第9章呼叫处理的基本原理.
病房呼叫系统原理图
病房呼叫系统原理图引言概述：病房呼叫系统是医院中非常重要的一种设备，它能够帮助病人与医护人员之间进行快速、高效的沟通。
本文将详细介绍病房呼叫系统的原理图，包括其组成部分和工作原理。
一、主机部分1.1 主机设备：病房呼叫系统的主机是整个系统的核心，它负责接收病人的呼叫信号，并将信号传输给医护人员。
1.2 信号接收模块：主机中的信号接收模块能够接收来自病人的呼叫信号，这些信号可以是通过呼叫按钮、遥控器或者床头面板等设备发送的。
1.3 信号处理模块：主机中的信号处理模块负责对接收到的呼叫信号进行处理，例如识别病人的位置、呼叫的紧急程度等，并将处理结果传输给医护人员。
二、显示部分2.1 显示设备：病房呼叫系统的显示设备通常是安装在医护人员的工作站上的显示屏，它能够实时显示病人的呼叫信息。
2.2 呼叫信息显示：显示设备能够将接收到的呼叫信号转化为可读的文字或者图标，并显示在显示屏上，方便医护人员进行查看。
2.3 呼叫信息处理：医护人员可以通过显示设备对接收到的呼叫信息进行处理，例如响应病人的呼叫、标记呼叫的紧急程度等。
三、呼叫设备3.1 呼叫按钮：病人可以通过床头或者手持的呼叫按钮发送呼叫信号，呼叫按钮通常安装在病床上，方便病人使用。
3.2 遥控器：有些病人可能无法直接触碰到床头的呼叫按钮，这时可以使用遥控器来发送呼叫信号，遥控器通常是无线的。
3.3 床头面板：床头面板是一种集成了呼叫按钮、灯光指示器等功能的设备，病人可以通过床头面板来发送呼叫信号，并能够直接看到呼叫的状态。
四、呼叫信号传输4.1 有线传输：呼叫信号可以通过有线方式传输，例如使用电缆连接呼叫按钮和主机设备，这种方式传输稳定可靠，但需要进行布线。
4.2 无线传输：呼叫信号也可以通过无线方式传输，例如使用无线传感器和无线网络将信号传输给主机设备，这种方式不需要布线，安装方便。
4.3 数据传输：无论是有线传输还是无线传输，呼叫信号都需要经过数据传输，主机设备将接收到的信号进行解码和处理，然后将处理结果传输给显示设备。
移动通信原理及基本呼叫流程介绍2.2
使用，对于系统提供商而言可以较轻易地过渡，该标准的主要支持者有欧洲、日本、韩国。
CDMA2000系统主要是由美国高通北美公司为主导提出的，主要支持者包括日本、韩国和北美等地区。 TD-SCDMA标准是由中国第一次提出并在此无线传输技术(RTT)的基础上与国际合作，完成了TD-SCDMA标准 ，成为CDMA TDD标准的一员的，这是中国移 动通信界的一次创举，也是中国对第三代移 动通信发展的贡
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概述-蜂窝技术
特性 发射频带(MHz) 基 站 移动台 双工间隔 射频带宽 射频双工信道总数 小区半径（Km） 最小 最大 GSM900 935～960 890～915 (带宽25M) 45MHZ 200KHZ 124 0.5 35 DCS1800 1805～1880 1710～1785 (带宽75M) 95MHZ 200KHZ 374 0.5 35
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GSM系统介绍-GSM系统结构与功能
一个GSM系统可由三个子系统组成，即操作支持子系统 (OSS)，基站
子系统(BSS)和网路子系统(NSS)三部分。
基站子系统BSS是GSM系统中与无线蜂窝方面关系最直接的基本
组成部分； 通过无线接口直接与移动台相连，负责无线发送接收和无线资源 的管理； 它与NSS相连，实现移动用户间或移动用户与固定网路用户之间
1994年 1996年 1998年 1999年 2000年
ITU-T和ITU-R正式携手研究FPLMTS ITU将FPLMTS改为IMT-2000 （国际移动电信系统 2000＝2000年＋2000MHz） ITU征集IMT-2000的无线接口技术方案 方案评审，制定规范(包括无线接口标准) 完善规范并制定网络部分标准 8
