雷克萨斯售后服务顾问入职前培训
汽车售后培训计划模板
一、培训目的为提高汽车售后服务质量，提升客户满意度，培养一支高素质的售后服务团队，特制定本培训计划。
通过系统培训，使员工掌握汽车售后服务的基本知识和技能，提高服务意识，确保为客户提供专业、高效、贴心的服务。
二、培训对象1. 新入职的售后服务人员；2. 现有售后服务人员；3. 售后服务主管及管理人员。
三、培训时间1. 新员工培训：入职后的前3个月；2. 现有员工培训：每年至少一次；3. 管理人员培训：每半年一次。
四、培训内容1. 汽车售后服务基础知识- 汽车售后服务行业概述；- 汽车售后服务流程；- 汽车售后服务政策法规；- 汽车售后服务标准及规范。
2. 汽车维修技能培训- 汽车维修基础知识；- 常见汽车故障诊断与排除；- 汽车维修工具及设备的使用；- 汽车维修安全操作规程。
3. 汽车保养知识培训- 汽车保养的重要性；- 汽车保养项目及周期；- 汽车保养操作流程；- 汽车保养配件的选择。
4. 客户服务技能培训- 客户心理分析与沟通技巧；- 客户投诉处理及应对策略；- 客户满意度提升策略；- 售后服务礼仪及形象塑造。
5. 团队协作与沟通技巧- 团队协作的重要性；- 沟通技巧与团队协作；- 团队冲突解决策略；- 团队建设与激励。
五、培训方式1. 理论授课：邀请专业讲师进行系统讲解，结合案例分析；2. 实操演练：在实际维修场地进行操作演示，让员工亲身体验；3. 角色扮演：模拟客户服务场景，提升员工服务意识；4. 互动交流：组织讨论、问答环节，促进员工积极参与；5. 案例分析：针对实际案例进行分析，提高员工解决问题的能力。
六、培训考核1. 理论考核：对培训内容进行书面测试；2. 实操考核：对实际操作进行评分；3. 案例分析考核：针对实际案例进行分析，考核员工解决问题的能力；4. 综合考核：根据员工在培训过程中的表现，进行综合评定。
七、培训效果评估1. 定期收集员工培训反馈，了解培训效果；2. 对培训效果进行数据分析，找出不足，不断优化培训内容；3. 将培训效果与员工绩效考核相结合，激发员工学习积极性。
雷克萨斯LEXUS售后服务管理培训
会议时间
• 每月召开一次例会，回顾前一个月的运 营活动。最好固定在每月的同一天。 • 会议的时间保持在45-60分钟之内。
与会者
• 所有的售后服务部员工都应该参加例会。 售后服务经理应该主持每次会议，同时 零件部经理也应该被邀请参加每次会议。
零件回收要求
• 作为经销商提交技术报告的反馈，TMCI将不定 期发布零件回收要求。 • 经销商必须根据LEXUS中国的要求退还有缺陷的 零件，以便丰田汽车公司能够更细致地研究问题。 • 保存零件90天，或按照LEXUS中国的保修政策所 要求的时间。
售后服务简报
• LEXUS中国的售后服务简报包含为优化服务质 量对生产线改进的重要信息。 • 这些简报需要以在经销店内传阅，确保所有技 师都有机会阅读，他们读完后要在封面首页签 名。 • 如相关问题未在服务简报中出现，请联系 LEXUS中国获取具体信息。
建立技术资料库
• 把技术简报和相关材料存档，使大家都可获得 这些信息。这些资料须保存于特定的地方。 • 以身作则上行下效。当你忽视这些技术信息的 时候，你的员工也会这样做。 • 管工或者诊断总技师应该负责管理这个资料库。 • 鼓励员工养成一个日常使用资料库的习惯。
维修设施负荷能力
维修设施负荷 工位数量 x工位使用率(%) 能力（小时）= x工作小时数（小时）
x当前生产率(%).
