《商务沟通方法与技能》复习材料
商务沟通方法与技能(第03章)资料
第3章 沟通的方法和路径
• 3.3 沟通的方向
➢ 下行沟通
首席执行官 总监
经理 主管 工人
第3章 沟通的方法和路径
• 3.3 沟通的方向
➢ 下行沟通
目的：给出明确的指令，提 供程序和实践的信息，或者 提供关于当前任务的信息。
可以用来及时通知下级当前 的任务，告知他们在公司中 的个人角色、他们迄今取得 的进步、组织和部门目标。
第3章 沟通的方法和路径
• 3.3 沟通的方向
➢ 沟通方式：
下行沟通——从较高层面向 较低层面；
上行沟通——从较低层面向 较高层面；
横向沟通——同一个层面的 人们和部门之间。
第3章 沟通的方法和路径
• 3.3 沟通的方向
➢ 下行沟通
通常是正式沟通系统的主要 构成部分；
是指在组织结构中，上级对 下级发出的一整套指令。
• 3.2 正式和非正式的沟通渠道
➢ 正式沟通：是指按照组织设 计中事先规定好的结构系统 和信息流动的路径、方向、 媒体等进行的信息沟通。
➢ 按照信息流向，可以分为：
上行沟通 下行沟通 平行沟通
第3章 沟通的方法和路径
• 3.2 正式和非正式的沟通渠道
➢ 优点：正规、严肃，富有权 威性；参与沟通的人员普遍 具有较强的责任心和义务感， 从而易保持所沟通信息的准 确性及保密性。
第3章 沟通的方法和路径
• 3.3 沟通的方向
➢ 上行沟通：
是指从工作中较低级别的群 体向较高级别的群体传递信 息。 首席执行官
总监
经理
主管
工人
第3章 沟通的方法和路径
• 3.3 沟通的方向
➢ 上行沟通：
上行沟通系统可能以以下形 式体现：
商务沟通方法与技能复习
通告：用以告知员工有关他们感兴趣的某些事宜。通告可以用来支持或批注已
发送给其他员工的其他信息。
所有足球队员请注意
工厂足球队预赛将于8月16号，星期三举行
下午6:00在运动场举行 如果你会踢球，来加入我们吧 如果你不会，我们会教你怎么踢 这项运动很有趣，而且它还能让你保持健康 更多细节咨询Kim Moon，分机号是457
企业内部刊物：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它由公司出版并
发行给员工，通常1周或者1月出版一期，内容可能十分详尽。
有效的企业内部刊物的特点： 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交 设置讨论区 关注公司未来可能发生的变化等 Wansson 冷冻食品公司实事通讯 月刊，2008年4月，第4期，第三册 妻子顺利产子，他攻入制胜一球！ …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 人员变更 ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………
高效率的接待--专业而热情 会谈持续不被打断--感觉被重视 合适会面场合和着装 愉快的分别
第六章：书面商务文件— 内部沟通文件
1、内部文件的要求 2、备忘录 3、会议议程 4、会议记录 5、报告 6、通告 7、企业内部刊物
内部沟通文件：是指在组织内部人们互相沟通的书面形式 内部沟通文件的要求：
①在充分信息交流的基础上做出决策
同一级别的同事的相互交流 通知员工正在发生的事情 提供员工薪酬等方面的必要信息
和外部联系
沟通障碍之一
物理障碍：由于不良的工作环境引起的
① 干扰----------噪音 ② 距离--------物理距离,电话和邮件代替面对面的口头沟通
商务沟通方法与技能复习资料(总复习 行知)
★★★★★商务沟通方法与技能复习资料（2014-5-10）2014年商务沟通方法与技能考前复习资料重要知识点（P1-P11）2013年真题知识点分布（P12-P13）2013年5月10日一、沟通的用途（或者沟通的重要性）【了解☆】（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等必要信息。
（能举例说明有效沟通的重要性和必要性）二、沟通障碍【掌握★★★】能分析属于哪一种沟通障碍，并提供建议。
1、物理障碍：由于不良的工作环境造成的主要包括：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境。
2、内部系统：由于公司自身造成的。
主要包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
3、员工：（1）个人背景：宗教、教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言非语言）（2）语言障碍；（3）行业术语的使用；（4）受教育的差异；（5）个人观点；（6）超负荷；（7）误解；（8）意外或故意歪曲。
三、克服沟通障碍【掌握★★★】1、考虑接收者的需要和理解能力；2、确保清晰的报告；3、简明扼要的表达信息；4、避免使用行业术语；5、使用不止一个沟通系统；6、鼓励对话；7、缩短沟通链； 8、确保反馈。
一、沟通的方向【熟悉★】1、下行沟通：信息从组织顶端向末端的流动。
它通常与单向沟通相关，如向员工传达指令。
表现形式：简报小组、员工会议、公告、通知或通告。
潜在的问题：（1）命令链太长，沟通速度就会变慢；（2）命令链中有人不在，系统将停止运转直到他回来；（3）很容易在信息传递中产生误解，没有检查系统；（4）单向沟通，没有反馈。
2、上行沟通：信息从组织末端向顶端的流动。
