顾客的价值
顾客价值的内涵是什么
顾客价值的内涵是什么顾客是企业最重要的资产，顾客价值是企业最核心的价值。
这已经成为众多企业经营者的共识。
顾客价值是一个较新的概念，对其内涵的认识也是众说纷纭。
那么顾客价值的内涵是什么呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
顾客价值的三大内涵：顾客价值的内涵1、影响价值当顾客高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他顾客前来进行购买所产生的价值称为影响价值。
顾客价值的内涵2、既成价值在研究企业顾客既成价值时，由于顾客与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，顾客对企业的价值体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是顾客的既成影响价值。
顾客价值的内涵3、潜在价值潜在价值是指如果顾客得到保持，顾客将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。
潜在价值主要考虑以下两个因素：企业与顾客可能的持续交易时间和顾客在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。
说服顾客的技巧：1，赞美顾客说服顾客可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。
某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。
”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。
”女主人听后心花怒放。
这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。
2，反弹琵琶俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。
”卖瓜的不说瓜苦。
在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。
在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。
一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。
第三讲-顾客价值
2.价值量表 PERVAL(Perceived Value Scale)
（以连锁餐饮为例）
变量 代码 条款 V1 在本店消费能让我放松心情 V2 在本店能买到我所需要的食品，对于消费过程我也乐在其中
体 V3 在本店消费会留下愉快的经验 验 V4 与我做的其他事情相比，在本店消费让我感到更快乐 价 V5 在本店消费时，能暂时抛开现有的烦恼 值 V6 在本店消费常会有惊奇的发现（例如：发现新食品）
◇ 存货管理过程
◇ 订单－付款过程
◇ 顾客服务过程
■ 价值让渡系统
为了成功，企业还需应超越自身的价值链，进 入到供应商、分销商和最终顾客价值链中寻求竞争 优势。今天，已有越来越多的企业和特定的供应商 及分销商合伙，以创造优秀的价值让渡网络。
李维·斯特劳斯的价值让渡系统
杜邦
（纤维）
订货 送货
米里肯
（布料）
订货 送货
李维
（服装）
订货
订货
西尔斯
顾客
（零售商）
送货
送货
是网络竞争而非公司竞争，赢者属于有较好的网络
3.顾客忠诚 (Customer Loyalty)
■ 顾客忠诚的定义
顾客对于某一产品 /服务所存在的感觉、 承诺或偏好，使其愿意继续与业者维持一定的 关系，有重复购买的意向，并能向他人推荐， 且不会轻易受到环境影响而产生转换行为。
消费者对产品或服务在功能性、实用性与行 绩效等方面的感知（Sheth, 1991）
顾客在消费过程所得到的象征、愉悦和美感等 的体验（Holbrook & Hirschman, 1982）
由于减少产品的短期或长期的感知成本带来的 效用（Sweeney & Soutar, 2001）
顾客价值的名词解释
顾客价值的名词解释顾客价值是企业发展中一个重要的概念和目标。
它是指顾客在购买产品或服务时所获得的实际利益和满足感，以及其对企业的忠诚度和转化为长期客户的可能性。
顾客价值不仅仅是指价格上的实惠，还包括产品或服务的质量、可靠性、功能性、售后服务以及品牌形象等方面。
在竞争激烈的市场环境中，企业要想取得持续的竞争优势，就必须不断提升顾客价值，提供更好的产品和服务。
1. 满足顾客需求的关键顾客价值的核心是满足顾客的需求。
每个顾客在购买产品或服务时都希望能够得到某种实际的利益或满足感。
企业只有真正理解并满足顾客的需求，才能提供有价值的产品和服务。
顾客需求的多样性和变化性使得企业需要不断进行市场调研和创新，以确保自己能够满足顾客的期望和需求。
2. 顾客价值的构成要素顾客价值是由多个要素构成的。
首先是产品或服务的质量。
好的质量能够为顾客提供可靠的使用体验，避免问题和纠纷的发生，从而提升顾客满意度和信任度。
其次是功能性和性能。
产品或服务的功能性和性能决定了其是否能够满足顾客的实际需求，是否能够解决顾客的问题。
另外，售后服务也是顾客价值的重要组成部分。
良好的售后服务能够为顾客提供帮助和支持，增加顾客对企业的信任感和忠诚度。
最后，品牌形象也对顾客价值有着重要的影响。
一个有良好声誉和形象的品牌能够给顾客带来额外的信任感，并激发他们购买的欲望。
3. 提升顾客价值的方法企业可以通过多种方式来提升顾客价值。