维修设施负荷能力计算
某经销店共有12个工位，现在一般维 修和保养工作只需6个工位。每天8小 时工作，当前生产率约为60%。请计 算维修设施负荷能力是多少小时？
售后服务管理培训
有效的维修车间布局
建立一个有效的维修车间布局。 辅助设施和设备的有效存放位置。 根据工作类型配置停车区域，减少过多的移 动。
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
售后培训方案及培训计划
售后培训方案及培训计划一、培训方案1. 培训目标本次售后培训的目标是提升售后服务团队的专业素养，熟练掌握售后服务流程，提高问题解决能力和沟通表达能力，增强客户满意度，提升品牌形象。
2. 培训内容（1）售后服务流程：包括客户问题接待、处理流程、问题解决、客户沟通等环节。
（2）服务意识培养：强调服务意识、服务态度、服务技巧等方面的培训。
（3）问题解决能力培养：提供解决客户投诉、异议等问题的培训。
（4）沟通表达能力培养：提高员工沟通表达能力，学习有效沟通技巧。
（5）品牌文化教育：传达企业品牌文化、价值观等，提高员工对企业的归属感。
（6）实际操作演练：通过模拟客户问题、实际案例演练，提升员工的实战能力。
3. 培训方式（1）线上培训：通过视频会议、网络直播等方式进行培训，方便员工在工作时间参加。
（2）线下培训：组织集中的培训课程，邀请行业专家、讲师进行授课，并进行现场演练。
（3）自主学习：提供相关书籍、资料，鼓励员工自主学习，通过考核进行评估。
4. 培训组织（1）培训组织者：由企业人力资源部门负责组织培训，安排相关资源和场地。
（2）培训讲师：邀请内部专家、外部讲师等进行专业的课程授课。
（3）培训参与者：培训对象为售后服务团队的全体员工，包括客服人员、技术支持人员等。
5. 培训时间本次培训计划安排为每周一次，每次培训时间为2-3小时，持续时间为一个月。
6. 培训评估培训结束后进行培训效果评估，通过问卷调查、考核测评等方式对培训效果进行评估，从而调整和完善售后培训方案。
二、培训计划1. 第一阶段：售后服务流程培训（1）时间：第一周（2）内容：了解售后服务流程、学习客户问题接待、处理流程、沟通技巧等。
（3）方式：线上视频会议+线下现场演练2. 第二阶段：服务意识培养和问题解决能力培养（1）时间：第二周（2）内容：强调服务意识和品牌文化教育、提高员工解决问题的能力。
（3）方式：线上直播讲座+现场案例分析演练3. 第三阶段：沟通表达能力培养（1）时间：第三周（2）内容：提高员工沟通表达能力，学习有效沟通技巧。
车辆售后服务人员培训方案
车辆售后服务人员培训方案前言随着汽车消费市场的不断扩大，车辆售后服务成为了汽车厂商和经销商的重要竞争点之一。
而售后服务人员素质的高低直接关系到消费者对汽车品牌的认同度和忠诚度。
因此，制定一套行之有效的售后服务人员培训方案显得格外重要。
培训思路针对售后服务人员培训，我们提出以下思路：1. 定位客户需求首先，我们需要定位客户服务需求，即了解消费者使用汽车的初衷和期望。
这需要我们建立一个完整的售后服务反馈机制，收集消费者的建议和意见，并根据数据分析结果，制定相应的培训计划。
2. 培训内容针对售后服务人员的培训内容，我们提出以下几个方面：(1) 知识技能的培养提升售后服务人员的专业素养和技能是培训计划的重点。
针对技术类问题，我们可以设置理论课和实践操作课程，并建立完善的实训基地。
此外，我们还可以针对不同车型进行专业的知识培训。
(2) 服务态度的提升我们的培训计划还应该注重人性化服务和情感沟通的提高。
在具体的培训过程中，我们需要为售后服务人员设置情景模拟课程，让他们从消费者的角度感受服务过程中的留言回复、问题处理等方面的不足，进而改进服务态度。
(3) 品牌形象的塑造在汽车售后服务中，品牌形象的塑造非常重要。
因此，我们应该注重建立和传递品牌形象，尤其是品牌文化和服务理念。
我们可以通过内部培训、品牌宣传与推广等手段来讲解企业文化，塑造品牌形象。
3. 培训方式培训方式的选择也是培训计划制定的重要因素，我们可以选择以下方式：(1) 线下集中培训针对新员工，我们可以设置线下集中培训，设置培训班级，邀请专业人士进行授课。
