产品售后服务制度物业管理.doc
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
公司家具售后管理制度细则
公司家具售后管理制度细则一、服务宗旨本公司致力于提供高品质的家具产品及细致周到的售后服务，确保客户权益得到充分保障，并不断提升服务质量，建立长期的客户关系。
二、服务范围本售后管理制度覆盖所有本公司销售的家具产品，包括但不限于办公桌椅、文件柜、沙发等各类办公家具。
三、服务承诺1. 产品保修：本公司家具产品自购买之日起，提供为期五年的质保服务。
2. 快速响应：接到客户服务请求后，24小时内给予答复，必要时提供上门服务。
3. 维修服务：对于产品质量问题，提供免费维修或更换服务。
四、服务流程1. 客户提出服务请求：客户可通过电话、邮件或在线客服渠道提交售后服务请求。
2. 问题评估：客服人员需详细记录客户问题，并进行初步评估。
3. 服务派工：根据问题性质，安排相应的技术人员进行上门服务或远程指导。
4. 问题处理：技术人员按照公司标准操作流程进行维修或更换。
5. 服务反馈：完成服务后，收集客户反馈，持续改进服务质量。
五、责任划分1. 客服部门负责接收客户请求，协调内部资源，确保服务及时有效地执行。
2. 技术部门负责具体的问题诊断和修复工作，保证服务品质。
3. 质量监控部门负责监督整个售后服务过程，确保服务质量符合公司标准。
六、异常处理1. 如遇特殊情况导致无法按时提供服务，应及时通知客户并说明原因。
2. 对于复杂问题，需上报管理层协商解决方案。
七、培训与发展公司将定期对员工进行售后服务相关的培训，提升员工的专业技能和服务意识。
八、监督与评价设立专门的服务质量监督小组，对售后服务进行定期检查和评价，确保服务的持续改进。
通过以上细则的实施，公司家具售后服务管理制度将更加规范化、系统化，为客户提供更加可靠和满意的服务体验。
同时，公司也将持续优化服务流程，不断提升服务水平，以满足市场的不断变化和客户的多元化需求。
物业管理中心售后服务管理制度
物业管理中心售后服务管理制度引言概述：物业管理中心售后服务管理制度是为了提高物业管理服务质量，保障业主权益，建立起一套完善的售后服务管理体系。
本文将从五个方面详细阐述物业管理中心售后服务管理制度的内容和要求。
一、服务人员培训与管理1.1 建立培训计划：物业管理中心应制定服务人员培训计划，明确培训内容和培训周期，包括服务礼仪、业务知识、服务流程等方面的培训。
1.2 培训考核机制：建立服务人员培训考核机制，定期对服务人员进行培训成果考核，以确保培训效果。
1.3 建立奖惩机制：根据服务人员的工作表现，建立奖惩机制，激励优秀员工，同时对不符合服务标准的员工进行相应处罚。
二、服务流程规范2.1 售后服务流程：明确售后服务流程，包括接听客户投诉、登记投诉信息、派遣维修人员、跟踪处理进度、反馈处理结果等环节，确保服务流程规范有序。
2.2 投诉处理时限：规定投诉处理时限，根据不同类型的投诉，设定不同的处理时限，以提高服务效率。
2.3 服务记录管理：建立服务记录管理制度，对每一次服务过程进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等信息，以备查阅和服务质量评估。
三、客户反馈与满意度调查3.1 客户反馈渠道：建立多种客户反馈渠道，包括电话、邮件、网站等，方便客户随时提出意见和建议。
3.2 反馈及时响应：对客户的反馈意见要及时响应，建立反馈处理机制，确保客户的问题得到及时解决。
3.3 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，及时改进服务不足之处，提高客户满意度。
四、维修管理与备件储备4.1 维修人员管理：建立维修人员管理制度，包括维修人员的技能要求、工作安排、绩效考核等，确保维修人员的专业素质和工作效率。
4.2 备件储备管理：建立备件储备管理制度，根据设备类型和故障情况，合理储备备件，确保及时维修和更换。
4.3 维修记录与分析：对每一次维修进行记录和分析，总结常见故障原因，提出预防措施，以减少故障发生频率。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
售后管理制度通用规范
售后管理制度通用规范一、总则为规范售后服务管理工作，提高服务质量和客户满意度，制定本规范。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于：产品质量问题处理、退换货服务、维修保养服务、技术支持等。
2. 售后服务对象为公司产品的购买者或使用者。
三、服务流程1. 售后服务流程应包括客户投诉、问题诊断、解决方案制定、执行、客户满意度调查等环节。