首先是持续的市场调研和顾客反馈。
只有了解顾客的需求和反馈，企业才能够针对性地提出改进和创新的方案。
其次是优化产品和服务的品质。
企业应该追求卓越的品质管理，不断改进产品和服务的质量，以提升顾客满意度。
此外，企业可以通过建立良好的供应链和售后服务体系，提供更加全面和便捷的服务。
与此同时，积极建立和维护品牌形象，提升企业的知名度和美誉度，能够增加顾客对品牌的认同和信任。
最后，企业要关注顾客的忠诚度和长期价值。
通过培养忠诚客户和提供个性化的服务，企业可以增加客户的转化率和回购率，实现持续的价值创造。
顾客价值
顾客价值顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
顾客价值的定义在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。
顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。
具有以下两种不同的意义：1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。
2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。
第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
顾客价值与顾客价值优势分析
顾客价值与顾客价值优势分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要脱颖而出并实现可持续发展，深刻理解顾客价值以及把握顾客价值优势显得至关重要。
顾客价值不仅仅是产品或服务的价格与质量的简单对比，它涵盖了顾客在整个消费过程中所感知到的一系列利益和成本的综合权衡。
而顾客价值优势，则是企业通过提供超越竞争对手的顾客价值，从而吸引和保留顾客，赢得市场份额的能力。
顾客价值可以从多个维度来理解。
首先，产品或服务的核心价值是满足顾客的基本需求。
例如，对于一款智能手机，其核心价值在于能够实现顺畅的通讯、高效的信息处理和便捷的移动互联网接入。
然而，仅仅具备核心价值是远远不够的。
顾客还关注产品或服务的附加价值，这包括优质的售后服务、个性化的定制选项、品牌形象所带来的心理满足感等。
以一家知名的咖啡连锁店为例，除了提供高品质的咖啡饮品，舒适的店内环境、免费的无线网络以及亲切专业的服务人员，都构成了其附加价值的重要部分，吸引着众多消费者愿意支付相对较高的价格。
此外，顾客在购买决策过程中，还会考虑购买过程中的便利性和效率。
这包括易于获取产品信息、便捷的购买渠道、快速的配送服务等。
比如，电商平台的兴起，很大程度上是因为它们为顾客提供了足不出户就能购买到各种商品的便利，节省了顾客的时间和精力。
顾客价值的另一个重要方面是关系价值。
企业与顾客建立长期稳定的良好关系，可以为顾客创造更多的价值。
这种关系价值体现在企业对顾客需求的持续关注和响应，为顾客提供个性化的解决方案，以及在顾客遇到问题时及时提供支持和帮助。
例如，一些汽车品牌通过建立车主俱乐部，组织各类活动，加强与车主的互动和沟通，增强了顾客的忠诚度和归属感。
理解了顾客价值的内涵，我们再来探讨顾客价值优势。
顾客价值优势意味着企业能够在顾客价值的创造上超越竞争对手，从而赢得顾客的青睐。
要实现这一点，企业需要具备敏锐的市场洞察力，深入了解顾客的需求和期望，并且能够快速有效地响应这些需求。
以一家成功的快餐连锁企业为例，它能够通过标准化的运营流程和高效的供应链管理，在保证食品质量的前提下，以更快的速度为顾客提供服务，并且价格相对合理。
顾客价值四要素
顾客价值四要素全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：顾客价值是指顾客对产品或服务所感受到的实际或期望的利益感受和满意度。
而顾客价值四要素是指顾客对产品或服务的感知和评价的构成要素，包括性能、服务、价格和体验。
这四要素是顾客在购买产品或服务时最为关注的方面，也是企业需要重点关注和营销的方向。
性能是指产品或服务所具备的功能和效用，也是用户购买产品或服务的最主要的原因之一。
顾客会评价产品或服务的性能是否符合自己的需求和期望，如果产品或服务的性能优秀，顾客会感到满意并愿意再次购买。
服务是指企业为顾客提供的售前、售中和售后服务。
良好的服务可以提升顾客的购买体验，增强顾客的忠诚度。
而不良的服务则会影响顾客对企业的印象，进而影响企业的声誉和市场表现。
价格是顾客在购买产品或服务时最为敏感的要素之一。
顾客会根据产品或服务的价格来做出购买决策，如果产品或服务的价格符合顾客的预期，顾客会更有可能选择购买。
体验是指顾客在购买产品或服务过程中所感受到的感受和情感，包括购物体验、使用体验等。
优质的体验可以提升顾客对产品或服务的好感度，增加购买的欲望，甚至带来口碑传播效应。
企业在营销策略和实践中应该根据顾客的需求和价值观念，全面考虑性能、服务、价格和体验四要素，以提升顾客的购买意愿和忠诚度，增强竞争力，从而实现企业的可持续发展。
只有真正把握好顾客价值四要素，企业才能取得更好的市场表现和经济效益。
在产品或服务的研发和设计阶段，企业应该注重产品或服务的实际性能，确保产品或服务的性能能够满足顾客的需求和期望，在提升用户体验的增强产品或服务的市场竞争力。
在营销和销售中，企业应该注重提供优质的售前、售中和售后服务，确保顾客能够获得良好的购买体验，增强顾客的忠诚度，建立长期稳定的客户关系。
在定价策略和实践中，企业应该根据市场需求和竞争状况来合理定价，确保产品或服务的价格能够符合顾客的预期，提高顾客购买的意愿。