GPRS支持多用户共享一个信道的机制(每个时隙允许最多8个用户共享)； 提高了无线信道的利用率； 在技术上提供了按数据量计费的可能； GPRS支持一个用户占用多个信道：提供较高的接入速率； GPRS是移动网和IP网的结合：可提供固定IP网支持的所有业务。 6
呼叫中心原理及其应用
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
语音交换机工作原理
语音交换机工作原理
1.呼叫发起：当用户拨号时，用户终端会发出一串音频信号，表示要
呼叫目标用户。
这个音频信号经过集线器传输到语音交换机。
2.呼叫接收：语音交换机通过控制器接收到用户的呼叫请求，并根据
呼叫目标的号码进行处理。
控制器会通过数据库查询呼叫目标的地址信息，以确定呼叫目标的位置。
3.路由选择：语音交换机通过传输路由器选择最佳的呼叫路径，进行
语音信号的传输和交换。
传输路由器可以根据网络拓扑、负载情况和用户
设置等参数，选择最佳的路径。
4.呼叫连接：当呼叫目标接收到呼叫请求后，会发送一个接听信号给
语音交换机。
语音交换机会将来自两个用户终端的语音信号进行连接，建
立一个语音通道，使两个用户可以进行通话。
5.呼叫转接：如果用户需要将呼叫转接到其他用户终端，语音交换机
可以通过控制器进行呼叫转接的操作。
控制器会发送指令给传输路由器，
将呼叫信号重新路由到目标用户终端。
在语音交换机中，控制器起到了重要的作用，它通过处理和管理呼叫
信号，控制着整个通信过程的进行。
控制器可以实现一些高级功能，如呼
叫转接、呼叫保持、呼叫会议等。
VoIP_第9章
STP
SS7
PSTN
E1
VoIP Gateway
③ 信令网关的 设备为VoIP 的Gateway提 供7号信令， 如右图
STP
IP Network
IP/SS7 信令网关 STP IP/SS7
④ 前置交换机 方式
Gateway
汇 接 局
Gateway
端 局
云图 汇 接 局
Gateway
Gateway
H.245能力交换（9）
接通（12） H.245主从决定（10） H.245打开逻辑通道（11）
A方电话
网关 1
网守
网关 2
B方电话
1 提示音m 用户接入（ ） ARQ（2） ACF（3） 拒绝（3） ARJ（3） Setup（4）
网关1采集B方电话号码（被叫 号码）和A方电话号码（主叫号 码），检查地址映射表，如有 数据，直接进行地址翻译，否 则利用“请求用户接入认证” （ARQ）消息，向关守发送。
（2）关守与其它设备的关系 在IP电话中，关守处于高层，下图描述了关守在网络中的 位置。
IP 网关
C&C08
网管中心
运营厅管理终端
SNMP 协议
HTML IP 网络 H.225 Annex G
IP 网络
RAS 协议 SNMP 协议
Radius 协议 关守 AAA 服务器 其它 GK
（3） 关守的基本功能 ① RAS功能
（4）H.323协议互通 影响互通性关键的问题是有关IP电话的标准还处在不 断的发展和完善当中。
（5）存在的问题
国际标准化工作尚未最终完成，产品有些部分使用内部 标准
对于现有国际标准中的可选部分，不同厂家采用了不同
第9章 Inmarsat-F系统PPT课件
三、 Inmarsat-F系统的主要应用
15. 进行G4传真
G4传真机专用于在ISDN上使用，能够提供更快的传
输速度、更高的传输质量和更好的传输可靠性。G4的主要
优势是，它具有数字网络的吞吐量，因此，在传输前，不
会将扫描信息转换为模拟格式。通过ISDN，G4传真机只
需要6秒便可以传送一张A4纸，而G3传真需要45秒以上。
通信能力
M系统 1993年
点波束工作的改进 Mini-M 1997年
不具有遇险通 信和遇险报警
的能力
实现多媒体通信
M4系统
海用型
（多媒体Mini002年
