客情关系管理
客情关系维护
三、客户关系的维护
1、适当的拜访频率，做到并做好知已知彼的客情关系； •客情关系是协调“利”与“情”的关系，而这个“利”与 “情”的发展物件是企业与客户，这是一种主体与客体的关
系，是一种彼我的关系，因此，要发展这种彼我的关系，首
先在于先对彼我有全面地认知。所以，知己知彼就成为客情 关系开展的起始点。
三、客户关系的维护
2.掌握正确的沟通技巧； 3.选择正确的拜访时间、拜访对象、掌握恰当的谈话时机；
4.提高客户的认可度；
5.管理到位，坚持原则； 6.用真诚的服务打动客户，用情感的纽带拴住客户，用真心
的支持感动客户；
7.观念的改变：商场如战场，双蠃是基础，大小客户同等化， 公正是关键；
三、客户关系的维护
2.二是和零售店的关系
绝对是跑出来的
3.是和公司内部各部门的关系
三、客户关系的维护
1、适当的拜访频率，做到并做好知已知彼的客情关系 ①过高：使销售代表缩短拜访时间，降低了拜访质量；导致 部分经销商疏于管理；会使经销商产生反感
②过少：经销商重视度不高；销售代表不能准确了解市场行
情；给竞争对手很多机会
客情关系与维护
ห้องสมุดไป่ตู้
主要内容
一、客情关系的定义
二、客情关系的分类
三、客情关系的维护
一、客情关系的定义
表面的意思是与客户之间的感情，深度挖掘与 我们能否顺利实现销售、回款、利益最大化等有间 接的关系。良好的客情关系，是销售人员必备的素 质之一。 *客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是 完成良好的销售业绩的润滑剂。
如何打造良好的客情关系
打造良好的客情关系做业务的时候会见到许多同行，不免总会问一些或被问一些“你们的产品卖得怎么样”之类的话，回答大致相同：“还行”“不太好”；却不说“是怎么卖得好”“是怎样才能卖得好”。
提高销量要有一个良好的客情关系，怎么样做好客情关系？我认为要做好常规性周期型客情维护。
常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括以下三项：1：周期性实地拜访在实际工作中曾遇到过这样一件事，当我每隔半个月连续拜访了一家药店三次后，营业员这样对我说，你能经常来看我们真的很高兴，这说明你们公司对我们店很重视。
有些药品上柜后，厂家半年没来过人，就会觉得很不是滋味。
进行这种纯客情维护性实地拜访，可以给营业员带一些价值不高但很实用的小礼品。
2：重大节假日客情维护目前大多数厂家都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品，但是贺词和礼品千万不要是大批量的复制品，而一定要让营业员感觉到你是为他在量身定做，并花了很多除金钱之外的成本，尤其要让他体会到你真情实感的付出。
3：周期性情感电话拜访情感需求包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另一方面则是归属感的需要，即人们都希望自已能够归属于某个组织。
而业务员在正常工作电话拜访之外的情感，电话短信的问候则可以充分满足药店店员等销售人员对于第二类情感的需求。
客情维护说穿了也就是业务员利用一切可能的机会对药品直接的销售人员进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”并无固定模式，但相信通过自己的真诚付出和持之以恒，一定会使你的产品销量得到一个不错的提升。
制药公司沈阳市场部马春雨良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。
客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。
客情关系分成以下三点：1、是和经销商的关系。
这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。
2、是和零售店的关系。
不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。
客情关系管理
则会使我们在考虑客户利益时不能牺牲公司的利益。我们只
能在兼顾公司的利益基础上，能照顾客户的尽量照顾客户，
但绝不能牺牲公司的利益来换取客户的利益。
三是合法。合法是与客户交往时把握个人利益、客户利
益与公司利益三者之间的根本。对与客户交往来说，合法是
把三刃剑。弄得好，三赢；弄不好，三伤。虽然中国法律不
健全，但最后三方撕破脸皮之后，其裁决还得依靠法律，尤
专业客情关系的三原则
一是合情。合情是与客户交往中把握客户利益的根本。作为 与客户交往，感情沟通与投资是必要的。尤其是中国的北方 ，更是如此。感情的亲近与否和好坏与否，直接关系到业务 人员的业绩。情感尺度的把握原则是：亲近而不亲密，依靠 而不依赖。
二是合理。合理是与客户交往中把握公司利益的根本。
合情，会使我们在与客户交往时向客户的利益倾斜；合理，
差，工作方法需要改进，而这一派根本就没有客情这个概念，只是把客
情当作一个口号来喊。
大家都知道，现在的终端竞争很激烈，各大厂家纷纷下力气拼抢有