表现形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序，门户开放政策。
《商务沟通方法与技能》复习资料
中英合作商务管理与金融管理证书考试《商务沟通方法与技能》复习材料主编:王兴水中山博导教育第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求.学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况.二、复习提纲1、时间日志定义:时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义:时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况.3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
三、练习题（本章无)四、练习题参考答案（本章无）第2章商务沟通的重要性一、本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通:通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
（3)利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体,通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工,外部利益相关者如政府。
（4)内部沟通:组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式,也可以是书面形式。
（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式. （6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素.（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
(9）对话:是指双向沟通的过程,这样发送者和接收者可以直接联系。
(10)行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
(11）反馈:信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
商务沟通方法和技能整理资料全
第一章学生成长档案沟通的主要形式有：口头交流和书面交流制定决策和解决问题：是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
沟通：是商务活动的核心。
有效时间管理的步骤：列出所需要完成任务的清单确定优先顺序做准备：这取决于各任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度。
这份任务清单应包括以下内容：(1)任务的简要描述。
(2)任务下达方。
(3)任务完成日期。
(4)任务完成方式。
(5)与任务有关的其他人员。
(6)各任务之间是否相互依赖。
( 7)预期完成各任务所需要的时间。
具有高度重要性的任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。
(2)其他重要任务取决于该任务的完成。
(3)其他人的活动受到该任务的影响。
质量时间的特征：以全神贯注的方式。
所需信息和资源很容易弄到。
无任何中断。
与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。
时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
(1)详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。
(2)记录所有无效的时间。
这种数据分析可以提供诸如以下内容的有价值信息:(1)你实际花费时间的方式，这种方式可能与你预期在工作中或个人生活中的方式不相一致。
(2)你可能正在执行应由他人完成的任务。
(3)你可能在一些不应承担的任务上浪费了更多的时间，而在积极处理自己工作中的优先任务上花费时间不多。
(4)你可能会发现你在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间。
(5)你可能会发现自己承担了太多的任务，超出自己能完成的任务数量。
用这种方式分析时间将有助于你处理那些时间利用效率低的任务.时间利用效率问题大多源于以下几个方面:(1出现优先顺序分类错误。
(2)放任自己被打扰。
(3)未能节省时间。
(4)未能制定一个可行计划。
(5)未能遵循计划。
创造时间的办法包括以下几种:(1)避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正。
(2)明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误。
商务沟通方法与技能考试训练
《商务沟通方法与技能》复习资料一、选择题或简答题：1． 16-25岁年龄段。
2． 26-40岁年龄段。
3．饼状图给出了该公司某种产品的顾客细分情况。
因此，销售经理可以把已经购买公司产品的细分市场作为目标市场，也可以把目前尚未购买公司产品的顾客作为目标。
