药品零售行业概况经典课件(PPT67页)
合集下载
药品零售行业概况(共 67张PPT)
张红解释路上堵车，你将就此事与她进行沟通， 希望类似的事情不要再次发生。
“三明治”的沟通技巧
一、说明情况 二、说明影响(我、当事人、团队） 三、建议行动
沟通技巧
一、对事不对人 二、为效果，不为宣泄情绪
善于倾听
• 眼神(目光)要和客户保持接触 • 不要轻易反驳,注意敏感问题 • 利用提问,适时进行总结,确认聆听内 容的理解. • 注意顾客的真实含义－听出弦外之音
顾客为何转向竞争者？
70 60 50 40 30 20 10 0 商品 价格 服务 商品 服务 价格
了解你的服务
服务的基本特征：
• 程序特征：提供产品和服务的方法和程序 • 个人特征：与顾客打交道时采用的态度、 行为、语言技巧
了解你的服务—四种服务类型
程 序 个人 程 序 个人 程 序
A B
C D
.
问候及赞美你的顾客！
真诚地赞美顾客
• • • • 称赞顾客的衣着 称赞顾客的小孩 称赞顾客的行为 称赞顾客的东西
显示积极态度
你对顾客的态度如何？
自测问卷
自测问卷
你对顾客的态度如何？
1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。 2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管 他（她）的年龄多大或相貌怎样。 3、既使在事事不顺的时候，我仍能对人持 积极态度。 4、在工作中，提供的服务质量越高，感觉 就越好。 5、我对自己的工作是热情的。
顾客服务的心态
一要快乐， 二要快乐， 三还是要快乐！
祝各位工作顺利！ 事业辉煌！
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
药品GSP详细介绍零售PPT课件
房内墙、顶光洁，地面平整，门窗结构严密； 有可靠的安全防护、防盗等措施。
• 第一百六十七条 企业设置库房的，库房的药
品储存与养护管理应当符合本规范第二章第 十节的相关规定。
.
43
库房
.
44
.
45
第三章 药品零售的质量管理
第五节 采购与验收
• 第一百五十五条 企业采购药品，应当符合本规范
第二章第八节的相关规定。
• 第一百六十二条 企业应当对营业场所温度进行监
测和调控，以使营业场所的温度符合常温要求。
壳的，有符合安全规定的专用存放设备；
• （六）药品拆零销售所需的调配工具、包装用品。
.
15
货柜
.
16
货柜
.
17
.
18
收方卡桌
是收方、审方、计价、收款的工作台 ， 目前大多用电脑计费、收款。
.
19
柜台
.
20
陈列柜（成药柜）
多采用玻璃柜橱，以便充分展示所售商品 。 贮备成药，结构样式不一，形状各异，一
• 第一百五十六条 药品到货时，收货人员应当按采
购记录，对照供货单位的随货同行单（票）核实药 品实物，做到票、账、货相符。
• 第一百五十七条 企业应当按规定的程序和要求对
到货药品逐批进行验收，并按照本规范第八十条规 定做好验收记录。验收抽取的样品应当具有代表性。
.
46
第三章 药品零售的质量管理
第六节 陈列与储存
.
37
包装用品
.
38
包装用品
.
39
包装用品
.
40
第三章 药品零售的质量管理
第四节 设施与设备
• 第一百四十九条 企业应当建立能够符
• 第一百六十七条 企业设置库房的，库房的药
品储存与养护管理应当符合本规范第二章第 十节的相关规定。
.
43
库房
.
44
.
45
第三章 药品零售的质量管理
第五节 采购与验收
• 第一百五十五条 企业采购药品，应当符合本规范
第二章第八节的相关规定。
• 第一百六十二条 企业应当对营业场所温度进行监
测和调控，以使营业场所的温度符合常温要求。
壳的，有符合安全规定的专用存放设备；
• （六）药品拆零销售所需的调配工具、包装用品。
.
15
货柜
.
16
货柜
.
17
.
18
收方卡桌
是收方、审方、计价、收款的工作台 ， 目前大多用电脑计费、收款。
.
19
柜台
.
20
陈列柜（成药柜）
多采用玻璃柜橱，以便充分展示所售商品 。 贮备成药，结构样式不一，形状各异，一
• 第一百五十六条 药品到货时，收货人员应当按采
购记录，对照供货单位的随货同行单（票）核实药 品实物，做到票、账、货相符。
• 第一百五十七条 企业应当按规定的程序和要求对
到货药品逐批进行验收，并按照本规范第八十条规 定做好验收记录。验收抽取的样品应当具有代表性。
.