2. 服务流程应使客户方便快捷地获得服务，实现客户问题一次解决。
四、服务标准1. 响应时间：客户提交售后服务请求后，公司应在24小时内做出初步响应，并在3个工作日内解决问题。
2. 服务态度：服务人员应热情、耐心地解答客户疑问，积极为客户解决问题。
3. 解决效率：公司应设立售后服务中心，便于客户统一咨询和处理问题，提高解决效率。
五、售后服务投诉处理1. 客户投诉应第一时间接待，并及时登记、分析处理，以保持客户满意度。
2. 投诉处理应有专人负责，迅速给予答复和解决。
3. 投诉处理结果应做好记录，为公司改进提供参考。
六、服务质量考核1. 公司应定期对售后服务质量进行评估，并公布评估结果。
2. 根据评估结果，公司应及时调整服务策略，提高服务水平。
七、售后服务技术支持1. 公司应建立专业的技术支持团队，及时解答客户的技术问题。
2. 技术支持团队应进行持续培训，保持技术水平。
八、售后服务保障1. 公司应建立健全的售后服务保障机制，确保客户享有售后服务权益。
2. 对于存在质量问题的产品，公司应主动召回或维修，确保客户权益。
九、数据管理1. 公司应建立健全的售后服务数据管理系统，定期统计、分析服务数据，为公司决策提供参考。
2. 售后服务数据应保密，不得外泄。
十、附则1. 本规范自发布之日起生效，如有需要对本规范进行修改，应征得公司领导的同意。
2. 本规范的解释权归公司售后服务部门所有。
以上为售后管理制度通用规范，各部门及员工应按照规范执行，共同提升公司的售后服务水平和客户满意度。
物业管理售后服务方案
物业管理售后服务方案引言概述：物业管理售后服务方案是指为了提高物业管理服务质量，满足业主的需求和期望，物业公司针对售后服务问题所制定的解决方案。
本文将从五个大点来阐述物业管理售后服务方案的重要性和具体内容。
正文内容：1. 提供高效的故障维修服务1.1 提供24小时紧急维修服务，确保及时解决业主的紧急问题。
1.2 建立维修服务热线，方便业主随时报修，提供专业的电话解答和指导。
1.3 建立维修人员培训机制，提高维修人员的技术水平和服务意识。
1.4 建立维修记录，对维修情况进行跟踪和分析，及时调整维修策略。
2. 定期维护和保养服务2.1 制定维护保养计划，定期对物业进行检查和维护，预防故障的发生。
2.2 对设备设施进行定期保养，延长使用寿命，提高设备的可靠性。
2.3 建立设备档案，记录设备的维护情况和保养记录，方便日后查询和分析。
3. 提供专业的安全管理服务3.1 制定安全管理制度，建立安全巡查制度和安全隐患排查机制。
3.2 建立安全培训机制，对物业工作人员进行安全知识培训和技能培训。
3.3 安排专业的安全巡查人员，定期巡查物业的安全状况，及时发现和解决安全隐患。
4. 提供便捷的投诉处理服务4.1 设立投诉处理中心，统一受理和处理业主的投诉问题。
4.2 建立投诉处理流程，确保投诉问题能够得到及时解决。
4.3 对投诉问题进行分类和分析，总结经验，改进服务质量。
5. 提供个性化的增值服务5.1 根据业主需求，提供个性化的增值服务，如代收快递、代办缴费等。
5.2 建立业主需求反馈机制，及时了解业主的需求和意见，调整和改进增值服务。
5.3 提供生活指南和社区活动，提升业主的生活质量和社区归属感。
总结：物业管理售后服务方案是提高物业管理服务质量的重要手段。
通过提供高效的故障维修服务、定期维护和保养服务、专业的安全管理服务、便捷的投诉处理服务和个性化的增值服务，物业公司能够满足业主的需求和期望，提升业主满意度，建立良好的物业管理形象。
物业管理售后服务方案
物业管理售后服务方案一、背景介绍物业管理是指对小区、写字楼、商场等不动产进行维护、保养和管理的工作。
随着城市化进程的不断推进，物业管理行业得到了快速发展，对物业管理售后服务的要求也越来越高。
本文将针对物业管理售后服务方案进行详细介绍。
二、服务内容1. 定期巡视维护：定期巡视小区内的公共设施，如电梯、消防设备、绿化等，确保其正常运行和良好状态。
对于出现的问题，及时进行维修和处理。
2. 技术支持：为物业管理人员提供技术支持，解答他们在工作中遇到的问题，并提供相应的解决方案。
3. 投诉处理：及时处理业主的投诉，并进行记录和反馈。
对于无法立即解决的问题，要及时与相关部门进行沟通，争取最快的解决方案。
4. 安全检查：定期进行小区的安全检查，包括消防设备、电路等的检查，确保小区的安全性。
5. 环境卫生维护：定期清理小区内的垃圾，保持小区的环境卫生。
6. 物业服务咨询：为业主提供物业服务咨询，解答他们在物业管理方面的问题，并提供相关的建议。
三、服务流程1. 业主报修：业主通过电话、APP等方式向物业管理部门报修问题。
2. 问题登记：物业管理部门接到报修后，及时登记问题，并记录相关信息，如报修时间、报修内容等。