为了吸引新顾客，销售经理需制定一个营销组合方案。
4．表格的制作简单，而且能完全准确地显示数据，因为数据可直接从表中读取，但缺乏视觉效果，而且数学基础差的人很难理解数据间的关系。
条形图。
条形图的制作相当简单，而且视觉效果很好。
各月之间的比较一目了然。
但是，条形图只能较好地反映产量变化趋势，难以准确地显示数据。
饼状图。
根据月份的数目将饼状图形划分成不同部分，各部分的大小由各月的产量决定。
本题的饼状图按照月份分为12部分，各部分差别不大，除了产量1000与2000有较大差别以外，大多数的产量非常接近，这样一来，图形很难理解。
因此，与表格和条形图相比，饼状图没有任何优势。
曲线图是另一种可行方法，可表示出各月产量数据，可能视觉效果比不上条形图。
5．书面指示。
生产部经理可使用便笺向领班下达指示，领班再将指示传达到操作工。
他甚至可以使用公告栏。
无论选择哪种解决办法，考生都须说明所选办法可行的理由及效果。
有些考生可能会建议解雇生产部经理。
尽管他口头沟通能力差，但他有很多可贵的优点。
解雇生产部经理的建议不是一个好办法，也可得分，但考生最好指出生产部经理对企业的价值所在，同时还应说明该办法是最后的手段，除非万不得已，否则都不会解雇生产部经理。
6．考生列出任意四种沟通障碍并作出合理解释。
7．结合案例中给出的基本材料回答。
8．考生给出的答案必须是报告格式，并且包含了一些有关清晰的口头沟通和运用身体语言方面的信息。
9．这是部门的一次例行会议，讨论工作进展情况，思考问题，并且制定政策或了解公司高层的政策决议。
10．会议议程应按照顺序列出将要讨论的事项。
会议议程需预先送达所有委员会手中，以便他们了解将要讨论的主题，并相应地做好准备的考生会对此作出深入解释。
商务沟通方法与技能复习
商务沟通方法与技能复习第一章学生成长档案建立任务优先顺序有效的时间管理,要把所有可利用的时间尽可能得投放到最需要的地方,其关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序有效的时间管理需要以下的步骤来实现:(1)列出所需要完成任务的清单(2)为确定任务的优先顺序做准备(3)对各项任务的优先顺序进行排序有效时间管理的第一步是列出所需要完成任务的清单。
1(任务的简要描述2(任务下达方3(任务完成时间4(任务完成方式5(与任务有关的其他人员6(各任务之间是否相互依赖7(预期完成各任务所需要的时间这份任务清单为时间管理的第二步，确定优先顺序做准备。
这取决于各项任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度具有高度重要性的任务具备以下特点:1) 没有按期完成任务可能会带来严重后果。
2) 其他重要任务取决于该任务的完成3) 其他人的活动受到该任务的印象如果你有一项紧急任务，但同时还有很多重要任务需要完成，那么以下两种技巧可能对你有帮助:? 把紧急任务委托给他人，这样你就能有限处理重要任务? 请求延期完成紧急但不重要的任务一旦优先顺序确定以后，就应对各任务的优先顺序进行排序。
这表明: a. 把重要且紧急的任务定位最高优先级b. 将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定位次高优先级c. 将重要但不紧急的任务定位再一次级的优先级, 优先顺序的ABC分类法每一类别分别有自己占总体事物的比例，依据这一分类，以进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。
其中，A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物最不重要。
A类事物是管理重点，需要对其实行严格控制C类事物不是管理重点，只需进行宽松控制B类事物得到的控制水平介于二者之间(除了在企业进行重大事项决策时可以对事项进行优先顺序进行一个系统排序外,ABC分类法还可以用于对居民收入进行分析,也可应用于库存管理、企业生产的产品类型决策、物流管理、产品成本等多个领域中)为提高时间管理效率，你需要学会如何把时间合理地分配给这些不同类别的任务，同时应恰当运用质量时间。
XXXX年商务沟通方法与技能总复习及历年真题精解(XXXX年汇编
《商务沟通方法与技能》2014年总复习资料以及历年真题精解（★代表重要知识点）第一部分 基本概念梳理第2章 商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告3).简明扼要的表达信息4).避免使用行业术语5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话7).缩短沟通链8).确保反馈第3章 沟通方法和路径1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★：1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3).横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章 口头沟通：1.口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2.影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章 非语言沟通1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