46
第三章 药品零售的质量管理
第六节 陈列与储存
.
37
包装用品
.
38
包装用品
.
39
包装用品
.
40
第三章 药品零售的质量管理
第四节 设施与设备
• 第一百四十九条 企业应当建立能够符
医药零售业发展趋势课件
• 美国第五大医药连锁店Medcine—shoPPe试图抢在其他国家之 前占领中国医药连锁渠道。
• 今年初已明确向国内的一些初具规模的药品连锁店提出合作 意向
• 着手摸索出一套中外药店连锁经营模式。
2/18/2021
医药零售业发展趋势
6
入世后医药产业结构分析
• 外资商企登陆中国，优于经营管理和经济实力，但劣于本土文化的 整合。但是，近年来，外资商企的劣势正在不断地改善，他们努力 寻找本土化的策略。
• “大病进医院，小病进药店”的观念在城市和农村中被接受的程度不一，
– 城市人更能接受上药店自购药品治病， – 农村人则信赖医院，大病小病都要经过医生才放心。 – 30～40岁的年轻人接受非处方药的程度为38.8％，年纪大的人接受度稍小，也达到
30％以上，说明OTC的接受度受年龄影响制约不大。
• 平均每月用于治疗感冒的非处方药消费达27元，用于止痛的消费为22元。 • 选择非处方药时主要先看疗效及副作用，其次看品牌及知名度。
• 首先表现在对店员的期望上。最一致的期望是店员整体素质 的提高。
– 店员具备专业知识、能针对患者介绍药品方方面面的情况、能 正确指导顾客服用；
– 其次，希望店员主动服务、态度热情、不厌其烦、顾客去药店 买不买药都被同样对待；
– 店员要以治病为本、推荐货真价实的药品；
– 消费者还提出店员不应过分热情、急于推销，应给顾客自己甄 别选择的机会。
9
市场分析
• 医药分家趋势 • 医院药品零售所占的份额有所下降，下降的份额由药品零售业占有。 • 我国用药市场潜力巨大
– 人均10美元/年 – 中等发达国家为40至50美元/年 – 美国160美元/年。
• 2020年我国将成为全球最大OTC销售市场之一
• 今年初已明确向国内的一些初具规模的药品连锁店提出合作 意向
• 着手摸索出一套中外药店连锁经营模式。
2/18/2021
医药零售业发展趋势
6
入世后医药产业结构分析
• 外资商企登陆中国，优于经营管理和经济实力，但劣于本土文化的 整合。但是，近年来，外资商企的劣势正在不断地改善，他们努力 寻找本土化的策略。
• “大病进医院，小病进药店”的观念在城市和农村中被接受的程度不一，
– 城市人更能接受上药店自购药品治病， – 农村人则信赖医院，大病小病都要经过医生才放心。 – 30～40岁的年轻人接受非处方药的程度为38.8％，年纪大的人接受度稍小，也达到
30％以上，说明OTC的接受度受年龄影响制约不大。
• 平均每月用于治疗感冒的非处方药消费达27元，用于止痛的消费为22元。 • 选择非处方药时主要先看疗效及副作用，其次看品牌及知名度。
• 首先表现在对店员的期望上。最一致的期望是店员整体素质 的提高。
– 店员具备专业知识、能针对患者介绍药品方方面面的情况、能 正确指导顾客服用；
– 其次，希望店员主动服务、态度热情、不厌其烦、顾客去药店 买不买药都被同样对待；
– 店员要以治病为本、推荐货真价实的药品；
– 消费者还提出店员不应过分热情、急于推销，应给顾客自己甄 别选择的机会。
9
市场分析
• 医药分家趋势 • 医院药品零售所占的份额有所下降，下降的份额由药品零售业占有。 • 我国用药市场潜力巨大
– 人均10美元/年 – 中等发达国家为40至50美元/年 – 美国160美元/年。
• 2020年我国将成为全球最大OTC销售市场之一
药品零售企业的经营与管理药店营业员PPT课件
没有满足醒目原则，你看到的这个柜台是进门立即看到的位置， 应该陈列包装盒漂亮的，有视觉冲击力的商品，而且尽量站立 陈列，至少也要增一个爆炸花提示顾客，否则商品销售机会减 少５０％－１００％！
41
第41页/共84页
把柜台转角处的黄金位置设计陈列好。 42 第42页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
第78页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
【代人购药】 一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长
的时间？” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是卖药的阿姨却不理我，别
的大人后到，阿姨却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”
