入本栏的具体文字，简明 扼要的说明分项内容。
和客户聊天
详细内容……点击输入本栏 的具体文字，简明扼要的说
明分项内容。
Text
聊什么
详细内容……点击输入本栏 的具体文字，简明扼要的说
Customer Communication Skills
客户沟通技巧
在这里添加相关的文字描述，可以从您的文案中复制需 要的内容到这里。
积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
有效沟通
坦诚 委婉
模糊 幽默
A
沟通的方式
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沟通的基础——听
2,000K 即使不同 意，也 不 要 立即打断 对方
聆听全部信息
3,000K 不要轻易 下 结 论使自 己受欢迎
表现出有兴趣聆听
5,000K
聆听的目的是要 明白对方的意图 缓解压力，帮助 思考有助于赢得 主动
客户服务
了解客户的需求观察,聆 听,询问
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
知道解决问题的方法
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
Step 04 Step 03
Step 02 Step 01
回答客户的问题
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
边聆听边作记录
6,000K
眼耳并用，发现言 外之意了解客户， 增进沟通，让客户 多说话 客户感受到 尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聊天技巧
聊天需要技巧
详细内容……点击输入本栏的具体文字，简明 扼要的说明分项内容。
和客户聊天
详细内容……点击输入本栏 的具体文字，简明扼要的说
明分项内容。
Text
聊什么
详细内容……点击输入本栏 的具体文字，简明扼要的说
Customer Communication Skills
客户沟通技巧
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积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
有效沟通
坦诚 委婉
模糊 幽默
A
沟通的方式
橱柜定制与客户沟通的技巧
10:00前，16:00后
放学时间 20:00~21:00 10:00~15:00 13:00~15:00
◆初次测量时的沟通重点
1、给客户留个好的专业印象（你要能成为客户信赖的对 象！） --橱柜品牌形象 --建立橱柜设计标准 --专业能力（规范的尺寸工况测量图）
◆初次测量时的沟通重点
2.确定墙体的具体位置 3.确定水位和煤气出口与排 烟口的位置 4.需要摆放的电器和配件的 种类和数量与尺寸 5.客户家的装修风格或所喜 欢的厨柜风格和颜色
2、老师与医生
客户往往心会很细，多数 设计师把他们列为比较难对 付的一列。但他们也有相应 的好处，就是同事之间交往 比较频繁，做好了一户，可 以发展很多户。
老师对数字比较敏感， 医生对环保和室内的安全比 较敏感，所以，老师家的预 算一定要小心，数字一定要 准确，尺寸一定要正确；医 生家设计时，要考虑棱角、 材料对人的危害，要做到绝 对安全。
男女性别分析：
男性比较趋于理性，房子对他而 言还是房子，而女性潜意识中，房子 就是家，男性更注重房子里的摆设， 女性更注重家的氛围，所以女性更偏 向于感性。女性乐意与她所喜欢的人 接触，倾向感比较强烈，所以第一感 对女性更重要，与女客户接触，一定 要塑造良好的第一印象。对女设计师 而言，一定不要穿得过于时尚，尤其 不能比女客户更时尚，因为女性天生 爱忌妒，这一点要注意，至少在下次 见面时要注意自己的形象。
初测前电话沟通：与客户电话预约的最佳时刻
客户内容
医生 公务员 建造业
律师
教师
工薪人士
家庭主妇
商
人
避免时间
14:00前 10:00~16:00
工作时间 10:00~12:00 14:00~16:00
放学时间 20:00~21:00 10:00~15:00 13:00~15:00
◆初次测量时的沟通重点
1、给客户留个好的专业印象（你要能成为客户信赖的对 象！） --橱柜品牌形象 --建立橱柜设计标准 --专业能力（规范的尺寸工况测量图）
◆初次测量时的沟通重点
2.确定墙体的具体位置 3.确定水位和煤气出口与排 烟口的位置 4.需要摆放的电器和配件的 种类和数量与尺寸 5.客户家的装修风格或所喜 欢的厨柜风格和颜色
2、老师与医生
客户往往心会很细，多数 设计师把他们列为比较难对 付的一列。但他们也有相应 的好处，就是同事之间交往 比较频繁，做好了一户，可 以发展很多户。
老师对数字比较敏感， 医生对环保和室内的安全比 较敏感，所以，老师家的预 算一定要小心，数字一定要 准确，尺寸一定要正确；医 生家设计时，要考虑棱角、 材料对人的危害，要做到绝 对安全。
