以客户问题为导向—全面提升营业厅服务质量v1
2024年第二季度工作总结个人样本（3篇）
2024年第二季度工作总结个人样本一季度和二季度的工作总结：在本年度的第二个季度，得益于全体销售人员和经销商的共同努力，我们取得了初步的成功，产销量较去年同期增长了____%。
具体来看，瓶装水增长____%，配制奶增长____%，发酵奶增长____%，然而碳酸饮料的销量下降了____%，果汁饮料增长____%，茶饮料增长____%，八宝粥增长____%。
尽管如此，我们的增长速度仍落后于整个饮料行业，整体饮料的增幅比全国平均水平低____个百分点，其中瓶装水低____%，碳酸饮料多下降____%，八宝粥多增长____%，纯牛奶、花式奶全国增长____%，而我司却下降了____%。
自____月份以来，增长势头逐月减弱，预计到____月份可能会出现负增长。
因此，当前的形势并不乐观，我们必须深入分析问题并采取改进措施，以确保年度计划的完成，并维护公司的可持续发展。
目前主要存在的问题：1、经销商的数量和经营能力无法满足我司销售业务的需求。
中小客户占总数的____%，销售额仅占____%，这些客户可能在资金实力、运营能力上不足以支持我司，也可能并非以我司产品为主要盈利来源，因此对整体客户忠诚度和网络抗风险能力产生负面影响。
2、经销商和业务员无法全面推广产品线。
每个产品都有其生命周期和市场容量，而新品推出的速度和数量需要与市场相匹配。
由于业务员和经销商尚未适应这种变化，无法平衡各个品种的发展，也无法开拓新市场，导致新产品发展缓慢甚至失败，影响了团队士气和信心。
3、经销商为追求利润而影响我司销售。
4、厂商之间的关系不正常。
5、销售产品的规划和推广策略不足，广告投放不合理，无法达到预期效果，反而浪费资源。
6、业务员的素质水平无法适应当前市场竞争的需求。
7、内外勤协作不佳，影响销售的情况未得到改善，如发货延误、库存管理不当、费用结算不及时等问题日益严重，影响了经销商和销售团队的情绪。
当前的政策：1、优化销售网络。
要求各省份对现有经销商、二批商进行评估，根据其资金实力、运营能力、忠诚度和销售积极性重新调整网络，并制定相应的固定工资、奖金标准和评分体系。
中国移动营业厅服务提升方案
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
中国移动营业厅服务提 升方案
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
• 营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
•表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
•考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
营业厅的布局
设施满足客户需求 ，运行良好
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业员的整体表现
营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
中国联通高品质服务行动计划的主要原则
中国联通高品质服务行动计划的主要原则中国联通是中国三大国有电信运营商之一，为客户提供各种通信服务。
为了提升客户满意度，中国联通推出了“落实高品质服务，提升客户满意度”专项行动，并提出了“服务再升级”计划。
本文将介绍中国联通高品质服务行动计划的主要原则。
下面是本店铺为大家精心编写的3篇《中国联通高品质服务行动计划的主要原则》，供大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
《中国联通高品质服务行动计划的主要原则》篇1中国联通高品质服务行动计划是为了提升客户满意度而推出的一项重要举措。
该计划的主要原则包括以下几个方面：1. 客户至上：中国联通将客户放在首位，坚持以客户为中心的服务理念。