[概述]
药店营业员为一线岗位，主要负责柜台药品销售、开票工作，必须重视的岗 位。
[职责]
顾客接待，药品零售； 处方调剂； 销售内务管理。营业来自：验柜补货下班前：账目清算
第2页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
[基本素质]
“推销商品之前要先推销自己” 1、服务态度 热诚、微笑、心胸宽阔 2、职业仪表 服饰美、修饰美、举止美、情绪 美
温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将 就这个吧，能不能便宜一点呢？”
当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开 口就是：“怎么样？那你打多少折呢？”
施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替 我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点 吧！”
主题促销赠品；如唇膏、护手霜、口香糖、 棉签、创可贴、棒棒糖、喉片之类。
32
第32页/共84页
41
第41页/共84页
把柜台转角处的黄金位置设计陈列好。 42 第42页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
第78页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
【代人购药】 一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长
的时间？” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是卖药的阿姨却不理我，别
的大人后到，阿姨却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”
[概述]
药店营业员为一线岗位，主要负责柜台药品销售、开票工作，必须重视的岗 位。
[职责]
顾客接待，药品零售； 处方调剂； 销售内务管理。营业来自：验柜补货下班前：账目清算
第2页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
[基本素质]
“推销商品之前要先推销自己” 1、服务态度 热诚、微笑、心胸宽阔 2、职业仪表 服饰美、修饰美、举止美、情绪 美
温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将 就这个吧，能不能便宜一点呢？”
当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开 口就是：“怎么样？那你打多少折呢？”
施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替 我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点 吧！”
主题促销赠品；如唇膏、护手霜、口香糖、 棉签、创可贴、棒棒糖、喉片之类。
32
第32页/共84页
医药市场及药品知识幻灯片
美国新药分类方法:根据药品特性分为创新药 和仿制药
国际上一般药品专利保护期都是20年
我国新药的分类
1.未在国内外上市销售的药品： 〔1〕通过合成或者半合成的方法制得的原料药及其制剂； 〔2〕天然物质中提取或者通过发酵提取的新的有效单体及其制剂； 〔3〕用拆分或者合成等方法制得的药物中的光学异构体及其制剂； 〔4〕由已上市销售的多组份药物制备为较少组份的药物； 〔5〕新的复方制剂； 〔6〕已在国内上市销售的制剂增加国内外均未批准的新适应症。 2.改变给药途径且尚未在国内外上市销售的制剂。 3.已在国外上市销售但尚未在国内上市销售的药品： 〔1〕已在国外上市销售的制剂及其原料药，和/或改变该制剂的剂型，但不改
医药市场及药品知识幻灯 片
本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！
世界及中国制药企业排名 FDA、卫生部、SFDA简介 研发药物的流程、GMP、药品管理法规及药典 药品、保健品、食品的区别 药品的基础知识 医保及其他
世界制药企业排名
3、瑞士罗氏公司(RocheGroup) 排名：153营收：47,109百万美元净利润：7,169百万美元