高速数据信道。只适用于陆 地移动用户和飞机用户，只
支持常规通信
唯一一个与四代星点波束兼 容的系统，有遇险报警和遇
9.2 Inmarsat-F的通信业务
9.2.1 Inmarsat-F系统的主要特点
① 卫星全球波束工作和点波束工作采用 “增强点波束选择” 机制；
② LES和MES有不同的EIRP采用“根据信号质量控制发射功率” 的先进方式；
③ 通信接口丰富且符合国际规范； ④ 通信网互连互通可直接接入PSTN、ISDN网与国际互连网/局
• AOR-E 英国 Goohilly(贡希利)
• AOR-W 英国 Goohilly(贡希利)
• POR
日本 Yamaguchi(山口)
• IOR
日本 Yamaguchi(山口)
• 挪威的Eik为AOR-E 和AOR-W备用NCS
• 新加坡的Sentosa为POR和IOR备用NCS
FLEET F33 型船载终端
34mhzles信道的功能电话话音波段数据电话话音波段数据24kbits船站响应信道分配信道分配申请广播呼叫申请分配信息信道分配申请广播呼叫申请分配信息传真数据传真数据96kbits高速数据64kbits电传信息洋区登记公共信道信道分配点波束信道洋区登记确认公共信道信道分配点波束信道洋区登记确认船站申请呼叫确认船站申请呼叫确认信道分配电传信息用户三系统通信接续过程1船岸电传信道建立过程ncslessesncslesses船岸电传通信信道的建立sesses申请申请les分配信道并告之ncsles与ses握手les与ses识别拨叫用户及与用户识别识别拨叫用户及与用户识别用户2船岸电话信道建立过程ncslessesncslesses船岸电话通信信道的建立sesses申请les请求分配les与ses握手船站拨叫用户号码ncs分配信道ses申请les请求分配les与ses握手船站拨叫用户号码ncs分配信道3
病房呼叫系统原理图
病房呼叫系统原理图引言概述：病房呼叫系统是一种用于医院或养老院等医疗机构的重要设备，它能够提供及时的医护人员呼叫服务，以确保病患能够得到及时的照顾和帮助。
本文将详细介绍病房呼叫系统的原理图及其工作原理。
一、呼叫按钮部分1.1 呼叫按钮的位置布置病房呼叫系统的呼叫按钮通常安装在病患床头或床边的便携式设备上。
这样的布置能够方便病患随时呼叫医护人员，并确保呼叫按钮的易于操作性。
1.2 呼叫按钮的工作原理呼叫按钮通过电路连接到呼叫系统的中央控制器。
当病患按下按钮时，按钮会产生一个电信号，并通过电线传输给中央控制器。
中央控制器会接收到信号后，根据呼叫按钮的位置信息，将呼叫信息传递给相应的医护人员。
1.3 呼叫按钮的特殊功能为了满足不同病患的需求，呼叫按钮通常还具备一些特殊功能。
例如，一些呼叫按钮上还配备了紧急呼叫按钮，用于病患遇到紧急情况时的呼叫。
此外，一些呼叫按钮还可以与其他设备集成，如床位护栏、床位感应器等，以提供更全面的呼叫服务。
二、中央控制器部分2.1 中央控制器的功能中央控制器是病房呼叫系统的核心部分，负责接收呼叫按钮的信号，并将呼叫信息传递给相应的医护人员。
它还可以记录呼叫信息，以便后续的统计和分析。
2.2 中央控制器的连接方式中央控制器通常通过有线或无线方式与呼叫按钮进行连接。
有线连接方式可以提供更稳定的信号传输，而无线连接方式则更加灵活，适用于需要频繁移动的环境。
2.3 中央控制器的扩展功能为了满足医疗机构的不同需求，一些中央控制器还具备一些扩展功能。
例如，它们可以与医院的信息系统集成，实现医护人员的呼叫信息自动分配和管理。
此外，一些中央控制器还支持语音呼叫功能，使医护人员能够更直观地了解病患的需求。
三、显示屏部分3.1 显示屏的布置位置病房呼叫系统通常会在医护人员的工作站或护士站设置显示屏，用于显示病患的呼叫信息和相关提示。
这样的布置能够方便医护人员及时了解病患的需求。
3.2 显示屏的内容显示屏会显示病患的床位号码、呼叫类型、呼叫时间等信息。
呼叫中心原理