为了满足客户需求，中国联通提供了多种服务方式，包括营业厅、客户服务热线、网上营业厅、短信、手机营业厅、自助服务终端、官方微博、微信客服等。
客户可以通过不同方式，获取相同的服务。
2. 服务质量：中国联通致力于提供高品质的服务，以确保客户满意度。
为了达到这一目标，中国联通对服务质量进行了严格把控，包括营业厅服务质量、客服热线服务质量、网络质量等。
3. 透明度：中国联通要求服务费用公开透明，确保客户明明白白消费。
同时，中国联通还提供了账单查询服务，客户可以通过不同方式，查询账单详情。
4. 便捷性：中国联通要求服务流程简单易懂，操作便捷。
客户可以通过不同方式，轻松办理业务，包括新装、变更、销户等。
5. 响应速度：中国联通要求服务响应速度快，确保客户问题得到及时解决。
客户可以通过不同方式，获取快速服务，包括客服热线、网上营业厅、手机营业厅等。
6. 客户隐私保护：中国联通要求保护客户隐私，确保客户信息不泄露。
中国联通通过技术手段和制度管理，对客户信息进行了严格保护。
综上所述，中国联通高品质服务行动计划的主要原则包括客户至上、服务质量、透明度、便捷性、响应速度和客户隐私保护。
《中国联通高品质服务行动计划的主要原则》篇2中国联通高品质服务行动计划的主要原则包括：1. 客户至上：坚持以客户为中心，满足客户需求，不断提升客户满意度。
营业厅客户服务规章制度细则
营业厅客户服务规章制度细则背景信息：随着信息化时代的发展，人们对于服务品质的要求越来越高。
作为企业与客户之间直接接触的环节，营业厅客户服务的质量将直接影响到客户的满意度、忠诚度以及企业的口碑。
因此，制定一套完善的规章制度细则，明确营业厅客户服务的标准和程序，对于提高客户满意度和营业绩效具有重要意义。
一、服务态度1.1 营业厅工作人员应以友善、耐心和诚信的态度对待每一位客户，严禁使用冷漠、轻蔑、嘲笑等不尊重客户的言语和行为。
1.2 工作人员应当时刻保持微笑，并主动寻求机会提供帮助，包括解答咨询、解决问题、向客户提供产品或服务信息等。
1.3 工作人员应确保客户的隐私和个人信息得到保护，严禁将客户信息泄露给他人。
二、服务流程2.1 工作人员应按照营业厅规章制度的要求，提供效率高、便捷的服务。
2.2 客户到店后，工作人员应立即迎接并提供所需的服务。
2.3 工作人员应当具备较高的专业知识和技能，能够为客户提供正确、准确的咨询和服务。
三、问题解决3.1 在客户提出问题或投诉时，工作人员应以客户为中心，认真倾听并理解客户的需求和诉求。
3.2 工作人员应积极寻求解决问题的方法和途径，并合理设定解决问题的时间目标。
3.3 客户问题或投诉解决后，工作人员应进行跟踪和反馈，确保客户的满意度。
四、队伍培训与绩效考核4.1 营业厅应该为工作人员提供相关的培训和培训机会，提高其工作技能和服务质量。
4.2 定期对工作人员进行绩效考核，根据绩效结果给予相应的激励或奖励，并针对不足之处进行培训和改进。
4.3 营业厅应设立客户投诉管理制度，及时收集、整理客户的投诉意见并进行处理，以促使营业厅服务的不断改进和提高。
五、环境和设施5.1 营业厅应保持整洁的环境，并提供舒适的待客区域，确保客户在等待过程中的良好体验。
5.2 营业厅应保证各项设施的正常运作，并设立维护和巡检机制，及时修复设施故障。
六、客户反馈参与6.1 营业厅应鼓励客户提供意见和建议，以帮助营业厅改善服务质量和工作流程。
企业文化课后测试答案
单选题1. 长安汽车秉承（）品牌理念，致力于用科技创新引领汽车文明。
√A美誉天下、创造价值B领先技术，信赖品质C科技创新，关爱永恒D优势互补、共赢发展正确答案：A2. 长安汽车以“绿色、科技、责任”为已任，大力发展（）汽车。
×A节油型B混合动力C纯电动D新能源正确答案：D3. 长安公司生产的第一辆汽车是（）√A微型货车B微型客车C轻型货车D吉普车正确答案：D4. 长安汽车自主研发实力连续（）届（）年位居中国汽车行业第一名。