例如，在售后服务技能培训方面，我们可以邀请技术专家进行讲解和操作实践。
(2) 岗位实践培训除了线下集中培训外，我们还可以采用岗位实践的方式进行培训。
当新员工进入职场后，我们可以由老员工进行指导、辅导和检验，让新员工快速熟悉工作流程和服务规范。
(3) 在线培训在线培训是一种灵活高效的培训方式，我们可以通过平台搭建在线课程，定制培训计划和内容。
汽车4s店售后培训流程
汽车4s店售后培训流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. l hope that after you downloadthem,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified afterdownloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!汽车4S店售后培训流程简述：①预约管理：学习如何有效进行客户预约，包括制定预约清单、确认客户需求与时间，确保服务资源合理配置。
②接待礼仪：培训服务顾问仪容仪表、礼貌用语，强调首次印象的重要性，准备必需的接待工具与资料。
③需求诊断：教授倾听技巧，准确理解并记录客户车辆问题，进行初步故障判断与维修建议沟通。
④工单制作：指导如何详细记录工单，包含维修项目、配件需求、预计费用等，确保信息准确无误。
⑤维修作业：讲解维修流程，包括车辆检查、维修、质量检验标准，强调安全操作与专业技能。
⑥结算交验：培训结算流程，解释费用构成，及车辆修复后的交付检验程序，确保客户满意。
⑦跟踪服务：强调售后服务重要性，包括回访客户、收集反馈，以及提供必要的后续保养提醒。
⑧客户教育：教导如何向客户解释保养知识、车辆使用技巧，增强客户信任与粘性。
⑨投诉处理：培训处理客户不满与投诉的流程，培养解决问题的能力，维护品牌形象。
⑩持续学习：鼓励参加定期技术与服务理念更新培训，保持团队专业水平领先。
此流程覆盖了从客户预约到服务后跟踪的整个售后周期，旨在提升服务效率与客户满意度。
汽车售后培训计划方案
汽车售后培训计划方案一、培训目标1. 全面了解汽车售后服务流程，提高服务质量和效率；2. 熟练掌握汽车维修、保养和故障排除技能，提升技术水平；3. 培养专业的客户沟通和解决问题能力，提高客户满意度；4. 提升团队协作能力和责任意识，营造良好的工作氛围。
二、培训内容1. 售后服务流程培训（1）客户接待流程（2）车辆维修、保养流程（3）客户满意度调查流程2. 技术培训（1）汽车机械原理知识（2）汽车电子系统知识（3）汽车故障检修技能（4）汽车维修保养流程3. 客户沟通技巧培训（1）积极主动的态度（2）倾听和理解客户的需求（3）解决问题的能力和技巧（4）礼貌用语和沟通技巧4. 团队协作和责任意识培训（1）团队合作意识（2）团队目标的重要性（3）责任分工和时间管理（4）团队协作演练三、培训方法1. 理论学习通过讲解、PPT、视频等形式，传授知识和讲解流程。
2. 案例分析通过真实案例练习，解决实际问题，提升应变能力。
3. 角色扮演模拟客户接待和沟通环节，加强沟通技巧和解决问题能力。
4. 实操训练进行汽车维修、保养、故障排除等技能实操训练，锻炼技能和提升效率。
5. 团队建设开展团队活动和竞赛，增进团队协作和责任意识。
四、培训周期1. 培训周期全面计划约为3个月，包括理论学习、实操训练和考核评估。
2. 培训时间每周进行2天全天培训，每月进行一次总结评估。
五、培训师资1. 汽车维修专家具有丰富的汽车维修经验和技能，能够传授相关知识和技能。
2. 售后服务专家熟悉汽车售后服务流程，能够传授客户沟通技巧和解决问题能力。
3. 培训师具有丰富的汽车售后培训经验，能够设计和实施全面的培训计划。
六、培训评估1. 考核评估每月进行一次培训成绩和表现的考核评估，能力不足者进行针对性培训。
2. 学员评估每月进行学员对培训课程的反馈评估，及时调整培训内容和方式。
七、培训实施1. 培训资料准备准备相关理论学习资料、案例分析资料、实操训练资料等。
雷克萨斯培训服务.pptx
•如何成为一名出色的丰田SA
开篇
同学们,大家下午好!