4、瑞士诺华公司(Novartis) 排名：160营收：45,103百万美元净利润：8,400百万美元
5、英国葛兰素史克公司(GlaxoSmithKline) 排名：163营收：44,240百万美元净利润：8,626百万美元
2021世界500强中的制药企业有强生，辉瑞，罗氏，诺华，葛兰 素史克，赛诺菲-安万特，拜耳，阿斯利康，雅培，默克，礼来
1、强生(Johnson&Johnson) 排名：108营收：61,897百万美元净利润：12,266百万美元
国际上一般药品专利保护期都是20年
我国新药的分类
1.未在国内外上市销售的药品： 〔1〕通过合成或者半合成的方法制得的原料药及其制剂； 〔2〕天然物质中提取或者通过发酵提取的新的有效单体及其制剂； 〔3〕用拆分或者合成等方法制得的药物中的光学异构体及其制剂； 〔4〕由已上市销售的多组份药物制备为较少组份的药物； 〔5〕新的复方制剂； 〔6〕已在国内上市销售的制剂增加国内外均未批准的新适应症。 2.改变给药途径且尚未在国内外上市销售的制剂。 3.已在国外上市销售但尚未在国内上市销售的药品： 〔1〕已在国外上市销售的制剂及其原料药，和/或改变该制剂的剂型，但不改
医药市场及药品知识幻灯 片
本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！
世界及中国制药企业排名 FDA、卫生部、SFDA简介 研发药物的流程、GMP、药品管理法规及药典 药品、保健品、食品的区别 药品的基础知识 医保及其他
世界制药企业排名
3、瑞士罗氏公司(RocheGroup) 排名：153营收：47,109百万美元净利润：7,169百万美元
4、瑞士诺华公司(Novartis) 排名：160营收：45,103百万美元净利润：8,400百万美元
5、英国葛兰素史克公司(GlaxoSmithKline) 排名：163营收：44,240百万美元净利润：8,626百万美元
2021世界500强中的制药企业有强生，辉瑞，罗氏，诺华，葛兰 素史克，赛诺菲-安万特，拜耳，阿斯利康，雅培，默克，礼来
1、强生(Johnson&Johnson) 排名：108营收：61,897百万美元净利润：12,266百万美元
药品专业经营知识PPT课件
药品专业经营知识PPT课件
$number {01}
目 录
• 药品经营概述 • 药品经营法规与政策 • 药品采购与库存管理 • 药品销售与市场推广 • 药品经营风险管理 • 药品经营案例分析
01
药品经营概述
药品经营的定义与特点
药品经营的定义：药 品经营是指以药品为 经营对象，通过一系 列经济活动，满足社 会和患者对药品及医 疗保健的需求的经济 行为。
信息。
定期检查
定期对库存药品进行检查，特别 是对近效期的药品要加大检查频
次。
处理过期药品
对于过期药品要及时进行报废处 理，严禁销售过期药品。
防止过期药品退货
加强与供应商的沟通，防止过期 药品被退回而再次进入销售渠道
。
04
药品销售与市场推广
药品销售策略
目标市场定位
01
明确目标客户群体，根据客户需求和消费能力 制定相应的销售策略。
质量监控
药店建立了质量监控机制，对所采购的药 品进行质量检查和验收，确保药品质量合 格。
案例五：某药品批发企业的风险管理实践
总结词
风险识别、风险评估、风险控 制与应对
风险评估
企业采用定性和定量方法对识 别出的风险进行评估，确定风 险的严重程度和发生概率。
风险识别
该药品批发企业建立了风险识 别机制，对经营过程中可能出 现的风险进行全面梳理和分类 。
售的顺畅。
渠道优化
根据市场变化和销售数 据，对销售渠道进行优 化和调整，提高渠道效
率
合同变更与解除
明确合同条款，确保合同内 容合法、合规，保护双方的
合法权益。
01
02
根据实际情况，对合同进行 变更或解除，确保双方的利
$number {01}
目 录
• 药品经营概述 • 药品经营法规与政策 • 药品采购与库存管理 • 药品销售与市场推广 • 药品经营风险管理 • 药品经营案例分析
01
药品经营概述
药品经营的定义与特点
药品经营的定义：药 品经营是指以药品为 经营对象，通过一系 列经济活动，满足社 会和患者对药品及医 疗保健的需求的经济 行为。
信息。
定期检查
定期对库存药品进行检查，特别 是对近效期的药品要加大检查频
次。
处理过期药品
对于过期药品要及时进行报废处 理，严禁销售过期药品。
防止过期药品退货
加强与供应商的沟通，防止过期 药品被退回而再次进入销售渠道
。
04
药品销售与市场推广
药品销售策略
目标市场定位
01
明确目标客户群体，根据客户需求和消费能力 制定相应的销售策略。
质量监控