√A2，4B2，6C3，4D3，6正确答案：D5. 长安准则不包括（）√A市场驱动B战略前瞻C成本领先D全员参与正确答案：A6. 关于“客户为尊”，下列说法不正确的是（）√A洞察客户的需求，努力完全满足B对客户的需求做出积极响应，全力以赴满足客户需求C通过创造性的工作，努力超出客户期望，给客户带来感动和惊喜D以客户为导向，为客户提供优质、惊喜的产品和服务正确答案：A7. 关于“员工为本”，下列说法不正确的是（）√A营造个人发展、相互尊重、关爱协作的氛围B尊重每个员工的权益，认可每个人的价值，鼓励员工对企业忠诚和奉献C建立激烈的竞争环境，让每位员工都得到充分发展D坦诚相见、相互关爱、相互欣赏、主动协作，着力发挥团队整体优势正确答案：C8. 关于“持续改善”，下列说法不正确的是（）√A认为改善永无止境，并以改善为乐趣B保持谦虚谨慎的心态，不断改善自身短板，勇于树立更高标准C以苛求的眼光对待以往的工作，乐于从工作中发现进一步改善的空间D对改善充满永不枯竭的热情和动力，在不断改进中学习和成长正确答案：B9. 关于“激情创新”，下列说法不正确的是（）√A对汽车事业永远保持激情与好奇心，勇于探索未知的世界B敢于打破一切束缚和常规陋俗，鼓励一切有助于为客户创造价值的想法和行动C敢于挑战自我，迎难而上，不惧怕失败，永于创新D鼓励在可承受的风险内进行大胆尝试，把失败当成学习和成长的机会正确答案：C多选题10. 长安汽车与（）建立了战略合作关系。
建立区域营销服务责任制提升精确营销能力
个 电信行业 已经告别 了高利润时代 。企业利润的下降 ，驱动企业更关注通过 网格化 、立体化三大特点。所谓非竞争性 精确化营销实现存量市场保有。从 目前来看 ，各大运营商 已经意识到了这个 就是指 区域营销服务责任制是一种不战而 问题 并做 了很 大的努 力，但是在公众客户的区域营销服务体 系方面还存在一 胜 的 营销 战 略 ，其 重 点不 在 于 与 竞 争 对手 定的缺陷 ：第一，面对规模庞大的公众客户 ，各大运营商 目前主要是以营业 的竞争 ，而将重点放在了消费者沟通和需
式 ，它 是 一种 如 同人 的 大脑 神 经 和 血 管 组 织 的战 略 模 式 。非 中 心化 使 得 营 销 资 源 在 某 个 网格 的浪 费 和损 失 不 会 影 响到 其 他 网
格的营销 ，而立体化使得营销资源可以在
任 何一 个 网格 中 产生 最 好 的效 果 。 由此 可
务于一体 的区域营销服 务责任制 ，改变企业资源 配置机 制 、营销服务流程和 所谓立体化就是指 区域营销服务责任制是 激励体系 ， 以深挖公众客户渠道价值 ， 从而使面 向公众客 户的营销更加精细化 ，
企业 的资源分配更加高效 。
一
种没 有 中心 的 、非 平 面 、立 体 的 营 销模
产 业 经 济
ｒ场分析 订
Ｉ ｏ ｏ ｉ ｅ ｓ ｅ ｔ ｅ Ｅｃ ｎ ｍ ｃＰ ｒ ｐ ｃｉ ｖ
建立区域营销服务责任制 提 升精确营销能力
● 朱帆 ｌ 文
区域 营销 服 务责 任 制具 有 非竞 争 性 、
随 着全业务运营时代的到来 ，国内电信运营商之间的竞争 日益激烈 ，整
户 为导 向 ，以物 理 网格 划分 客 户 市 场 营销 住存 量 客 户 的基 础 上扩 展 新增 市 场 ，不 断 是 以 客户 为 导 向 将 目标 市 场 按 照一 个 或 几 区域 ，在 网格 内设立 社 区经理 和 区域经 理 ， 提升 区域性 营销 服务 能力 。
以服务为中心,以客户需求为导向
以服务为中心，以客户需求为导向。
以服务为中心，其实就是企业以客户为核心，以客户满意度为目标的企业管理理念。
在这个理念下，企业不仅关注产品的质量和价格，更注重服务质量和服务效果。
它是一种全新的企业经营思维方式，从产品导向转向服务导向，从单纯的卖产品转向全方位的为客户提供服务。
而以客户需求为导向，则是企业在服务过程中，以客户需求为导向，从客户的角度出发，精准地满足客户的需求，让客户体验到超出预期的服务体验。
这种理念下的企业，更注重客户的感受和需求，而不是简单地满足客户的需求。
只有真正了解和满足客户的需求，才能真正提高客户的满意度和忠诚度。
那么，以下便是以服务为中心，以客户需求为导向的几个具体体现：一、个性化服务：以客户需求为导向的企业，会更加注重客户的个性需求。