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商务沟通方法与技能》复习材料XX 老师编写编者按:新版的商务金融专业，目前在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，为此我们请王兴水老师紧扣《商务沟通方法与技能》的考试大纲编写了此资料，以便同学们更快更好地通过此课程的学习。
旧版的商务金融专业教材，考试题型上绝大多数的题在书本里，答案也绝大多数在书本里。
新版的商务金融专业教材更注重实用性和创新性，因此考试题型上绝大多数的题可能不在书本里，但题的答案绝大多数是用同学们在书本里学过的知识来回答。
第一章学生成长档案、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义:学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
三、练习题（本章无）四、练习题参考答案（本章无）■案例分析◊如何建立“学生成长档案袋”“学生成长档案袋”也称学习档案袋，主要是指收集、记录学生的学习、生活情况及教师、家长或同伴做出评价的有关资料，学生的作品与反思，及其他相关成长记录材料等。
“学生成长档案袋”可以说是记录了学生在一个时期一系列的成长“故事”，是评价学生进步过程、努力程度、反思能力及其最终发展水平的理想方式。
建立“学生成长档案袋”可以使我们能够更加幵放地、多层面地、全面地评价每一个学生。
学生成长档案袋”的构成（一）封面设计成长档案袋封面应写上学生姓名、性别、出生年月等基本信息，并可各自发挥设计封面，可以把自己最漂亮的照片贴在封面上，爱绘画的同学可以精心地在封面上画上自画像，并根据自己的特点写上姓名，如爱唱爱跳的XXX 、刻苦好学的XXX。
还可以给自己的成长记录袋取上富有诗意的名字，如成长的足迹”、可爱的我”等等。
还可以在封面上设计“我喜欢的格言”、“我的爱好”等。
成长档案袋"的具体内容1、个人信息：姓名、性别、籍贯、出生年月、班级、身高体重、家庭住址、兴趣爱好等。
2、自我展示：1）目录。
2）把喜欢的作品与成果，或者认为有重要价值的材料和一些能让自己产生成就感的作品。
如：喜欢的相片；最满意的作业、日记；喜爱的手工制作；最满意的绘画作品、书法；参加过的校内外的实践活动过程简介；各种获奖证书和作品等，并在所选作品上标明收集的时间、选择的理由。
3、成长评价：1）、自我评定：每学期末学生自我评定一学期来在校、在家、在生活中的各种表现及取得的进步及各种成果。
2）、教师和同学评定：教师和同学对学生的评价。
（在学校完成）3）、家长评定：家长细心观察孩子在家的表现，发现孩子的闪光点及时记录。
学生成长档案袋”的管理1、由班主任统一管理；2、每学期老师提供学生在校学习生活照片及有关资料，家长及时提供孩子生活中的各种资料，以备“学生成长档案袋”时时更新；3、班主任每个月组织学生整理一次各自的成长记录袋，每学期进行两次交流展评，在相互评价和自我反思中学习别人的长处，改正自己的缺点。
4、每学期结束的时候，由学生带回家，让家长了解孩子学习情况，签署评价，第二学期开学时再带回学校。
学校和家庭关注孩子学习的全过程。
三、建立“学生成长档案袋”注意事项1、班级统一文件夹，文字内容以 A4 纸大小，尽量用电脑打印，实在不便打印 的应书写工整、美观。
2、装袋要求：第一项：封面（包含个人信息） 第二项：自我展示 第三项：成长评价3、 本次活动会评选优秀建案学生。
学生成长档案袋”放入资料必须要有价值，有利于促进自我成长。
成长档案袋”从入学正式实施，一直持续到毕业，返还给学生做纪念。
封面样品（供参考）5、 6、、本章的学习目的与要求 本章需要求学生掌握以下知识点:1沟通过程 2、沟通的对象和类型冥黑成长档案咚久*-► -9-* *第二章商务沟通的重要性i生量喜如:JU 耒触S«iS 汽2 0 0 4 7 B3、沟通障碍4、克服沟通障碍、复习提纲1、关键词和术语1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。
组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是 书面形式。
任何阻碍信息流动的因素。
7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
2、沟通的对象：商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。
具 体包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
4）内部沟通： 5）外部沟通：3、沟通障碍：1）物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不力、角色不明、缺乏积极性3）员工：个人背景、语言障碍、行业术语运用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意扭曲4、克服沟通障碍：考虑接受者的需要和理解能力（2）确保清晰的报告简明扼要的表达信息（4）避免使用行业术语使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话缩短沟通链（8）确保反馈三、练习题2006 年12 月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。