3. 维修派工：根据问题的性质和紧急程度，将维修任务派给相应的维修人员，并告知其相关信息。
4. 维修处理：维修人员按照派工的要求进行维修处理，并及时上报维修情况。
5. 维修验收：维修完成后，物业管理部门进行维修验收，确保问题得到有效解决。
6. 反馈处理：将维修情况及时反馈给业主，并解答其相关问题。
7. 报告总结：定期对物业管理售后服务的情况进行总结，并提出改进意见。
四、服务优势1. 专业团队：拥有经验丰富的物业管理人员和技术人员，能够提供专业的售后服务。
2. 快速响应：对于业主的报修请求，能够及时响应并派工处理，确保问题能够得到及时解决。
3. 高效维修：维修人员技术娴熟，能够迅速定位问题并进行修复，确保维修质量。
物业管理售后服务方案及服务承诺精选全文
可编辑修改精选全文完整版物业管理售后服务方案及服务承诺（一）售后服务方案为保证服务达到要求，我司针对此项目作出专业化、系统化管理。
具体服务承诺及质量保证措施如下：1、服务机构网点清单、服务电话和服务人员名单1.1投标人服务机构网点清单1．投标人服务机构网点清单1.2投标人服务电话我公司设有专门的中标后后续服务电话：xxxxxxxxx2、售后服务方案进一步规范、强化项目的售后服务工作，保证项目和贵部的声誉，提高客户的满意度，切实做好物业服务工作，物业公司拟成立售后服务中心，主要负责公司项目的售后服务工作。
现将有关售后服务维修管理、服务响应时间的规定如下：2.1售后服务中心实行轮流值班制，设立24小时保修服务热线。
报修服务热线电话作为报修、维修回访、内部人员联系，不得他用。
2.2售后服务中心接到报修后，维修人员应于1小时内到达现场，进行现场勘验，一般维修或小修应在一个工作日内维修完；抢修、急修问题应及时通知售后服务中心负责人，售后服务中心负责人应迅速组织维修人员到达现场，组织勘验维修。
3、管理目标及指标承诺3.1合同阶段：在合同期内全身心为用户服务，成为用户的好保姆、好管家、好朋友。
达到公司承诺的各项服务指标；3.2总体目标创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；客户满意度达90%以上；管理人员专业培训合格率100%；管理服务范围内不发生重大安全责任事故；全面提升项目知名度，创立公司品牌。
3.3分类指标管理中心设专线24小时受理客户服务需求；各类服务人员上岗培训率达到100%；实行维修服务回访制度，回访率达到100%；有效投诉处理率100％；保洁率95%，清洁管理无盲点；管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清。
4、培训计划4.1管理培训的目的使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力资源发展的需要，企业应对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同发展。
4.2培训内容分类1）知识培训：了解国家规定关于物业行业的相关标准和掌握公司规定部门的各项制度。
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产品售后服务制度(物业管理)1
售后服务机构
目的：为加强业主服务的管理，提高业主服务水平，特设立售后服务机构。
1、售后服务部门职能
A）搜集、接收和受理业主对公司产品的咨询与意见；
B）处理各类业主投诉及市场投诉，第一时间反馈；
C）负责业主回访与开展重点业主关怀计划，了解业主需求；
D）保存业主基本资料，并进行整理、分类与更新；
E）向相关部门反馈业主意见及建议；
F）受理业主的产品退货、换货。
2、售后服务部门的主要工作说明
A）搜集业主意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等。
好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各业务员也积极搜集业主信息反馈，并及时上报公司，便于公司做出适于市场的调整。
B）开展业主关怀、维系计划
企业重点业主群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重
点业主的回访与沟通，逐步完善业主需求，提升业主满意度。
了解各地区业主对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
C）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方
向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
