客服人员岗位说明书
客服人员的岗位职责模版(3篇)
客服人员的岗位职责模版1、负责客户服务标准、和流程的制定，规范客户服务行为。
2、负责客户回访制度的建立，并监督实施。
3、负责主导客户突发事件的处理。
2、围绕客户档案，负责客户关系的维护与二次销售开发管理(比如售后服务环节对设备等的销售)。
5、负责协作销售部做好大客户关系的重点维护和管理。
6、负责完成客户满意度调查和统计。
7、定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。
8、负责客户咨询、投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。
9、负责客户档案管理工作，并协作销售部做好部分客户调查方便销售收款等。
10、负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核及客服部日常工作。
11、配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。
12、定期向上级述职，按时完成各项报表(通过对客户验收单和客户满意度调查的统计得出分析结论)。
客服人员的岗位职责模版（2）岗位职责模版：客服人员一、接听和处理客户咨询及投诉1. 接听来电，耐心倾听客户问题和投诉，并对其进行准确的记录。
2. 快速而准确地理解客户的需求，并提供及时的解决方案。
3. 提供专业的产品和服务咨询，帮助客户解决问题。
4. 处理客户的投诉，保持冷静和耐心，通过调查和沟通找到问题的根本原因并提出解决方案。
5. 跟踪客户的问题和投诉，确保问题及时、准确地得到解决，并向客户提供满意的解决结果。
二、通过多种渠道保持与客户的良好沟通1. 通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通。
2. 用友好的语气和积极的态度与客户进行沟通，确保客户感到被尊重和重视。
3. 快速回复客户的咨询和问题，并提供及时的帮助和解决方案。
4. 通过各种沟通工具记录客户的问题和投诉，以便跟进和改进服务质量。
5. 根据客户的需求和意见，及时汇报和反馈给相关部门，以促进公司业务的改进和提升。
三、处理订单和售后服务1. 协助客户完成订单的提交和确认，并提供订单的跟踪和信息查询服务。
2. 负责处理退换货事务，确保客户获得及时的退款或换货服务。
客服专员岗位说明书8篇
客服专员岗位说明书客服专员岗位说明书8篇客服专员岗位说明书11、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的'内容，按照流程给予客户反馈。
2、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
3、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
4、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
5、接到投诉的时候，要即时处理。
处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
6、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
客服专员岗位说明书2售前客服1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的.销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
客服专员岗位说明书3客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
客服人员岗位职责
客服人员岗位职责客服人员岗位职责1岗位职责：1、转接客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉，理赔；2、服务存在的问题，向公司提出改善意见和建议；3、处理客户疑问和售后技术支持服务；4、管理维护客户数据及维护客户关系；5、常客户回访，帮助客户解决问题，提升客户满意度。
任职资格：1、形象好，普通话标准、流利，反应灵敏；2、擅长沟通，学习意识强，能快速理解公司的`业务状况和客户的需求；3、较强的责任心，良好的团队意识、细致耐心。
具有一定的问题处理及文字组织能力；4、有较强的客户服务意识及独立解决问题的能力；5、具备良好的沟通能力、分析解决问题能力以及客户营销能力；6、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。
客服人员岗位职责21、负责日常客户关系的沟通与维护，不断增加发货订单；2、负责车辆调度和车辆的安全维护工作，负责货车驾驶员和叉车工的安全和技能培训，负责运输设备维护保养管理及负责协调维修工作3、负责来电记录,加强与客户的联络，根据客户的要求和设计情况，及时准确的将有关信息资料交回公司填写好设计工单。
4、负责协助做好客户的来访接待工作；认真完成公司对其相应岗位制定的`目标任务。
5、内部的沟通协作（异常处理及财务结算等内部管理协调）；6、负责开单，贴标，及时做好发货信息，帮助客户查询货物信息,承运货物在途跟踪服务管理；7、承运车辆回单的接收、审核、上交管理；8、协助上级处理突发事件或紧急情况。
客服人员岗位职责31、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题2、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息;3、负责应收账款的.催收，发现异常及时向上级领导汇报;4、完成上级交办的事项。
客服人员岗位职责41、负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
2、负责各类销售指标的.月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询。
客服的工作职责说明书(7篇)
客服的工作职责说明书(7篇)客服的工作职责说明书(精选7篇)客服的工作职责说明书篇1(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统客服的工作职责说明书篇2岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情&&以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业&&对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉&&对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新&&全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从&&应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