从客户的购买历史、行为偏好、社交需求等多个维度深入挖掘客户需求，以提供更加贴心的个性化服务。
例如，一些餐饮企业会根据客户的美食喜好、饮食习惯，提供个性化的菜单推荐服务。
这不仅提高了客户的满意度，也使企业在竞争中脱颖而出。
二、多渠道服务：以服务为中心的企业会从多个角度来为客户提供服务。
除了传统的营业厅、门店服务，还会在互联网、移动端等多个渠道做好服务拓展。
这不仅解决了客户的在线咨询、电话投诉等多种渠道的需求，同时也满足了客户自主选择服务渠道的需求，提高了客户服务的便利性。
三、智能化服务：以客户需求为导向的企业，会采用先进的科技手段提高服务效果。
例如，通过智能客服技术、智能语音识别技术等先进技术实现24小时服务，让客户随时得到有效支持。
同时，还会利用大数据等技术手段深入分析用户需求，更好地优化服务体验，提高服务的质量和效率。
四、服务质量监测：以服务为中心的企业，不仅注重客户服务，还注重服务质量的监测。
通过定点巡检、服务评价、投诉处理等多种手段对服务质量进行监测，及时发现问题所在，及时给予改进。
这不仅让企业服务更加完善，同时也让客户对企业服务更加信任。
跨境电商实务练习题库+答案
跨境电商实务练习题库+答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、eBay平台费用主要是由< >和成交费组成的。
A、店铺月租费B、广告服务费C、网上支付费D、刊登费正确答案：D2、在跨境电商领域,一个产品在开发出来之前,最重要的就是要做好市场调查,请选出要做的市场调查不包含以下哪个方面?< >A、竞争对手分析B、消费者调查C、国内物流状况的调查分析D、自身优势的发掘正确答案：C3、关于发布新产品,以下描述正确的是< >。
A、产品图片要越大越好B、产品属性要填写完整,专业C、只要关键词设置了,标题中没有也没有关系D、产品的类目可以在推荐的3个类目中随机选一个正确答案：B4、在速卖通平台,首次商品侵权的一般违规会被平台扣几分< >A、6分B、0分C、24分D、12分正确答案：B5、在速卖通中,对排序起着重要影响的两大因素分别是销量和< >A、关键词B、详情C、图片D、属性正确答案：A6、跨境电商兼职从业人员张老师主营时尚配件产品,近日接到价值24美金的速卖通订单< 40副耳坠,产品规格25g/副 >,张老师为了让顾客能够快速收到产品,决定将货物使用EMS发往英国,货代给出的折扣为5.0折,请据此计算该笔订单张老师预计支付货代运费多少元?< EMS英国物品类首重200元,续重70元 >A、135B、173.9C、170D、145.7正确答案：C7、采购一件衬衫并打印样式需要花费11.5美元,这件衬衫的平均运费是3美元,如果想在每件售卖的衬衫上赚取10.5美元的利润,那么这件衬衫的价格就应该是< >美元。
A、35B、25C、17.5D、14.5正确答案：B8、产品的曝光跟什么因素有直接关系?< >A、产品图片B、产品标题C、产品的排名D、产品的详情页面正确答案：C9、当前占跨境电子商务比重较低,但增长最为迅速的是哪一部分< >。
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AL001897-关X
95.9
名次 第一名 第二名 第三名
名次 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名
名次 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 第六名 第七名 第八名
成效一：实际解决客户到厅需求 以客户问题为导向，从实际解决客户需求为出发点，从以下三个
侧重点，努力提升完善服务流程。
提升现场问题解决率
80.4%
92.2
南湖东营业厅
76.4%
90.5
营业厅员工
8月22日
员工姓名
检测分数
AL002010-张X
98.5
AL002984-顾冰X
97.9
AL003000-刘XX
97.6
AL002928-李X
97.5
AL000986-郑XX
97.3