药店建立了质量监控机制，对所采购的药 品进行质量检查和验收，确保药品质量合 格。
案例五：某药品批发企业的风险管理实践
总结词
风险识别、风险评估、风险控 制与应对
风险评估
企业采用定性和定量方法对识 别出的风险进行评估，确定风 险的严重程度和发生概率。
风险识别
该药品批发企业建立了风险识 别机制，对经营过程中可能出 现的风险进行全面梳理和分类 。
售的顺畅。
渠道优化
根据市场变化和销售数 据，对销售渠道进行优 化和调整，提高渠道效
率
合同变更与解除
明确合同条款，确保合同内 容合法、合规，保护双方的
合法权益。
01
02
根据实际情况，对合同进行 变更或解除，确保双方的利
医药连锁行业分析ppt课件
连锁药店数量增长远高于单体药店，行业集中度不断上升
2015年，我国药店总数继续上升，同比增幅有所上涨。截至2015年底，我国的药店总 数（包括连锁门店和单体药店）为448057家，同比增长3.02%。
2015年，我国药店结构变化较大，单体药店占比首次跌破60%，连锁门店数占比上升 6.31个百分点，提升至45.73%。
美国门店数连锁率，销售连 锁率已近 80%。
4
政策在促进医药零售行业发展方面的引导力和推动力不断增强
国有经营 供不应求
价格战
企业流程再造与管 理升级
门店形象修整
员工培训
药妆 大保健 创新经营
信息系统改进
2008-2010年
2002-2007年
多元时代
价格时代 1980-2001年
《国务院关于第一批取消62 项中央指定地方实施行政审批事项的决定》有关医药行业取消审批项目
虽然取消了行政审批，但是管理规程中对零售药店的台账、进货发票管理更严格，单体药店面
临更大的成本压力，利好大连锁药店的发展。
8
三、新版GSP出台，行业门槛大幅提高
新版GSP对药店质量管理体系、人员要求等都提出了更高的要求，同时两票制、营改增导致提 高单体药店成本提升，将导致部分中小药店关闭，带动行业集中度提升，引导行业向连锁化、 专业化方向发展。
医药零售行业现状及趋势
伴随我国老龄化进程加快及居民生活水平的提高，医药零售行业趋势向好
我国老龄人口众多，老龄化进程快。2015年中国大陆65岁及以上的人口数量为1.44亿人，
老年人口占比升高至10.5%。老年人口数量的增长将提升对药品刚性需求，成为药品市场增
长的重要有利因素。
医药流通行业基础知识介绍ppt课件
GSP管理_概念
GSP是“Good supplg practice(药品经营质量管理规范)”英文翻译的缩写，它是一 个国际通用概念，也是国家对药品经营企业一种法定的监督管理形式。按照GSP 的要求，药品经营企业必须围绕保证药品质量的宗旨，从药品管理和人员、设
备、采购、入库、储存、出库、销售等环节建立一套完整的质量保证体系。
GSP认证与计算机系统
行业管理情况整体_国家的监管
1. 行业主管理机关
国家食品药品监督管理局、各省市食品药品监督管理局、各地方食品药品监督 管理局；关于医药行业的规范性文件都可以从国家局、省局官网上找到。 2. 行业规范性文件 国家对药品经营过程的规范性文件为《药品经营质量管理规范》，简称GSP规范， 本规范的主要要求是：企业应当在药品采购、储存、销售、运输等环节采取有 效的质量控制措施，确保药品质量。
GSP管理_实施细则
GSP实施细则对药店的各个经营环节、经营条件都有详细的规定，对药品经营企 业硬件、软件系统包括质管制度、文件制度、原始纪录、人员培训等都提出了 比较高的要求，比如企业硬件设施要齐全、科学，尤其是要配备养护室，而仓
库则严格要求实行色标管理等等。通过层层把关，有效地杜绝假劣药品的进入
药品养护
养护员按照经过批准的养护计划逐项实施。根据季节气候的变化，按药品性能对温 湿度的要求，采取通风、降温、除湿、避光等一系列养护方法，防止在库药品发生
质量变异。按照排定的养护计划对在库药品进行养护检查并做好相关记录。发现质
量有问题的药品，应立即加以明显标志并报告质量管理部门复查处理。同时，计划 的执行也要体现动态管理，根据购进和销售情况的变化，应对养护计划做出局部调 整。遇到汛期、雨季、高温、严寒等特殊情况，应增加突击性的养护检查。养护计 划执行到一定阶段，应对执行 情况、药品质量状况、储存条件等进行汇总、分析。 养护工作的各种记录，资料 等应整理归档。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 第一个进入消费市场的品牌未必成功， 但第一个进入消费者心中的品牌必定成功
• 营销的本质不是把经营的商品卖出去，
心 而是把消费者的 “买”进来
您希望药店的现行服务在 哪些方面做进一步改善?