男女性别分析：
男性比较趋于理性，房子对他而 言还是房子，而女性潜意识中，房子 就是家，男性更注重房子里的摆设， 女性更注重家的氛围，所以女性更偏 向于感性。女性乐意与她所喜欢的人 接触，倾向感比较强烈，所以第一感 对女性更重要，与女客户接触，一定 要塑造良好的第一印象。对女设计师 而言，一定不要穿得过于时尚，尤其 不能比女客户更时尚，因为女性天生 爱忌妒，这一点要注意，至少在下次 见面时要注意自己的形象。
初测前电话沟通：与客户电话预约的最佳时刻
客户内容
医生 公务员 建造业
律师
教师
工薪人士
家庭主妇
商
人
避免时间
14:00前 10:00~16:00
工作时间 10:00~12:00 14:00~16:00
欧派橱柜客户管理培训教材之优质客户服务ppt课件
超越客户期望之道
识
超越期望，并不等于损害己方____
准确理解
1.真正超越来自人性的____ 2.真正超越要符合客户____要求 3.善于挖掘和把握客户问题的____之处
认
超越服务之术（投诉处理）
识
既要管理情绪, 也要关注细节
1.通过____式问题让顾客发泄情绪 2.复述顾客____, 表示歉意 3.要有____心, 先认同客户问题 4.关注客户问题, 分析____所在 5.正确定位自己服务____ 6.给予合理的解释，降低____值 7.提供__种方案供客户选择
思
客户服务要素
考
小组研讨 统一小组成员意见，选出代表发言
结合自己实际的工作特点，以 及自身服务经验，讨论：在企 业实际服务工作中, 如何才能实 施较好的客户服务，关键要素 有哪些？
测
你的服务能值几分
试
请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分
01 我十分清楚自己客户服务问题，也在有效改善
0 7
我有调查客户服务需求，也在进一步完善与更新中
0 8
客户投诉案件处理率很高，并获得客户二次满意
0 9
客户满意度调查，其分数能达到企业预先目标
1 0
服务绩效管理能达到预定目标，也起到有效作用
概
客户是上帝
念
不能只把“客户是上帝”当成____
准确理解
1.如何理解“上帝”？ 2.上帝最需要什么？ 3.如何服务才能让上帝满意？
分
学员相互点评
析
学员点评 抽选二名代表，点评某一组办法
五步点评法
一、给出总的评价 （带帽定性）
二、点出可取之处 （挂上勋章）
三、委婉说出不足之处 （提出主张）
课件素材橱柜销售培训与管理
课件素材橱柜销售培训与管理过去很多厂家会在安装现场进行人造石打磨，造成居室环境污染，是消费者始料不及的。
现在一些领先的橱柜厂商已经意识到了这一点。
假如你选择的橱柜厂家是有尘打磨的话，你一定要选择在地板、油漆进场前安装台面，否则就得再花钱做二次保洁了。
一、要问柜体板的厚度目前市场上有16毫米、18毫米等厚度规格的板材，厚度不一致成本相差很大，仅此一项，18毫米厚的比16毫米厚板材成本高出7%，18毫米厚板材做出的橱柜使用寿命等能延长一倍以上，保证门板不变形，保护台面不开裂。
消费者看样品时一定要认真熟悉材料的构成情况，做到心中有数。
二、要问是否独立柜体整组连装的橱柜会影响牢度，因此消费者在选购整体橱柜时要问清晰，二者使用寿命与稳固性相差2至3倍，成本相差5%。
消费者能够通过包装与装好的柜体来鉴别，假如独立柜体单柜组装的话，每个柜子都应该有一个独立的包装；消费者还能够在柜体安装好台面前观察出来。
三、要问是否防蟑静音封边使用防蟑静音封边的柜体，柜门关闭时冲击力得以缓解，消除噪音，防止蟑螂等虫进入，是否具有防蟑封边的成本相差3%。
还要查看台面板、门板、箱体与密封条、防撞条是否经机器膜压处理，是否正反两面一封压制而成。
密封条封闭不严，会造成油烟、灰尘、昆虫进入。
四、要问清人造石的成分适合做厨房的台面的材料，有防火板、人造石、天然大理石、花岗岩、不锈钢等，其中以人造石台面的性能价格比最好。
便宜的台面碳酸钙的成分高，容易开裂。
目前市场上用的较多的是复合亚克力、纯亚克力等。
复合亚克力中亚克力成分通常在20%左右为最佳比例。
五、要问人造石是否无尘安装过去很多厂家会在安装现场进行人造石打磨，造成居室环境污染，是消费者始料不及的。
现在一些领先的橱柜厂商已经意识到了这一点。
假如你选择的橱柜厂家是有尘打磨的话，你一定要选择在地板、油漆进场前安装台面，否则就得再花钱做二次保洁了。
六、要问能否提供检测报告橱柜也是家具产品，国家有明文规定要出具成品检测报告并明示甲醛含量。
最全家具销售技巧与话术PPT课件
的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢? 这套沙发打几折啊? 反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的
东西吗? 有深色的吗? 反问：您喜欢深色的吗? 服务有保障吗? 反问：您需要什么样的特殊服务? 多快能到货啊? 反问：您希望我们在什么时候到最合适?
