安装送货服务规范
海尔集团顾客服务标准
公共场所不准大声喧 哗
十不准
在用户家不准随意乱 动
工具携带不准丢三落 四
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上门服务不准迟到拖 延
预约咨询不准含糊不 清
服务规范不准执行有 偏
同事之间不准嬉闹打 骂
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递上一张名片
五个一
穿上一副鞋套 配备一块垫布
自带一块抹布
提供一站式产品h通检服务
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二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
服务规范
安装服务要致谢
维修服务要道歉
咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底
对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁言谈举止要源自明h9服务规范
信息传递不准遗漏延 误
车辆工具不准乱停乱 放
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能 耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能 源，健康使用
不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养
服务完毕将服务现场清理干净
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服务规范篇
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服务规范
一、12345服务规范
12345服务规范
一证件 二公开 三到位
四不准
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
完
•维修服务1小时以内完成
成
家具寝具床垫家居建材送货安装验收技术标准服务规范手册
家具寝具床垫家居建材送货安装验收技术标准服
务规范手册
一、送货标准
1.安装部调度专员预约客户，送货人员准时到达，搬运师傅按产品类别规则有序摆放
2.保护施工环境。
避免搬运时对用户家已经安装的门框、地板造成损坏。
3.产品搬运要求。
a)台面搬运过程中尤其要注意避免磕碰与被磕碰。
b)五金类（拉篮、米柜芯、水盆、垃圾桶、五金总称）注意轻拿轻放。
4.物品摆放要求。
a)原则：1）不损坏用户家物品（地板等）
2）物品不被他物碰坏（如台面）
3）产品摆放不影响安装施工
4）按安装顺序分柜体、五金、电器、台面、摆放。
二、人员形象标准
1.工作服：穿整套品牌工作服，系好扣子，工作服干净，完好无破损（例如缺少扣子、开线），禁止穿拖鞋。
2.仪容仪表：面容清洁，精神饱满；不留长发（额前不过眉，脑后不过颈）不蓄须；指甲清洁，无黑印。
3.上岗证：佩戴本人上岗证，上岗证有本人照片，上岗证佩戴在左胸或者左臂上。
4.提前电话联系，准时到达安装现场，敲门标准。
在敲门时，应有节奏连续轻敲三下，退后半步等用户开门。
安装上门服务规章制度
安装上门服务规章制度1. 上门服务范围包括家电维修、清洁洗涤、家具组装等家庭服务项目；2. 上门服务时间为工作日9:00-18:00，根据工作量和具体情况可以另行约定服务时间；3. 服务人员应当按照预约时间到达客户家中，并及时开始工作；4. 上门服务期间，服务人员应当尽职尽责、认真规范地完成服务项目；5. 服务完成后，服务人员应当做好工作清理、整理，并向客户进行服务情况汇报。
二、服务流程1. 客户通过电话、在线预约等方式联系服务中心，提出服务需求；2. 服务中心根据客户需求安排合适的服务人员；3. 服务人员接到任务后，与客户确认预约时间，并提前到达客户家中；4. 服务人员与客户确认具体服务内容，并进行服务项目评估；5. 服务人员根据评估结果提出服务方案，得到客户确认后开始工作；6. 服务完成后，服务人员与客户进行服务情况反馈，收取费用并出具相关服务单据；7. 客户对服务满意度可以进行评价并提出建议，服务中心收集意见汇总优化服务流程。
三、服务规范1. 服务人员应当具有相关从业资格和经验，能够熟练操作相关工具设备；2. 服务中心应当为服务人员提供相关培训和指导，提高服务质量、效率；3. 服务人员应当着装整洁、文明礼貌，与客户保持良好沟通和协调；4. 服务人员应当保持良好的服务态度，对客户提出的要求认真对待，积极解决问题；5. 服务人员应当遵守服务时间、工作流程，不得私自更改服务内容或擅自增加费用；6. 服务人员应当遵守相关安全规定，注意服务过程中的安全防护措施，确保服务过程安全无事故。