课程主要内容
1. 顾客的定位 2. 了解你的服务 3. 卓越客户服务四要素
顾客的定位 把谁放在第一?
卓越客户服务的保障——倒三角的企业管理
顾
客
一线员工
管理者 经营者
顾客的定位
沃尔玛的两个信条:
一、顾客就是老板 二、顾客永远是对的
顾客为何转向竞争者？
顾客流失统计资料:
• 1％的顾客去世了。 • 3％的顾客搬家了。 • 4％的顾客自然改变了偏好。 • 5％的顾客听从了朋友的劝告。 • 9％的顾客在其他地方购买了更便宜的的商品。
10％的顾客是习惯性抱怨者。 • 68％的顾客去其他地方购买是因为这些公司对
.
真诚地赞美顾客
• 称赞顾客的衣着 • 称赞顾客的小孩 • 称赞顾客的行为 • 称赞顾客的东西
显示积极态度
你对顾客的态度如何？
自测问卷
你对顾客的态度如何？ 同意
不同意
1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。 2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管
他（她）的年龄多大或相貌怎样。 3、既使在事事不顺的时候，我仍能对人持
• 药店里的顾客需要的仅仅是药物吗？
仅仅履行职责是不够的
了解顾客的需求
顾客需要的不仅仅是所提供的药品，
他们还需要被人善待及专 业的服务。
顾客的需求
解决问题的需求 心理需求
解决问题的需求
• 高质量的药品 • 良好的疗效 • 专业的指导 • 合适的价格
顾客的心理需求
• 被理解的需求 • 受欢迎的需求 • 受重视的需求 • 舒适的需求
.
卓越顾客服务四要素之一
• 仪容仪表 • 微笑 • 问候及赞美
仪容仪表
• 整洁、大方的穿着 • 得体的修饰 • 饱满的精神
微笑
真诚的微笑—— 店面服务的第一要素
微笑的魅力
• 笑，可以使消沉的心复原 • 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 • 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 • 笑，使一个人的外表变得漂亮 • 笑，是信赖之本 • 笑，增进自己的健康
他们不重视、漠不关心。
顾客为何转向竞争者？
70 60 50 40 30 20 10
0 商品
价格
服务
商品 服务 价格
了解你的服务
服务的基本特征：
• 程序特征：提供产品和服务的方法和程序 • 个人特征：与顾客打交道时采用的态度、
行为、语言技巧
了解你的服务—四种服务类型
程 序
个人 程 序
个人
程 序
个人 程 序
个人
型服务特点
强
程 序
弱 个人 强
冷淡型服务
程序 慢 不一致 无组织 混乱 不便
个人 缺乏感情 不敏感 冷淡 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你。”
案例讨论
王燕在一家药店西药柜当营业员。以下是 王燕的经理对她工作业绩的评价：
“ 王燕对工作有责任心，她严格按照规定去做， 工作效率高。常常超时工作，而且不怕苦。
但在与顾客打交道方面需要很大改进，她 常常不注意观察顾客的表情，不考虑顾客的感受。她 的行为有时就象顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。 顾客认为她不会待人接物，当顾客需要额外服务时， 她常常不会灵活处理。
如果她的工作状况继续这样，就有必要把她 调到仓库去，因为那里与顾客接触是有限的。”
案例讨论
问题 1、王燕是一个好雇员吗？
积极态度。 4、在工作中，提供的服务质量越高，感觉
就越好。 5、我对自己的工作是热情的。
54321 54321 54321
54321 54321
自测问卷
你对顾客的态度如何？
6、经常遇见难以打交道的人不会令 我消极起来。
7、成为一个与客户交往的专业人员 的想法具有激励性。
8、从事一种“与人交往”的工作既 有挑战性，又充满乐趣。
药品零售行业概况
.
药品零售行业概况
.