AL001746-胡XX
96.8
AL001936-纪X
96.6
区公司要求：坚持以客户为中心，知行合一，重回服务领先，以高质量服务助力高质 量发展。
背景—分析现状查找根源
公司要求 现存问题 选择课题
2019年新疆移动营业厅服务质量满意度表现值≥96.0%。
营业厅服务质量是满意度由客户短信测评有效回复，其中包含营业厅整体满意度、营业厅环境、排队等候时 长、业务办理能力、员工服务态度五项关键指标组合而成。该项指标分公司连续三个月未达到区公司考核标准，是 重点改善指标。
2 基础业务应知应会
多举措全面提升
情景话术汇编 3
针对重点营销活动、业务解释口径、降档挽留话 术，分公司制定情景话术汇编，要求各渠道和服 务人员，严格按照营销规范脚本进行解释，不得 隐瞒或夸大、甚至欺骗等手段诱导客户参与。
为提升员工服务能力，结合绩效考核导向，分公司内 部制定了常态化的激励措施。从“十佳营业厅” 、 “优秀厅经理” 、“明星员工” 、“业务能手” 四 方面开展派发名牌、通告、绩效加分等奖励举措。
营销体验：重点营销活动介绍、乐播TV+区域展陈体验、终端 分期购活动推荐。
设备使用：高峰期动态排班，驻厅接待情况及现场手持设备使 用。
区县之间的互查穿越，可以 结合自身营业厅的现实问题， 找出管理上的漏洞和不足， 做到查漏补缺。
举措效果三验证：相互监督改善服务短板
分公司从改善服务短板、提升客户对满度感知两方面入手，通过对内优化营业厅服务流程、强化跨部门之间交流学习，按季度做服 务专项互查，来提升营业厅短板服务关键点，提高整体服务质量。
截止2019 年10 月现场
驻厅主管共接待客户 623人次，现场解决率 达98.0%以上。
三个侧重
缩短客户等候时长
手持设备使用占比
2019年3-5月营业厅等候
时长满意度均值92.3；10 月 得 分 96.6 ， 有 效 提 升 4.66%。
截 止 2019 年 10 月 到 厅
30%客户数，已通过手持 设备办理业务，有效减少 台席压力。
常态化服务奖励 4
举措效果四验证：员工解释资费套餐清晰明确
分公司市场部按月对全渠道员工进行业务考试，内容涵盖基础业务汇编、近期营销活动规则、服务规范标准、业务解释口径等， 通过8月随即抽查结果，员工的业务解释口径能力有显著提升，资费套餐、营销活动解释更准确，客户理解更清晰，实际解决客户 听不懂的困扰。
资费、营销活动解释口径检查表（8月22日）
区县公司
部门总抽查率 检测分数
新市区
86.3%
96.5
沙区
80.2%
92.2
天北
75.7%
91.8
资费、营销活动解释口径检查表（8月23日）
营业厅
部门总抽查率 检测分数
北京路营业厅
87.1%
95.0
中泉营业厅
82.5%
94.5
西北路营业厅
81.9%
93.0
钱塘营业厅
南湖东营业厅 是
是
有
89.0
96.9
8.9%
延安路营业厅 是
是
否
93.6
98.7
5.5%
迎宾路营业厅 是
是
否
86.990.9Fra bibliotek4.5%
北京路营业厅 是
是
有
90.6
93.5
3.1%
皮革厂营业厅 是
是
否
94.6
95.7
1.2%
中泉营业厅
是
是
有
95.7
96.0
0.3%
解放南营业厅 是
是
是
97.5
97.4 -0.1%
✓营业员从台席里走出来，对客户 进行互动式体验营销，邀请客户 参与，提高营销主动性。
顾问式服务走 动营销
互动式体验
✓增 加 休 息 区 关 怀 感 知 ， 提 供茶水、按摩椅、超市延伸 服务。
休息区关怀
举措效果一验证：关键指标等候时长满意度提升
从进厅主动询问客户需求—使用手持设备—引导客户互通式体验（乐播TV使用、5G功能、异业体验等）—休息区增设关怀服务（按摩 椅、超市、茶水、糖果）—增加绿色通道（入网、宽带专席），通过增加以上特色服务，有效的解决了客户等候时间长这一难题。
三 季 度 对 互 查 的 24 家 营 业 厅前台员工全部进行现场 抽 问 ， 回 答 正确 率 在 90% 以上，培训记录100%留存。
举措四：强化业务 注重实操