限的店面空间和货架面积等终端资源，使出了吃奶的力气做促销。面对
日益激烈的终端争夺战，如果销售人员还是停留在你拉你的调，我吹我
的号的阶段，品牌被终端抛弃也是迟早的事）
客情关系
定义
客情，其实就是客户关系的一个通俗叫法。它是指 合作双方建立产品的销售主要经历了四个阶段：
一是以产品为主导的阶段； 二是以推销为主导的阶段； 三是以市场营销为主导的阶段； 四是以社会营销为主导的阶段。
客情的分类
因此对于这种“大隐隐于市”的隐士派“高人”,首先要做的就是纠
正对于客情的错误认识，充分体会到客情能为自己带来的利益；再把“
多次拜访，沟通为主”和“关怀第一，目的第二”两大法则牢牢刻在他
客情关系的重要性
服务和专业性
展现专业素养：具备相关知 识和技能，赢得客户信任
持续学习与改进：不断提升 自己的服务水平和专业素养
提供优质服务：满足客户需 求，提高客户满意度
建立长期关系：与客户保持良 好沟通，建立长期稳定的合作
关系
持续关怀和互动
定期沟通：保持与 客户的定期联系， 了解需求和反馈
关心细节：关注 客户的细节需求， 提供个性化服务
良好的客情关系有助于企业建立品牌形象和口碑，提升市场竞争力。
客情关系管理能够为企业提供宝贵的客户反馈和意见，帮助企业改进产品和服务，提升 客户体验。
客情关系管理能够加强企业与客户之间的沟通和互动，促进企业创新和发展。
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提高客户满意度。
定期组织客户活动，如座谈会、 联谊会等，加强与客户之间的 联系和沟通。
借助活动平台，向客户传递企 业文化和价值观，提升企业形
象和品牌影响力。
提升品牌知名度和美誉度
客情关系能够提 高客户满意度和 忠诚度，从而增 加品牌口碑传播。
良好的客情关系 有助于企业及时 了解客户需求和 市场变化，从而 调整产品和服务， 提升品牌竞争力。
企业可以通过加强客户服务、提供个性化体验等方式来建立良好的客情关系，促进线上线下整合营销。
优化营销策略和提升ROI
优化营销策略：通过深入了解客户需求和行为，制定更加精准的营销策略，提高营销效果。
提升ROI：与客户建立良好的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加客户对品牌的投入，提 高投资回报率。
团队合作：建立跨部门协作机制，加强员工之间的信息共享和合作，提高工作效率。
激励措施：设立客情关系管理奖励机制，表彰优秀员工和团队，激发员工的工作积极性和创造 力。
企业文化：将客情关系管理理念融入企业文化，倡导以客户为中心的服务理念，提高员工的归 属感和忠诚度。
公司客情管理制度
公司客情管理制度第一章总则第一条为加强公司客情管理，提高客户满意度，建立稳固的客户关系，制定本制度。
第二条公司客情管理是指公司通过有效的管理措施，合理的服务流程，全面的客户关怀，实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
第三条公司客情管理制度适用于公司所有员工，在客户接待、服务、沟通等方面必须遵守。
第四条公司客情管理制度的实施，应当遵循公平、公正、诚信、亲切的原则，建立和谐的客户关系，提高公司的整体形象和声誉。
第五条公司客情管理制度由公司总经理负责审定。
第六条公司各部门负责执行客情管理制度，并进行定期检查和评估。
第二章客户服务流程第七条客户服务流程是指在客户到访、咨询、购买、售后等环节中的一系列服务步骤。
第八条客户到访：客户到访公司时，应由前台接待人员进行问候和登记，客户如有特殊需求应及时反馈给相关部门。
第九条客户咨询：客户咨询时，应由专业人员进行解答，并根据客户需求提供相应的建议和方案。
第十条客户购买：客户购买产品或服务时，应提供清晰的价格说明，签订合同并及时安排交付。
第十一条客户售后：客户购买产品或服务后，如有任何问题或需求，应及时协助解决，并根据客户反馈情况进行改进。
第三章客户关怀措施第十二条公司应建立客户档案，及时掌握客户的需求和喜好，合理安排客户活动和服务。
第十三条公司应定期对客户进行关怀，发送贺卡、礼品等，表达感谢和祝福，增强客户对公司的信任和好感。
第十四条公司应建立客户反馈渠道，及时回应客户的投诉和建议，解决问题并改进服务，提高客户满意度。
第十五条公司应培训员工的客户服务意识和技能，提高服务质量和效率，确保客户体验。
第十六条公司应利用多种方式和渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、社交媒体等，建立稳固的客户关系。
第四章客户满意度评估第十七条公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，找出问题和改进空间，并进行改进。
第十八条公司应有相应的客户满意度评估指标和标准，对客户满意度进行定量化评价，形成数据报告，为公司的改进和发展提供参考。
如何做好客情维护
五、客情维护方式 1、常规周期性客情维护
(1) 周期性情感电话拜访
注意事项：一是弱化“工作”氛围，强化“感情”