药品零售行业概况
药店越开越多！
降价风波一轮又一轮！
同行竞争越来越残酷！
怎么办 ？？？
可乐测试
公开口味测试
偏爱百事
23%
偏爱可乐
65%
不相上下
12%
产品口味测试
51% 44% 5%
结论：顾客除了“品尝”饮料本身之外， 还有它的品牌形象
药品零售行业概况
卓越客户服务
9、当别人称赞我或我公司的优质服 务时，我感到非常快乐。
10、我感到，做好工作中的每件事是 重要的。
同意 不同意 54321 54321 54321 54321 54321
如果你的得分超过40分 如果你的得分在25～40分 如果你的得分低于25分
你对工作具有极佳的态度
检查你某些不足的地方
如果无法改变态度，最好 不要从事与顾客交往的工作。
征询顾客的意见
你认为哪些信息征询方式适合你：
–制作信息反馈卡 –专门设一个信息反馈电话，让顾客提问题和建议 –保证经理经常与顾客接触 –用电话调查方式了解服务情况 –让服务人员适时、定期收集反馈信息等
卓越客户服务四要素之三
良好的沟通技巧
沟通技巧
你是健康药店的店经理,你已通知大家今天上午9 点开工作计划会议。
2、经理的评价和解决问题的方式公 正吗？为什么？
3、你对王燕有什么建议？
型服务特点
强
程 序
弱 个人 强
生产型服务
程序 及时 有效率 统一
个人 不敏感
缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
型服务特点
强
程 序
弱
友好型服务
个人 强
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 友好 优雅 有兴趣 亲切
卓越顾客服务四要素之二
关注你的顾客
关注你的顾客
• 记忆Байду номын сангаас客的姓名 • 了解顾客的需求 • 征询顾客的意见 • 邮寄感谢信、问候卡
记住顾客姓名的方法
• 把对方看作是最重要的顾客 • 请教对方如何称呼 • 多次称呼对方 • 店员之间相互促进
了解顾客的需求
• 医院里的病人需要的仅仅是治疗吗？ • 飞机上的乘客需要的仅仅是安全飞行吗？ • 宾馆里的客户需要的仅仅是一间客房吗？ • 商店里的顾客需要的仅仅是商品吗？
给顾客的信息：“我们在努力，但是实在 不知道怎样做。”
型服务特点
强
优质型服务
程 序
弱 个人 强
程序 及时 有效率 统一
个人 友好 优雅 有兴趣 亲切
给顾客的信息：“我们关心你，我 们提供服务来满足你。”
卓越客户服务四要素
• 对顾客显示积极态度 • 关注你的顾客 • 良好的沟通技巧 • 正确处理顾客的抱怨
• 营销的本质不是把经营的商品卖出去，
心 而是把消费者的 “买”进来
您希望药店的现行服务在 哪些方面做进一步改善?
课程主要内容
1. 顾客的定位 2. 了解你的服务 3. 卓越客户服务四要素
顾客的定位 把谁放在第一?
卓越客户服务的保障——倒三角的企业管理
顾
客
一线员工
管理者 经营者
顾客的定位
沃尔玛的两个信条:
一、顾客就是老板 二、顾客永远是对的
顾客为何转向竞争者？
顾客流失统计资料:
• 1％的顾客去世了。 • 3％的顾客搬家了。 • 4％的顾客自然改变了偏好。 • 5％的顾客听从了朋友的劝告。 • 9％的顾客在其他地方购买了更便宜的的商品。
10％的顾客是习惯性抱怨者。 • 68％的顾客去其他地方购买是因为这些公司对
.
真诚地赞美顾客
• 称赞顾客的衣着 • 称赞顾客的小孩 • 称赞顾客的行为 • 称赞顾客的东西
显示积极态度
你对顾客的态度如何？
自测问卷
你对顾客的态度如何？ 同意
不同意
1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。 2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管
他（她）的年龄多大或相貌怎样。 3、既使在事事不顺的时候，我仍能对人持
• 药店里的顾客需要的仅仅是药物吗？
仅仅履行职责是不够的
了解顾客的需求
顾客需要的不仅仅是所提供的药品，
他们还需要被人善待及专 业的服务。
顾客的需求
解决问题的需求 心理需求
解决问题的需求
• 高质量的药品 • 良好的疗效 • 专业的指导 • 合适的价格
顾客的心理需求
• 被理解的需求 • 受欢迎的需求 • 受重视的需求 • 舒适的需求
.