四、服务质量1. 服务中心应当按照客户需求提供适当的服务人员，并及时反馈服务情况；2. 服务人员应当根据客户需求提供专业、高效的服务，确保服务质量；3. 服务中心应当建立客户满意度评价机制，收集客户反馈意见并及时改进服务质量；4. 服务中心应当对服务人员进行定期考核，评定服务质量和工作态度；5. 服务中心应当建立服务档案，及时记录服务情况、客户反馈建议等信息，便于后续跟进服务管理。
海尔集团顾客服务标准
递上一张名片
五个一
穿上一副鞋套 配备一块垫布
自带一块抹布
提供一站式产品h通检服务
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二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
服务规范
安装服务要致谢
维修服务要道歉
咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底
对待户要真诚
服装鞋帽要整洁
言谈举止要文明
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服务规范
信息传递不准遗漏延 误
车辆工具不准乱停乱 放
海尔集团顾客服务标准、服务规范 与增值服务
2008.7
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1
一、服务标准
准时上门、限时完成、一次就好
二、增值服务
1+5成套增值服务
三、服务规范
1、12345服务规范 2、海尔服务“十要十不准”
目录
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服务标准篇
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准时上门、限时完成、一次就好
服务标准
准 时 上 按用户约定的时间上门 门
限
最新家具配送安装服务的流程及服务规范
最新家具配送安装服务的流程及服务规范。
家具配送安装服务的流程各不相同，但是最专业的可以说是红背心最新推出的流程和规范标准。
它规范了师傅的操作标准，分为派单、网店接单、预约顾客、网点派工、提货检查、师傅预约、配送并搬运上楼、完工、安装消单、结款，这几个动作，具体的标准是：1 指派订单商家卖出货物后，首先商家需要下单或系统对接，将订单推送到红背心的系统中.之后，红背心会“指派”给相应的师傅,红背心派工是严格按照“专注服务,安全高效"的服务原则来进行的,所以只有遵守红背心的各项管理规定,才能够接到更多的订单.具体指派按以下标准执行：1）距离顾客家最近的服务网点优先分配；2）如商家或顾客指定服务网点，则优先分配给指定服务网点；3）同等距离，则订单会优先分配给累计服务好评数量多的网店；4）如客户投诉过某服务网点，则该网点永不参与该顾客订单的分配；2 网点接收订单网点接收订单后，即认定为该网点要旅行服务合约，保证按时、按质、按量完成分派的订单。
所以在接单时有下面几项要求需要遵守：1）在确定派发订单可以按时按质按量完成的情况下接单，避免盲目接单;2)如接单后无能力完成，需及时联系红背心客服改派订单;3）严厉杜绝恶意拒单现象发生；3预约顾客网点接收订单后,一定要第一时间跟客户预约送装时间，并准时上门服务,避免空跑、客户投诉等事件发生,造成不必要的损失.1）服务网点须致电物流服务商，确认货物已到达当地；2）服务网点须在货物到达当地后12小时内预约顾客；3）在预约顾客时应尽量避开黎明、吃饭、午休、深夜等时间；4）在预约顾客时应向顾客确认商品信息及数量、收货人姓名、收货地址及其他要求;5）在预约顾客后，应及时将预约信息录入红背心系统；6)发现异常问题，须立即向红背心客服反馈；7）网点预约顾客的标准话术:网点客服:“您好，请问您是李女士吗？我是红背心服务网河南站服务网点.”“您在网上订购了x个xxxx是吗？,您的货物已经到达河南当地，下面由我们为您安排送货、安装工作。
沐浴房卫浴陶瓷地板家居建材安装送货服务规范标准制度管理手册
沐浴房卫浴陶瓷地板安装送货服务规范标准制度管理手册
一、送货标准
1.安装部调度专员预约客户，送货人员准时到达，搬运师傅按产品类别规则有
序摆放
2.保护施工环境。
避免搬运时对用户家已经安装的门框、地板造成损坏。
3.产品搬运要求。
a)台面搬运过程中尤其要注意避免磕碰与被磕碰。
b)五金类（拉篮、米柜芯、水盆、垃圾桶、五金总称）注意轻拿轻放。