4.2 回答价钱不能接受的方法：
①多少钱? 多少钱并不是最重要的，这套家 具您喜欢吗?如果这款家具不适合您， 价钱再便宜您会买吗?您有听说过绿 色通道吗?所以我们来看看这个适不 适合，如果适合我会给您最优惠的价 格。尺寸合适吗?放不放得下，除了 这个还要其他的吗?我先帮您记下来， 一起算，一定给您一个最满意的价格。 (转移焦点)
e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细， 并提出问题。
f.第二次来看同一产品。
g.关心产品有无瑕疵。
h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放 过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容， 生怕上当。
6.3 成交的方法和技巧：
a.大胆成交(反正不会死)
b.问成交
c.递单法(点头、微笑、闭嘴)
②家具的功能
③服务(售前、中、后、上门测量、 摆场)
④竟品会不会更便宜，功能会不会 更好。
⑤支持(是否有促销、是否有活动)
⑥保证及保障。
3.1 根据顾客焦点不同，顾客可分为：
家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多 以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服 这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为 他害怕改变。
模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在 意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20— —30岁为主。
成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和 卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。
社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会 服务，有使命感。以政府官员、医生、教师 及成功人士为主。
东西吗? 有深色的吗? 反问：您喜欢深色的吗? 服务有保障吗? 反问：您需要什么样的特殊服务? 多快能到货啊? 反问：您希望我们在什么时候到最合适?
4.2 回答价钱不能接受的方法：
①多少钱? 多少钱并不是最重要的，这套家 具您喜欢吗?如果这款家具不适合您， 价钱再便宜您会买吗?您有听说过绿 色通道吗?所以我们来看看这个适不 适合，如果适合我会给您最优惠的价 格。尺寸合适吗?放不放得下，除了 这个还要其他的吗?我先帮您记下来， 一起算，一定给您一个最满意的价格。 (转移焦点)
e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细， 并提出问题。
f.第二次来看同一产品。
g.关心产品有无瑕疵。
h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放 过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容， 生怕上当。
6.3 成交的方法和技巧：
a.大胆成交(反正不会死)
b.问成交
c.递单法(点头、微笑、闭嘴)
②家具的功能
③服务(售前、中、后、上门测量、 摆场)
④竟品会不会更便宜，功能会不会 更好。
⑤支持(是否有促销、是否有活动)
⑥保证及保障。
3.1 根据顾客焦点不同，顾客可分为：
家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多 以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服 这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为 他害怕改变。
模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在 意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20— —30岁为主。
成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和 卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。
社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会 服务，有使命感。以政府官员、医生、教师 及成功人士为主。
欧派厨柜终端销售话术全套 ppt课件
话术演练:
1、先生/小姐，这套厨柜材质非常好，无论款式设计还是环保 性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以看得出来您也挺喜 欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只 是我担心自己有解释不到位的地方，所以向您请教一下，您现 在主要是考虑的是……？（着目视顾客，并停顿引导顾客说出 自己的顾虑）先生/小姐，除了刚刚您说的以外，还有其他的原 因导致您不能现在做出决定？（引导顾客说出所有的顾虑 有选 择的加处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的 这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等， 就立即推荐购买）那好，您的地址是……？
秦时明月
ppt课件
8
Mai
情景一:当客户一言不发或者回答:我随便看 看
话术演练:
3、您先看看，现在买不买没关系，您可以先了解 一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的厨 柜…… ，请问您家的装修是什么风格？