呼叫中心原理呼叫中心的原理是通过电话网络将客户的呼叫转接给经过培训的客服代表，这些代表通过语音通信与客户进行交流，提供解决问题、咨询或提供帮助的服务。
呼叫中心包括以下几个主要组成部分：1. 自动电话分配（Automatic Call Distributor，简称ACD）系统：这是呼叫中心的关键技术，用于自动接收和分配呼入电话。
ACD系统根据一定的规则，如轮值制、最少通话时间等，将来电发送给空闲的客服代表。
2. 交互式语音响应（Interactive Voice Response，简称IVR）系统：该系统是用来与来电客户进行自动的语音交互，根据客户的按键输入或语音回答，提供相关的信息或导航至正确的业务处理。
IVR系统能够有效地处理大量标准化的呼叫，减轻客服代表的工作负担。
3. 电话系统和计算机网络：呼叫中心的电话系统是处理电话通信的重要组成部分，可支持多个通话同时进行，并提供一些基本的电话功能，如保持、转接、会议呼叫等。
此外，计算机网络连接了呼叫中心的各个系统，确保数据的传输和共享。
4. 客服代表工作站：每个客服代表都有一个工作站，配备有计算机、电话机和耳麦，用于接听来电并与客户进行交流。
工作站上运行着呼叫中心软件，通过该软件，客服代表可以查看客户信息、查找解决方案并记录操作日志。
5. 数据库系统：呼叫中心使用数据库系统来存储和管理客户信息、服务记录和其他相关数据。
数据库的使用能够帮助客服代表快速访问和更新信息，提供准确和个性化的服务。
6. 呼叫监控与报告系统：该系统用于监控呼叫中心的运行状态和绩效指标，例如，呼叫等待时间、服务水平、客户满意度等。
监控与报告系统能够帮助管理人员及时发现问题并采取相应的改进措施。
综上所述，呼叫中心通过ACD系统、IVR系统、电话系统、计算机网络、客服代表工作站、数据库系统以及呼叫监控与报告系统等多个组成部分，实现了客户呼叫的自动分配和专业化服务。
这些系统相互协作，使得呼叫中心能够高效地处理大量的来电，并提供优质的客户服务。
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呼叫处理的基本过程
9.1 一次呼叫处理过程 9.2 用SDL图来描述呼叫处理过程 9.3 呼叫处理相关的数据和表格 9.4 输入处理 9.5 分析处理 9.6 任务执行和输出处理
9.1 一次呼叫处理过程 开始时，用户处于空闲状态，交换机进行扫描，监视 用户线状态。 1、主叫用户摘机 用户线扫描程序检测出主叫用户摘机。 交换机调查用户A的类别，以区分同线电话还是小交 换机等等。 调查话机类别，弄清是按钮话机还是号盘话机，以 便接上相应收号器。
用户线扫描监视程序
主要负责检测用户线的状态和识别用户线状态 的变化。 用户线的各种不同变化： 用户话机的摘/挂机状态 不同话机的拨号脉冲 用户通话时的环路状态
用户线上各种不同的状态具有的共同的特点：
形成直流回路（续）、断开直流回路（断） 摘机 ——“续”，挂机——“断” 送脉冲——“断” ，脉冲间隔——“续” 程控交换机对用户线状态作周期性监视，即扫 描监视。 用户摘挂机扫描周期——100~200ms
2、送拨号音，准备收号 交换机准备一个空闲收号器以及它和主叫用户之 间的空闲路由； 从空闲路由，向主叫用户送拨号音。 监视收号器的输入信号，准备收号。
3、收号 由收号器接收用户所拨号码； 收到第一位后，停拨号音； 对收到的号码按位存储。 对“应收位”、“已收位”进行计数； 将号首送向分析程序进行分析（预译处理）。
拨号脉冲识别周期——8~10ms
用户摘挂机识别原理 设：用户在挂机状态时扫描输出为“1”，为“断”
用户在摘机状态时扫描输出为“0”，为 “续”
摘挂机扫描程序的执行周期为200ms。 挂机识别：就是找到从“0”到“1”的变化点。
摘机识别：就是找到从“1”到“0”的变化点。
用户摘挂机识别原理
0 用户线状态 200ms扫描 0
6、向被叫用户振铃
向主叫用户送回铃音；
向被叫用户送铃流；