在品牌建设和推广中，企业应该注重提升产品或服务的品牌形象，提升顾客对产品或服务的好感度，进而增加口碑传播，吸引更多顾客购买。
顾客价值与客户关系
实现双赢
03
企业应在满足客户需求的同时，实现自身价值的最大化，达到
双赢的局面。
客户关系管理策略
客户细分策略
客户满意度提升策略
根据客户的价值、需求和行为特征，将客 户划分为不同的细分群体，制定针对性的 营销策略和服务方案。
通过持续改进产品质量、提高服务水平、 加强客户沟通等措施，不断提升客户满意 度。
激励口碑传播
通过客户推荐、评论等方式，激励客户进行口碑传播，扩大品牌影响 力。
06 优化顾客体验以提升顾客 价值
了解并优化顾客接触点
识别所有顾客接触点
包括售前咨询、售中服务和售后支持等各个环 节。
分析接触点满意度
通过调查问卷、顾客反馈等渠道收集数据，分 析各接触点的满意度。
优化关键接触点
针对满意度较低的接触点，制定改进措施并持续优化。
客户忠诚度培养计划
客户挽回策略
通过积分兑换、会员特权、定期回访等方 式，增强客户对企业的认同感和归属感， 培养客户忠诚度。
针对流失的客户，分析流失原因，采取积极 的挽回措施，如提供定制化服务、给予优惠 政策等，努力赢回客户信任。
03 顾客价值与客户关系联系
顾客价值在客户关系中作用
顾客价值是客户关系的基 础
建立有效沟通渠道
多渠道沟通
通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户保 持联系，确保信息畅通。
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用情况和客户 反馈，及时解决问题。
个性化沟通
根据客户喜好和沟通习惯，采用个性化的沟通方 式，提高沟通效果。
关注并满足客户需求
了解客户需求
通过市场调研和数据分析，深入了解客户需求和期望。
顾客价值决定了客户是否愿意与企业建立长 期关系，是客户关系存在的前提和基础。
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顾客的价值
顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。
一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。
在一家比萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。
8000美金，指的就是一位吃比萨的顾客的终身价值。
对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来衡量。
要朝前看，看看顾客未来还能为你贡献多少利润。
顾客价值包括三个部分：历史价值，过去给你贡献过多少利润；现在价值，现在能为你贡献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你贡献多少利润。
这就是顾客终身价值。
销售工作不能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。
在给一家奶粉企业进行培训时，我为经销商算了一笔账。
他的产品适用于0～4岁儿童，如果每个儿童每月消费8袋奶粉，4年共消费近400袋奶粉。
这就是：让顾客在4年内都购买我们的奶粉。
顾客终身价值体现的是一种精神：和顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。
企业应该着眼于发展与现有顾客的长期关系，因为忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。
保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。
顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。
美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利
润，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。
顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。
销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。
步骤1：做好研究。
永远不要向潜在客户问一个在互联网上花几分钟就能找到答案的问题。
你事先对潜在客户了解的越多，找到有助于你将销售向前推进的内容的可能性就越大。
步骤2：问一个探索性的问题。
通过提问一个有助于潜在客户理清他或她的想法和思路的问题，从一开始就增加价值。
不要挖掘信息；而是将重点放在理解潜在客户的立场上。
步骤3：细心而有意识的聆听。
聆听潜在客户的谈话，不去试图设计你接下来将说些什么。
贯穿潜在客户的观点去考虑整个情况，而不是自动尝试创造销售机会。
步骤4：提供一次主动确认。
永远不去打断对方。
重新描述潜在客户所说的话，以确认你真的在聆听潜在客户说话（而不是你心里“必须把生意搞定”的对话）而且你理解了潜在客户在向你讲述的内容的方式。
步骤5：作出适当的反应。
清晰有力地向客户返回一个符合其观点的明确回应。
这样会建立可信性和一种合作的客户关系，这是协商性销售的核心要素。
步骤6：回到步骤2。
进行必要的重复，直到你理解了客户脑子里在想些什么以及客户公司的情况。
这里最重要的事情是更多的去倾听，而不是侃侃而谈，但适当的回应同样重要。