客服岗位职责说明书范文
客服岗位职责说明书
一、客服专员岗位职责
1.客户服务与咨询解答：
-及时、专业地接听或回复客户来电、在线咨询、电子邮件等各种渠道的咨询，解答产品或服务相关问题。
-了解客户需求，提供满意的产品介绍、操作指引及解决方案。
2.订单处理与售后服务：
-负责处理客户订单的查询、修改、退换货等请求，确保交易过程顺畅。
-处理售后问题，跟进客户反馈，协调内部资源解决客户投诉，提升客户满意度。
3.客户关系维护：
-建立并维护良好的客户关系，记录客户信息，定期回访客户，挖掘潜在需求。
-通过有效的客户关怀行动，提升客户忠诚度，促进二次购买和口碑传播。
4.数据统计与报告：
-记录客户咨询、投诉和处理结果，进行数据统计分析，为优化服务提供依据。
-定期汇总客服工作报表，反馈客服工作情况，为公司决策提供数据支持。
5.内部沟通协调：
-与相关部门密切协作，协调处理客户问题，将客户需求及时传达给相关部门，并跟踪处理进度。
二、高级客服岗位职责
在客服专员职责基础上，还需承担以下职责：
1.团队管理与培训：
-负责客服团队的日常管理工作，包括排班、绩效考核、激励机制等。
-组织开展客服技能培训和分享，提升团队整体服务水平。
2.流程优化与改进：
-根据客户反馈及客服数据，不断优化客服流程和话术，提高工作效率和服务质量。
-参与制定和修订客服相关政策、流程及标准作业程序。
3.危机处理与决策支持：
-针对重大客户问题或危机事件，能够快速反应并作出决策，有效控制负面影响。
客服中心部门岗位职务说明书
客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。
客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。
在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。
二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。
2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。
3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。
4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。
5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。
6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。
3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。
4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。
5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。
四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。
但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。
另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。
五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。
客服岗位说明书
客服岗位说明书【客服岗位说明书】一、岗位概述客服岗位是公司的重要职能之一，主要负责与客户进行沟通和交流，解答客户的问题，提供优质的售后服务，以提升客户满意度和忠诚度。
客服人员需要具备良好的沟通能力、耐心细致的服务态度和解决问题的能力，以确保客户的需求得到及时满足。
二、岗位职责1. 接听和处理客户的来电、来访和邮件，认真记录客户的问题和需求，并及时提供解答和匡助。
2. 协助客户解决产品使用过程中遇到的问题，提供技术指导和操作说明。
3. 负责处理客户投诉和纠纷，及时与相关部门沟通，解决问题并向客户提供满意的解决方案。
4. 维护客户关系，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并及时向公司相关部门反馈客户的意见和建议。
5. 参预客户满意度调查和市场调研，采集客户对产品和服务的意见和建议，为公司改进产品和服务提供参考。
6. 协助销售团队进行客户拓展和维护工作，提供客户信息和市场反馈，为销售工作提供支持。
7. 完成上级领导交办的其他工作任务。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求并及时解答问题。
2. 具备较强的学习能力和问题解决能力，能够快速掌握产品知识和技术要点。
3. 具备良好的团队合作精神和抗压能力，能够在高强度工作环境下保持积极的工作态度。
4. 具备良好的时间管理能力和自我调节能力，能够高效地处理多任务并保持工作质量。
5. 具备良好的语言表达能力和文字处理能力，能够清晰准确地记录客户问题和处理过程。
6. 具备相关行业从业经验者优先考虑。
四、薪资待遇根据个人能力和经验确定，提供具有竞争力的薪资和福利待遇。
五、发展前景客服岗位是公司的重要职能之一，具有广阔的发展前景。
优秀的客服人员有机会晋升为团队主管或者客服经理，负责团队的管理和业绩指标的达成。
同时，客服岗位也为其他部门的发展提供了良好的平台，例如销售、市场等。
六、工作环境公司提供良好的工作环境和设备，为客服人员提供必要的培训和技能提升机会。
客服岗位说明书
1、工作态度良好、热情、积极主动，及时为客户服务.
特殊要求：
粤语，英语水平良好。
岗位技能与要求：(在岗技能培训要求)
岗位职位说明书
表格编号:
序号:
职位名称：
客服专员
所属部门：
质控科[品质管理部]
任职人：
直属上司：
科长
下属成员：
主要工作职责：
1、客户资料的整理；
2、对客户进行不定期的质量回访，与客户建立良好的关系；
3、高效的处理客户投诉；
4、分析问题，跟踪落实直到客户满意；
5、与各部门密切的沟通和协作；
6、完成上级领导分配的各项工作。
岗位关系：
公司内部：
公司各部门
公司外部：
公司外部客户
职务权限：
负责客户的沟通与协调
任职资格：
受教育程度：
1.大专及以上行业工作2年以上。
基本技能：
1、熟悉包装类产品，；
2、具备相关的品质管理知识。
3、具备独立处理质量问题的能力。
4、具有产品不良分析、总结和报告的能力。