印象 (2) 周期性实地拜访：见面三分情，见面打招呼式的客情 注意：小礼品、公司高层的问候、一些小建议等等， 要让对方感觉有所收获。（例如，给客户提供同行最新动 态） (3) 重大节假日客情维护 通过微信、短信、电话、电子邮件、贺卡等，例如， 寄去一封情深意切的电子贺信，定会使对方印象深刻难以 忘记。
二、为什么要做客情维护？？？
获得一个新客户的成本，是维护一个现有客户成本 的5-8倍
客户认可、提升满意度
为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利 ……
“在中国做事情要想成功，只需要3点，第一是关系，第二是关系，第三还是关系。
-------海尔集团CEO张瑞敏
（中国是一个高度重视关系的国家，这里所说的关系，就是客情关系）
三、建立良好客情维护的要诀 共同利益法则：长远利益与短期利益的有机结合 专家式的指导与合作：比客户更了解他的生意，真 诚的关心 密切的个人关系：销售人员的正真、信任感、稳定 性
四、客户类型分析---知己知彼、百战百胜
理性
力量型客户---一起行动，讲究效率和积极务 实
活泼型客户---一起快乐，表现出对他们个人 有兴趣
2、重大营销事件发生时期客情维护
指客户的重大营销事件，如新项目开工，自行组织 的一些庆典活动等，大多数客户因本人能力、精神 等原因，常力不从心，迫切感觉需要人帮助。此时 给予客户精神鼓励外，有可能的话，到现场一起运 作，客户定会记忆犹新。
（例如，乔迁宴、庆功宴等）
3、客户个人情景客情维护---感动客户
不了解他的需求：不理会客户的感受，一味地介绍 自己的服务，这是推销，不是营销（例如，安利、 保险） 过分迎合客户：客户是生意上的指导者，虚伪 不稳定的个人关系：销售人员的经常更换且素质不 佳（例如，交接是否到位）
做客情要注意的事项
一、做客情的误区：1、做客情不光是请客2、供应商在谈起客情关系的时候往往过多地把心思集中在投入了多少费用上。
注意：1、商超客情的“日常”维护非常重要，大家在认识和实际行动上可千万别“虎头蛇尾”，这是需要提醒的一个重要问题。
2、与商超打交道，也要把握处理分寸，不能一味地讨好，丧失公司利益的事情绝对不能做。
二、客情五问：1、如何让商超主管青睐自己产品？2、那么在通常情况下，商超主管关心的问题有哪些？3、怎么与商超主管沟通呢？他们最感兴趣的话题有哪些？4、客情维护的关键环节有哪些？应该注意哪些问题？5、在与商超打交道时，我们可能会有一些失误，造成损失，究竟应该怎么做？如何让商超主管青睐自己产品？1、加强自身产品的竞争力2、客情维护方面多下些功夫通常情况下，商超主管关心的问题有哪些？1、产品创新独特与质量；2、符合市场需求（规格、口味、构型、功能等）；3、能够实现包装折扣和多种产品合作促销的捆绑；4、服务反映能力（如交货、紧急供货等）5、产品能给他创造多大的利润6、促销活动能否带动刺激更多消费人群怎么与商超主管沟通呢？他们最感兴趣的话题有哪些？商超主管最感兴趣的话题莫不过对竞争对手情况的了解。
客情维护的关键环节有哪些？应该注意哪些问题？1、商超主管面临的竞争也很激励，他们通常也有任务要求。
针对这一点，我们在工作上一定要顶住，要在市场销售方面全力支持他。
2、赢得真正信赖的是你的专业知识注意：所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。
在与商超打交道时，我们可能会有一些失误，造成损失，究竟应该怎么做？举一个例子，某品牌在江西市场某商超内做特价活动，按理说适逢销售旺季，商家应该非常配合，但是由于该品牌与商超协调不够，使他们感觉没有任何参与感，后来活动只是由供应商自己在搞，这样在活动推广中就出现了许多问题，比如该品牌想在在店堂内张贴宣传海报，商超就以“对其他品牌造成了不正当竞争”为由而出面制止，使得最终的促销效果大打折扣。
客情关系管理培训-完整版
第三部分：市场部客情关系管理的行动建议 第四部分：各市场部人员经验共享讨论
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如何做好客情维护
• 谈到客情维护，部分人可能认为就是要和客户搞好关系， 见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强 视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。 遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精 湛的客情维护常常使得小店（当时快消的主要流通渠道） 的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情 维护的准确定义是什么呢？所谓客情维护就是指在公司明 文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用 个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正 常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么入 手进行客情维护呢？整理为以下几个方面：
