顾客投诉考核试卷

欧文西点门店前场培训考核：《顾客投诉》

姓名： 店名： 分数：

一、填空（36分，每空3分）

1、顾客投诉通常采用的方式有、、、第三者交涉（当地政府相关部门、媒体或法律代表）。

2、顾客投诉发生时，应由（ ）、餐厅经理、（ ）或营运经理来处理。

3、店面形象的维护要点包括整洁、、。

4、店面卫生的清洁标准是无污渍、无 、无。

5、客人进店时，我们应说的礼貌用语是。

6、如果达不到门店的最小报废率规定，说明。

7、工厂成品到店、后场现烤面包检验的要点是形状、、、是否有污染。

二、单选题（35分，每题5分）

1、面包陈列以下哪一项不正确（ ）

A、圆方形横放

B、长条形竖放

C、分组陈列

D、可以垒成两层以上

2、以下需要冷藏存放的是（ ）

A、现烤面包

B、西点慕斯

C、饼干

D、吐司

3、以下哪一项说法是错误的（ ）

A、报废率偏高，说明订货量过多

B、尽量避免人为因素报废

C、没过保质期的面包可以第二天再卖

D、产品要让顾客放心

4、哪一项不属于产品流转管控的工作范围（ ）

A、订货与报废控制

B、制作西点

C、成品配送到店检验

D、按规定贮存、陈列产品

5、礼貌用语应做到（ ）

A、软绵绵

B、生硬，没有感情

C、顾客指责就不理他

D、热情，真诚

6、如何营建客户关系错误的是（ ）

A、考虑成本问题，不用多给顾客包装袋

B、第一时间反应顾客要求

C、顾客永远是对的

D、只要有条件就满足顾客

7、营业中可以做的行为是（ ）

A、抠指甲

B、喧哗，聊天

C、整理标价签

D、接听私人电话

三、问答题

1、门店前场人员的工作内容包括？（15分）

2、请回答如何理解什么是“顾客第一”？（15分）

面对面、电话、书面

当班最资深管理组、区域经理