全面的客服岗位职责说明书
全面的客服岗位职责说明书全面的客服岗位职责说明书在社会一步步向前发展的今天，岗位职责对人们来说越来越重要，制定岗位职责有助于提高内部竞争活力，提高工作效率。
那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢？下面是店铺为大家收集的全面的客服岗位职责说明书，希望能够帮助到大家。
全面的客服岗位职责说明书1① 9：00按时倒岗，按时上线。
② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。
主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。
而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。
并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款全面的客服岗位职责说明书21、负责按编制招聘、培训、考核部门员工。
2、负责落实责任书签订工作。
3、负责培养一名后备经理。
4、负责对统筹所属商场的日常物业管理工作及KPI的执行。
5、加强员工的思想教育工作，培养员工爱红星如家的思想，检查督促员工的行为是否规范。
6、确定工作目标，制定工作和培训计划，做好工作安排，做好每月、季、年度的工作总结。
7、做好有关外包商的评审工作，按照物业合同招投标流程进行成本管理，并对预算的使用加以控制。
移动公司客服部岗位说明书
移动公司客服部岗位说明书一、部门工作目标在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作, 协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。
部门结构图1、管理职责1）负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行；2）负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；3）负责部门的目标管理与绩效管理；4）负责部门人员培训、培养及人才储备；5）负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批。
2、专业职责1）负责公司的外呼及接电业务；2）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；3）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指导；4）负责投诉、质检的直接管理和协调工作；5）负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；6）负责客服部各类报表统计工作；7）负责客服部员工培训工作。
四、部门职责分解见部门各岗位职位说明书（1）准确公正记录员工出勤情况，并对当日考勤给予及时帮助；（1）总结前一天投诉中出现的问题，在班前会中跟所有座席强调，以避免再次出现；（2）提取前一天18：30以后的所有上行短信并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并记录结果；（3）对前一天投诉进行汇总（一份WORD^份EXCLE ；（4）对前一天所记录的营销投诉中，把无理由投诉用户列入黑名单表，并加入系统黑名单中；（5）下班前整理当天上行短信记录并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并记录2）投诉处理（1）处理投诉（根据前期投诉情况平均10个左右，接到投诉后需要先通过质检查询当时录音，如是移动新系统投诉，需要找新系统电脑倒出用户录音，并多次听录音详细记录录音情况，再与用户取得联系，与用户沟通, 最后将沟通结果打成文字形式，对于未处理完的问题，每天定期进行跟踪，实时记录跟踪情况，并及时与移动联系告知处理情况，投诉中坐席问题需要单独找坐席辅导）；（2）接听投诉电话，不定期查询移动电子流，并提出电子流投诉进行处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
8.具有公关能力、谈判能力，善于与各类客户交往
直属下级
无
间接下级
晋升方向
转轮岗位
客服人员岗位说明书
职位
名称
客服
代表
职位
代码
所属
部门
客服部
职系
职等
职级
直属
上级
客服主管
薪金
标准
填写
日期
核准人
职位Biblioteka 概要建立、维护、扩大客服终端，为所辖区域内客服市场提供专业性支持
按照企业计划和程序开展产品推广活动，介绍产品并提供相应资料
建立客户资料卡及客户档案，完成相关客服报表
参加公司召开的客服会议或组织的培训
任
职
资
格
1.大专以上学历，受过专业培训
2.具有1年以上行业基层工作经验
3.具有较强的市场活动能力.应变及判断能力，熟悉本职工作，掌握一定的专业知识，能独立进行业务活动
4.具有一定的语言表达能力与文字处理能力
5.掌握一定的客户服务技能、技巧及市场营销知识，有旺盛的精力和积极的工作态度
6.了解客户机竞争对手情况的能力
与客户建立良好关系，以维护企业形象
岗
位
职
责
1.工作职责
（1）负责分管区域内经销商工作的指导、检查和考核
（2）负责分管区域内的广告策划及安排、策划、组织大型促销活动的服务
（3）负责落实分管区域内客服任务的分解落实与解决疑难问题
（4）负责分管区域内经销商的管理，传达公司政策
2.每日、月工作安排与要求
（1）电话联系经销商，了解客服情况、库存、资金状况及存在问题，要求做到每个经销商每月电话沟通不少于7次，并记下电话记录
（2）每月走访经销商及检查专卖店导购员工作，每月不得少于1～2次，并做好走访记录
（3）重点解决负增长客户或市场发生问题的客户回复
（4）检查、监督分管区域内产品零售价格、区域窜货情况
（5）每月与经销商分析1次市场形势，制定发货计划，落实客服任务
（6）与经销商共同商议提出广告宣传促销活动的建议方案，报请部门经理后经公司批准后组织实施
（7）及时了解市场信息与客户要求，按月汇报部门经理，有特殊问题，可立即越级汇报直至公司
直属下级
无
间接下级
晋升方向
转轮岗位
（续）
职位
名称
客服
代表
职位
代码
所属
部门
客服部
职系
职等
职级
直属
上级
客服主管
薪金
标准
填写
日期
核准人
岗
位
职
责
（8）及时处理质量问题，分管区域质量投诉须在8小时内进行处理，并反馈上报公司售后服务部
（9）月总结
每月30日前，将工作总结交到客服部，内容包括本月地区完成客服额、完成本月任务的原因、在本月完成的具体工作内容及效果、下月工作目标、竞争对手的客服排行情况及原因、竞争对手有哪些值得学习和借鉴的地方
10.每半年对经销商进行一次评估，写出评估报告
11.应收账款清理，按公司规定及时收回各种应收账款