监视主、被叫通话状态。
7、被叫应答和通话 交换机检测到被叫应答后，停铃流、停回铃音；
建立主、被叫用户间通话路由，开始通话；
启动计费；
监视主、被叫用户状态。
8、话终，挂机
主叫先挂机，交换机检测到以后，路由复原；停止
计费；向被叫送忙音，被叫挂机，被叫进入空闲状
执行任务： 路由复原 停止计费 向被叫B送忙音
忙音
执行任务： 被叫复原
空闲
9.2.2 SDL图简介 上述状态转移可以用SDL图描述。 SDL图的动态特征是一个激励－响应过程，
因此SDL的动态特征与状态转移过 根据局内呼叫的例子用SDL语言来描述的例 子。
摘机识别
挂机识别
上图是采用群处理的一个例子，按照 8个用户一组进行扫描。
图中有6种状态，每个状态输入信号可引起 状态转移，在转移过程中同时进行一系列 动作，输出相应命令。
局内呼叫的SDL进程图
9.3 呼叫处理过程
整个呼叫处理过程，就是处理机监 视、识别输入信号，再进行分析，确定 执行任务和输出命令这样一个不断循环 的过程。
呼叫处理程序可分为三大步骤：
输入处理:数据采集部分。它识别并接受从外 部输入的处理请求和其他有关信号。 分析处理，这是内部数据处理部分。它根据输 入信号和现有状态进行分析、判别，然后决定 下一步任务。 内部任务执行和输出处理：这是输出命令部分 ，根据分析结果，发布一系列控制命令。
态。
被叫先挂机，路由复原、停止计费，向主叫送忙音，
主叫挂机，主叫进入空闲状态。
主叫用户
被叫用户
用户线
电话局 A
中继线
电话局 B
用户线
摘机呼叫 拨号音 拨号 占用 选择路由 回铃音 选择到达 双方通话 话毕挂机 振铃 摘机应答 话毕挂机
反向拆线
正向拆线 拆线证实
电话接续基本流程
9.2 用SDL图来描述呼叫处理过程
整个呼叫处理过程就是处理机监视、识别输入 信号，进行分析、执行任务和输出命令的过程。
输入处理
输出处理
分析处理与任务执行
稳定状态及迁移 空闲
监视（摘机）扫描 识别主叫A摘机 拨号音 监视（拨号）扫描 识别主叫A 拨第一位号 停拨号音
分析A的： 用户类别 呼叫限制情况 话机类别 执行任务： 分配收号器和时隙 送拨号音 执行任务： 停拨号音、收号 执行任务： 收号、存储号码 分析： 字冠分析 判定呼叫类别 判定号码是否收齐 分析： 地址翻译 分析被叫是否空闲 执行任务： 选路到被叫 向被叫B振铃 向主叫A送回铃音
4、号码分析 对号码进行预处理（由分析程序完成），决定收 号位数和呼叫类别（本局、出局、长途等）； 检查该呼叫是否允许接通（是否限制用户）； 检查被叫用户是否空闲。若不空闲，将其示忙。
5、接到被叫用户 找出向主叫用户送回铃音的空闲路由； 找一条向被叫用户送铃流的回路； 预占主、被叫通话路由。
9.3.1 输入处理
输入处理程序的主要任务是对用户线、中继线 等进行监视、检测和识别，及时报告事件的产生。 输入处理主要可分为： 用户线扫描监视：监视用户线状态变化； 中继线线路信号扫描；监视中继器的线路信号；
接收数字信号：包括拨号脉冲、按钮拨号信号 和多频信号等等；
接收公共信道信号和接收操作台的各种信号；
等待收号
收号
...
监视（拨号）扫描 识别主叫A拨号
...
监视（拨号）扫描
拨号完毕 送回铃音 振铃 监视（摘机）扫描 识别被叫B摘机 话路建立 停回铃音 停振铃 监视（挂机）扫描 识别主叫A挂机 路由复原 送忙音 监视（挂机）扫描 被叫B挂机识别
振铃
执行任务： 接通话路 停振铃 停回铃音 开始计费
通话
挂机 1
摘机
1 挂机
这次扫描结果
前次扫描结果
1 1 1 0 0 0 0
1 1 1 1 0 0 0
1 1 1
0 1 1 0 0 0 1 0 0
这^ 前（0到1） 0 0 0 1 0 0 0 这^前（1到0）0 0 0 0 0 0 0 摘机识别
挂机识别
由于每个用户的摘挂 机状态数据只占一位，因 此效率太低。采用“群处 理”方法，对每一组数据 进行检测。 既节省了机时又提高扫 描速度。