海琴
____缪
第一篇 简谈服务顾问(SC/SA)
• 丰田(TOYOTA)服务顾问工作介绍 • 我的工作经验
服务七步法
• 预约 • 接待 • 填写施工单 • 确认施工单细节 • 派工及作业 • 质量控制 • 维修交车 • 维修后跟踪服务
类型 免费保养 顾客付费 保修
内部
内容
4年/100,000公里
非雷克萨斯专卖店售 出 4年/100,000公里 2年/50,000公里 公务车
代号 FM CP WA
IN
维修服务流程：填写施工单
L-TACT 施工单
维修类型
顾客付费 (CP) 保修 (WA) 免费保养 (FM) 内部 (IN)
维修服务流程：预约
问题：怎样确保顾客在不会忘记预约时间？ 答案：在预约前一天跟顾客联系再此确认
维修服务流程：预约
问题：万一顾客在预约好的时间没有出现，怎么办？
答案：主动用电话联系顾客
问题：在顾客失约多久联络顾客？ 答案：半小时 问题：在电话中应该怎样说？ 答案：问顾客是否在路上,是不是需要帮忙
接待
维修顾问必备技能：提问技巧
开放式问题
开放式问题是一种不能够用是，不是或者可能 来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放 式问题通常是用于获得更多关于技术故障， 顾客抱怨，和追踪回访方面的信息
实例:
请告诉我什么时候听到的异响
维修顾问必备技能：提问技巧
封闭式提问
封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问 方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封 闭式问题常用来确定最终意见或者确认理解与 否
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
车类榜首
奖项荣誉
LEXUS雷克萨斯 2005年度新车质量调查中品牌排名最高2005年度美 国汽车可靠性调查中品牌排名最高 SC430 2005年度新车质量调查中，名列顶级豪华车类榜首 GS430/300 2005年度新车质量调查中，名列中档豪华车类榜首 RX300 2005年度美国汽车可靠性调查中，名列入门级豪华运动多功 能车类榜首 LS430 2005年度美国汽车可靠性调查中，名列顶级豪华轿车类榜首 LX470 2005年度美国汽车可靠性调查中，名列顶级豪华运动多功能 车类榜首
接着，LS400这一新车型变成了环球旅行者，路试让它跑 遍了瑞典、德国，加媲美——包 括在德国的Autobahn试车场全天候最高速度行使。
1998年5月，当第一辆LS400汽车开下装配线时，这就预 示者，这一新的车型将无愧其名——把LUXURY（豪华） 与EXCELLENCE（卓越）组成一个词——一个新的品牌 （LEXUS）
奖项荣誉
2005 LEXUS雷克萨斯荣誉纪录: 美国 J.D. Power & Associates
2005年度新车质量调查中品牌排名最高 2005年度新车质量调查中，SC430名列顶级豪华车类榜首 2005年度新车质量调查中，GS430/300名列中档豪华车类榜首 2005年度新车质量调查中，田原工厂名列全球工厂质量排名榜首 2005年度美国汽车可靠性调查中品牌排名最高 2005年度美国汽车可靠性调查中，LS430名列顶级豪华轿车类榜首 2005年度美国汽车可靠性调查中，LX470名列顶级豪华运动多功能车
设计小组亲赴美国，花了大量的时间走访经销店，“深入 了解客户”。在十六个月的时间里，设计师和管理人员们， 打破常规，共举办了八次研讨会，往返美国多次，终于在 一九八七年五月通过了最终的设计。
认识LEXUS雷克萨斯
同时，由1400名工程师，2300名技术人员以及220名辅助 工人组成的24个工程技术专家组，经过反复试验。
CS顾客满意度相关知识,应对投诉处理流程 丰田技术(一级) 车辆产品知识（LS430) 车辆产品知识（RX300/350) 车辆产品知识（GS300/430) 车辆产品知识（LX470) 车辆产品知识（SC430)
测试培训效果
培训总结、测试
认识LEXUS雷克萨斯
1983年8月，丰田英二，当时丰田汽车公司（TMC）主席， 再一次绝密的会议上提出一个问题：丰田公司能否生产一 种豪华轿车，和世界上最好的车匹敌。丰田的最高决策层： 战略家、工程师、设计师和管理人员众口一词地回答： “能”。在内部，这项工程被冠名为F1，这可不是指一级 方程式竞赛，而是豪华程度上，它是顶级车－－1号旗舰。 它是根据最前线地客户地思维而设计的一种最高级的轿车。
LEXUS品牌的精髓
矢志不渝，追求完美 LEXUS独有的风格和态度 私人化和个性化 非同凡响的购车体验
LEXUS产品个性
令人印象深刻 充满自信 动力强劲 高贵 先进 体贴 恒久
LEXUS的顾客
富裕 自信 有修养 注重家庭 通情达理 自我定位 渴望学识
雷克萨斯售后服务顾问 入职前培训
说说您的想法······
你想学到什么东西？ 对课程有何期待？
培训内容简介
认识LEXUS，了解中升雷克萨斯 维修接待八步法 L-TACT、I-CROP系统操作简介 免费保养相关知识 保修章程 保修业务处理流程 保险业务处理流程
培训内容简介
更多、更多……
了解中升雷克萨撕
广州中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司是香港 中升集团有限公司出资组建的专营丰田LEXUS雷 克萨斯汽车的大型港资企业，注册资本400万美 元，总投资高达5000万元，占地面积1.2万平方米， 建筑面积8000平方米，是全国首批六家LEXUS雷 克萨斯4S店之一，经营范围是汽车展示、汽车销 售、汽车维修、汽车配件销售及相关的服务。