•
1：客户生日 虽然社会上一部分人对生日不是很重视，但无论如何在生日这天收到真心 祝福总是一件开心的事情。特别是如果在公司召开客户联谊会期间，出其不 意的为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其 他客户“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。 2：客户非规律性重大喜事 这部分主要是指客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽 可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因 为这往往是客户最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这 种仪式上，这也是客户最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心 定会敢激不已。 3：客户非良性意外事件 非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售 人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时客户 往往心情恶劣无心多聊。简单慰问后，真诚主动的对其表示：生意上的事不 用担心以后再说，您先处理家事。然后就可挂断电话，客户定会记住你这份 超越生意的关怀。
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管理工具—客情关系等级/成交热度
客情关系等级—--项目甲方客情关系
一级：
（1）、已经给客户送过公司的产品、公司资质等资料；
（2）、已经给客户介绍过公司和产品特点；
（3）、有客户的联系方式；
（4）、拜访过三次以上，客户对业务员不排斥；
（5）、客户对公司和产品有较深印象。
二级：
（1）、客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解，已经进行详细的方案设计及产品演示；
（2）、与客户单独约见过；
（3）、客户愿意告诉我们较重要的信息；
（4）、客户可以方便约见；
（5）、上级主管已拜访。
三级：
（1）、项目处于投标（品牌确定）阶段；
（2）、客户愿意与业务员建立较深的业务关系，了解公司的政策；
（3）、客户愿意告诉我们参与工程总包及竞争品牌的信息；
（4）、客户主动推荐公司品牌（标书中有公司的品牌）；
（5）、在关键时期，很容易约见（包括与上级主管用餐）。
四级：
（1）、客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手；
（2）、客户主动帮助我们疏通其它业务关系；
（3）、客户积极寻找理由保证使用公司产品；
（4）、标书（合同）中公司产品是唯一品牌（或唯一国产品牌）。
客情关系等级—总包单位客情关系
一级：
（1）已经给客户送过公司的产品样本、报价表等资料；
（2）已经给客户介绍过公司和产品特点；
（3）有客户的询价；
（4）拜访过五次以上，客户对业务员不排斥；
（5）客户对公司和产品有较深印象。
二级：
（1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解；
（2）客户接受业务员；
（3）与客户有过订单成交记录；
（4）客户愿意告诉我们近期投标的项目信息；
（5）客户可以方便约见（包括上级主管可以方便见到）。
三级：
（1）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策；
（2）客户愿意告诉我们需要的核心信息；
（3）同样条件下，客户愿意优先与本公司合作；
（4）客户主动推荐本公司产品参与投标；
（5）客户参加过本公司的各种产品推广会。
四级：
（1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手；
（2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系；
（3）客户积极寻找理由保证使用公司产品；
（4）本公司的商务条件比竞争对手苛刻, 仍然与公司合作；
（5）客户主动将已中标的项目改成公司产品。
成交热度
90%成交热度：
（1）标书中公司产品是唯一品牌；
（2）已与总包单位签订合同。
70%成交热度：
（1）标书中有公司产品；
（2）甲方主动向总包公司推荐我司产品；
（3）总包公司客情关系III级，主动使用我司产品参与投标或积极寻找理由使用我司产品；（4）设计师配合我司保图或改图且对甲方掌控力较强。
50%成交热度：
（1）标书中有我司产品；
（2）甲方不拒绝使用我司产品；
（3）中标总包单位客情关系II级，无明确倾向同意使用我司产品；
（4）业务员已充分了解竞争品牌的销售策略。
30%成交热度：
（1）项目已到编写标书阶段，甲方客情关系II级，同意将我司产品写入标书；
（2）参与投标的总包单位客情关系I级。