客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。

这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。

一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。

4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚病人；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。

二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。

四、回访时间：1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。

五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。

2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。

（长期进行短信回访）。

6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。

最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。

六、回访的工作管理、职责及要求客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。

1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。

2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。

3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。

4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

7、对回访后的内容、数据分析和病人的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。

8、三次电话不通或病人接电话不方便，则视为不成功回访的病人。

9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。

11、在过节日的时候就暂停回访。

12、总结时间要求：（1）每月1—25日电话回访（2）每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访率1.每月25日完成电话回访数据统计及总结2.每月26日将回访资料交执行院长审核。

3.每月30收集反馈意见，整理最终结果。

九、回访病人注意事项：1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。

语速不过快，语速也不过慢。

2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。

3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。

4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。

5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。

6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面的一些小建议（如适合的食物，适合的穿着等）7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

8、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

9、回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，语言、内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需注意以下事项：1、电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。

2、电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。

3、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。

4、根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院复诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。

5、对病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。

6、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。

7、对患者投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。

对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室要及时向相关职能科室汇报，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实。

十、各种病人回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求:回访起始语：“您好!请问是XXX小姐吗? 对方答是，则说：您好！我是。

客服代表，打扰您了……”以消除病人的不信任感。

谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！3、门诊患者电话回访语言要求：回访起始语：您好：请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。

客服代表，打扰您了……”结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！4、对医院服务满意的病人我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。

5、对医院不满意的病人我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！6、应该简单明了地说明此次电话的目的。

让病人明白你为什么给她打电话，也可以最有效地弄清楚病人的态度。

十一、回访工作考核管理：每周对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款50元，每月对电话表现突出的客服人员奖励100元。

【妇科疾病电话回访内容及天数】1、外阴炎、阴道炎（念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老年性阴道病）第一次电话回访：治疗后第3天内容：了解是否按时服药，有无药物反应，嘱其平时生活以及饮食的注意事项；第二次电话回访：治疗后第7天内容：了解用药情况，以及病情好转情况，嘱其注意事项。

第三次电话回访：停药后3天内容：了解治疗后总体恢复情况以及对医院的宝贵建议。

2、宫颈炎（宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎）第一次电话回访：首诊3--5天内容：了解是否按时用药，有无药物反应，告知用药期间的注意事项。

第二次电话回访：首诊第7天内容：了解是否完成治疗，自觉症状有无好转，嘱其相关注意事项。

第三次电话回访：停药三天内容：了解月经干净否，近期身体情况以及对医院的宝贵建议。

3、盆腔炎第一次电话回访：首诊后3--5天内容：了解腹胀、腹坠、腹痛是否好转以及用药情况；第二次电话回访：首诊后7--12天内容：了解治疗后自觉症状是否改善，鼓励患者增加治疗信心；第三次电话回访：接受各种治疗后21天内容：了解症状是否改善、药物及理疗后病情变化，4、非淋感染第一次电话回访：取药后第3天内容：了解服药反应，有无不适；第二次电话回访：取药后第10天内容：是否已按时服完药和服药之后病情恢复情况。

第三次电话回访：停药后5—6天内容：了解患者停药后病情情况，5、尖锐湿疣第一次电话回访：接受治疗后第3天内容：了解治疗后局部反应或药物反应，鼓励患者加强治疗信心；第二次电话回访：治疗后第10天内容：了解按时服药情况及阴道局部情况，告知注意事项；第三次电话回访：治疗后第14天内容：了解病情进展情况，嘱其注意事项，建议定期复诊。

6、不孕症第一次电话回访：首诊后第3天内容：了解检查结果，告知出检查报告的时间。

第二次电话回访：制定治疗方案后5天内容：了解近期患者身体情况，鼓励患者加强信心第三次电话回访：根据个体化定具体时间内容：了解患者治疗后的心里及身体情况。

7、不孕症（造影术、通水术后者）第一次电话回访：术后第3天内容：了解检查、治疗后情况，鼓励患者增加治疗信心；第二次电话回访：根据个体化需要定时间内容：了解患者之前治疗的的心态以及自身恢复情况并告知患者注意事项。

第三次电话回访：根据个体化病情内容：了解患者复查情况，再次告知术后注意事项以及对医院的宝贵建议。

8、宫外孕（未接受手术治疗者，已明确诊断，拒绝即刻住院者——已签字后果自负者）第一次电话回访：首诊后2天内容：了解腹痛、阴道流血情况，告知此病的严重性以及注意事项。

第二次电话回访：首诊后3天内容：同上第三次电话回访：7天内容：了解住院后情况。

9、宫外孕（术后者——腹腔镜及开腹手术者）第一次电话回访：术后出院第1--3天内容：了解出院后情况，告知饮食方面以及生活方面的注意事项；第二次电话回访：术后出院2周左右内容：了解患者近期病情恢复情况，再次告知注意事项；第三次电话回访：术后出院一个月内容：了解月经是否来潮，以及对医院的宝贵建议。

10、早孕（保胎）第一次电话回访：治疗后第1--3天内容：了解治疗后情况（腹痛及出血），安慰患者情绪，告知注意事项；第二次电话回访：治疗后第5--7天内容：了解情况有无好转，若症状仍未好转或出血增多，告知长时间出血所造成的危害，适时建议终止妊娠。