4.物品摆放要求。
a)原则：1）不损坏用户家物品（地板等）
2）物品不被他物碰坏（如台面）
3）产品摆放不影响安装施工
4）按安装顺序分柜体、五金、电器、台面、摆放。
二、人员形象标准
1.工作服：穿整套工作服，系好扣子，工作服干净，完好无破损（例如缺少扣子、开线），禁止穿拖鞋。
2.仪容仪表：面容清洁，精神饱满；不留长发（额前不过眉，脑后不过颈）不蓄须；指甲清洁，无黑印。
3.上岗证：佩戴本人上岗证，上岗证有本人照片，上岗证佩戴在左胸或者左臂上。
安装师傅上门服务着装行为规范要求标准承诺细则
安装师傅上门服务着装行为规范要求标准承诺细则
尊敬的顾客：
您好！
为了更好的为您提供服务，请您和我们一起监督我人员的，现把我的安装服务承诺细则告知如下，请您监督。
一、着装标准
穿印有品牌标志的服，服装干净、整洁、无异味；
二、见面问候标准
1、到达顾客家中须按门铃或敲门（敲门动作应礼貌，不准野蛮用力），得到顾客的允许后方可入；
2、严禁见到客户不打招呼或径直闯入客户家中。
三、安装服务标准
1、进入顾客家中时，如顾客家已装修好，则应穿上鞋套再进入顾客家中。
2、进门后要把服务质量监督卡《服务及产品顾客满意度评议表》、《安装服务承诺细则和橱柜安装顾客验收卡》、《售后服务卡》给到顾客，并要对顾客加以说明，顾客不明白之处要给予解释。
3、货物清点：对照送货清单清点物品是否齐全。
4、先将场地清理干净，将影响衣柜安装施工的物件、障碍物（如墙壁上的钉钩类及地坪的杂物等）清除，对照安装图纸察看安装环境是否达到要求，是否需要现场处理。
5、按照安装先后顺序拆除产品包装，按照配件大小整齐有序堆放，包装纸整齐叠放在指定位置。
软装窗帘墙纸墙布售后配送物流送货工作流程服务规范管理制度
软装窗帘墙纸墙布售后配送物流送货工作流程服
务规范管理制度
1．主题内容与适用范围
本制度规定了门店送货队伍的组织机构，送货业务流程及工作规范。
2．门店送货队伍的组织管理
2．1门店送货队伍由安装部经理及主管管理，下辖二个送货小组。
送货小组设兼职领队一名，直接对安装部主管负责。
2．2送货小组由驾驶员及搬运工组成，通常2人，原则上固定，必要时可由领队依具体情况灵活确定小组成员。
所有小组成员直接对送货领队负责，必须服从领队的工作安排和指挥（包括本制度未明确的临时工作）。
2．3送货组的日常调度工作由安装部主管负责；每天根据合同送货时间的要求合理安排送货小组及送货车辆，于送货日前一天详细填写《送货安排表》，贴于品牌群公布。
3．送货业务流程
3．1送货前准备工作
3．1．1安装部主管或管理员于送货前一日根据合同安装时间，安排好第二天的送货工作。
3．1．2送货领队根据《送、验清单》提货，并办理货物出仓手续。
货物搬运、装车工作主要司机及搬运工负责。
3．2送货出仓程序
3．2．1厨/衣柜合同的送货，一律凭安装部主管开具的《送、验清单》进行出货。
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安装送货服务规范
一、送货标准
1.安装部调度专员预约客户，送货人员准时到达，搬运师傅按产品类别规则有
序摆放
2.保护施工环境。
避免搬运时对用户家已经安装的门框、地板造成损坏。
3.产品搬运。
a)台面搬运过程中尤其要注意避免磕碰与被磕碰。
b)五金类（拉篮、米柜芯、水盆、垃圾桶、五金总称）注意轻拿轻放。
4.物品摆放。
a)原则：1）不损坏用户家物品（地板等）
2）物品不被他物碰坏（如台面）
3）产品摆放不影响安装施工
4）按安装顺序分柜体、五金、电器、台面、摆放。
二、人员形象标准
1.工作服：穿整套工作服，系好扣子，工作服干净，完好无破损（例如缺少扣子、开线），禁止穿拖鞋。
2.仪容仪表：面容清洁，精神饱满；不留长发（额前不过眉，脑后不过颈）不蓄须；指甲清洁，无黑印。
3.上岗证：佩戴本人上岗证，上岗证有本人照片，上岗证佩戴在左胸或者左臂上。
4.提前电话联系，准时到达安装现场，敲门标准。
在敲门时，应有节奏连续轻敲三下，退后半步等用户开门。
5.问候标准。
“您好！请问您是**先生（或**女士）吗？”当得到确认后，继
续说“我们是橱柜安装技师，很高兴为您服务。
”
6.穿鞋套标准。
在穿鞋套时，先左脚穿上鞋套，迈进大门，再穿右脚，方可进
入用户家（如果用户家没有装修好，在和用户沟通后，可以不穿鞋套）。
三、安装标准
1.检验工况。
确认厨房门、窗、瓷砖无损坏。
如发现用户家的门框、地板、瓷砖有损坏，第一时间通知用户实际情况，避免嫌疑。
2.工具摆放。
用橱柜包装纸板做垫板，把所有工具必须整齐摆放在垫板上，工具不在垫板就在手上，不在手上就在工具箱内。
3.初步清理施工现场。
施工前对厨房内的其它垃圾清理干净，放在垃圾临时存放。