怎么样才能把客户咨询的业务、使用的套餐、想办理的营销活动解释的更透彻？ 为一线服务工作者打造强有力的服务支撑及实操技能，设计更加便于携带的业务知识题库和高效的解释口径、同时对优秀的服务工
的业务受理厅变成了全能综合性的移动智能家居生活馆。通过使用手持设备快捷业务，节省了用户的等候时间，大大提升了用户的感知度。
✓流动岗使用手持设备，快捷 式办理业务，减少台席等候 时长。
手持设备
紧扣服务关键点， 打造智慧全能营业厅
绿色通道
✓设立入网、宽带专席，区别客 户需求的有效引导，实现业务流 价值化。
以客户问题为导向 全面提升营业厅服务质量
乌鲁木齐市分公司 市场部 2019年11月
背景—以客户问题导向
随着移动运营商对客户资源的争夺日趋激烈，以及客户对移动服务期望的增强，客户的服务需求也逐渐多样化和个性化。
在面对携号转网的压力下，我们是否做到深入
了解客户诉求，以“客户为根、服务为本”的
理念，把为解决客户问题，满意服务放在首位？ 2019年是重回服务领先，打造“大服务”理念
1.5%
95.2
93.8
6月驻厅前
7月驻厅后
举措三：互查交流 取长补短
从客户角度找问题，查问题，改问题。 为强化服务管理工作，查找服务工作中存在的问题，总结服务中的工作亮点，分公司市场部按季度联合各区县公司服务管理开展 全面现场互查工作，从基础的服务规范到重点模块监测，都要求所有营业厅做到立查立改，互动交流，取长补短。
目标—制定举措逐一落实
缩短等候 驻厅接待 专项互查 强化实操
1.增加特色服务，从单一等候转化至体验式营销，缩短等候 时长，打造智能营业厅。
3.按季制定区县公司服务专项互查内容，通过交流学 习，取长补短，改善根源。
2019年6月起执行
2019年7月起执行
2019年季度开展
2019年全年贯穿
2.按周开展区县经理、主管营业厅现 场驻厅接待工作。
员工掌握
员工培训到位，每位员工熟练掌握MM商城的各类 应用，清楚了解各类应用的功能以及目标人群。
举措效果二验证：驻厅营业厅客户满意度提升
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
合计
区县10家重点服务改善营业厅驻厅表现情况
营业厅 是否在岗 是否使用手持设备 是否有等候客户 6月驻厅前 7月驻厅后 环比变化
4.从投诉找根源，强化一线员工业务实操，优化口 径统一执行，增加奖励通告。
通过这四个支点，撬动营业厅客户满意度的整体提升。
举措：特色服务 减少等候已
客户到厅的等候时间，我们该怎么样合理利用？ 从客户需求的角度合理设计客户在厅内的动线，让用户到厅除了办理业务外，还能在厅内享受到如家惠民的服务，真切感受到从一个基础
缩短等 候时长
使用手 持设备
根据经分数据展示，分公司2019年3-5月营业厅等候时长满意度均值92.3； 2019年10月96.6，提升4.66%。
未使用设备前，到厅90%客户均要上台席查询办理业务； 自6月营业厅使用手持设备后，30%到厅客户在休息区即可办理完业务，最大限度
的缩短客户等候时长，减少台席压力。
作人员进行阶段性奖励，全面提升客户对我们业务的认知度。
1 投诉问题实时跟进
针对营业厅聚焦投诉，分公司执行按例核实，一对一确 认问题点，按日通过微信群通报、按周召开投诉问题跟 进会、按月执行服务质量专题会议，以聚焦重点营业厅 为单位，制定整改举措，全月跟进整改内容。
分公司市场部统一完成营销话术规范、优惠标准、 优惠条件、客户对象、资费规则、活动起止时间等 内容，通过制作成简记小卡片、应知应会知识题库 下发各渠道和服务界面，方便查询解释。
10
95.9%
131
18
0
149
0
100.0%
330
60
4
394
10
97.5%
新举措、新方法
通过区县经理、主管在7-8两个月共选定10 家重点服务改善营业厅进行现场驻厅接待工 作。客户问题现场解决率逐步提升为97.5% ，10家营业厅服务质量提升至95.2，环比 提升1.5%。
区县部分营业厅驻厅前后满意度对比
设立什么样的服务才能满足客户的需求，解决客户的问题，提升营业厅服务质量？
营业厅3-5月服务质量关键要素表现
100.0
95.0