事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。
由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难 以稳定发展。
问题：请指出案例中“我”沟通过程中的错误做法，并说明原因。
四、练习题参考答案1、答：沟通障碍是指不利于和干扰沟通顺利进行的所有因素。
2、答：（ 1）没有有效沟通，盲目决策。
在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方 信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并 没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准 备不充分谈判失败。
2）执行过程中，没有有效沟通去获得团队支持。
作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己 的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批 准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。
3）没有运用好沟通管道。
在请示时候只用了电话请示这样一种沟通途径，致使没有明确的沟通结果。
事后也没有提前当面向总经理汇报总结，而是直接在大会上提出自己的看法。
3、答：（1）在沟通前作好信息准备工作。
这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做 到有备而战；（2）改进和完善沟通方式。
除电话请示汇报外，可以采取面对面 或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与 总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。
（3）自我认知度的加强。
由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考,1、请解释沟通障碍的含义。
2、 3、请指出案例中“我”改进沟通的措施。
4、请简述克服沟通障碍的策略有哪些？从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好总经理工作。
4、（答案见复习提纲）◊商务沟通案例分析财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有1000多元没有用完。
按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马, 通知其他人晚上吃饭。
快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两个人在里面。
“呃，”小李对小马说，“你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。
”“得了吧，”小马不屑的说，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。
你拿上次公司办培训班的是来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。
我们部几个人都很想去，但是陈经理却一点都没有察觉到, 也没有积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。
我真的怀疑他有没有真的关心我们。
”从这个案例中我们可以看出这是很明显的上级和下级沟通出现了问题。
首先是上级和下属沟通不充分。
与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。
调动他们工作的积极性，也要表明你沟通的诚意。
要让下属感到双方都是为了把工作做得更好。
双方有共同的利益与追求。
我们看到了小马在抱怨陈经理没有给他们争取去培训的机会。
这也是陈经理没有跟自己的下属很好的沟通。
他应该尽量多的聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么，要求什么。
专心聆听是双方沟通的关键，不停下属的发言就妄下结论往往给下属留下不负责任、敷衍的形象。
要耐心倾听问题所在，并说明自己不这样办的理由。
葱案例中看来，陈经理应该在公司办培训班时征求一下自己下属的意见，问问他们有多少人想去，虽然不保证每个人都可以去，但是回味自己的下属努力争取机会，这样自己的员工也不会抱怨了。
其次，这个案例中一样存在着下属和上级之间的沟通问题。
与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定，赢得更快的发展速度和更大的发展空间。
可以消除上街对你的误解，以免给自己和他人带来不必要的麻烦，还可以增加下属对上级的理解，时尚机能够更愉快和更顺利的幵展工作。
小马只会抱怨，当时的他也没有和自己的经理很好的沟通呀！如果他和上级很明确的说了，部门中有很多人想去参加这次培训，希望经理给很好的争取一下，也许他们现在已经在培训人员的行列了。