导医礼仪服务规范

8、根据业务量的大小，统筹安排，合理调配不同楼层导医的工作范围和地点；
9、组织每周一次的小组例会，总结工作、提出要求，并督促对存在问题加以整改
7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
9、一楼导医正确做好登记。要经常巡视内科、外科和中西药房等，二楼导医要做好B超、心电图检查预约工作，妥善安排候检患者，并经常巡视检验科、妇产科和输液室等。
10、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
11、逢周五做好工作服、诊室检查床单的清洗收发工作
9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
下班工作及要求
1、统计每日就诊人数，并送一楼导诊台汇总。
2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。
3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。
4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。
导医组组长职责
1、熟悉医院的各种治疗项目和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；
8、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，对因故有变动的医生应及时与一楼导医台联系。
9、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
开诊后工作及要求
1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设三人，分早班（8：00-16：00）、白班（8：00-11：30 1：30-5：30）、晚班（12：00-19：30）相互衔接配合。二楼导医设二人（上早晚班），一人在导医台后站立服务，一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时，以导医台站立服务为主，没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。
7、门诊大厅遇雨天应有专人负责在厅门前接收患者雨具，锁在雨架上，或用事先准备好的塑料袋装患者的雨具。大厅启用空调时，导诊还应为患者开门诊大厅大门。
8、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长、门诊管理人员或值班主任报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室或医务部。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或门诊管理人员请示。
开诊前工作及要求
1、晨会：8:00召开晨会，参加人员按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，楼层导医立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必要时开启空调。
3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁。门诊大厅要根据收费窗口开设数量，合理调整隔离栏杆。
导医服务行为规范
导医一般行为要求
பைடு நூலகம்1、着护士服、裤、帽、鞋。
2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。
3、口袋插一支写字笔。
4、不配戴饰物。
5、不留长指甲、不涂指甲油。
6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
导医职责与任务
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视各医生候诊区域，整理书报，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知门诊管理人员或总值班。
5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
4、清点物品：轮椅、平车、雨伞架、有关印章，空调、电视摇控器等，班班交接。
5、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。整理报刊、宣传资料。
6、导诊台准备：接通导医台电话，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。保证所用物品齐全，摆放整齐（导医台应备有方便患者的物品）。
7、专家诊室准备：听诊器、血压表、工作服、坐席卡、医疗文书等。
2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
2、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等；
3、做好分诊工作后，请顾客填写门诊咨询登记册，迅速将顾客介绍给医生接受进一步的需求咨询；
4、分析汇总咨询项目表提交给企划部；
5、掌握和了解导医的日常行为规范，履行对导医的管理职责；
6、检查导医的衣着服饰和工作物品是否符合要求；
7、进行每天的班前点评，督促检查导医的日常行为规范；
1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。
2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、配药、护送转诊等服务，对门诊手术后、行动不便、手提重物患者，护送至电梯口，协助开电梯，亲切送别。各楼层导医要加强陪同就诊患者的交接工作。