小结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变 成说服顾客的理由,千万不能让顾客随便看！
ppt课件
ppt课件
12
Mai
情景三:顾客虽然接受了我们的建议，但是 最终还是没有做出购买决定离开
常见出招: 1、这款真的很适合你，还商量什么呢！ 2、真的很适合，您就不用再考虑了。 3、无言以对，开始收拾收拾东西。 4、那好吧，希望你们商量好了再来。
ppt课件
13
Mai
情景三:顾客虽然接受了我们的建议，但是 最终还是没有做出购买决定离开
ppt课件
28
Mai
钢琴漆是优质的木质专用油漆通过反复的底漆和 面漆喷涂并专用的烤漆房和设备进行高温烘干， 使漆层固化。钢琴漆在亮度、致密性特别是稳定 性上要远远高得多，如果不发生机械性的损坏， 钢琴漆表层经过多年后依然光亮如新，而普通的 亮度喷漆早已氧化渗透不复旧观了。要选烤漆板 材您一定要选择钢琴烤漆的，而不要选择金属汽 车漆的厨柜。 这块板材就是欧派的钢琴烤漆，它是……（介绍 欧派烤漆的工艺）。“当、当”（用力敲几下后 把板材放到顾客手中），您看，和刚才是一样的 ，根本就没有掉漆，这说明我们的烤漆附着力是 非常好的。”
橱柜导购销售技巧培训PPT课件
第17页/共39页
任何顾客来买东西都会讲价的，这个要有心理准备，不用怕！
你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为 感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！
所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他， 而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！ 当然你也别在顾客面前太骄傲！
这是我们最新的样品、最新的不锈钢台面
现在非常流行的304不锈钢橱柜
最新的可完全防水的不锈钢橱柜
第7页/共39页
第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”
用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因 为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要 我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！” 这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！ ※
受这个方式启发，菁英世家应该怎么来？ ※ 我们正在做“旧橱柜换不锈钢橱柜”的活动
免费拆除旧橱柜、免费设计厨房、免费帮您测量厨房
的活动、免费帮您测量家里甲醛浓度的活动
第8页/共39页
第三种说法：唯一性※
菁英世家应该怎么来？ ※
我们行业内唯一一家只做“厂家直销”橱柜公司 唯一只做“304”不锈钢橱柜的橱柜公司 唯一对客户“旧橱柜换新橱柜”进行补贴的橱柜公司 唯一完全健康环保的橱柜产品 唯一能让您正常使用30年的橱柜 …………
“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多
年……”等等证明公司实力。“我们公司撤柜，还有商场呢，
现在商场都对商品负责！”“我们全国连锁，这边撤柜还有其
它地方。”这次回答不能说不对，但是不好。
※
为什么这么说呢？正常顾客在什么时候会说这句话？ ※
在最后确定购买的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说： “你们公司倒闭怎么办？”
任何顾客来买东西都会讲价的，这个要有心理准备，不用怕！
你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为 感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！
所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他， 而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！ 当然你也别在顾客面前太骄傲！
这是我们最新的样品、最新的不锈钢台面
现在非常流行的304不锈钢橱柜
最新的可完全防水的不锈钢橱柜
第7页/共39页
第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”
用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因 为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要 我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！” 这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！ ※
受这个方式启发，菁英世家应该怎么来？ ※ 我们正在做“旧橱柜换不锈钢橱柜”的活动
免费拆除旧橱柜、免费设计厨房、免费帮您测量厨房
的活动、免费帮您测量家里甲醛浓度的活动
第8页/共39页
第三种说法：唯一性※
菁英世家应该怎么来？ ※
我们行业内唯一一家只做“厂家直销”橱柜公司 唯一只做“304”不锈钢橱柜的橱柜公司 唯一对客户“旧橱柜换新橱柜”进行补贴的橱柜公司 唯一完全健康环保的橱柜产品 唯一能让您正常使用30年的橱柜 …………
“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多
年……”等等证明公司实力。“我们公司撤柜，还有商场呢，
现在商场都对商品负责！”“我们全国连锁，这边撤柜还有其
它地方。”这次回答不能说不对，但是不好。
※
为什么这么说呢？正常顾客在什么时候会说这句话？ ※
在最后确定购买的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说： “你们公司倒闭怎么办？”