卓越顾客服务四要素之一
• 仪容仪表 • 微笑 • 问候及赞美
仪容仪表
• 整洁、大方的穿着 • 得体的修饰 • 饱满的精神
微笑
真诚的微笑—— 店面服务的第一要素
微笑的魅力
• 笑，可以使消沉的心复原 • 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 • 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 • 笑，使一个人的外表变得漂亮 • 笑，是信赖之本 • 笑，增进自己的健康
他们不重视、漠不关心。
顾客为何转向竞争者？
70 60 50 40 30 20 10
0 商品
价格
服务
商品 服务 价格
了解你的服务
服务的基本特征：
• 程序特征：提供产品和服务的方法和程序 • 个人特征：与顾客打交道时采用的态度、
行为、语言技巧
了解你的服务—四种服务类型
程 序
个人 程 序
个人
程 序
个人 程 序
个人
型服务特点
强
程 序
弱 个人 强
冷淡型服务
程序 慢 不一致 无组织 混乱 不便
个人 缺乏感情 不敏感 冷淡 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你。”
案例讨论
王燕在一家药店西药柜当营业员。以下是 王燕的经理对她工作业绩的评价：
“ 王燕对工作有责任心，她严格按照规定去做， 工作效率高。常常超时工作，而且不怕苦。
但在与顾客打交道方面需要很大改进，她 常常不注意观察顾客的表情，不考虑顾客的感受。她 的行为有时就象顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。 顾客认为她不会待人接物，当顾客需要额外服务时， 她常常不会灵活处理。
如果她的工作状况继续这样，就有必要把她 调到仓库去，因为那里与顾客接触是有限的。”
案例讨论
问题 1、王燕是一个好雇员吗？
积极态度。 4、在工作中，提供的服务质量越高，感觉
就越好。 5、我对自己的工作是热情的。
54321 54321 54321
54321 54321
自测问卷
你对顾客的态度如何？
6、经常遇见难以打交道的人不会令 我消极起来。
7、成为一个与客户交往的专业人员 的想法具有激励性。
8、从事一种“与人交往”的工作既 有挑战性，又充满乐趣。
药品零售行业概况
.
药品零售行业概况
.
药品零售行业概况
药店越开越多！
降价风波一轮又一轮！
同行竞争越来越残酷！
怎么办 ？？？
可乐测试
公开口味测试
偏爱百事
23%
偏爱可乐
65%
不相上下
12%
产品口味测试
51% 44% 5%
结论：顾客除了“品尝”饮料本身之外， 还有它的品牌形象
药品零售行业概况
卓越客户服务
9、当别人称赞我或我公司的优质服 务时，我感到非常快乐。
10、我感到，做好工作中的每件事是 重要的。
同意 不同意 54321 54321 54321 54321 54321
如果你的得分超过40分 如果你的得分在25～40分 如果你的得分低于25分
你对工作具有极佳的态度
检查你某些不足的地方
如果无法改变态度，最好 不要从事与顾客交往的工作。
征询顾客的意见
你认为哪些信息征询方式适合你：
–制作信息反馈卡 –专门设一个信息反馈电话，让顾客提问题和建议 –保证经理经常与顾客接触 –用电话调查方式了解服务情况 –让服务人员适时、定期收集反馈信息等
卓越客户服务四要素之三
良好的沟通技巧
沟通技巧
你是健康药店的店经理,你已通知大家今天上午9 点开工作计划会议。
2、经理的评价和解决问题的方式公 正吗？为什么？
3、你对王燕有什么建议？
型服务特点
强
程 序
弱 个人 强
生产型服务
程序 及时 有效率 统一
个人 不敏感
缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
型服务特点
强
程 序
弱
友好型服务
个人 强
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 友好 优雅 有兴趣 亲切
卓越顾客服务四要素之二
关注你的顾客
关注你的顾客
• 记忆Байду номын сангаас客的姓名 • 了解顾客的需求 • 征询顾客的意见 • 邮寄感谢信、问候卡
记住顾客姓名的方法
• 把对方看作是最重要的顾客 • 请教对方如何称呼 • 多次称呼对方 • 店员之间相互促进
了解顾客的需求
• 医院里的病人需要的仅仅是治疗吗？ • 飞机上的乘客需要的仅仅是安全飞行吗？ • 宾馆里的客户需要的仅仅是一间客房吗？ • 商店里的顾客需要的仅仅是商品吗？
给顾客的信息：“我们在努力，但是实在 不知道怎样做。”
型服务特点
强
优质型服务
程 序
弱 个人 强
程序 及时 有效率 统一
个人 友好 优雅 有兴趣 亲切
给顾客的信息：“我们关心你，我 们提供服务来满足你。”
卓越客户服务四要素
• 对顾客显示积极态度 • 关注你的顾客 • 良好的沟通技巧 • 正确处理顾客的抱怨