D）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉都得到妥善解决，并认真分析总结造成业主投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
E）开展业主满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对业主的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，业主的满意度和忠诚度是成正比的，而且业主好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。
业主满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的业主维护和业主挖掘。
通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足业主需求，从而最大程度上提高业主满意度及忠诚度，稳定现有业主，不断吸引新业主，挽回流失业主。
售后人员设置
售后经理（1人）
1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；
2、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的业主纠纷。
3、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；
4、负责与相关部门的协调工作。
客户服务部助理（3人）
1、接听投诉和咨询电话，并记录；
2、按程序处理投诉；
3、录入业主资料；
4、日常沟通及服务信息宣传
5、部门经理交办的其他事项。
售后人员名单
为加强业主服务的管理，提高业主服务水平，明确售后服务人员责任人。
具体名单如下：
售后经理（1人）：
客户服务部助理（3人）：
售后服务制度
1 本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担物业服务质量责任。
2售后服务的内容
A、在小区、商场设置服务中心。
B、走访业主，征求意见，并及时处理业主投诉。
C、做好小区、商场质量信息的收集、整理、分析和利用。
3 建立售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。
4 售后服务人员的职责
a)收集业主反馈信息，及时答复业主咨询，处理业主投诉；
b) 在售后服务平台及时更新服务信息；
c) 履行质量职责。
执行国家有关法律法规规定，确保业主满意。
5 服务实施
1）售后服务部门应积极开展售后服务工作。
对重点业主走访每年致少一次，认真听取业主意见，并将收集到的业主信息加以整理分析写出报告。
2）对于业主来人、来函、来电和业主走访反映的服务质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。
如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和业主接触中收集到的信息，要
及时向有关部门反馈。
4）服务人员去业主单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助业主
解决质量问题，确保业主满意，并填写《业主回访服务记录》经业主签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。
6、业主投诉处理管理
为迅速处理业主投诉，维护公司信誉，促进质量改善与业主的长期维护，制定本细则。
（一）、投诉分类
根据业主质量投诉选择服务方案：
问题类型分为重大紧急和一般紧急：
重大紧急问题处理责任人：王银。
一般紧急问题处理责任人：汪美珍。
一般紧急直接处理并向客服部主管报备。
重大紧急先做紧急处理，并报由总经理指定人员处理。
（二）处理流程
1）确认投诉问题
接到业主投诉或抱怨后，首先向业主了解具体投诉内容，做详细记录，建立业主投诉登记表；
2）、分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，如判定结果非我方原因造成，认真向业主解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同业主分析可能的原因，并与业主商讨后续解决问题办法。
3）、处理及落实处理方案
及时向业主反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并。